Хабр Курсы для всех
РЕКЛАМА
Практикум, Хекслет, SkyPro, авторские курсы — собрали всех и попросили скидки. Осталось выбрать!
Поток Топ-менеджмент доступен 24/7 благодаря поддержке друзей Хабра
Комментарии 22
Отделались лёгким испугом 🙂. Мы на Б24 более 13 лет работали. В те годы они раздавали максимальную редакцию за около 3 тыс. руб. в месяц. Интерфейс и удобство были прорывными, на фоне того же Zoho CRM, с которого мы мигрировали на Б24. Сейчас Б24 — это дойка клиентов за счёт вынужденных переходов на более высокий тариф и почти обязательных подписок. Обновлениями Б24 за годы загнали в неудобный интерфейс, перегруженный сомнительными опциями. А стоимость миграции из Б24 после пары лет работы будет дорогая. Поэтому мебельной фабрике очень повезло.
Тарифная политика — да, эволюция читаемая. Но это путь всех выросших SaaS: amoCRM, RetailCRM, Salesforce — та же модель «затянул внутрь, выйти потом дороже». Б24 здесь не уникален, просто на российском рынке эффект ощущается острее.
Про интерфейс — соглашусь, опций накопилось много, не все полезные. С другой стороны, смарт-процессы из нашего кейса появились относительно недавно и кардинально расширили возможности — то есть это всё-таки развитие, а не только нагромождение лишнего.
Что мебельной повезло уйти именно сейчас — да, согласны. Через год после интеграции с 1С и финансовым модулем стоимость отката была бы заметно больше годовой подписки. И отсюда практический вывод: ключевое решение для собственника — до внедрения, не после. Анти-кейс как раз об этом.
У перечисленных Вами CRM, один акционер общий - 1С. На старте бума CRM в России они скупили все CRM стартапы, что смогли. Поэтому у них "однояйцевые" тарифы, собственно 1С повторило успешную стратегию 1С бухгалтерии. К сожалению это также затормозило развитие CRM в РФ, как и ранее затормозила развите бухгалтерских сервисов 1С, десятилетиями бухгалтеры "наслаждаются" 1С как стандартом.
Не увидел ответа на вопрос - почему старая система продолжала работать после запуска новой? Вы от нечего делать выгружали три года древностей и всё равно оставили прямой доступ к ним же через альтернативный старый интерфейс? Шта?
Вы сами дали возможность сотрудникам выбирать, прекрасно понимая инертность и сопротивление, а потом через месяц удивились, чего они всё там же делают? У вас не было что ли даже дорожной карты с дедлайном отрубания старья?
Релиз - это не открыть калитку в новое, записать "трехчасовые сессии" и радостно уйти, это когда систему действительно начали использовать. Это очень хорошо, что вы в итоге осознали, что примерно месяц после запуска это никакое не доп.сопровождение, а логичное завершение начатого.
Справедливо, вы правы по существу — старая CRM продолжала работать. Мы её отключали в начале запуска, но контроль над тем, что она остаётся отключённой, не удержали. Команда продолжала туда ходить — это и подтвердил позже управляющий, пришедший в компанию через несколько месяцев. По факту — мы не довели отключение до точки, когда вернуться к старому было физически невозможно. Это, конечно, наш просчёт.
Параллельно работала и другая, более сложная часть провала: каждая роль уходила в свой привычный инструмент вне любой CRM — проектировщики в Excel-таблицы раскроя, бухгалтер в 1С, менеджеры в личные телеграм. Эту часть нельзя выключить рубильником, но и без полного отключения старой CRM шансов на приживаемость было заметно меньше — выбор оставался.
Сейчас в каждом проекте у нас прописана дорожная карта отключения старой системы с конкретными датами (read-only → полное отключение) и ответственным со стороны клиента, кто это исполняет и подтверждает.
А в общение с конечными пользователями, вероятно, не полезли чтобы не тратить время. С одним-то представителем сильно быстрее взаимодействовать, да и ТЗ типа уже готово.
С вашей стороны наверняка было желание быстренько поднять маржу на достаточной "типовом" случае, но тоже стоило бы "научить считать" своих руководителей проекта. Один такой крупный клиент, который неправильно внедрит, не будет контролировать и сам же обкакается - скорее всего обладает связями, и может потом друзьям-бизнесменам в баре изложить историю по-своему, совсем ИНАЧЕ "эти дятлы мне за икс времени ни черта не сделали, ещё и процессы поломали". Сарафанка же в бизнесе может ой как хорошо работать и во благо, и во вред.
О репутации и портфолио тоже надо думать. И за некоторые проекты вообще не браться, если там мхом поросло, а ресурсов сейчас на работу в ноль нет.
Здесь проблема не в Б24 и не в старой системе, в вашей цитате:
"Управляющий отказался: «У нас сейчас другие задачи, давайте по-старому»."
Для собственника это была нецелевая инициатива, игрушка. Иначе это называется - незрелый заказчик.
Поэтому когда вы делаете пресейл и сразу оцениваете степень зрелости и целесообразности интеграции новой системы,вы принимаете простое решение вам "заработать" или вам "успешный кейс".
Если у вас сильные юристы (договоры), менеджеры проекта и поставленный процесс "сделать как в ТЗ и договоре" - нет проблем - сделали и ушли на другого клиента (заработали). Если вы сами имеете незрелые процессы и пытаетесь делать "хорошо", то ответ очевиден - вы сами недозрели, ваш бизнес развалится. Зрелые клиенты вас не выберут, а такие незрелые заказчики вас просто потопят.
Точно — незрелый заказчик. Это и есть диагноз кейса.
Но дихотомия "либо юристы и шарашка по ТЗ, либо незрелый идеалист, который потонет" - ложная. Третий путь: фильтровать на пресейле. Этот заказчик не должен был пройти у нас к договору, и это наша зрелость как подрядчика — её определить. На тот момент её не было — формализованный отказ от 1-2 из 10 появился ровно после таких историй.
Обычно по ТЗ делают не "шарашки", а крупные интеграторы, типа первого бита. Уверен,вы это прекрасно знаете, и то что унизительно о них отзываетесь, проблема вашей самооценки, что лишний раз подчеркивает вашу неуверенность и незрелость.
При такой незрелости у вас просто не будет ресурсов кого-то отбирать и ждать идеального сознательного заказчика,вы будете вынуждены хвататься за все.
Все неуспешные кейсы новичков "бизнесменов" ведут их к возвращению в найм.
А решение сделали неплохое, продуманное, но не продумали главное - кому и зачем это все нужно. Это бизнес провал.
Изучите методологии экспертных/проектных продаж. Их много и все они серьезно требуют проработки реальных целей и ценностей заказчика.
ТЗ как раз было и было выполнено — система на старте работала. Провалилась приживаемость, а это зона за рамками технического ТЗ. Об этом и кейс
Спасибо за статью. Комментарий pulso довольно резкий, но с одним посылом согласна - целью внедрения CRM должно быть не само внедрение, а повышение эффективности. Поэтому пункт "уволить тех кто не пользуется" сам по себе звучит довольно глупо. Также добавлю что Б24 сейчас очень перегружен и по функциям и по интерфейсу, тут это уже звучало
Битрикс24 классная система, и у вас получилось хорошо описать процессы и внедрить. Но вы мало внимания уделили обучению сотрудников. По этому такой результат.
Спасибо за статью!
"Управляющий решил отказаться и сэкономить на подписке" - а что так можно?
Техподржка сказала, что деньги вернуть нельзя за оплаченную подписку на год, хотя наш Битрикс словил "белую горячку", не выполняет основную функцию и работать в нем невозможно.
Высокие тарифы, слабая кастомизация - многие отказываются от этого комбайна потому что видят в нём усложнение.
Это хорошо, когда они на берегу в этот комбайн не садятся. Может кому-то это всё и принесло удобство в работе, но мне все чаще попадаются ситуации, когда "на внедрении" освоили кучу бабла, и в лучшем случае все смогли продолжить работать в старой системе.
Собственно тут хороший пример того, как охренели продаваны. Они внедрили это гумно в компанию где работает 10 человек. Десять карл.
Вместо того, чтобы паре продавцов объяснить как работать :), и немного подкорректировать их поведение развели адскую бюрократию. Кучу времени сил и денег слили вместо того, чтобы раз в неделю просмотреть чаты и вставить огромную клизму тем, кто отвечает невовремя. Это дало бы огромный буст, кучу денег и решило бы проблемы. Причем сразу.
Но так денег на подписке не заработать.
Проще зайца научить собирать мебель, чем нормального человека работать в этой самой Б24.
Как-то попросили написать примитивный бизнес-процесс для этой самой Б24. В три шага. Думаете, сколько времени на это понадобилось? Три недели!
Нет, на накидывание квадратиков мышкой ушло 5 минут. Остальное на поиск нужных функций по менюшкам. Кое-как запомнил... Но теперь, по прошествии нескольких месяцев уже не смогу повторить. Нет, вряд ли. И больше нет никакого желания повторять этот подвиг.
Так что, ничего удивительного.
Статью нужно было назвать "Обезьяна и очки"
Причем тут анти-кейс внедрения Битрикс24? Основная причина что собственник сам не системный, просто идейный и с бабками. Сам не делает и команду не обучает (или не подбирает), как результат возврат на самописную CRM. Там им и место.
Мне понятны его потребности, он хотел выстроить систему для дальнейшего роста. Возможно не совсем доверял мнению своих "староверов". Заставлять каменного человека пользоваться колесом бессмысленно, он все равно тайком будет волоком все таскать.
Автор, но согласись, если эта компания будет расти в масштабе, то самописная табличка породит еще больше ошибок и будет требовать больше сил на её администрирование. А как проверять кто всё удалил? (шутка)
Да, необходимые функции CRM обязательно должны обсуждаться вместе со всеми пользователями.
И обязательно нужно выяснить, точно ли нужна им новая система учёта клиентов.
Считаю Битрикс 24 надо ставить только крупным компаниям, у который отлажен процесс продаж полностью. В противном случае я интегрирую гораздо более дешёвый сервис, который закрывает все задачи.
Согласен с тем, что не стоит брать в работу всех клиентов подряд. Надо на берегу сразу всё обсуждать, закреплять в договоре; а если уж взял заказчика, который так себя ведёт, то виноватым окажешься ты.
У нас в компании, больше 2000 человек сей, а внедряют битрикс вместо старой CRM. И это какая то просто боль. Цель внедрения как я понял, сэкономить. Но техническое состояние, дизайн, удобство пользования, косяки... Я честно в шоке. Причём внедрение идёт уже около полугода. И до сих пор пользоваться не удобно, половина функций не работает, портал тормозит, люди плюются. При этом старый портал работал как часы, был всем удобен. Иногда я не понимаю смысла таких замен и не понимаю как при наличии таких ресурсов, как у битрикс их система в таком отвратительном состоянии в 2026 году. Поэтому в этом случае собственника понимаю. К сожалению не могу сказать как другая наша crm называлась, но с ней таких проблем не было.
Зарегистрируйтесь на Хабре, чтобы оставить комментарий
Анти-кейс: внедрили Битрикс24, через полгода клиент вернулся на самописную CRM. Разбор ошибок