Привет, Хабр! Меня зовут Настя Московкина, и я работаю руководителем Отдела бизнес и системного анализа в приложении «Кошелёк». Сегодня поговорим о том, как аналитик может повлиять на повышение конверсий и превратить простых посетителей сайта\приложения в постоянных и преданных пользователей с помощью инсайтов, полученных в результате UX тестов. 

В этой статье мы затронем вопрос подготовки к UX тестам, а с гайдом по проведению интервью можно познакомиться во второй части материала. 

Предыстория

Когда работаешь над продуктом для массового пользователя (а у нас таких 12 миллионов), хочется быть уверенным, что UX/UI работает: интерфейс понятен, логичен, удобен, приводит к целевым действиям, а все его технические элементы работают правильно.  

Для исследования этого вопроса существует довольно много инструментов, которые удобно представлены на картинке с просторов интернета: 

В идеале в компании есть UX ресёчер, который помогает продуктовым командам изучать поведение пользователей. Например, в Кошельке мы с помощью UX ресёчера решаем 3 основные задачи: 

1. Проверяем, есть ли у пользователей потребность в фиче/продукте. Для этого проводим проблемные интервью (custdev) и discovery ресерч (CJM, JTBD, опросы, открытые данные). 

2. Проверяем новый интерфейс/редизайн интерфейса на понятность/удобство. Для этого как раз проводим UX-тесты и решенческие интервью. Это позволяет выявлять проблемы на самом первом этапе, чтобы в проде не снижать конверсию и удерживать пользователей. 

3. Валидируем выводы качественных исследований. Для этого лучше всего подходят опросы. 

Но не все исследования требуют много ресурсов и помощь отдельного специалиста. Как вы, наверное, догадались, именно UX тестирование интерфейса можно легко организовать без UX-ресёчера. Давайте посмотрим, как это сделать, и на какие моменты при организации тестирования стоит обратить внимание. 

Смысл UX тестов 

Немного важной терминологии для погружения в контекст. UX тестирование – это интервью с демонстрацией продукта Пользователю. Оно позволяет узнать о проблемах, с которыми сталкиваются пользователи, а также верифицировать ваши гипотезы. Тестирование проходит либо онлайн, либо офлайн, но обязательно по заранее подготовленному сценарию.  

UX тест отвечает на 4 вопроса: 

• Удобно? 

• Понятно? 

• Закрывает потребность? 

• Решает задачу? 

Результатом является перечень всех «проблемных» мест продукта и рекомендации по их улучшению.  

«Классно», — скажет внимательный читатель, — «но я всё ещё не понимаю, зачем и почему UX тест должен проводить именно аналитик…». На это у меня есть два хороших аргумента ? 

№1. Долгая работа над продуктом может «замыливать глаз». Следовательно, иногда полезно взглянуть, как пользователь работает с продуктом и реагирует на интерфейс в полевых условиях. Кроме того, это прокачивает вашу эмпатию. 

№2. Если ресурсы команды ограничены, например, у вас нет UX-ресёчера, или  UX-дизайнер не может заняться тестом, а исследование необходимо. Тогда аналитик может применить свои hards skills и проводить интервью в UX-тестировании. 

Как проводится UX тест по канону

«Золотой треугольник» специалистов: UX ресёчер, Product owner, UX дизайнер. 

Длительность: зависит от сложности интерфейса и специфики пользователей, обычно 20-50 минут. 

Формат: оффлайн/онлайн. 

Процесс: определили, что хотим протестировать → составили логику и сценарий теста → провели 2-4 теста, зафиксировали все проблемы, с которыми столкнулись 2+ человека → починили найденные проблемы → повторяем, пока проблемы не решатся.  

Результат: набор проблем и несоответствий, с которыми сталкиваются пользователи. 

Как делаем мы

Участники: UX ресёчер, UX писатель, Product owner, UX дизайнер, бизнес-системный аналитик.  

«А зачем усложнять и увеличивать количество ролей?», — спросите вы. Потому что большее количество людей позволяет запараллеливать процессы, приглашать разных интервьюеров + собирать более объёмную картинку исследования на ретроспективах. Отдельно отмечу ценность UX писателя, так как он помогает адаптировать тексты так, чтобы они были понятны пользователю. 

Процесс: практически не отличается от типового. Единственные отличия — мы проводим тестовые прогоны сценария, чтобы убедиться, что сам процесс интервью выстроен хорошо. А ещё добавляем этап «получили и обработали результат» — здесь мы смотрим, доказало ли исследование наши гипотезы. Если нет, то дальнейшего развития продукта не происходит, либо мы уходим дополнительно CustDev’ить. Если всё в порядке, то мы продолжаем проводить тестирование вплоть до разработки на интерактивных прототипах. 

Давайте теперь поговорим о том, как можете сделать вы.  

Если нет UX ресёчера — проводите с помощью UX дизайнера или подключайтесь сами. Если нет времени на интервью всей командой — можно упрощать исследование и проводить тест в виде опроса. Например, в специальном сервисе https://pthwy.design/  

Как описать сценарий для UX тестирования

«Хороший гайд можно открыть через полгода и сразу вспомнить, что и как ты проверял. Идеальный гайд можно дать другому человеку и быть уверенным, что он проведет интервью так же качественно, как ты сам.» (с) Наш UX ресёчер.  

Давайте попробуем пройтись по пунктам и написать идеальный гайд.  

1. Определяем цель исследования  

Всегда начинаем с излюбленного вопроса «чтобы что». Какая есть ключевая проблема для изучения? Например, цель исследования — узнать, как пользователи реагируют на новый интерфейс продукта, претерпевшего ребрендинг. 

2. Определяем user flow или отвечаем на вопрос, как пользователь будет решать проблему. 

Ещё на этапе custdev и глубинных интервью нужно построить CJM или JTBD. Если этого нет, то надо сделать, чтобы по этой цепочке составить порядок этапов (шаг пользовательского сценария). Как это может выглядеть: 

• Пользователь запускает приложение (+ скриншот) 

• Пользователь выбирает свой город, чтобы посмотреть меню 

• Пользователь оказывается на главном экране 

И т.д. 

3. Определяем гипотезы для каждого этапа через следующие вопросы: 

• Откуда пришел пользователь? 

• Что он должен увидеть на этой странице? Что человек считывает перед собой, какова его первая реакция? 

• Какие мысли приходят ему в голову? Чуть более сложная реакция, мысленные процессы и возможные развилки решений клиента. 

• Что чувствует? Эмоциональная реакция респондента на происходящее: позитивные и негативные эмоции. 

• С какой целью он пришел на страницу?  

• Что может сделать? Из ответа мы понимаем, видит ли человек точки входа в выполнение работ и контролы для продолжения начатой ранее работы. 

• Какое действие он хочет сделать? Наша задача — узнать, какое конкретное действие хочет сейчас сделать респондент по пути выполнения работы. 

• Чем должно закончиться посещение? 

Это может выглядеть вот так:  

Здесь мы хотим проверить, видит ли пользователь те предложения, которые мы размещаем на экране, работает ли интерфейсное решение с кнопкой «получить в предприятии», а также понятно ли в целом, что «предприятие» — это, вообще-то, ресторан. 

4. Под каждую из гипотез мы придумываем вопросы, которые можно задать респонденту, чтобы получить интересующий ответ/проверить гипотезу. Пример: 

Понять, идеален ли этот сценарий, можно будет после первых тестов. А пока поговорим про подбор респондентов. 

Кого звать и где искать

В целом, найти респондентов для UX теста несложно, но есть несколько нюансов.  

Кого зовем на исследование 

Лучший совет, который я могу дать — идти от задач исследования и помнить о репрезентативности. Репрезентативность — это то, насколько хорошо наша выборка (участники исследования) отражает интересующую нас целевую аудиторию.  

Хорошая выборка соответствует по своим характеристикам генеральной совокупности. В неё входят люди с теми же признаками (опытом в продукте, структурой расходов, заработком, полом, возрастом, местом проживания и т.д.), и сама структура выборки похожа на структуру ЦА (по соотношению сегментов c разными проявлениями признаков). Если сегментация не влияет на результаты исследования, то можно брать пользователей рандомно. 

Конечно, у вас может появиться желание провести тестирование на коллегах. Но я не советую так делать, ведь профессиональная деформация может влиять на результат. Вот что зачастую делают коллеги, если просить их поучаствовать в UX-тестировании: 

• Не говорят, что видят, не выдают свою первую реакцию, так как уже знают продукт и его типовые действия. 

• Любят продукт и начинают давать советы и рекомендации (но тестирование нужно не для сбора предложений, а для проверки конечного результата). 

• Выполняют задания как коллеги (они хотят, чтобы вы думали о них хорошо). 

Сколько человек нужно 

Чтобы найти 85% самых частых проблем в юзабилити, достаточно 5 респондентов на сегмент. Эту рекомендацию сформулировал Якоб Нильсен на основании анализа 83 своих проектов.  

Где найти респондентов 

Если вы работаете над мобильными приложениями, можно найти респондентов среди бета-тестировщиков. Это более-менее лояльная аудитория, которая уже тестирует приложение.  

Ещё можно прибегнуть к поиску респондентов в соцсетях или пойти нестандартным путём: разместить задания на таких сервисах, как you do. А ещё можно обратиться к агентствам, которые могут найти пользователей за вас.  

Итак, сценарий составили, респондентов нашли. Время проводить интервью. Как? Об этом поговорим в следующем материале ?