Занимаясь внедрением бизнес-софта несколько лет, я не мог пройти мимо хаба “CRM”, на просторах которого развернулась негласная дискуссия адептов десктопа (on-premise, классики) и облака (SaaS, cloud). Сам я неоднократно сталкивался с вопросами, связанными с противостоянием доброго надежного десктопа и ультрамодного облака. Некоторые клиенты выбирали облака, другие категорически настаивали на классике. Что удивительно, единицы даже меняли одну CRM на другую, метались между «небом» и «землей», бизнес-процессы при различных моделях внедрения вели себя по-разному, пользователи реагировали и давали обратную связь.
Под катом — выводы, полученный опыт, которые могут помочь при выборе CRM.
Постараюсь рассказать о двух сторонах обеих медалей, исходя из своего опыта и юзерстори своих клиентов. Для начала предлагаю выбрать «подоптных кроликов», которые будут примерами в рассуждении. Итак, из облачных выберем CRM, которые максимально соответствуют этому названию, а именно amoCRM, BPM Online и Клиентскую базу, а из десктопа я выберу тех, кого чаще выбирают мои клиенты: Terasoft CRM, RegionSoft CRM, Клиент Коммуникатор (он же КлиК) и FreshOffice.
Все эти системы отличаются большим функционалом, технической продуманностью и хорошим потенциалом для лидерства на рынке с сотней игроков. В то же время, все они не лишены недостатков, которые также будут интересны пользователям, стоящим перед решением — внедрить CRM в своей компании.
Итак, поговорим о десктопе и облаке – не врагах, а идущих рядом, одинаково перспективных и мощных технологиях.
В случае покупки CRM on-premise вы должны понимать, что покупаете лицензию – софт принадлежит вашей компании и даже, если разработчик примет решение остановить разработку и поддержку, вы не понесете критических рисков и будете продолжать пользоваться софтом, установленным на ваших терминалах. Кроме того, десктопная CRM – это безопасность данных и независимость от скорости Интернет-соединения. И это не последний аргумент – в регионах очень часто встречаются компании с медленным Интернетом и вынужденными ограничениями трафика.
Однако, покупая десктопный софт, вы должны понимать, что необходимо обслуживать сервер, самостоятельно или на аутсорсе. К тому же, разным CRM нужны разные сервера: если вы выбираете CRM на легкой и быстрой СУБД Firebird (как, например, RegionSoft CRM), то с ней справится практически любой сервер, не требующий вложений, а вот тяжелая и неповоротливая MsSQL (как у КлиК CRM) предъявит определенные требования к железу, иначе не избежать серьезных подвитсаний и обидных отказов программы. В связи с этим перед началом внедрения CRM стоит просчитать дополнительные затраты на инфраструктуру.
Если в вашей компании мало-мальски развернута IT-инфраструктура, то покупать CRM/ERP по модели SaaS экономически нецелесообразно, прежде всего потому, что соотношение цена-функционал в облаке несбалансированно: при достаточно серьезной цене вы получаете лишь минимальный набор базовых функций. К тому же, очень много зависит от сферы деятельности бизнеса. Например, в сфере здравоохранения или страхования утечка данных может принести невероятные проблемы. Десктопная CRM защищает ваши данные как от внешних утечек, так и от человеческого фактора – если базу клиентов нельзя открыть с каждого гаджета, вы получаете дополнительную уверенность в сохранности данных.
Однако облако (SaaS) имеет свои преимущества, главное из которых – доступность из браузера с различных устройств и платформ. Такая доступность, помимо рисков, дает оперативность, скорость обработки задач и привычный интерфейс браузерной работы. Облако снимает с вас ответственность за серверную часть, облегчает управление инфраструктурой, формально проще проходит обновление версий. Но вы несете множество рисков, один из которых – риск безопасности. Возьмем, к примеру, резервное копирование данных – вы никогда не будете полностью уверены, что оно проведено успешно и в срок. Более того, та же Клиентская База имеет серьезные ограничения по резервированию данных: «ежедневная резервная копия вашей информации хранится в течение 1 месяца, то есть, вы можете восстановить данные за любой день из последних тридцати». И это не стремление конкретного девелопера снять с себя ответственность — это объективное ограничение облачной технологии.
Обращаясь к облачному девелоперу, вы фактически отдаете свои данные третьей стороне, а саму лицензию используете как услугу (например, как любую услугу сотового оператора). Облачные CRM достаточно дороги, крайне трудно настраиваются под конкретный бизнес, сложно интегрируются с десктопными сервисами (например, 1С, Navision). Установка и настройка облачной CRM не в пример десктопу часто бесплатна, однако такое упущение вендоры компенсируют дальнейшими абонентскими платежами.
Известно, что облачные сервисы развиваются в сторону универсальности: встраивают бухгалтерию, редакторы, расширяют планирование и управление проектами, предлагают целые корпоративные порталы (Bitrix24, например). Однако сейчас мы говорим именно о CRM как о серьезном бизнес-инструменте, а не об отдельном модуле облачной системы с карточкой клиента и сделки. К тому же у облачных CRM нет целостности, к SaaS-системе нужно еще множество дополнительного софта для работы.
Доработки облачных сервисов под нужды конкретного бизнеса дороги и часто просто невозможны, у on-premise в этом плане возможности значительно шире: любая из перечисленных десктопных CRM дорабатывается по запросу. Кроме того, десктопные вендоры идут в ногу с актуальными требованиями и уже активно создают мобильные версии, используют сетевые технологии, расширяют функционал (чего стоит один интерфейс КлиК), работают над юзабилити и веб-интерфейсами.
Я сам пользовался облачными сервисами, восхищался их красочными интерфейсами и красивыми «фишечками». Но после нескольких внедрений появилось еще одно опасение – рынок переполнен облачными решениями. Все вендоры стремятся успеть откусить свой кусок облачного пирога. Такие ошеломляющие темпы роста перегревают рынок, делают наспех собранные приложения менее качественными. Как показывает международный финансовый опыт, рано или поздно рынок, состоящий из сотни мелких участников, превращается в рынок с несколькими крупными игроками. Сейчас то время, когда велик риск поставить не на ту лошадь и выбрать CRM, от поддержки которой вендор может отказаться, приняв решение перестроить свой бизнес. В результате ухода с рынка игроков неизбежно нарастет вал вопросов, связанных отключениями, хостингами, безопасностью, резервным копированием и передачей пользователю всех его данных для миграции на другой сервис.
Покупка CRM – мудрая инвестиция в развитие продаж и менеджмента, а не дань моде. И я объясню, почему. Внедрение CRM позволяет, прежде всего, экономить время сотрудников и «вести» клиентов, управлять ими, а с системой автоматизации это гораздо проще, чем собирать данные из разрозненных таблиц, заметок, блокнотов. Однако, кроме ряда важных факторов внутреннего характера, важно понимать ценовые особенности приобретения того или иного продукта.
К примеру, возьмем наши «подопытные» CRM и сравним их цены, а также ценовые политики. На первый взгляд, облако, в большинстве своем, стоит дешевле, однако не стоит забывать, что это цена за год, к тому же функционал систем несравнимо беднее десктопных конкурентов. Также при покупке стоит учитывать, конкурентная лицензия у софта или нет. Эти слова уже были упомянуты в одном из обзоров, однако подробного пояснения к ним не последовало. Конкурентная лицензия (по подключениям) — это лицензия, позволяющая находиться в CRM одному и тому же количеству разных пользователей (например, пока трое продажников в полях, трое других сотрудников могут залогиниться под своими учетными записями и работать в программе). Конкурентная лицензия для CRM мне кажется самым справедливым ценовым решением ввиду самой сущности CRM, предназначенной для сотрудников, которые вынуждены часто покидать рабочее место.
Еще одна интересная модель покупки – аренда. В последнее время некоторые вендоры идут на то, чтобы предложить свой софт в аренду (например, RegionSoft или КлиК) – вы можете отказаться от использования системы в любой момент и потратить меньше денег. Аренда дает возможность определиться, нужен ли вам именно этот софт и «прочувствовать» его внутри бизнес-модели вашей компании.
В комментариях к посту о десктопных CRM развернулась мощная кампания по продвижению open source решений как панацеи и лучшего пути для построения своей IT-инфраструктуры в продажах и маркетинге. На первый взгляд, так оно и есть — берешь исходный софт и «допиливаешь» напильником все, что пожелается.
Однако не все так просто: для этого нужно время, толковые программисты, осознающие свои потребности менеджеры… и деньги. Деньги, чтобы оплатить тех самых толковых программистов. К примеру, в крупном (не столичном) городе Центральной России работа качественного программиста стоит около 35-40 000 рублей, труд фрилансера на задачу «допиливания» примерно столько же. Работа над open source решением с адаптацией под нужды бизнеса занимает, по опыту, не меньше шести месяцев. То есть проект в конечном итоге встанет минимум в 210 000 рублей, что составляет стоимость 20-25 лицензий хорошей десктопной CRM, которую администрировать будет ваш штатный админ или толковый администратор из числа менеджеров. К тому же, придется постоянно обращаться к программистам и править баги, дописывать новые функции, бороться с падениями, решать проблемы с базами данных.
Вот мнение Кевина Доббса, управляющего консалтинговой компаний (в сфере SaaS) «Монтклэр Адвизорс»: «Решения с открытым исходным кодом стоят части своих платных конкурентов. На самом деле, некоторые из них бесплатны. <…> Но хотя баги и могут быть исправлены быстро, решения с открытым кодом грубые по краям». Действительно, кастомные решения, построенные на open source зачастую не столько тонки и проработаны, как десктопные CRM, разработчики которых впитали в себя лучший опыт пользователей, исправили многочисленные баги, реализовали и внедрили как функции доработки и требования заказчиков для улучшения.
Чтобы получить работающую версию open source решения, иногда нужны колоссальные затраты времени (а часто и денег) на то, чтобы наладить работу сервиса, настроить его под потребности всех внутренних заказчиков. В таких решениях часто нет глубины функциональности, постоянно не хватает полей, форм, интеграции со сторонними сервисами. Бизнес, идущий на внедрение open source CRM должен понимать все риски, иначе проблемы внедрения и время доработки вместо ожидаемого эффекта могут привести к сворачиваю проекта, или, что еще хуже, к убыткам.
Выбор CRM – серьезный этап в развитии любой компании. Этот процесс связан с бизнес-моделью организации, позицией руководства и сотрудников, политикой вендора. Решение о внедрении софта, автоматизирующего множество процессов — шаг к новому витку развитию. Подойдя к этому шагу взвешенно и продуманно, вы получите качественно новый уровень взаимоотношения с вашими клиентами.
Под катом — выводы, полученный опыт, которые могут помочь при выборе CRM.
Постараюсь рассказать о двух сторонах обеих медалей, исходя из своего опыта и юзерстори своих клиентов. Для начала предлагаю выбрать «подоптных кроликов», которые будут примерами в рассуждении. Итак, из облачных выберем CRM, которые максимально соответствуют этому названию, а именно amoCRM, BPM Online и Клиентскую базу, а из десктопа я выберу тех, кого чаще выбирают мои клиенты: Terasoft CRM, RegionSoft CRM, Клиент Коммуникатор (он же КлиК) и FreshOffice.
Все эти системы отличаются большим функционалом, технической продуманностью и хорошим потенциалом для лидерства на рынке с сотней игроков. В то же время, все они не лишены недостатков, которые также будут интересны пользователям, стоящим перед решением — внедрить CRM в своей компании.
Облако или десктоп: война соблазнов
Итак, поговорим о десктопе и облаке – не врагах, а идущих рядом, одинаково перспективных и мощных технологиях.
В случае покупки CRM on-premise вы должны понимать, что покупаете лицензию – софт принадлежит вашей компании и даже, если разработчик примет решение остановить разработку и поддержку, вы не понесете критических рисков и будете продолжать пользоваться софтом, установленным на ваших терминалах. Кроме того, десктопная CRM – это безопасность данных и независимость от скорости Интернет-соединения. И это не последний аргумент – в регионах очень часто встречаются компании с медленным Интернетом и вынужденными ограничениями трафика.
Однако, покупая десктопный софт, вы должны понимать, что необходимо обслуживать сервер, самостоятельно или на аутсорсе. К тому же, разным CRM нужны разные сервера: если вы выбираете CRM на легкой и быстрой СУБД Firebird (как, например, RegionSoft CRM), то с ней справится практически любой сервер, не требующий вложений, а вот тяжелая и неповоротливая MsSQL (как у КлиК CRM) предъявит определенные требования к железу, иначе не избежать серьезных подвитсаний и обидных отказов программы. В связи с этим перед началом внедрения CRM стоит просчитать дополнительные затраты на инфраструктуру.
Если в вашей компании мало-мальски развернута IT-инфраструктура, то покупать CRM/ERP по модели SaaS экономически нецелесообразно, прежде всего потому, что соотношение цена-функционал в облаке несбалансированно: при достаточно серьезной цене вы получаете лишь минимальный набор базовых функций. К тому же, очень много зависит от сферы деятельности бизнеса. Например, в сфере здравоохранения или страхования утечка данных может принести невероятные проблемы. Десктопная CRM защищает ваши данные как от внешних утечек, так и от человеческого фактора – если базу клиентов нельзя открыть с каждого гаджета, вы получаете дополнительную уверенность в сохранности данных.
Однако облако (SaaS) имеет свои преимущества, главное из которых – доступность из браузера с различных устройств и платформ. Такая доступность, помимо рисков, дает оперативность, скорость обработки задач и привычный интерфейс браузерной работы. Облако снимает с вас ответственность за серверную часть, облегчает управление инфраструктурой, формально проще проходит обновление версий. Но вы несете множество рисков, один из которых – риск безопасности. Возьмем, к примеру, резервное копирование данных – вы никогда не будете полностью уверены, что оно проведено успешно и в срок. Более того, та же Клиентская База имеет серьезные ограничения по резервированию данных: «ежедневная резервная копия вашей информации хранится в течение 1 месяца, то есть, вы можете восстановить данные за любой день из последних тридцати». И это не стремление конкретного девелопера снять с себя ответственность — это объективное ограничение облачной технологии.
Обращаясь к облачному девелоперу, вы фактически отдаете свои данные третьей стороне, а саму лицензию используете как услугу (например, как любую услугу сотового оператора). Облачные CRM достаточно дороги, крайне трудно настраиваются под конкретный бизнес, сложно интегрируются с десктопными сервисами (например, 1С, Navision). Установка и настройка облачной CRM не в пример десктопу часто бесплатна, однако такое упущение вендоры компенсируют дальнейшими абонентскими платежами.
Известно, что облачные сервисы развиваются в сторону универсальности: встраивают бухгалтерию, редакторы, расширяют планирование и управление проектами, предлагают целые корпоративные порталы (Bitrix24, например). Однако сейчас мы говорим именно о CRM как о серьезном бизнес-инструменте, а не об отдельном модуле облачной системы с карточкой клиента и сделки. К тому же у облачных CRM нет целостности, к SaaS-системе нужно еще множество дополнительного софта для работы.
Доработки облачных сервисов под нужды конкретного бизнеса дороги и часто просто невозможны, у on-premise в этом плане возможности значительно шире: любая из перечисленных десктопных CRM дорабатывается по запросу. Кроме того, десктопные вендоры идут в ногу с актуальными требованиями и уже активно создают мобильные версии, используют сетевые технологии, расширяют функционал (чего стоит один интерфейс КлиК), работают над юзабилити и веб-интерфейсами.
Я сам пользовался облачными сервисами, восхищался их красочными интерфейсами и красивыми «фишечками». Но после нескольких внедрений появилось еще одно опасение – рынок переполнен облачными решениями. Все вендоры стремятся успеть откусить свой кусок облачного пирога. Такие ошеломляющие темпы роста перегревают рынок, делают наспех собранные приложения менее качественными. Как показывает международный финансовый опыт, рано или поздно рынок, состоящий из сотни мелких участников, превращается в рынок с несколькими крупными игроками. Сейчас то время, когда велик риск поставить не на ту лошадь и выбрать CRM, от поддержки которой вендор может отказаться, приняв решение перестроить свой бизнес. В результате ухода с рынка игроков неизбежно нарастет вал вопросов, связанных отключениями, хостингами, безопасностью, резервным копированием и передачей пользователю всех его данных для миграции на другой сервис.
Цена вопроса
Покупка CRM – мудрая инвестиция в развитие продаж и менеджмента, а не дань моде. И я объясню, почему. Внедрение CRM позволяет, прежде всего, экономить время сотрудников и «вести» клиентов, управлять ими, а с системой автоматизации это гораздо проще, чем собирать данные из разрозненных таблиц, заметок, блокнотов. Однако, кроме ряда важных факторов внутреннего характера, важно понимать ценовые особенности приобретения того или иного продукта.
К примеру, возьмем наши «подопытные» CRM и сравним их цены, а также ценовые политики. На первый взгляд, облако, в большинстве своем, стоит дешевле, однако не стоит забывать, что это цена за год, к тому же функционал систем несравнимо беднее десктопных конкурентов. Также при покупке стоит учитывать, конкурентная лицензия у софта или нет. Эти слова уже были упомянуты в одном из обзоров, однако подробного пояснения к ним не последовало. Конкурентная лицензия (по подключениям) — это лицензия, позволяющая находиться в CRM одному и тому же количеству разных пользователей (например, пока трое продажников в полях, трое других сотрудников могут залогиниться под своими учетными записями и работать в программе). Конкурентная лицензия для CRM мне кажется самым справедливым ценовым решением ввиду самой сущности CRM, предназначенной для сотрудников, которые вынуждены часто покидать рабочее место.
Еще одна интересная модель покупки – аренда. В последнее время некоторые вендоры идут на то, чтобы предложить свой софт в аренду (например, RegionSoft или КлиК) – вы можете отказаться от использования системы в любой момент и потратить меньше денег. Аренда дает возможность определиться, нужен ли вам именно этот софт и «прочувствовать» его внутри бизнес-модели вашей компании.
Пара слов вслед полемике об open source
В комментариях к посту о десктопных CRM развернулась мощная кампания по продвижению open source решений как панацеи и лучшего пути для построения своей IT-инфраструктуры в продажах и маркетинге. На первый взгляд, так оно и есть — берешь исходный софт и «допиливаешь» напильником все, что пожелается.
Однако не все так просто: для этого нужно время, толковые программисты, осознающие свои потребности менеджеры… и деньги. Деньги, чтобы оплатить тех самых толковых программистов. К примеру, в крупном (не столичном) городе Центральной России работа качественного программиста стоит около 35-40 000 рублей, труд фрилансера на задачу «допиливания» примерно столько же. Работа над open source решением с адаптацией под нужды бизнеса занимает, по опыту, не меньше шести месяцев. То есть проект в конечном итоге встанет минимум в 210 000 рублей, что составляет стоимость 20-25 лицензий хорошей десктопной CRM, которую администрировать будет ваш штатный админ или толковый администратор из числа менеджеров. К тому же, придется постоянно обращаться к программистам и править баги, дописывать новые функции, бороться с падениями, решать проблемы с базами данных.
Вот мнение Кевина Доббса, управляющего консалтинговой компаний (в сфере SaaS) «Монтклэр Адвизорс»: «Решения с открытым исходным кодом стоят части своих платных конкурентов. На самом деле, некоторые из них бесплатны. <…> Но хотя баги и могут быть исправлены быстро, решения с открытым кодом грубые по краям». Действительно, кастомные решения, построенные на open source зачастую не столько тонки и проработаны, как десктопные CRM, разработчики которых впитали в себя лучший опыт пользователей, исправили многочисленные баги, реализовали и внедрили как функции доработки и требования заказчиков для улучшения.
Чтобы получить работающую версию open source решения, иногда нужны колоссальные затраты времени (а часто и денег) на то, чтобы наладить работу сервиса, настроить его под потребности всех внутренних заказчиков. В таких решениях часто нет глубины функциональности, постоянно не хватает полей, форм, интеграции со сторонними сервисами. Бизнес, идущий на внедрение open source CRM должен понимать все риски, иначе проблемы внедрения и время доработки вместо ожидаемого эффекта могут привести к сворачиваю проекта, или, что еще хуже, к убыткам.
Выбор CRM – серьезный этап в развитии любой компании. Этот процесс связан с бизнес-моделью организации, позицией руководства и сотрудников, политикой вендора. Решение о внедрении софта, автоматизирующего множество процессов — шаг к новому витку развитию. Подойдя к этому шагу взвешенно и продуманно, вы получите качественно новый уровень взаимоотношения с вашими клиентами.
