Эта статья — how to для саппорта по общению с клиентами, как общаться с клиентами, с которыми общаться невозможно: враждебно настроенными, озлобленными, мнительными — тех, что мы привыкли называть неадекватными.
На эту тему есть множество общеизвестных стратегий. Например, попробуем применить совет из книги Карла Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь»:
Допускаю, что в простых случаях это работает. Когда я торговал микросхемой К155ИР1 в общаге и у одной загнулись ноги, надо было эти ноги аккуратно распрямить. Для этого не надо быть Карлом Сьюэллом.
Но как нам этот совет поможет с Антоном Уральским, у которого разрывы? Никак. Сотрудник службы поддержки Дмитрий не может устранить разрывы на месте. Особенно, если, как он говорит, это технологическая особенность.
Другой пример. У нас есть нишевый дейтинговый сайт. В ответ на рассылку приходит ответ клиента по имени Крейг (имя изменено):
Клиент недоволен, что ему пишут толстые и старые женщины. Попробуем применить совет Карла Сьюэлла:
WTF, Карл Сьюэлл, как я их сделаю моложе и стройнее? Нам нам нужны другие методы. Начнем с непопулярного: работы над собой. Затем продолжим более благодарной темой: работой над клиентом.
Важно не клеймить клиента «неадекватным», «еб**ько» и так далее. Как только мы называем клиента «неадекватным», мы программируем свою реакцию. Действительно, представим себя на месте сотрудника поддержки: на нас нападает некто «неадекватный». Что нужно сделать? Нам нужно защитить себя от «неадеквата». Каким образом?
Все мы знаем, как защищаются работники почты, госучреждений и других мест, где мало платят и набирают сотрудников, скажем так, низового сегмента квалификации.
Пример пассивно-агрессивной защиты: «Иди отсюда, сука»
Методы защиты могут варьироваться:
• Отморозиться
• Отмазаться
• или, как это делает сотрудник Дмитрий, внутренне поржать, любуясь собой.
Клеймо клиента губительно не только для отношения клиента и компании, но и для нас самих. Как только мы навесили ярлык, мы начинаем переживать: «Если бы не такие мудаки не отравляли мне жизнь, я бы жил спокойно». Или: «Как можно быть настолько мудаком?».
На самом же деле, конечно, никакие они не мудаки. Люди сложнее, нежели мудачество в отдельном эпизоде, и один неадекватный выпад не делает их мудаками, так же как один единственных адекватный поступок не делает их образцами гармонии.
Вкратце алгоритм таков:
Дальше я бы расскажу о каждом из пунктов отдельно. Источники:
* Так называемый Harvard Negotiation Project, отлично изложенный в книге «Difficult conversations»
* Примеры из личной практики.
Для начала, нужно выразить мысль нейтрально, как бы со стороны.
Дедушка смотрит со стороны
Для того, зачем это нужно, посмотрим в целом: почему происходят конфликты? Они редко происходят из-за того, что клиент и саппорт оперируют разными фактами. Но они просиходят часто из-за того, что стороны уделяют разный вес одним и тем же фактам. Рассмотрим примеры.
В случае с Антоном Уральским, для него важны разрывы. Для саппорта же это — мелочь. Как отвечает саппорт, глядя со своей колокольни?
— Ну раз в 24 часа сессия гарантированно рвётся…
Для клиента дейтинга важны параметры одний конкретной женщины, которая ему написала — одной из десятков тысяч тех, что на сайте. Для саппорта они не важны, так как на сайте множество других женщин. Как бы ответил саппорт со своей колокольни?
— Поищите других.
Каждый говорит о своем, получается Вавилонская башня.
Чтобы дело не закончилось крестовым походом с грабежами и изнасилованиями, важно найти общий язык. Начать с того, с чем вы оба согласны. Изложить факты, а не интерпретации.
Антону можно ответить так:
— Похоже, у нас проблема с постоянными разрывами.
Крейгу:
— So we’ve got a problem with the appearance of our women.
Что мы сделали? Сформулировали нечто, от чего можно оттолкнуться. Что-то, в чем мы сходимся. Мы — молодцы.
Это очень сложно. Почему так сложно? Мне кажется, потому что моя учительница начальных классов Нина Алексеевна учила поступать по “правде” и “справедливости”. Я ее любил и люблю, и одновременно считаю это худшим советом, который можно дать. Миллионы учительниц, учителей, пап и мам по всему миру дают схожую установку. Эта установка — часть западной культуры.
Согласно этой установке предполагается, что правда одна, хотя, конечно, в реальности их несчетное количество, и все верны:
— Уральский видит разрывы — это правда (независимо от того, есть они или нет)
— Дмитрий считает их неустранимыми — это тоже правда
— Клиент дейтинга считает женщину старой и толстой — это тоже правда (даже если она мила, да и самому клиенту за 50)
— На сайте полно других женщин — это тоже правда.
При этом нам не нужно принимать чужую правду. Важно ее просто понять. Понять то, о чем он говорит и как это выглядит с его стороны.
Это совсем несложно. Вот как мог бы ответить саппорт Антону:
— То есть, раньше соединение не разрывалось, а с недавнего времени начало рваться?
И вот как Крейгу:
— Looks like you’re not a fan of old and big?
Мы не начинаем общение вещанием со своей колокольни, но и не замалчиваем свою точку зрения. После того, как сформулировали нейтрально и с точки зрения клиента, — ура! — Можно сказать от себя. Наше мнение не менее важно, чем мнение клиента. Не более важно, но и не менее.
Итак, Антону говорим:
— С моей стороны это выглядит иначе: особенность протокола, которая случается со всеми клиентами и большинство не обращают на нее внимание. Вы бы не могли рассказать поподробнее, почему для вас это настолько важно, и мы бы подумали, что с этим можно сделать?
Тем, кто заметил рекурсию, зачет.
Крейгу:
— So here we go, Maxim models are not chasing us around. Same time, there are plenty of women on the website.
Стоит ли говорить, что «С моей точки зрения вы — говно» — это не означает выразить свое видение ситуации, это означает выразить свое отношение к человеку. Делу это не поможет. “Ты назвал идиота идиотом. поздравляю, ты назвал вещи своим именами. И что? Ты ничего не изменил” (с) Motorcycle and art of motorcycle manteinence.
И наконец самое важное:
Почему с этого нельзя начинать? Можно. Денис так и сказал. Выразился в том смысле, что нужно разрывы нужно игнорировать. Чем и взбесил несчастного Антона.
Или взять пример с Крейгом. Крейгу можно было ответить: поищи других. Диалог:
— She’s fat and old
— Look for other ones.
На первый взгялд кратко и по делу — хорошо, на второй — хреново. Потому что ставит Крейга перед выбором: признать, что он идиот и не догадался сам, или придать вес другим сторонам дела. Например, он мог бы возразить: “Зачем тогда мне присылать таких страшных и ждать, что я загорюсь в вожделении?”
Какое решение предложить? Тут обычно несложно. Например:
— Антон, гарантировать отсутствие хотя бы одного разрыва в день мы, к сожалению, не можем. Давайте подумаем как быть?
Крейгу:
— So maybe you look for other ones.
Дальше нужно опять слушать. Как вы заметили, иногда процесс рекурсивный. Иногда зацикливается. Рассмотрим некоторые осложнения, которые могут возникнуть.
Иногда клиент повторяет одно и то же: “Я вам еще раз говорю…”. Что ж, циклы — это нормально. Одну мою сотрудницу нужно выслушать три раза, тогда она сама предлагает решение и уходит удовлетворенной.
Их нужно рвать одним из множества способов. Например, вы можете интерпретировать цикл как проблему и начинать с шага 1: “Похоже, мы говорим об одном и том же в течение некоторого времени”. Другой способ — поблагодарить и повесить трубку.
Крик — это протест против ситуации, когда клиент загнан в угол. Антон кричит от беспомощности. То есть, крик — это не проблема сама по себе, а симптом другой проблемы.
Крик — это еще и провокация. Клиент уготовил вам ловушку. Важно в нее не угодить. Денис здесь — молодец.
И, самое главное: крики, прокляться и угрозы — это не конец диалога, а продолжение переговоров. Пока они звучат, у вас есть шанс договориться (см. Secrets of power negotiating). Шанса нет в другом случае: при полном игноре.
В реальной жизни абсолютно все можно не проговаривать, если вы чувствуете, что можно не поговаривать, чтобы не звучать как карикатура на психолога: подумают, что издеваетесь.
Но: в случае, если есть сомнения — у нас есть сценарий, особенно в письменной форме, где если тебя могут понять неправильно, поймут неправильно (и где нельзя тоже).
Но — напомню — нельзя отступаться от базовых установок:
Вот переписка с Крейгом. Имя изменено, личные данные замазаны.
Я не вызову дождь из лягушек, если дам совет: выбирайте сферу деятельности, с кем вам общаться: какой бизнес открывать, с кем работаь. Все люди разные, и одновременно:
Мне гораздо больше удовольствия приносит общение с клиентами, которые заказывают дизайн и иконки, нежели с клиентами дейтинга. Вот пример переписки, которая начинается с претензии, но быстро становится конструктивной — клиент меня кое-чему научил:

Предлагаю поиграть в комментариях.
И тех, и других плюсуем и минусуем за удачные и неудачные ходы.
Я тоже какое-то время поиграю, но надеюсь, что игра продолжится и без меня.
Update: Отличный совет в комментах о том, как увидеть проблему глазами клиента
О бесполезных советах
На эту тему есть множество общеизвестных стратегий. Например, попробуем применить совет из книги Карла Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь»:
- Выслушать клиента
- Сделать как он хочет.
Допускаю, что в простых случаях это работает. Когда я торговал микросхемой К155ИР1 в общаге и у одной загнулись ноги, надо было эти ноги аккуратно распрямить. Для этого не надо быть Карлом Сьюэллом.
Но как нам этот совет поможет с Антоном Уральским, у которого разрывы? Никак. Сотрудник службы поддержки Дмитрий не может устранить разрывы на месте. Особенно, если, как он говорит, это технологическая особенность.
Другой пример. У нас есть нишевый дейтинговый сайт. В ответ на рассылку приходит ответ клиента по имени Крейг (имя изменено):
What the heck...sorry, but fat grandmas are not HOT CHICKS. Too funny!
Клиент недоволен, что ему пишут толстые и старые женщины. Попробуем применить совет Карла Сьюэлла:
- Выслушать. Что ж, мы выслушали.
- Сделать как он хочет. Клиент хочет, чтобы женщины были моложе и стройнее.
WTF, Карл Сьюэлл, как я их сделаю моложе и стройнее? Нам нам нужны другие методы. Начнем с непопулярного: работы над собой. Затем продолжим более благодарной темой: работой над клиентом.
Не вешаем ярлыки
Важно не клеймить клиента «неадекватным», «еб**ько» и так далее. Как только мы называем клиента «неадекватным», мы программируем свою реакцию. Действительно, представим себя на месте сотрудника поддержки: на нас нападает некто «неадекватный». Что нужно сделать? Нам нужно защитить себя от «неадеквата». Каким образом?
Все мы знаем, как защищаются работники почты, госучреждений и других мест, где мало платят и набирают сотрудников, скажем так, низового сегмента квалификации.
Пример пассивно-агрессивной защиты: «Иди отсюда, сука»
Методы защиты могут варьироваться:
• Отморозиться
• Отмазаться
• или, как это делает сотрудник Дмитрий, внутренне поржать, любуясь собой.
Клеймо клиента губительно не только для отношения клиента и компании, но и для нас самих. Как только мы навесили ярлык, мы начинаем переживать: «Если бы не такие мудаки не отравляли мне жизнь, я бы жил спокойно». Или: «Как можно быть настолько мудаком?».
На самом же деле, конечно, никакие они не мудаки. Люди сложнее, нежели мудачество в отдельном эпизоде, и один неадекватный выпад не делает их мудаками, так же как один единственных адекватный поступок не делает их образцами гармонии.
Альтернативный алгоритм: Гарвардский переговорный проект
Вкратце алгоритм таков:
- Сформулировать ситуацию нейтрально
- Cформулировать с точки зрения клиента
- Сформулировать со своей стороны
- Предложить решение.
Дальше я бы расскажу о каждом из пунктов отдельно. Источники:
* Так называемый Harvard Negotiation Project, отлично изложенный в книге «Difficult conversations»
* Примеры из личной практики.
1. Сформулировать ситуацию нейтрально
Для начала, нужно выразить мысль нейтрально, как бы со стороны.
Дедушка смотрит со стороны
Для того, зачем это нужно, посмотрим в целом: почему происходят конфликты? Они редко происходят из-за того, что клиент и саппорт оперируют разными фактами. Но они просиходят часто из-за того, что стороны уделяют разный вес одним и тем же фактам. Рассмотрим примеры.
В случае с Антоном Уральским, для него важны разрывы. Для саппорта же это — мелочь. Как отвечает саппорт, глядя со своей колокольни?
— Ну раз в 24 часа сессия гарантированно рвётся…
Для клиента дейтинга важны параметры одний конкретной женщины, которая ему написала — одной из десятков тысяч тех, что на сайте. Для саппорта они не важны, так как на сайте множество других женщин. Как бы ответил саппорт со своей колокольни?
— Поищите других.
Каждый говорит о своем, получается Вавилонская башня.
Чтобы дело не закончилось крестовым походом с грабежами и изнасилованиями, важно найти общий язык. Начать с того, с чем вы оба согласны. Изложить факты, а не интерпретации.
Антону можно ответить так:
— Похоже, у нас проблема с постоянными разрывами.
Крейгу:
— So we’ve got a problem with the appearance of our women.
Что мы сделали? Сформулировали нечто, от чего можно оттолкнуться. Что-то, в чем мы сходимся. Мы — молодцы.
2. Сформулировать с точки зрения клиента
Это очень сложно. Почему так сложно? Мне кажется, потому что моя учительница начальных классов Нина Алексеевна учила поступать по “правде” и “справедливости”. Я ее любил и люблю, и одновременно считаю это худшим советом, который можно дать. Миллионы учительниц, учителей, пап и мам по всему миру дают схожую установку. Эта установка — часть западной культуры.
Согласно этой установке предполагается, что правда одна, хотя, конечно, в реальности их несчетное количество, и все верны:
— Уральский видит разрывы — это правда (независимо от того, есть они или нет)
— Дмитрий считает их неустранимыми — это тоже правда
— Клиент дейтинга считает женщину старой и толстой — это тоже правда (даже если она мила, да и самому клиенту за 50)
— На сайте полно других женщин — это тоже правда.
При этом нам не нужно принимать чужую правду. Важно ее просто понять. Понять то, о чем он говорит и как это выглядит с его стороны.
Это совсем несложно. Вот как мог бы ответить саппорт Антону:
— То есть, раньше соединение не разрывалось, а с недавнего времени начало рваться?
И вот как Крейгу:
— Looks like you’re not a fan of old and big?
3. Сформулировать с нашей стороны
Мы не начинаем общение вещанием со своей колокольни, но и не замалчиваем свою точку зрения. После того, как сформулировали нейтрально и с точки зрения клиента, — ура! — Можно сказать от себя. Наше мнение не менее важно, чем мнение клиента. Не более важно, но и не менее.
Итак, Антону говорим:
— С моей стороны это выглядит иначе: особенность протокола, которая случается со всеми клиентами и большинство не обращают на нее внимание. Вы бы не могли рассказать поподробнее, почему для вас это настолько важно, и мы бы подумали, что с этим можно сделать?
Тем, кто заметил рекурсию, зачет.
Крейгу:
— So here we go, Maxim models are not chasing us around. Same time, there are plenty of women on the website.
Стоит ли говорить, что «С моей точки зрения вы — говно» — это не означает выразить свое видение ситуации, это означает выразить свое отношение к человеку. Делу это не поможет. “Ты назвал идиота идиотом. поздравляю, ты назвал вещи своим именами. И что? Ты ничего не изменил” (с) Motorcycle and art of motorcycle manteinence.
И наконец самое важное:
4. Предложить решение
Почему с этого нельзя начинать? Можно. Денис так и сказал. Выразился в том смысле, что нужно разрывы нужно игнорировать. Чем и взбесил несчастного Антона.
Или взять пример с Крейгом. Крейгу можно было ответить: поищи других. Диалог:
— She’s fat and old
— Look for other ones.
На первый взгялд кратко и по делу — хорошо, на второй — хреново. Потому что ставит Крейга перед выбором: признать, что он идиот и не догадался сам, или придать вес другим сторонам дела. Например, он мог бы возразить: “Зачем тогда мне присылать таких страшных и ждать, что я загорюсь в вожделении?”
Какое решение предложить? Тут обычно несложно. Например:
— Антон, гарантировать отсутствие хотя бы одного разрыва в день мы, к сожалению, не можем. Давайте подумаем как быть?
Крейгу:
— So maybe you look for other ones.
Что делать дальше и как быть с осложнениями
Дальше нужно опять слушать. Как вы заметили, иногда процесс рекурсивный. Иногда зацикливается. Рассмотрим некоторые осложнения, которые могут возникнуть.
Циклы
Иногда клиент повторяет одно и то же: “Я вам еще раз говорю…”. Что ж, циклы — это нормально. Одну мою сотрудницу нужно выслушать три раза, тогда она сама предлагает решение и уходит удовлетворенной.
Бесконечные циклы
Их нужно рвать одним из множества способов. Например, вы можете интерпретировать цикл как проблему и начинать с шага 1: “Похоже, мы говорим об одном и том же в течение некоторого времени”. Другой способ — поблагодарить и повесить трубку.
Крики, проклятья и угрозы
Крик — это протест против ситуации, когда клиент загнан в угол. Антон кричит от беспомощности. То есть, крик — это не проблема сама по себе, а симптом другой проблемы.
Крик — это еще и провокация. Клиент уготовил вам ловушку. Важно в нее не угодить. Денис здесь — молодец.
И, самое главное: крики, прокляться и угрозы — это не конец диалога, а продолжение переговоров. Пока они звучат, у вас есть шанс договориться (см. Secrets of power negotiating). Шанса нет в другом случае: при полном игноре.
В реальной жизни абсолютно все можно не проговаривать, если вы чувствуете, что можно не поговаривать, чтобы не звучать как карикатура на психолога: подумают, что издеваетесь.
Но: в случае, если есть сомнения — у нас есть сценарий, особенно в письменной форме, где если тебя могут понять неправильно, поймут неправильно (и где нельзя тоже).
Но — напомню — нельзя отступаться от базовых установок:
- Не клеить ярлыки
- Взглянуть на проблему как глазами клиента.
Пример с клиентом дейтинга
Вот переписка с Крейгом. Имя изменено, личные данные замазаны.
Пример с клиентом, купившим наши иконки
Я не вызову дождь из лягушек, если дам совет: выбирайте сферу деятельности, с кем вам общаться: какой бизнес открывать, с кем работаь. Все люди разные, и одновременно:
- B2B клиенты проходят отбор: их кто-то нанял на работу
- В айти люди умнее
- В дейтинге много сумасшедших, вплоть до всплеска нагрузки на саппорт весной и осенью.
Мне гораздо больше удовольствия приносит общение с клиентами, которые заказывают дизайн и иконки, нежели с клиентами дейтинга. Вот пример переписки, которая начинается с претензии, но быстро становится конструктивной — клиент меня кое-чему научил:

Игра в комментах
Предлагаю поиграть в комментариях.
- Кто хочет, играет клиента с какой-нибудь претензией. Постарайтесь вспомнить конфликт с саппортом (у хостера, в Билайне, в аэропорту, в обувной мастерской — не так уж важно).
- Остальные играют в службу поддержки.
- В конце прошу клиентов рассказать, как произошло на самом деле: что вам сказали и чем закончилось дело.
И тех, и других плюсуем и минусуем за удачные и неудачные ходы.
Я тоже какое-то время поиграю, но надеюсь, что игра продолжится и без меня.
Update: Отличный совет в комментах о том, как увидеть проблему глазами клиента
