Успешный опыт работы с клиентами (Customer Success) в SaaS быстро становится главной линией атаки для повышения конверсии, улучшения уровня удовлетворенности клиентов и снижения оттока. С каждым днем эффективная стратегия успешного опыта работы с клиентами становится все более важной для SaaS-компаний.

Так что же такое успешный опыт работы с клиентами, как это работает и правильно ли вы это делаете? Не волнуйтесь, мы объясним это в данной статье.

Что такое успешный опыт работы с клиентами?

Успешный опыт работы с клиентами — это несложно. На самом деле, это одна из самых простых концепций в мире SaaS. По словам эксперта по успешному опыту работы с клиентами SaaS Линкольна Мерфи:

"Успешный опыт работы с клиентами — это просто гарантия того, что ваши клиенты достигнут желаемого результата благодаря взаимодействию с вашей компанией. Вот и все".

Линкольн Мерфи

Успешный опыт работы с клиентами в некоторой степени перекликается с поддержкой клиентов. Ключевое различие заключается в том, что поддержка клиентов является реактивным процессом, а успешный опыт работы с клиентами — проактивным. Успешный опыт работы с клиентами не предполагает ожидание возникновения  проблем, а обеспечивает их устранение, то есть предвидит потенциальные проблемы и пресекает их до того, как они станут реальными проблемами.

Успешный опыт работы с клиентами в SaaS включает в себя:

• Упрощение настроек учетной записи для новых пользователей

• Демонстрация ценности вашего продукта на старте

• Получение конкретной обратной связи в режиме реального времени и использование ее в качестве ориентира вашей стратегии

• Конвертация пользователей пробных версий в платящих клиентов

• Обеспечение того, чтобы платящие клиенты были довольны вашим продуктом или услугой

• Обеспечение любви клиентов к вашему продукту или услуге, чтобы они стали лояльными послами бренда

• Построение отношений внутри бизнеса клиента

• Понимание потребностей клиентов для обеспечения того, чтобы они получали пользу от вашего продукта

• Увеличение доходов и снижение оттока клиентов за счет всего вышеперечисленного

Насколько важен успешный опыт работы с клиентами в SaaS? На конференции Gainsight Pulse в 2015 году Джейсон Лемкин сказал: 

"Успешный опыт работы с клиентами - это то, где находится 90% дохода".

Обдумайте это и направьте это позитивное влияние на ваш бизнес.

Почему успешный опыт работы с клиентами так важен для SaaS-компаний?

В наши дни компании всех типов применяют стратегии успешного опыта работы с клиентами. Но в конечном итоге успешный опыт работы с клиентами уходит корнями в мир SaaS. Это связано с тем, что бизнес-модель SaaS требует постоянного удовлетворения потребностей клиентов. Раньше компании, занимающиеся разработкой программного обеспечения, как и многие современные компании, не связанные с технологиями, могли просто продавать продукт и получать прибыль. После этого не было особой необходимости поддерживать связь с клиентом, если только у него не возникла реальная проблема, и он не обратился в компанию за помощью.

Но времена изменились. Теперь компании SaaS должны делать клиентов счастливыми, чтобы получать прибыль. Вместо того чтобы продавать часть программного обеспечения за единовременную сумму, вы можете продавать подписку на приложение за ежемесячную плату. Это означает, что клиенты должны продолжать получать пользу от вашего программного обеспечения, чтобы сохранять подписку. Если ваши клиенты успешно используют ваш продукт, они будут продолжать им пользоваться, а ваш бизнес будет получать прибыль.

Одним словом, вам нужен успешный опыт работы с клиентами.

Конечно, ключом к обеспечению успешного опыта работы с клиентами являются данные, что является еще одной причиной распространенности успешного опыта работы с клиентами в SaaS. Компаниям SaaS, как правило, проще отслеживать использование своих продуктов с течением времени. Если кто-то покупает, например, автомобильные шины, продавец не будет точно знать, когда покупатель установил их на свой автомобиль, сколько он проехал на них, или насколько он доволен их эксплуатационными характеристиками.

Компании SaaS, с другой стороны, получают гораздо более глубокие сведения о том, как и когда используются их продукты. Они знают, когда возникают проблемы. Это позволяет им легче перейти к проактивной стратегии успешного обслуживания клиентов. Конечно, другие компании проявляют творческий подход к отслеживанию того, как клиенты используют их продукты или услуги, но SaaS по-прежнему лидирует.

Многие из наиболее успешных компаний относятся к успешному опыту работы с клиентами как к важной составляющей. HubSpot утверждает, что вероятность того, что растущие компании охарактеризуют успешный опыт работы с клиентами как "очень важный", на 21% выше, чем у неустойчивых компаний.

Но даже если вы знаете, что успешный опыт работы с клиентами в SaaS-компаниях важен, это еще не значит, что вы знаете, как это сделать. Так как же начать работу над успешным обслуживанием клиентов?

Это зависит от уникальных особенностей вашей компании. То, что работает для вас, будет сильно отличаться от того, что работает для других SaaS-компаний. На самом деле, это может выглядеть совсем иначе, чем у ваших ближайших конкурентов.

Тем не менее, существуют общие принципы, которые должны быть в ходу. Вот несколько советов, которые помогут вам встать на правильный путь:

1. Нарисуйте четкую дорожную карту для вашей стратегии развития успешного клиентского опыта.

Как вы можете "попасть туда", если не знаете, куда идете? Четкая стратегия успешного клиентского опыта позволит вашей команде активно решать проблемы пользователей и делать клиентов счастливыми. Но помните: каждая SaaS-компания уникальна. Убедитесь, что вы понимаете, чего хотят ваши клиенты, и адаптируйте свою стратегию успешного клиентского опыта для них.

2. Заранее обеспечьте понятное обучение.

Продумайте вопросы, которые могут возникнуть у пользователей о вашем продукте или услуге до того, как они начнут их задавать. Вы же не хотите, чтобы ваши пользователи закатывали глаза от музыки, доносящейся из их телефонов во время ожидания на линии поддержки клиентов. Вместо этого убедитесь, что у них есть необходимая информация, чтобы они не спешили звонить в службу поддержки.

3. Максимально быстро и легко подключайте новых пользователей.

Путь для ваших новых пользователей будет шатким во время их первых шагов взаимодействия с вашим продуктом. Всегда есть кривая обучения. Сделайте так, чтобы им было легко понять, как получить максимальную отдачу от того, что вы предлагаете. Онбординг клиентов — это прекрасная возможность продемонстрировать свой дружественный подход и завоевать доверие. (К тому же, это поможет удержать их от звонков в службу поддержки).

4. Поддерживать открытую коммуникацию между различными командами.

Способствуйте развитию "здорового" общения между отделами вашей компании. Например:

• Предоставьте маркетинговому отделу информацию и инструменты, необходимые для создания блогов и видеороликов, объясняющих пользователям особенности продукта.

• Выясните у отдела продаж уникальные болевые точки ваших клиентов.

• Узнайте, с какими вопросами или проблемами обращаются в службу поддержки, а затем внедрите проактивные решения, прежде чем будущие пользователи столкнутся с теми же проблемами.

“Всякий город или дом, разделившийся сам в себе, не устоит.” Держите всех в одном инфополе.

5. Способствовать повышению лояльности клиентов.

Успешный опыт работы с клиентами подпитывает их лояльность. Ваши клиенты всегда должны чувствовать, что они получают максимальную отдачу за свои деньги - и что вам не все равно. Не халтурьте на этом фронте: постоянно разрабатывайте новые стратегии, чтобы они знали, что вы их цените.

Успех SaaS начинается с успешного опыта работы с клиентами.

Ваша SaaS-компания уникальна. У ваших клиентов уникальные предпочтения и потребности. У них уникальное определение успеха. Успешный опыт обслуживания клиентов для них будет выглядеть иначе, чем для другого сегмента клиентов.

Но как бы ни выглядел успех опыт работы с клиентами для ваших пользователей, будьте открыты, прислушивайтесь к ним, и вы найдете правильный путь для развития вашей компании.

Компания Oracle хорошо сказала об этом: "Успешный опыт наших клиентов - это наш успех". Вооружившись таким мышлением, вы на пути к еще более значительным высотам в успешном опыте работы с клиентами в SaaS.

Ваши пользователи (и коэффициент удержания клиентов) будут вам за это благодарны.

Материал подготовлен в рамках курса «Руководитель поддержки пользователей в IT».

Всех желающих приглашаем на demo-занятие «Основы работы руководителя поддержки с командой». О чём поговорим:
- От первичного до exit-интервью с коллегой
- Подбор, обучение, ведение, прощание
- Синки и обратная связь
- А насколько этот коллега хорош?
Чему научимся:
- Формулировать требования к кандидату
- Понятно ставить задачи
- Проводить performance-review
>> РЕГИСТРАЦИЯ