Всем привет!
Меня зовут Ксения Иртегова,
я CX-Lead в команде БКС Форекс (ФГ БКС). Хочу поделиться кейсом, который стал для меня и команды поворотным в клиентском понимании и в развитии продукта. Речь об иммерсивном исследовании, когда исследователь не просто наблюдает за пользователями, а становится пользователем сам. Казалось бы, подход не новый, но в такой специфической сфере, как Форекс, он дает совершенно новые инсайты.
Почему решили попробовать иммерсивные исследования
Форекс для новичка, коим я была — это всегда что-то сложное, полное стереотипов, слухов и предубеждений. И я ни разу не сталкивалась с торговлей и трейдерами до моего прихода в компанию.
Когда я анализировала пользовательские сценарии, осознала: никакие классические интервью и опросы не дадут мне настоящей эмпатии. Чтобы понять, почему людям становится страшно, почему им хочется бросить это занятие, почему не получается заработать, нужно самому пройти этот путь. Не получится без знания азов трейдинга комфортно проводить интервью, делать адекватные выводы после исследований и помогать в создании полезного и удобного продукта.
Вот почему я решила вжиться в роль трейдера: пройти обучение, совершать сделки, фиксировать свои ощущения и страхи. И сегодня расскажу об этом вам.
Что я делала на практике
Я начала погружение с изучения профильной литературы и статей по трейдингу. Смотрела короткие видео по графикам, техническому анализу. Пока я шерстила литературу, узнала о возможности пройти бесплатный курс по трейдингу в одной из академий.
Я подала заявку, со мной связались, и началось персональное обучение с наставником. 2 раза в неделю я созванивалась с профессиональными трейдером и постепенно начала вникать в суть торговли.
Наставник рассказал, какие рынки и инструменты существуют, как устроена главная платформа для анализа графиков, разобрали фундаментальный и технический анализ. Настроили вместе торговую платформу “Метатрейдер5”. Обсуждали важность торговой стратегии, ведения дневника торговли, соблюдение рисков.
Личный дневник сделок – один из ключевых инструментов анализа. Ниже скрин моего дневника:
Фиксация прибыли и убытка помогает работать над ошибками, корректировать стратегию и да, контролировать эмоции.
Дневник в эксель я сделала сама, один раз внесла формулы в ячейки и потом спокойно работала и отслеживала торговый результат.
Основные инсайты на пути “новичка”
Терминология пугает больше, чем кажется.
“Лот”, “маржа”, “тейк-профит” и “плечо” — эти слова непонятны для начинающих, и первое время сложно ориентироваться. После этого мы переписали тексты в интерфейсах, статьях, на сайте. Объяснили простым языком каждый термин и привели примеры.Страх — главная эмоция.
Боишься потерять деньги, принять неправильное решение, задать “глупый” вопрос. Даже работа на демо-счете вызывает эмоциональное напряжение. Все это стало толчком к тому, чтобы создать обучающий курс, причесать FAQ, поменять подход к ответам поддержки Форекс и Виртуального помощника.Платформа — отдельная “планета”.
Даже если ты знаешь теорию, впервые открывая MetaTrader, теряешься в кнопках и настройках. Эту проблему мы закрыли вебинаром по работе с платформой для наших клиентов.Трейдинг – это активная работа, требующая профессиональных навыков.
Многие считают трейдинг аналогом ставок. На практике всё иначе: здесь побеждает дисциплина, расчёт, а не эмоциональный азарт.
Форекс — огромная тренировка для интеллекта: математический анализ, поиск закономерностей, развитие навыков самоанализа. Среди клиентов я встречала много научных сотрудников и математиков, и теперь понятно почему.
Как опыт изменил команду и продукт
После погружения мы внесли ряд изменений в продуктовую работу и пользовательский опыт:
Обновили коммуникации с пользователями. Лексика и объяснения терминов стали понятнее, появились реальные примеры и кейсы.
Смещение фокуса на новичков: переработанный FAQ, обучение без “страшных” слов, внедрение коротких видео-гайдов, расширенные инструкции по комиссиям, тарифам, налогам.
Повысили качество поддержки: в результате сократилось количество жалоб и увеличилось количество благодарностей от клиентов.
Уверенность в исследованиях: опыт трейдера дал мне новые возможности при проведении исследований, опросов, аналитики и создании контента.
Реальные результаты для бизнеса и пользователей
Подрос CSI (Customer Satisfaction Index): пользователи отмечают, что объяснения и поддержка стали “понимающими и человечными”.
Значительный рост активов: системные изменения позволили привлечь и удержать больше новых трейдеров и повысить общий объем активов на площадке.
Больше положительного фидбека: пользователи чаще оставляют тёплые отзывы.
Кому подходит иммерсивный подход?
Иммерсивные исследования особенно полезны в нишевых сферах, где высока цена ошибки, много эмоций, пользователю приходится преодолевать страх и неуверенность. Чем-то форекс даже похож на спорт: регулярные тренировки/сделки, отслеживание прогресса, работа над ошибками, дисциплина, преодоление себя.
Личный итог
Никакие количественные и качественные данные не дадут такого уровня эмпатии, как личное проживание опыта самого пользователя. Страх, ошибки и вопросы на старте — это совершенно нормальное явление. И только дисциплина, анализ и честное проживание своих эмоций приводят к росту — как трейдера, так и продуктовой команды.
Советы коллегам
Станьте пользователем своего сервиса хотя бы на некоторое время.
Фиксируйте эмоции, а не только действия — так рождается ценное обучение.
Не стесняйтесь обсуждать провалы и страхи — по ним видно, где зарыты реальные сложности пользователя.
Помните: простое объяснение всегда сильнее “умных слов”.
А насколько далеко вы заходили в попытках вжиться в пользователя? Проходили ли такие иммерсивные эксперименты в ваших командах?
Делитесь опытом и советами в комментариях. Давайте делать исследования человечнее и честнее!
