Я регулярно смотрю на рынок и ищу интересные вакансии. Попалась вакансия Банка Плата с переездом в Мексику на лида пользовательских путей всего процесса взыскания (начиная от PreCollection и до взысканий, списаний и судов), управлять всеми каналами коммуникации (смс, пуши, whatsapp, IVR, звонки), выявлять операционную неэффективность. Звучит очень вкусно и как раз то, чем я люблю заниматься - повышать любовь пользователей и растить деньги бизнесу, а здесь просто поле непаханое!
Описание вакансии
Product Manager Lead [Collection]
We are looking for a Collections Product Lead to own the end-to-end customer journey across precollections and collections — designing, mapping, and continuously improving how customers move from early signs of risk through delinquency and back to good standing.
This is a product and strategy role. You will sit at the intersection of credit risk, product, data, engineering, operations, and legal, and you will be accountable for how the collections experience is designed and how it performs. You will turn fragmented touchpoints — reminders, messages, calls, payment options, restructuring offers, self-service flows — into coherent, measurable journeys that recover money while keeping customers engaged and treated fairly.
You will work closely with and report to the Head of Collections, and lead a small cross-functional pod.
Challenges that await you:
Build and maintain the end-to-end precollections and collections customer journey across all stages, channels, decision points, and customer touchpoints
Identify friction points, drop-offs, and operational inefficiencies, and redesign journeys to improve recovery performance, customer experience, and cost efficiency
Design and launch proactive precollections strategies, including early-warning communications, payment reminders, and self-service resolution flows
Define collections treatment strategies and customer segmentation across delinquency stages, tailoring communication, offers, and interventions to customer behavior and risk profiles
Own channel orchestration across SMS, WhatsApp, email, push notifications, IVR, and agent interactions, optimizing contactability, engagement, and operational costs
Build and drive the collections product roadmap, prioritizing initiatives based on business impact and key performance metrics
Lead continuous experimentation through A/B testing and champion/challenger approaches to optimize messaging, timing, offers, and customer journeys
Translate business requirements and journey designs into clear product requirements for Engineering, Data, and Operations teams
Partner closely with Risk, Legal, Compliance, Operations, and Engineering stakeholders to deliver scalable and compliant solutions
Define, monitor, and improve key collections metrics, including roll rates, cure rates, recovery rates, contact rates, promise-to-pay performance, cost-to-collect, and customer experience indicators
Build reporting frameworks and performance visibility to support data-driven decision-making across the collections organization
What makes you a great fit:
5+ years of experience in Product Management, Customer Lifecycle, Credit Risk, Collections, Lending Operations, or related domains
Experience within banking, fintech, consumer lending, or other credit-focused businesses; experience in high-growth or digital-first environments is highly preferred
Proven track record of designing, optimizing, and scaling customer journeys with measurable business impact
Strong understanding of collections, servicing, CRM, or lifecycle management processes
Advanced analytical skills with experience working with delinquency, roll-rate, recovery, and segmentation data
Experience designing and evaluating experiments, including A/B testing and performance measurement frameworks
Ability to translate complex business processes and customer journeys into scalable product solutions
Hands-on experience writing requirements and delivering products in collaboration with Engineering and Data teams
Familiarity with collections platforms, CRM and communication tools, or decisioning and strategy systems is a strong advantage
Strong stakeholder management skills with the ability to influence cross-functional teams and senior leadership
Experience leading cross-functional initiatives and coordinating work across Product, Risk, Operations, Legal, Compliance, and Engineering teams
B2 or higher English level for effective communication with an international team
Our ways of working:
Innovative Spirit: A commitment to creativity and groundbreaking solutions
Honest Feedback: valuing open, transparent communication
Supportive Team: a strong, collaborative community
Celebrating Achievements: recognizing our wins together
High-Tech Environment: a team full of smart and revolutionary people who date to challenge the status quo of incumbent finances
Our benefits:
Relocation support to one of our hubs — Mexico — with assistance for the employee and their family
Flexible work from our office
Healthcare Coverage
Education Budget: Language lessons, professional training and certifications
Wellness Budget: Mental health and fitness activity reimbursements
Vacation policy: 20 days of annual leave and paid sick leave
Содержание
Подготовка к секции HR
Ещё до встречи с HR я уже прикинула уровень жизни и как он поменяется, тк знала, что на первой встрече будем играть в “угадай зарплату”.
Что на мой взгляд для этого нужно:
Изменение базового бюджета.
Условия труда в другой стране (количество праздников, отпуск и тд).
Налогообложение.
Наличие и стоимость хобби.
Моя ценность для роли.
Вспомнить немного английского по опыту, а то в последний раз от неожиданности не смогла ничего выдавить.
Список вопросов к HR.
Изменение базового бюджета
Numbeo считает, что Мехико на 7,3% дешевле, но давайте посмотрим подробнее, исходя из моих трат.
У меня вышло:
Еда - дороже.
Транспорт - я планирую купить машину и ездить на ней - дороже.
Мобильная связь, интернет, коммуналка - дороже.
А ещё мне надо будет снимать квартиру (! - это для меня вообще страшный сон после 12 лет съёма, у меня до сих пор дрожь при мыслях о поисках), а здесь у меня уже своя. Это самый больной вопрос для меня: снимать, жить в чужом, но что ещё хуже - бойлер, в котором горячая вода просто заканчивается, не говоря уже что вряд ли там будут наши удобства в виде: доставки еды за час бесплатно, маркетплейсов с доставкой на следующий день под окно и других наших благ. Подумать есть о чём!
Что дешевле: алкоголь - я не пью, детсады и школы - у меня нет детей, одежда - очень спорно, учитывая наши маркетплейсы и конкуренцию, публичный транспорт - отпадает, тк планирую машину.
Ну, вроде готова!
Детальное сравнение здесь
Наличие и стоимость хобби
Тайский бокс - что-то есть, по стоимости вроде также. По индивидуалкам не понятно, оказалось, что у них норм проводить индивидуалки по тайскому боксу онлайн О_о
Вейкборд - в городе нет - ближайший Озеро Текескитенго (~1–1,5 ч езды) youtube
Стендовая стрельба - в городе нет - ближайший Халиско, Гуанахуато (4–5 ч езды) shotgunweb
Ну и, конечно, нет надежды на что-то подобное нашему “Мой спортивный район” - бесплатные занятия спортом для всех желающих.
Условия труда в другой стране
Что станет с моими любимыми новогодними праздниками? Майскими? и тд.
В России кол-во рабочих дней - 247.
В Мексике как оказалось приняты 6-дневные рабочие недели!
Но при 5-дневной в Мексике рабочих дней выходит - 258.
В 2026 году обязательные нерабочие дни в Мексике такие:
1 января - Новый год.
2 февраля - День Конституции, перенос с 5 февраля.
16 марта - День рождения Бенито Хуареса, перенос с 21 марта.
1 мая - День труда.
16 сентября - День независимости.
16 ноября - День Мексиканской революции, перенос с 20 ноября.
25 декабря - Рождество.
Тут очевидно мексиканцы в минусе -_-
Список вопросов к HR
состав команды коллекшена,
стейкхолдеры,
релокационный пакет, какого вида помощь предлагается (на сколько предоставляется жильё, поиск квартиры и тд)
налогооблажение,
офис и условия,
российские праздничные дни (отдыхаем как россияне?).
Вопрос про причину открытия вакансии не записала, тк очевидно, что Плата недавно открылась, активно растёт, только ставит процессы и просто расширяет штат.
Моя ценность для роли
Свободно говорю по-испански, а значит смогу понимать пользователей - это же основное на должности про пользовательский опыт!
На что из опыта делать упор (сразу на английском, чтобы не сплоховать как в прошлый раз):
VK: Understanding users (deep research, UX-moderated research, survey; Gamification, contests; Discovering users touchpoints with government services to increase VK communities subscribers; Build Dashboard for decision making.
Alfa-bank: Micro-loans; User-flow/customer journey; SMS, email.
Х5: Automation user flow
MTS: influence cross-functional teams
Встреча с HR
Для меня прошла шероховато.
На встрече с HR похвасталась, что я свободно говорю по-испански. Она сказала, что это не понадобиться, я удивилась, тк вакансия про пользовательские пути, коммуникацию, а для этого мексиканцев надо хорошо понимать. Выслала ссылку на вакансию ещё раз и уточнила точно ли она? Она подтвердила - точно!
Далее перешли к зарплате. Я назвала сумму последней и добавила что с учётом переезда ожидаю повышения по ряду причин. HR просто не дала договорить и сказала, что мне надо детальнее ознакомиться, и снизить ожидания учитывая что уровень жизни там ниже, отправила в Numbeo. Забавно, потому что именно на Numbeo я и опиралась, когда считала ожидания. Вопрос с зп припарковали, я решила, что можно обсудить на последних этапах.
К сожалению на этом этапе никаких деталей не смогла узнать, тк HR сама живёт не в Мексике и с командой видимо плотно не взаимодействует. Почти все мои вопросы были припаркованы до дальнейших этапов. Ну, всякое бывает, может только что вышла на работу) Узнала, что в российские праздники работают.
Главное, что я узнала, это следующие этапы и что все они будут на русском:
С продактом (подчиненный). На технику.
С руководителем. Fit interview.
3 встречи со стейкхолдерами (инженер, аналитик, риск-директор).
Необычно, ну да ладно) Прорвёмся!
Подготовка к встрече с продактом
Я упорно готовилась по 6 часов в день, тк тема мне не знакомая и я хотела быть готовой к любому вопросу, вплоть до цены каждого канала и особенностей менталитета.
Для подготовки к собеседованию платы я себе накидала черновик презентации. Посмотреть можно здесь, но предупреждаю что она сырая и здесь будут основные моменты. Почему сделала презентацию? Во-первых, мне так легче воспринимать информацию, во-вторых, не хочу терять навыки презентаций, в-третьих, если дойдёт до неё, то она уже почти готова). Готовилась я с помощью Gemini, DeepSeek и Perplexity, ну и главное - критического мышления, потому что даже здесь они используют фантазию. Очень люблю Perplexity за обилие чаще всего работающих ссылок.
На это у меня ушло около 2-х недель по 6 часов в день. Очень усложняло процесс подготовки то, что я не могла пощупать продукт руками или хотя бы найти пользователей для CustDev, как это можно сделать с российскими продуктами.
УТП Plata на рынке
Для меня очень важно верить в продукт и совпадать по вектору развития, поэтому я начинаю с изучения продуктов и УТП.
За карьеру я сталкивалась с банками и уже знаю, что от продукта к продукту процессы очень разняться и стратегия коллекшена сильна будет от этого зависеть: скорость, напористость, тональность - как бы жёстко не звучало, не все клиенты одинаково ценны и бороться за них нужно по-разному.
Несколько дней я была убеждена, что продуктов у Plata 2: BNPL и кредитка. Я детально изучала каждый из них, откуда берутся доходы у BNPL, если это беспроцентная рассрочка и тд. Меня ждало разочарование: BNPL как отдельный продукт Plata закрыла после получения полной банковской лицензии в феврале 2026 и перевезла внутрь карт - слишком много мороки с BNPL. Вот так большая часть работы пошла в стол только потому, что я не проверила это сама в интернете, а подумала что уж в таком-то 3 модели одновременно ошибиться не могут!
Что имеем) УТП:
15% кэшбэк на 4 категории!!! Против 1-1,5 у конкурентов.
Доставка карты за 1 день курьером, который в Мексике называется “амбассадором” = ambajadores. Да-да, надо все детали изучить!
60 дней беспроцентного периода! Против 50-55 дней у конкурентов.
Звучит очень солидно!
По рынку пока 3 млн клиентов, но и полную банковскую лицензию они получили только в феврале 2026, а начала работать в конце 2024.
29 апреля 2026 сделала интеграцию с Belvo - ведущая платформа открытых финансов (Open Finance) и API-подключений в Латинской Америке.
CJM коллекшена и каналы коммуникации
Для коллекшена состоит из 4-х шагов:
Pre‑collection. Мягко подталкиваем пользователя заплатить в срок.
Early/Soft Collection. Первый месяц верим, что он одумается и заплатит.
Late/Hard Collection. Ну всё понятно - шутки кончились, требуем вернуть деньги.
Write‑off / Legal. Надежда прошла, идём либо в суд, либо перепродаём специально обученным людям - нам уже невыгодно с ними возиться. Подробно о коллекторских агентствах очень круто рассказывается в фильме Коллекторша.
На всякий случай в том числе делала упор и на английский, который по требованиям должен быть свободным, ну и испанские слова подучивала.
Для понимания масштаба мне было интересно, какой процент портфеля попадает на каждый шаг, и какой процент оттуда целесообразно стремиться вытащить.
Этап | Испанский | % портфеля | Целевой % сбора | Основные действия | Цель |
Pre‑collection (7-1 дней ДО платежа) | Pre-cobranza | 100% активных клиентов | 90–95% не допускают просрочки | Напоминания по SMS, push, WhatsApp, email. Возможность оплатить минимальный платёж | Предотвратить просрочку |
Early/Soft Collection (1–29 DPD) | Cobranza Temprana (Cobranza Preventiva) | 20% – 25% от выданных кредитов | 40–60% выходят из просрочки на этом этапе | Уведомления о просрочке, звонки, предложения оплаты частями / реструктуризации | Вернуть в график, сохранить лояльность |
Late/Hard Collection (30–90 DPD) | Cobranza Tardía (Cobranza Extrajudicial) | 5% – 8% от исходного портфеля | 20–35% закрывают долг (частично или полностью) | Интенсивные звонки, скидки на штрафы, передача внешним коллекторам (на 60+) | Вернуть тело долга, минимизировать списание |
Write‑off / Legal (90+ DPD) | Castigo y Procesos Legales | 2% – 4% (Чистый NPL) | 5–15% удаётся вернуть через суд или продажу портфеля | Списание с баланса, судебные иски (для крупных сумм), продажа портфеля | Минимизировать чистый убыток |
Также вангую, что на собеседовании будут вопросы про дерево метрик и обязательно NorthStar. Здесь кстати ИИшки разошлись что брать за NorthStar (главная метрика которую мы улучшаем).
С одной стороны - минимизирует долю списаний. Меньше списаний - я молодец. С другой стороны, я могу сжечь все деньги минимизируя списания - тогда не молодец, нужно смотреть на возвраты. Возвраты могут быть грязные, могут быть чистые - за вычетом денег которые мы потратили на их возврат. А может вообще минимизировать траты коллекшена? Ну тут вопрос, мы возвращаем с коллекшена, а в зону ответственности входит и этап PREcollection, где если мы начали работать лучше, то чистые возвраты уменьшаются, как и их доля - на коллекшн стали выходить более злостные неплательщики, с которых тяжелее стрясти. А может стоит убрать из учёта возвраты через суды и считать только Digital recovery? Решила, что будем всё-таки максимизировать чистые возвраты, но вопросики остались.
Ещё понятия, которые не метрики, но постоянно используются и нужно знать:
DPD - Day Past Due - вол-во дней просрочки - понятие которое постоянно используется - кол-во дней просрочки. Например: доля пользователей попавших в DPD90+
PTP - Promise-to-Pay - всё понятно, обещание заплатить.
Метрика | ES | Определение | Частота | Цель | Роль |
Net Recovery Rate | Tasa de Recuperación Neta | (Gross Recovery – Cost‑to‑Collect) / Delinquent Balance (30+) | Ежемесячно | 10-20% | North Star |
Gross Recovery | Recuperación Bruta | Все поступления от просроченного портфеля (включая продажу долгов) | Ежемесячно | 20-30% от портфеля 30+ | Финансовая |
Cost‑to‑Collect | Costo de Cobranza | Затраты на коллекшн / Gross Recovery | Ежемесячно | 20-25% | Финансовая (драйвер Net Recovery) |
Charge‑off Rate | Tasa de Castigo | Списанная сумма / средний портфель | Ежемесячно | 8-12% | Финансовая (итоговая) |
Net Loss Ratio (Vintage) | Pérdida Neta por Cohorte | (Charge‑off – Recovery после списания) / Origination Amount (по когорте) | Ежемесячно (с лагом 6–12 мес) | Снижение год к году | Стратегическая North Star |
NPL Ratio (30+) | Morosidad 30+ | Доля кредитов с DPD30+ в общем портфеле | Ежемесячно | 5-8% | Текущий риск (итоговая) |
Vintage Default (30+) | Morosidad Vintage | Кумулятивная доля когорты, побывавшая в DPD30+ к 6-му месяцу | Ежемесячно (с лагом) | 15-25% | Качество выдач (итоговая) |
Дальше надо было разобраться с каналами, потому что я работала только с sms и e-mail. В целом представляю себе как работает IVR и голос, но хорошо бы ещё понимать их продуктивность и стоимость. Цель естественно - с более дорогих переходить на более дешёвые.
Канал | Contact Rate | PTP Conversion | Cost‑per‑Contact | Когда использовать | Метрики | Оптимизация |
Push notifications | 85-95% | 20-30% | $0.001 | Pre‑collection, ранний Soft. Напоминания в приложении | Кликабельность, конверсия | Таймеры обратного отсчёта, геймификация (ранние оплаты) |
75-85% | 35-50% | $0.01-0.05 | Интерактивные сообщения, оплата в чате | Contact rate, PTP conversion | Использование кнопок, быстрых ответов, персонализация по сегменту | |
SMS | 90-98% | 15-25% | $0.1-0.3 | Напоминания, срочные уведомления | Доставляемость, открываемость | A/B‑тесты текста, времени отправки, частоты |
60-80% | 10-15% | $0.001 | Длинные офферы, реструктуризация | Open rate, Click‑to‑open | Персонализация офферов, кейсы вместо сухих требований | |
IVR (робот) | 40-60% | 10-20% | $0.1-0.3 | Soft Collection (массовый обзвон) | Дозвон, время разговора | A/B‑тесты скриптов, времени звонка |
Agent interactions | 50-70% | 40-60% | $2-5 | Hard Collection, сложные переговоры | PTP conversion, качество разговора | Геймификация (лиги, бонусы), обучение скриптам, мониторинг эмоционального тона |
Ну и конечно надо детально разобрать каждый этап и подумать над гипотезами.
Pre-collection
За 3-7 дней напоминаем клиенту, что близится его дата платежа.
Мне это всё давалось тяжело, тк у меня самой никогда не было кредитной карты и механика самой карты мне была не понятна. Почему мы начинаем переживать за всех заранее, когда у них ещё полно времени? Я думала, что платят день-в-день. Ну, я так с ипотекой делала. Оказывается, мы им делаем выписку за месяц и ожидаем целый месяц, когда они заплатят.
Почему напоминаем именно за 7 дней? Это чтобы клиент проверил все покупки, заявил о фроде, и мы приостановили начисление процентов по спорной сумме. Чтобы оспорить транзакцию (Chargeback), банку нужно от 3 до 5 рабочих дней на проверку.
Как оказалось, здесь у пользователя достаточно гибкий набор, что он может сделать, чтобы не уйти в рассрочку:
Заплатить полностью,
Заплатить минимальную сумму, чтобы избежать штрафов,
Сделать персональную рассрочку.
Метрики, которые нас интересуют на данном этапе:
FPD (First Payment Default) - % клиентов когорты, не внесших первый платёж,
Monthly Inflow (DPD1+) - % новых клиентов с просрочкой 1+ день в отчётном месяце,
Contact Rate (напоминания) - % клиентов, получивших хотя бы одно напоминание (push/SMS/WhatsApp) до дедлайна,
Digital Recovery Share (Pre) - Доля оплат, совершённых до просрочки через цифровые каналы.
Pre-collection ML Model
Мой сильный скилл - ML! Надо на него делать упор и придумать как прикрутить))
Выделим 3 сегмента риска:
Low Risk (Зеленая зона): Клиенты, которые точно платят сами. Их мы вообще не трогаем до дня платежа.
Medium Risk (Желтая зона): Клиенты, которые могут забыть или испытывают легкий недостаток ликвидности.
High Risk (Красная зона): Клиенты, которые с высокой вероятностью уйдут в просрочку (Default/Mora).
Вместо стандартного спама пушами, мы настраиваем дифференцированный Customer Journey:
Для High Risk: За 5 дней до платежа ненавязчиво предлагаем в приложении кнопку "Сдвинуть платеж на 7 дней за небольшую комиссию" (Snooze/Skip-a-payment feature). Для финтеха это монетизация, для клиента - спасение от порчи Buró de Crédito.
Для Medium Risk: За 3 дня до платежа отправляем интерактивный пуш с предложением: "Твой баланс $3,000 MXN. Хочешь прямо сейчас зафиксировать этот остаток в рассрочку под фиксированный % на 3 месяца?" (Plan de Pagos Fijos).
Для Low Risk: Ждем дня платежа и просто списываем автоплатеж, не раздражая пользователя лишними уведомлениями.
Звучит красиво, а что по мясу? Как мы их сегментируем и какие данные есть по клиентам, они ж только пришли?
Кредитная карта дает нам огромное количество поведенческих данных (Behavioral Scoring), так как клиент пользуется ей каждый день.
Транзакционная активность (Utilization & Velocity): Если за последние 2-3 недели клиент утилизировал лимит под 95% или резко начал снимать наличные в банкоматах (в Мексике это явный признак cash crunch - кризиса наличности), риск дефолта взлетает.
Типы торговых точек (Merchant Categories / MCC): Переход с трат на путешествия и рестораны на транзакции исключительно в дискаунтерах (типа Bodega Aurrera) или аптеках - сигнал ухудшения финансового положения.
Баланс привязанного счета / Депозита: Модель проверяет текущий остаток на депозите. Если за 7 дней до платежа там пусто, клиент попадает в группу внимания.
История платежей: Платил ли клиент ранее только Минимальный платеж (Pago Mínimo) или всегда закрывал баланс полностью (Totalero)?
Behavioral Data в приложении (App Logins): Заходил ли пользователь в приложение за последние 15 дней? Если он игнорирует приложение, риск забывания или умышленного неплатежа выше.
Статус покупки и мерчант: Что именно куплено в Installment? Одежда на маркетплейсе (высокий риск импульсивной покупки) или необходимая бытовая техника?
Качество привязанной карты (Card Tokenization Performance): Модель проверяет эмитента привязанной дебетовой карты (например, это карта традиционного BBVA или необанка Albo/Kueski). Карты необанков в Мексике исторически показывают более высокий Roll Rate в просрочку.
Прошлые интервалы: Если это 3-й или 4-й платеж по счету, риск ниже. Если это самый первый платеж по первой рассрочке - риск максимальный.
Быстрые победы - Аудит Contact Rate
ML - долгая тема. А что сделать быстро, чтобы показать свою эффективность в новой компании?
Contact Rate - главный драйвер всего, что происходит дальше.
Берём данные по Contact Rate за последние 3 месяца в разрезе: каналы (SMS, WhatsApp, звонки, push), сегменты клиентов, этапы просрочки.
Выявляем, где Contact Rate <50%. С высокой вероятностью это:
Устаревшие номера (клиенты сменили телефон).
Неправильный выбор канала для сегмента (молодёжь не читает SMS, старшее поколение не открывает WhatsApp).
Запускаем простейшие A/B‑тесты:
Сравниваем WhatsApp vs SMS для напоминаний в Pre‑collection.
Тест разного времени отправки (утро vs вечер).
Геймификация по-мексикански
Тема на хайпе и круто вовлекает пользователей, а я могу похвастаться что занималась геймификацией в ВК - проводила конкурс.
Сначала я думала о геймификации коллекшена в целом, но потом подумала, что стоит думать сразу о Мексиканском менталитете - и разница с нашим есть.
Культура «Mañana» (сделаю завтра).
Большая доля зарплаты наличными.
Деньги на счёт почему-то вносят в магазине OXXO, а если дождь и далеко, то вступает в силу Mañana. Значит, мексиканец идёт в магазин к кассиру, показывает штрих-код, отдаёт наличку, они поступают на счёт - вот такой путь. Если вы смотрели фильм “Plata за риск”, то становится очевидным, почему Тиньков сказал, что нужно срочно делать АТМ.
В Латинской Америке критически важен статус «окружение и семья».
Надо показать какая я крутая, и что это учла 😎
Конкурс: «La Tanda Digital» (Цифровая танда)
Мексиканский контекст: Tanda - это традиционная для Мексики неформальная система групповых сбережений среди родственников или коллег.
Как выглядит конкурс в приложении (для Pre-collections и Early DPD 1-7): Банк объединяет заемщиков (анонимно, без раскрытия имен и сумм долга) в виртуальные «кланы» по 10 человек.
Условие конкурса: «Если вся наша группа закроет свои обязательные платежи на этой неделе вовремя (или закроет первые дни просрочки), банк случайным образом выберет одного участника группы и полностью обнулит его текущий платеж».
Механика «El Boleto de OXXO» (Билет из OXXO) - Борьба с операционным фрикшеном
Проблема: Клиенты уходят в просрочку просто потому, что им лень идти к терминалу или отправлять перевод через SPEI.
Решение: В Pre-collections приложение генерирует штрих-код для оплаты в OXXO и превращает его в лотерейный билет. «Оплати счет в OXXO до четверга, и твой чек автоматически участвует в розыгрыше 500 сертификатов на бесплатный кофе и донатс в OXXO».
Сезонные квесты под «El Buen Fin» и «Día de Muertos»
Контекст: El Buen Fin - мексиканская черная пятница, когда все безумно тратят деньги. Día de Muertos (День мертвых) - главный семейный праздник.
Решение: За 2 месяца до этих дат в приложении запускается прогресс-квест: «Защити свой лимит». Если клиент держит стрик вовремя оплаченных периодов, банк гарантирует ему к началу El Buen Fin временное увеличение лимита на 40% или кэшбэк на покупку билетов домой к семье на День Мертвых.
Результат: Игра на опережение. Мы даем понятную, эмоционально заряженную цель.
Механика «Стирающийся слой» (Rasca и Gana) в WhatsApp
Контекст: В Мексике WhatsApp - главный канал коммуникации, люди неохотно открывают пуши банков.
Решение: Вместо сухого текста бот присылает интерактивную ссылку на мини-игру «Rasca y Gana» (Стрирашка). Клиент пальцем стирает защитный слой на экране смартфона и видит свою индивидуальную «амнистию» на сегодня: «Списание пени 50% при оплате в течение 3 часов».
Self‑service-решения - снижение Cost‑to‑Collect
Что можно сделать для повышения уровня диджитализации:
WhatsApp‑бота для PTP (клиент может пообещать оплату и сразу получить ссылку на оплату).
Чат‑бота для вопросов по долгу (без участия агента).
Self‑service реструктуризацию (клиент сам выбирает план рассрочки в приложении).
Цель: Digital Recovery Share должна вырасти с текущего уровня (оценка ~30-40%) до 50%+. Это снизит Cost‑to‑Collect на 15-20%.
Soft Collection
Первый месяц просрочки.
Пользовательский путь:
1й день - блокируем карту для новых покупок. Пользователь получает пуш “Нам не удалось обработать ваш платеж. Нажмите здесь, чтобы повторить попытку.”
15й день - система автоматически предлагает пользователю в приложении преобразовать пропущенный платеж в план рассрочки на 3, 6 или 9 месяцев.
Tone of Voice: Ориентирован на поддержку. «Позвольте нам помочь вам сохранить вашу карту активной и защитить ваш кредитный рейтинг».
Метрики, которые нас интересуют на данном этапе:
Roll Rate 1→30 - % клиентов из DPD1, ставших DPD30+ через 30 дней.
Contact Rate (Day 1-7) - % клиентов, с которыми связались (любой канал).
PTP Conversion rate - % обещаний оплатить, выполненных в срок.
Cure Rate (30→Current) - % клиентов, вышедших из DPD30+ в текущие за месяц.
Recovery Rate (Soft) - % от суммы, собранный на этапе Soft (от портфеля 1–29 DPD).
На этом этапе шутки кончились! Поэтому никакой геймификации!
Начнём с боли и наших знаний о мексиканцах!
Оптимизация Promise-To-Pay воронки
Проблема: В коллекшене есть «синдром ложного обещания». Когда должника припирает бот или пуш в WhatsApp, он, чтобы от него отстали, жмет кнопку [Обещаю оплатить в пятницу]. Система нажимает на паузу, коллекшн его не трогает. Наступает пятница — денег нет. Конверсия из обещания в реальную оплату (PTP Pay-Rate) в финтехе часто колеблется в районе всего 30–40%.
Простая оптимизация PTP воронки в WhatsApp
Что делаем: Если клиент пообещал оплатить, за 24 часа до дедлайна бот в WhatsApp автоматически генерирует ему штрих-код для OXXO и присылает карту ближайших точек.
Ожидаемый эффект: Повышение конверсии из обещания в платеж снижает нагрузку на живой колл-центр. Метрика Digital Recovery Share растет, а OPEX на операторов падает.
Но я ж люблю ML, поэтому посложнее тоже подумаем!
ML-оптимизация PTP воронки
Идея фичи: Мы прикручиваем ML-модель, которая работает на этапе после нажатия кнопки, и точечно дожимает клиента до оплаты, основываясь на его поведении.
Как это работает по шагам:
Сбор данных для модели: Как только Карлос нажал «Обещаю оплатить 14-го числа 4000 песо», ML-модель мгновенно анализирует его профиль: в какое время он обычно получает зарплату (quincena), как часто он нарушал обещания в прошлом, сколько раз за день он открывал приложение и какой у него баланс на привязанной дебетовой карте (если есть интеграция/данные).
Сегментация обещаний (ML-скоринг):
Зеленая зона (Вероятность оплаты >80%): Клиент дисциплинированный, просто забыл. Модель выбирает минимальный прессинг: один мягкий пуш за 2 часа до дедлайна.
Желтая зона (Вероятность 40-80%): Модель видит, что кэша на карте нет. Включается каскад-напоминание: за 24 часа шлется WhatsApp с кнопкой быстрой генерации штрих-кода OXXO («Carlos, завтра дедлайн твоего обещания. Вот штрих-код, забеги в OXXO по пути домой»).
Красная зона (Вероятность <40%): Высокий риск фейкового обещания (клиент просто тянет время). Модель снимает блокировку с коллекшна: мы не ждем дедлайна, а уже через 4 часа отправляем ему интерактивного IVR-робота, чтобы подтвердить серьезность намерений.
Ожидаемый эффект: Рост PTP Pay-Rate с 30% до 40%. Отсекаем обманщиков на взлете и помогаем забывчивым дойти до терминала.
A/B‑тесты офферов
Что тестируем:
Разные типы скидок (скидка на пени vs скидка на тело долга)
Разные каналы для офферов (WhatsApp vs звонок агента)
Разный тайминг (предложение скидки на 5-й день vs на 15-й день)
Ожидаемый эффект: рост Cure Rate на 5%.
Hard Collection
С 30 до 90 дня просрочки мы переступаем в жёсткое наступление!
Начинают звонить операторы!
Метрики:
Roll Rate 30→60.
Contact Rate (Hard).
PTP Conversion Rate (Hard).
Recovery Rate (Hard).
Agent Productivity - Recovery per agent / Calls per agent.
Здесь у нас появляются новые пользователи продукта - сотрудники отдела взыскания!
Их боль ясна - они дико выгорают: звонят людям, заставляют заплатить, люди их не любят, бросают трубки, ничего хорошего, сверху давят, что нужно звонить продуктивней - фу!
Давайте же сделаем геймификацию для них 🥰
Турнирные таблицы в реальном времени (Leaderboards): В зале колл-центра или на дашбордах сотрудников висит экран, где операторы видят себя в виде гоночных машинок. Чем больше сумма собранных долгов за смену, тем быстрее движется машина.
Блиц-квесты (Challenges): Начальник смены объявляет: «Ребята, у нас «час Cash Rush». Тот, кто за следующие 60 минут соберет больше всего обещаний платежа (Promises to Pay) по тяжелым бакетам DPD 60+, получает моментальный бонус на обед или мерч».
Командные баттлы: Группы операторов соревнуются между собой за метрику Cure Rate. Команда-победитель по итогам месяца получает реальный денежный бонус или дополнительный выходной.
«Спасательные круги»: За каждого клиента, который вышел из просрочки и остался в банке (не ушёл в конкуренты), агент получает очки. Это смещает фокус с «выбить любой ценой» на «восстановить отношения».
«Спринт недели»: Еженедельный турнир по сбору с самых сложных бакетов (60–90 дней). Победитель получает выходной или обучение за счёт компании.
Write-off/Legal
Всё, просрочка больше 3-х месяцев, надежды на этого чувака больше нет.
Мы можем:
Подать в суд на злостных неплательщиков!
Перепродать профессионалам своего дела - коллекторскому агентству!
Просто списать.
Если у вас тоже возник вопрос зачем просто списывать? То здесь 2 фактора: 1. При продаже очень много проверок и возни - тоже потеря времени и денег. 2. Списав долг, мы уменьшим налоги - надо ещё посчитать что будет выгоднее.
Ну и здесь по сути работа по оптимизации бакетов, какие кредиты куда и автоматизация процессов.
Проверка гипотез на мексиканце
Очень хотела на ком-то провалидировать гипотезы и что я не придумала бред. Нашла мексиканца в Москве, который как раз 2 недели назад вернулся из Мексики, как раз из Мехико.
“Они взорвали рынок! Ты себе не представляешь: они выдают карты прямо на улице! Просто по id” - вот были его слова, когда я просто заикнулась о Плате. Она там точно произвела фурор))
Потом он меня поспрашивал что я узнала о менталитете Мексики, посмеялся над стирашками и сказал, что это правда очень популярно, а когда я сказала про традицию скидываться и “танда”, так вообще воскликнул “О-о-о, это не только Мексика, это вся Латинская Америка!”
Расчёт прибыли, которую я смогу принести за год
Ну и надо быть готовой ко 2му раунду зарплатных игр. Поискала бенчмарки по зарплате в Мехико Сити на похожие позиции, узнала что приняты годовые бонусы в размере 2-4 окладов.
Решила, что было бы круто прикинуть сколько я могу принести денег за год.
Открытые данные за апрель 2026 года:
Кредитный портфель (net) - 11012 млн. MXN
Резервы под убытки (Provision Expenses) - 2621 млн. MXN
Процентный доход (Interest Income) - 5999 млн. MXN
Кредитные клиенты - 3,5 млн, из них получили первую карту - 0,75 млн
1 MXN ~ 4,8 RUR
Далее есть мексиканские метрики IMOR и IMORA - доля неплатящего портфеля 30+ и 90+ дней.
Для PlataBank:
IMOR (NPL 30+) - 4.3%. Выше среднего по системе (3.4%) - как раз вижу потенциал в Pre и Soft Collection!
IMORA (NPL 90+) - 7.4%. Ниже среднего по системе (13%)
Рассчитала примерные цифры по метрикам, которые выделила как целевые:
Ср.размер кредита - 3 146 MXN
Расчётный показатель | Значение (млн MXN) | Изменение | млн MXN в месяц | млн MXN в год |
NPL Ratio (15%) | 2 045 | ↓ 1,5% | 204 | 2 454 |
Charge-off 10% | 1 363 | ↓ 1% | 136 | 1 636 |
Gross recovery 33,4% | 683 | ↑ 7,5% | 153 | 1 840 |
Cost‑to‑Collect 25% от Gross Recovery | 171 | ↓ 3% | 20 | 246 |
ИТОГО |
|
| 515 | 6 176 |
За счёт чего?
Метрика | Фичи | Потенциал улучшения | Влияние на P&L |
Self-Service Cure Rate | Улучшение UX в app, push-уведомления, gamification, payment reminders | +10-15 п.п. (35% → 45-50%) | Экономия 10–15 млн песо/мес на колл-центре |
Digital Recovery Share | Оптимизация платежных каналов, reduction of call center dependency | +10 п.п. (65% → 75%) | Экономия 5-10 млн песо/мес |
Cure Rate (DPD 1–30) | Early intervention, better segmentation, AI-driven offers | +5-10 п.п. (50% → 55-60%) | +7,5-15 млн песо/мес возвратов |
PTP Kept | Better commitment tracking, follow-up automation, payment plan optimization | +10 п.п. (50% → 60%) | +5-10 млн песо/мес возвратов |
Cost-to-Collect | Automation, AI-driven dialer, digital-first strategy | -5 п.п. (20% → 15%) | Экономия 3-5 млн песо/мес |
Time-to-Resolution | Faster workflows, better triage, automation | -3-5 дней (15 → 10–12 дней) | Снижение roll rate на 5-10% |
Payment Arrangement Rate | Better restructuring offers, personalized plans | +10 п.п. (20% → 30%) | +10-15 млн песо/мес возвратов |
Post-Restructure Default | Better restructuring terms, monitoring, early warning | -10 п.п. (30% → 20%) | Снижение потерь на 5-10 млн песо/мес |
Ну то есть можно сказать: я прошу меньше 1% от того, что принесу компании. А это подкрепляется моими цифрами из МТС - 1,2 млрд за год и Х5 - 4 млрд в год.
Фух, ну всё, вроде готова ко всему!
Встреча с продактом
В целом по количеству уделённого внимания на каждый этап коллекшена вы уже могли заметить какие мне были наиболее интересны и на что я хотела делать упор на собеседовании.
На этапе технического собеса в ходе разговора выяснилось, что собеседование проходит на другую вакансию - автоматизация юристов, а не на лида всего Коллекшн. Ну и продакт никакой не подчинённый, а коллега. При этом продакт легко выдал: “Да какая разница, мы просто скопипастили, не обращай внимания” - и перешёл к задаче. Хотя у HR я дважды уточняла позицию по ссылке, и оба раза мне подтвердили, что всё верно. Ирония в том, что человек только что рассказывал, как выбирал задачи по интересу, и тут же легко отмахивается от того, что предлагаемая роль на два уровня ниже - с лида всего коллекшна до автоматизации юристов.
Как и ожидалось, собеседование стандартно содержало:
Кейсы: 1. Есть юристы, они готовят пакеты документов, что будешь делать? 2. Есть интеграция, такие-то проблемы, как будешь решать?
Дерево метрик.
Что реально помогло на собеседовании, так это понимание этапов и, главное, названий и значений специфичных метрик коллекшена - мы смогли разговаривать на одном языке, даже несмотря на то, что процесс взыскания в Плате несколько расходится со стандартным.
Уже второй раз за год сталкиваюсь с тем, что выложенная вакансия и фактическая расходятся - завлекают влиянием на пользователей и бизнес, а на собеседовании оказывается платформа. Может, конечно, просто совпадение, но начинает казаться, что это такой новый паттерн найма для привлечения кандидатов.
