Студия Fundr из Манилы выпустила браузерную игру Cancel Your Subscription, в которой надо выполнить всего одну задачу — отменить подписку на сервис. Задача звучит просто, но довести её до конца сложно: сервис маскирует кнопки отмены, предлагает скидки и просит аргументировать решение. Финальный этап игры — переписка с менеджером по удержанию клиентов.
По сюжету игрок обнаруживает, что уже несколько лет платит по 10 долларов в месяц за подписку Fundr Premium, которой давно не пользуется. За это время набежало почти 380 долларов и приходит время отказаться от бесполезной траты, но для этого надо пройти девять испытаний. Все действия происходят в интерфейсе, стилизованном под Windows XP.
Кнопки отмены нет рядом с самим окном подписки. Она находится в пункте настроек «Параметры подписки». Поиск по слову «отменить» в справочном центре предлагает исправление «повысить тариф». Периодически на экране появляются всплывающие окна с предложением скидки, а текст на кнопке отказа (невзрачной по сравнению с кнопкой согласия) гласит: «Нет, я не люблю экономить».
Если пройти через все всплывающие окна и замаскированные кнопки отказа, то на экране появится анкета. В ней надо оценить сервис (оценки ниже 7/10 не принимаются), вспомнить дату оформления подписки и развёрнуто объяснить причину отмены. В вопросе о рассылке рекламных предложений можно только дать согласие.
После этого система просит позвонить в службу поддержки, но на линии никто не отвечает. Следом появляется чат с менеджером по удержанию клиентов, который настойчиво просит передумать и уверенно отрабатывает возражения. В итоге менеджер попытается несколько раз предложить скидку вплоть до 90%.
Общение с менеджером не приводит к ожидаемому результату, и поддержка отклоняет запрос на отмену. Весь процесс придётся проходить заново, но на этот раз сервис переработал интерфейс и спрятал кнопку отмены в другое меню.
Вся игра построена на высмеивании тёмных паттернов, которые разработчики часто используют, чтобы помешать пользователю принять сознательное решение. Разработчики отмечают, что 47% попыток пройти игру заканчивались до заполнения анкеты — многие просто не могли найти кнопку.
