Недавний пост об идеальной тех. поддержке меня, с одной стороны, воодушевил (восхищаюсь людьми, так любящими свою нелёгкую работу, как автор того поста), с другой стороны — озадачил. Можно ли следуя логике любой клиент всегда и полностью прав успешно организовать работу отдела тех. поддержки (а для многих IT-компаний эффективная поддержка — основа бизнеса)?

Основываясь на скромном (но собственном) опыте, я прихожу к выводу, что всё-таки нельзя. Разве что у вас в команде все, как автор упомянутого поста, самозабвенно любят свою работу и позитивно мыслят.

Далее я собираюсь обозначить некоторые проблемы (но их можно и нужно решать), с которыми, как мне кажется, столкнётся почти каждый, кто совсем не будет подвергать сомнению правоту клиента.

1. Сделайте это за меня

— А давайте я вам этот дамп базы данных по почте вышлю, чтобы вы его залили, а то некогда мне с вашим веб-интерфейсом разбираться.

Когда вы в первый раз соглашаетесь («что ж, давайте») ещё не происходит ничего страшного. Проблемы начнутся, когда таким образом заливать придётся восьмой дамп за день. Сначала вы пошли навстречу клиенту, и он это оценит. Но он же этим, возможно, и злоупотребит.

Ведь если вы немного отошли от регламента в сторону нужд клиента вчера, то почему бы не повторить такой благородный шаг сегодня? Вчера у вас почти не было обращений и присутствовало весеннее настроение, а сегодня шквал тикетов? Нет, уж, теперь клиенту об этом рассказывать поздно. Вы подняли его на вершину комфорта, если уроните его оттуда, ему будет обидно. Проще было его однажды научить пользоваться веб-интерфейсом и решать проблему самостоятельно (либо из диалога с клиентом понять чем же так напугал его веб-интерфейс, и если клиент действительно пытался им воспользоваться, но не смог, то решать объективную проблему с юзабилити — потом порадовали бы клиента сообщением о том, что теперь всё «сделано так, как вы предложили»).

2. Все ли клиенты одинаково полезны?

— А чего это вы со мной таким усталым голосом разговариваете? Вы на расстояние чувствуете, что у меня опять проблема случилась?

Иногда клиентам приходится отказывать. Больше того: иногда приходится отказываться от клиентов. За два часа мучений с одним несговорчивым клиентом, можно было решить десяток других проблем.

Вам же наверняка известно, что в крупных компаниях на поддержку клиента есть ограничения сверху (разговор по телефону не более N минут, по одному тикету не более M итераций с переоткрытием и пр.). Эти барьеры нужны не только, чтобы выписывать штрафы (и премии) сотрудникам, так выявляют и «особо сложных» клиентов.

Обслуживание каждого клиента стоит определённых денег. Это себестоимость услуги, она складывается из зарплат сотрудников, стоимости содержания и амортизации инфраструктуры, расходов на связь и многого другого. Успешный бизнес предусматривает наличие некой положительной разницы между тем, что вам платит клиент, и той суммой, которую вы тратите на исполнение его потребностей. Клиенты, которые заставляют вас работать в минус — не рентаельны. Если вы не придумаете как снизить расходы, то вынуждены будете повысить цену или отказаться от таких клиентов.

Хотя иногда бывает, что адекватные клиенты гасят своими платежами расходы на обслуживание неадкеватных. Это справедливо? Не лучше ли повысить качество сервиса для тех, кто пользуется им с удовольствием?

3. Договоры, технические задания и прочие спецификации клиенту читать не обязательно?

— У вас в тарифе написано, что я смогу разместить сайт в интернете, так? Так чего вы мне теперь рассказываете про какие-то «майэскуэль» и «статические страницы»? Вы что как к людям относитесь только к тем, кто покупает самые дорогие тарифы?

Если 20 крабовых палочек стоят 40 рублей, то никто не станет просить 21-ую в подарок на кассе супермаркета за ту же цену. Позаботьтесь о том, чтобы клиенту, покупающему вашу поддержку, её объём был ясен настолько же, как количество крабовых палочек в упаковке.

Не получилось этого добиться? Клиент не прочитал договор до конца или не вник в его технические подробности? Если в такой ситуации вы не отправите клиента к изучению формальных условий сотрудничества, то он постоянно будет возвращаться «за бонусами». Самое страшное тут то, что клиент будет уверен: вы не делаете одолжение, вы ему просто должны.

4. Не делайте исключений

— Лёха, привет. Это Сева. Ну, мы вместе учились, я еле твой номер нашёл. Твоя контора, говорят, теперь «одинэсом» занимается? Сделай скидочку по старой дружбе, мне 15 бухгалтерш обучить надо.

Клиент, который сознательно просит больше, чем собирается оплатить — не позволит вам заработать. А если вы сделаете исключение для одного и об этом узнают другие, то получится некрасиво: никто не хочет попадать в ущербные условия по сравнению с соседом (и тем паче, с конкурентом).

Сделаете скидку одному — должны будете сделать скидку всем. Бесплатно почините сеть бывшему однокласснику и окажется, что в аутсорсиноговой поддержке СКС нуждается полшколы.

Конечно иногда хочется помочь адекватному клиенту «сверх нормы» в благодарность за его адекватность. Но учтите, что тем самым вы можете ещё больше раззадорить ваших неадекватных клиентов.

5. За что клиент платит, когда платит за тех. поддержку?

— У меня вроде бы всё работает, я вам ни разу в этом месяца не звонил и не писал. За что вы мне выставили счёт по тех. поддержке?

Мне иногда кажется, что клиенты, заводящие такие разговоры, застраховав дом собираются его в скором времени сжечь. Не понятно, почему они не устроили революцию, когда их законом обязали покупать полис ОСАГО на автомобиль?

Если серьезно, то в логике подобных клиентов просто скрыт неправильный посыл. Нужно им объяснить, что они платят за гарантии (оперативной реакции на проблему, её решения в определённые сроки и пр.), что услуга поддержки на самом-то деле оказывается постоянно в виде мониторинга, контроля, обновлений. Результат отсутствия проблем — качественная профилактическая работа службы поддержки, оградившая от оперативного вмешательства. Опять же, лучше чтобы клиент это понял до подписания договора, а не по итогом определённого срока поддержки.

6. Если клиент не доволен, то всегда виноваты сотрудники?

— Дайте ка мне менеджера, может он лучше вас в этих технологиях разбирается.

Если руководитель решает, что клиент всегда прав, то виноватым подразумевается сотрудник. Притом некоторым руководителям не стыдно такую позицию показывать клиентам. Пишите абузу — выпорем виноватых. Чаще просто рисуются перед клиентом, но иногда и действительно наказывают.

Жалобы, разумеется, принимать надо. Но с каждой принятой жалобой надо внимательно разбираться. Чтобы не удивлять клиентов — готовится подробный договор, чтобы не удивлять сотрудников — подробный внутренний регламент. Иногда полезно немного перестраховаться и по регламенту от сотрудника требовать немного больше, чем обещано клиенту в договоре, но поместить в любой из этих документов фразу «клиент всегда прав» — значит превратить сотрудников в заложников ситуации.

В попытке всех клиентов сделать правыми очень лекго загнать собственных сотрудников.

Итоги

Думаю, и я, и автор «Пяти условий офигительного тех. саппорта» могли бы продолжить список (добро пожаловать в комментарии). Быть может мы этим ещё займёмся, но пока хотелось бы подвести промежуточные итоги.

Да, клиент всегда прав, но при соблюдений следующих условий: клиент должен понимать за что именно он платит деньги, какие услуги и в каком объеме он получит, поддержка должна понимать какие обязательства она на себя берёт, уметь их выполнять в оговоренные сроки. Если клиент пытается покинуть рамки договорных отношений, то он не прав. Если вы ему в этом помогаете, то, боюсь, неправы и вы.

В итоге, как подсказывают в комментариях, клиент может быть прав (или, что тоже неплохо отражает суть: по умолчанию и изначально клиент прав, но дальше в каждом конкретном случае нужно разбираться подробнее).

P.S. Почти все цитаты клиентов, иллюстрирующие каждый из случаев — быль :)