Почти год назад я начал публиковать серию статей о том, как сделать интернет-магазин хорошим и для покупателя, и для продавца. Некоторые (хорошие) семейные обстоятельства сильно сократили мое свободное время прошлой весной, и поэтому продолжение, которое некоторые терпеливые читатели искренне ждали, появляется только сейчас. Сегодня — восьмой шаг из одиннадцати. Доставка. Один из самых главных, ибо на нем можно больно споткнуться (как буквально, так и фигурально выражаясь).
Возможно, эти статьи раньше не попались вам на глаза, потому что тогда они попали на сайт Megamozg, который потом успешно воссоединился с основным Хабром. Буду рад, если посмотрите свежим взглядом: кое-что в российских интернет-магазинах за год изменилось к лучшему.
Статьи рассчитаны на тех, кто владеет или управляет интернет-магазином, но могут быть любопытны и разработчику, так как разработчик может повлиять на качество того, как реализуется бизнес-процесс магазина.
Доброе отношение приятно и котенку. Фото с murlika.msk.ru
→ Соответствуйте ожиданиям.
→ Делайте сайт простым.
→ Показывайте актуальный склад.
→ Позволяйте клиентам платить картой.
→ Сегментируйте предложение.
→ Предлагайте нужные сопутствующие товары.
→ Общайтесь с клиентом только по делу.
Один из главных советов, который постоянно всплывает в любой теме разговора об интернет-магазине — «соответствуйте ожиданиям!» Не случайно именно он был темой самой первой статьи.
Однажды мне срочно понадобился радиатор отопителя — деталь, без которой все современные автомобили зимой превращаются в замерзшую изнутри тыкву, в которой весьма неприятно ехать даже в солнечный, но морозный день. Так как мне повезло владеть автомобилем, в котором эта деталь на беду оказалась слабым местом, в это же время ее хотели купить десятки людей, и в официальном сервисе радиаторы кончились еще до того, как я туда позвонил.
Однако мне повезло: на сайте laf24.ru я нашел нужное с доставкой не только через месяц (15000 ₽), но и через неделю (18000 ₽), и через три дня (20000 ₽), и даже через два дня (21000 ₽). Дело было срочным, и как раз три дня и были максимальным сроком для меня — потом надо было куда-то срочно ехать. Опасаясь покупать товар без запаса времени, я решил рискнуть лишней тысячей рублей и подстраховаться — заказал тот радиатор, что был с доставкой за 2 дня.
Думаете, через 2 дня мне привезли радиатор? Ничего подобного! Думаете, я заказал его, и не беспокоился по поводу заказа? Казалось бы! Я звонил в магазин сразу после заказа (мне не пришло подтверждение, и я спрашивал, точно ли привезут вовремя, и мне сказали, что да), в день предполагавшейся доставки (все в силе? Везут? Когда привезут, что-то курьер не звонит? Как не везут? Как задержался?), и на следующий день (Коллеги, вы что? Что значит «машина не пришла»? А срок доставки на сайте зачем написан?). К ночи третьего дня заказ доехал, но сил и времени судиться с ними за тысячу рублей у меня уже не было.
Какой вывод я сделал из этого случая, как клиент? Простой: в этот магазин я пойду еще раз только если иного пути не будет. В следующий раз я покупал запчасти уже в exist.ru, и там меня по срокам не обманули.
Какие выводы из этого может сделать тот, у кого есть свой интернет-магазин? Например, такие:
1. Доставкой более быстрой, чем стандартная, можно успешно торговать. Да, тривиально. Да, ebay так уже лет десять делает. А вот лично вы — делаете у себя на сайте? И все магазины, где вы покупаете — тоже?
2. Слово надо держать.
Важный момент: покупателю все равно, как именно вы это делаете. У вас может быть договор с конкурентами, с партнерами, с такси, с десятью курьерскими службами, со страховой компанией, с чертом в ступе, да хоть с Бабой Ягой, однако если у вас «не пришла машина», то должен быть способ найти другую машину, которая заберет у первой то, что в ней лежит, и приедет к клиенту.
Довольно часто у курьерских и почтовых служб такая подстраховка налажена, и если у вас с ними есть договор, то вы можете на них рассчитывать. Конечно, приходится выстраивать отношения с курьерскими компаниями по ходу развития вашего бизнеса, но это же — нормальный процесс, верно?
Только, пожалуйста, помните: покупателю нужен товар вовремя. Объяснения, извинения, даже подарки с извинениями — все это покупателю нужно куда менее, чем вовремя доставленный товар. Поэтому «terms of service», драконовские правила, в которых оговаривается, что магазин ни за что не отвечает, юридически выверенный договор оферты при покупке — все это средства защиты от покупателя, а не средство доставки вовремя. А покупателю нужен товар вовремя, и ничего больше.
Бывает, что магазин подводят партнеры. Например, однажды я заказал чай с доставкой в пункт выдачи, где собирался заплатить за него картой. Пункт находился в квартале от моего офиса, и было легко забрать чай оттуда сразу, а не ждать доставки домой на день дольше. Однако как только я пришел в пункт, мне сказали, что терминал оплаты картой там больше не работает. Наличных у меня с собой не было, банкомата рядом — тоже.
Что делать? Я позвонил в интернет-магазин, раздраженно объяснил ситуацию, и был приятно удивлен решением: диспетчер магазина предложила визит курьера с чаем и мобильным терминалом оплаты ко мне домой, причем не завтра, а в тот же вечер.
Да, магазину это обошлось в цену приезда курьера. В следующий год магазин заработал на мне вдесятеро больше: я понял, что в нем относятся к покупателям по-человечески, и стал постоянным покупателем.
Во многих похожих случаях другие магазины не могли исправить ситуацию настолько удачно: не всегда есть техническая возможность быстро отправить курьера с аналогичным товаром по новому адресу, диспетчер не всегда имеет нужные полномочия для такого решения и т.п.
Однако о том, как потенциально можно решать такие проблемы, каждый, кто владеет или управляет интернет-магазином, должен подумать. Доброе отношение приятно не только кошкам, но и покупателям.
Хороший способ — иметь свою надежную службу доставки, да еще и с возможностью выбора дополнительной услуги за деньги — доставки в конкретный день в двухчасовом интервале, доставки в выходные, доставки ночью, доставки в пригород и т.п. Хороший образец такого решения — Ozon.
Что, если ваш малый бизнес не может потянуть свою службу? Ничего страшного, можно подобрать отличную внешнюю службу. В последнее время я стал любить DPD — у них получатель заказа может сам, без связи с магазином, изменить адрес, дату и время доставки, и об этом рассказывает смс от самой службы доставки.
Если у вас можно заказать доставку разными службами — напишите на сайте, в чем разница между ними. Это стоит писать прямо около названия служб там, где покупатель делает выбор. Тогда каждый выберет то, что удобнее именно ему.
Все привыкли к тому, что Почта России — это дорого и долго. Однако недавно, например, выяснилось, что небольшая посылка или письмо из Петербурга в Хельсинки даже в новогодние праздники идет Почтой России всего 10 дней. И стоит такая пересылка одну-две сотни рублей, что вполне приемлемо, учитывая, что за границей 3-4 евро — весьма низкая цена доставки.
Так что для доставки за границу в некоторых случаях оправданно использовать Почту России.
Другие стереотипы (и даже набитые собственным опытом шишки) подлежат ежеквартальному пересмотру, так как ситуация на рынке доставки меняется часто.
Просить прощения. Дарить подарки. Смотреть на ситуацию только с позиции клиента.
Основная беда доставки не вовремя — то, что заказ мог быть сделан к конкретному моменту, после которого он уже не нужен: день рождения, отъезд в командировку, визит гостей. Сами понимаете: если заказанная к ужину пицца приехала только к утру, шансов, что ее будут ждать, немного.
На таких опозданиях реально потерять и репутацию, и деньги (как минимум, на возвратах на кредитные карточки, так как банк или платежная система свои 2-3% за транзакцию возьмет и за перевод вам, и за обратный перевод при возврате денег).
Однажды магазин Applesell продал мне гаджет с доставкой 5 дней. И на пятый день выяснилось, что менеджер магазина ЗАБЫЛ его отправить. Случился скандал, хозяева магазина старались его замять, кончилось тем, что я получил заказанное и подарок в компенсацию, но с опозданием в 10 дней.
Отчего это случилось? В магазине была отлично налажена доставка товаров по Москве, однако магазин рекламировался по всей России (я его нашел поиском в Яндексе). Доставка в другие города была побочным продуктом, человека, который бы отвечал только за нее, не было. У того, кто занимался моим заказом не было ни опыта, ни понимания, чем доставка в другой город отличается от местной доставки.
На несвоевременной доставке легко потерять кучу времени и денег: и время, и телефонные переговоры, и лихорадочный поиск партнеров для исправления ситуации, и подарки, которыми приходится извиняться перед разъяренным покупателем, настрочившим десяток негативных отзывов в Яндекс.Маркет, ВК, Facebook, Instagram, Twitter и Хабр.
Что же такое сделать, чтобы всегда доставлять заказы вовремя?
1) Обещайте только то, что точно сможете сделать. Есть шанс, что в день заказа привезти товар не сможете? Пишите — «доставка на следующий день».
2) Делайте в точности то, что пообещали. Иногда доставка на день раньше обещанного — тоже проблема для клиента, он может оказаться в командировке или просто занят. Люди ждут, что вы привезете товар, когда обещали, а не до того, и не после того.
3) Всегда пишите покупателю о проблемах до того, как он у них сам догадался. Чем раньше вы его предупредите о задержке, тем меньше будет его убыток и ваш урон.
И — очень важно — помните: «вовремя» не значит «быстро». «Вовремя» — значит в точности тогда, когда пообещали клиенту.
Если у вас есть еще и возможность переноса времени доставки, как у службы DPD, это вообще замечательно! Кстати, вы заметили, как DPD завоевывает симпатии? Ведь договориться с диспетчером о переносе даты, времени и даже места доставки давно можно и с DHL, и с FedEx, и, уверен, с другими широко известными в мире курьерскими службами! Но только DPD пишет об этом клиентам в смсках c подтверждением времени доставки. Пользуйтесь идеей на здоровье: теперь вы знаете, как можно стать чуть-чуть привлекательнее других в глазах клиента.
Возможно, эти статьи раньше не попались вам на глаза, потому что тогда они попали на сайт Megamozg, который потом успешно воссоединился с основным Хабром. Буду рад, если посмотрите свежим взглядом: кое-что в российских интернет-магазинах за год изменилось к лучшему.
Статьи рассчитаны на тех, кто владеет или управляет интернет-магазином, но могут быть любопытны и разработчику, так как разработчик может повлиять на качество того, как реализуется бизнес-процесс магазина.
Доброе отношение приятно и котенку. Фото с murlika.msk.ru
Вот что мы уже успели обсудить раньше
→ Соответствуйте ожиданиям.
→ Делайте сайт простым.
→ Показывайте актуальный склад.
→ Позволяйте клиентам платить картой.
→ Сегментируйте предложение.
→ Предлагайте нужные сопутствующие товары.
→ Общайтесь с клиентом только по делу.
Шаг 8. Доставляйте вовремя
Один из главных советов, который постоянно всплывает в любой теме разговора об интернет-магазине — «соответствуйте ожиданиям!» Не случайно именно он был темой самой первой статьи.
Однажды мне срочно понадобился радиатор отопителя — деталь, без которой все современные автомобили зимой превращаются в замерзшую изнутри тыкву, в которой весьма неприятно ехать даже в солнечный, но морозный день. Так как мне повезло владеть автомобилем, в котором эта деталь на беду оказалась слабым местом, в это же время ее хотели купить десятки людей, и в официальном сервисе радиаторы кончились еще до того, как я туда позвонил.
Однако мне повезло: на сайте laf24.ru я нашел нужное с доставкой не только через месяц (15000 ₽), но и через неделю (18000 ₽), и через три дня (20000 ₽), и даже через два дня (21000 ₽). Дело было срочным, и как раз три дня и были максимальным сроком для меня — потом надо было куда-то срочно ехать. Опасаясь покупать товар без запаса времени, я решил рискнуть лишней тысячей рублей и подстраховаться — заказал тот радиатор, что был с доставкой за 2 дня.
Думаете, через 2 дня мне привезли радиатор? Ничего подобного! Думаете, я заказал его, и не беспокоился по поводу заказа? Казалось бы! Я звонил в магазин сразу после заказа (мне не пришло подтверждение, и я спрашивал, точно ли привезут вовремя, и мне сказали, что да), в день предполагавшейся доставки (все в силе? Везут? Когда привезут, что-то курьер не звонит? Как не везут? Как задержался?), и на следующий день (Коллеги, вы что? Что значит «машина не пришла»? А срок доставки на сайте зачем написан?). К ночи третьего дня заказ доехал, но сил и времени судиться с ними за тысячу рублей у меня уже не было.
Какой вывод я сделал из этого случая, как клиент? Простой: в этот магазин я пойду еще раз только если иного пути не будет. В следующий раз я покупал запчасти уже в exist.ru, и там меня по срокам не обманули.
Какие выводы из этого может сделать тот, у кого есть свой интернет-магазин? Например, такие:
1. Доставкой более быстрой, чем стандартная, можно успешно торговать. Да, тривиально. Да, ebay так уже лет десять делает. А вот лично вы — делаете у себя на сайте? И все магазины, где вы покупаете — тоже?
2. Слово надо держать.
Как держать слово
Важный момент: покупателю все равно, как именно вы это делаете. У вас может быть договор с конкурентами, с партнерами, с такси, с десятью курьерскими службами, со страховой компанией, с чертом в ступе, да хоть с Бабой Ягой, однако если у вас «не пришла машина», то должен быть способ найти другую машину, которая заберет у первой то, что в ней лежит, и приедет к клиенту.
Довольно часто у курьерских и почтовых служб такая подстраховка налажена, и если у вас с ними есть договор, то вы можете на них рассчитывать. Конечно, приходится выстраивать отношения с курьерскими компаниями по ходу развития вашего бизнеса, но это же — нормальный процесс, верно?
Только, пожалуйста, помните: покупателю нужен товар вовремя. Объяснения, извинения, даже подарки с извинениями — все это покупателю нужно куда менее, чем вовремя доставленный товар. Поэтому «terms of service», драконовские правила, в которых оговаривается, что магазин ни за что не отвечает, юридически выверенный договор оферты при покупке — все это средства защиты от покупателя, а не средство доставки вовремя. А покупателю нужен товар вовремя, и ничего больше.
Как исправлять ситуацию?
Бывает, что магазин подводят партнеры. Например, однажды я заказал чай с доставкой в пункт выдачи, где собирался заплатить за него картой. Пункт находился в квартале от моего офиса, и было легко забрать чай оттуда сразу, а не ждать доставки домой на день дольше. Однако как только я пришел в пункт, мне сказали, что терминал оплаты картой там больше не работает. Наличных у меня с собой не было, банкомата рядом — тоже.
Что делать? Я позвонил в интернет-магазин, раздраженно объяснил ситуацию, и был приятно удивлен решением: диспетчер магазина предложила визит курьера с чаем и мобильным терминалом оплаты ко мне домой, причем не завтра, а в тот же вечер.
Да, магазину это обошлось в цену приезда курьера. В следующий год магазин заработал на мне вдесятеро больше: я понял, что в нем относятся к покупателям по-человечески, и стал постоянным покупателем.
Во многих похожих случаях другие магазины не могли исправить ситуацию настолько удачно: не всегда есть техническая возможность быстро отправить курьера с аналогичным товаром по новому адресу, диспетчер не всегда имеет нужные полномочия для такого решения и т.п.
Однако о том, как потенциально можно решать такие проблемы, каждый, кто владеет или управляет интернет-магазином, должен подумать. Доброе отношение приятно не только кошкам, но и покупателям.
Как помочь покупателю выбрать подходящий способ доставки?
Хороший способ — иметь свою надежную службу доставки, да еще и с возможностью выбора дополнительной услуги за деньги — доставки в конкретный день в двухчасовом интервале, доставки в выходные, доставки ночью, доставки в пригород и т.п. Хороший образец такого решения — Ozon.
Что, если ваш малый бизнес не может потянуть свою службу? Ничего страшного, можно подобрать отличную внешнюю службу. В последнее время я стал любить DPD — у них получатель заказа может сам, без связи с магазином, изменить адрес, дату и время доставки, и об этом рассказывает смс от самой службы доставки.
Если у вас можно заказать доставку разными службами — напишите на сайте, в чем разница между ними. Это стоит писать прямо около названия служб там, где покупатель делает выбор. Тогда каждый выберет то, что удобнее именно ему.
Избавьтесь от стереотипов
Все привыкли к тому, что Почта России — это дорого и долго. Однако недавно, например, выяснилось, что небольшая посылка или письмо из Петербурга в Хельсинки даже в новогодние праздники идет Почтой России всего 10 дней. И стоит такая пересылка одну-две сотни рублей, что вполне приемлемо, учитывая, что за границей 3-4 евро — весьма низкая цена доставки.
Так что для доставки за границу в некоторых случаях оправданно использовать Почту России.
Другие стереотипы (и даже набитые собственным опытом шишки) подлежат ежеквартальному пересмотру, так как ситуация на рынке доставки меняется часто.
Что делать, если доставили с опозданием?
Просить прощения. Дарить подарки. Смотреть на ситуацию только с позиции клиента.
Основная беда доставки не вовремя — то, что заказ мог быть сделан к конкретному моменту, после которого он уже не нужен: день рождения, отъезд в командировку, визит гостей. Сами понимаете: если заказанная к ужину пицца приехала только к утру, шансов, что ее будут ждать, немного.
На таких опозданиях реально потерять и репутацию, и деньги (как минимум, на возвратах на кредитные карточки, так как банк или платежная система свои 2-3% за транзакцию возьмет и за перевод вам, и за обратный перевод при возврате денег).
Как магазин теряет деньги на доставке не вовремя?
Однажды магазин Applesell продал мне гаджет с доставкой 5 дней. И на пятый день выяснилось, что менеджер магазина ЗАБЫЛ его отправить. Случился скандал, хозяева магазина старались его замять, кончилось тем, что я получил заказанное и подарок в компенсацию, но с опозданием в 10 дней.
Отчего это случилось? В магазине была отлично налажена доставка товаров по Москве, однако магазин рекламировался по всей России (я его нашел поиском в Яндексе). Доставка в другие города была побочным продуктом, человека, который бы отвечал только за нее, не было. У того, кто занимался моим заказом не было ни опыта, ни понимания, чем доставка в другой город отличается от местной доставки.
На несвоевременной доставке легко потерять кучу времени и денег: и время, и телефонные переговоры, и лихорадочный поиск партнеров для исправления ситуации, и подарки, которыми приходится извиняться перед разъяренным покупателем, настрочившим десяток негативных отзывов в Яндекс.Маркет, ВК, Facebook, Instagram, Twitter и Хабр.
Надежный рецепт доставки вовремя
Что же такое сделать, чтобы всегда доставлять заказы вовремя?
1) Обещайте только то, что точно сможете сделать. Есть шанс, что в день заказа привезти товар не сможете? Пишите — «доставка на следующий день».
2) Делайте в точности то, что пообещали. Иногда доставка на день раньше обещанного — тоже проблема для клиента, он может оказаться в командировке или просто занят. Люди ждут, что вы привезете товар, когда обещали, а не до того, и не после того.
3) Всегда пишите покупателю о проблемах до того, как он у них сам догадался. Чем раньше вы его предупредите о задержке, тем меньше будет его убыток и ваш урон.
И — очень важно — помните: «вовремя» не значит «быстро». «Вовремя» — значит в точности тогда, когда пообещали клиенту.
Если у вас есть еще и возможность переноса времени доставки, как у службы DPD, это вообще замечательно! Кстати, вы заметили, как DPD завоевывает симпатии? Ведь договориться с диспетчером о переносе даты, времени и даже места доставки давно можно и с DHL, и с FedEx, и, уверен, с другими широко известными в мире курьерскими службами! Но только DPD пишет об этом клиентам в смсках c подтверждением времени доставки. Пользуйтесь идеей на здоровье: теперь вы знаете, как можно стать чуть-чуть привлекательнее других в глазах клиента.
