Комментарии 7
Мне всегда была интересна такая вещь — на билетиках пишется, что система патентована шведской компанией Q-Matic. Получается, что я не смогу реализовать такую систему собственными силами?
Не могли бы вы дать ссылки на известные вам решения по электронной очереди? (которые 13 штук). Интересует, какую аппаратную часть они предлагают.
Вот тут внизу сереньким шрифтом есть упоминание нескольких систем. А вообще, коллега, обычно два-три коммерческих предложения в год по этой теме приходят.
Спешу поделиться ощущениями от внедрения такой системы в офисах обслуживания Utel (в Перми, но наверное и в других городах присутствия оператора ситуация такая же). Сразу скажу — это просто ужас и кошмар, при том что все сделано качественно и красиво (переоборудованы залы, вбуханы огромнейшие деньжици). Но, как всегда в России, все что хочется сделать хорошо, всегда делается как попало.
1. Получив заветный номерок, ты не знаешь не только когда попадешь на обслуживание, но также не знаешь, к какому окну тебя пригласят. Окна расположены по периметру зала, над каждым окном — табло с номером, который приглашается к обслуживанию. В центре зала — большой телевизор, на котором показывают номер очереди и номер окна, эта же информация проговаривается приятным женским голосом. По всему залу расставлены диваны с журналами. Вроде бы все правильно — заходишь, берешь талон, садишься и ждешь. Правильно? А на деле… Боясь пропустить своей очереди, люди просто толпой стоят перед телевизором, близорукие бабушки вздрагивают при каждом новом приглашении голосом, при этом диванчики конечно же пустуют. Логичное поведение аудитории? Логичное. Как решить? Поставить 15 телевизоров? Хорошо, аудиторию рассредоточим, но при этом все равно каждый клиент будет напряженно смотреть в телевизор, потому что — а вдруг меня сейчас назовут, а я не услышу? Дополнительная проблема в том, что если твоя очередь случайно будет пропущена, ты об этом никогда не узнаешь — будешь сидеть до вечера.
2. Многие клиенты, получив талоны и забронировав для себя очередь, не дожидаются и уходят. В итоге — когда подходит их очередь, менеджер терпеливо минуты две вызывает клиента, затем переключается на следующего. Простои невероятные! Я лично наблюдал менеджера, который пропустил таким образом 5 или 6 клиентов — в общей сложности не менее 10 минут простоев! Я уже не говорю о тех простоях, которые возникают из-за ожидания менеджером клиента, который идет с противоположного конца зала (сидел там на диванчке, но он же не знал, к какому окну его пригласят).
3. Простая операция, например, купить телефонную карту. При обычных очередях операция занимает от силы одну минуту. Здесь же просто какой-то невероятно сложный квест. При мне мужчина «явно из области» хотел позвонить на родину, спросил у администратора, где можно купить карту. Получив ответ «займите очередь», мужчина растерялся. На одни только объяснения процедуры, которую ему предстояло пройти, он бы потратил не меньше 5 минут (только не надо выдумывать, что через несколько лет, когда к электронным очередям привыкнут, такие люди будут вести себя по-другому). В общем, я посоветовал человеку выйти на улицу и купить карточку в киоске через квартал.
4. Ну и еще раз возвращаясь к простоям: каждое проговаривание автоматом номера очереди занимает время, обычно около 10 сек («очередь одна тысяча четыреста семьдесят шесть, окно тридцать три»). Если одновременно освобождаются несколько менеджеров, они вынуждены сидеть и ждать, пока до них дойдет их очередь, чтобы быть названными. Это очень забавно. Приезжайте в Пермь, посмотрите.
А теперь расскажу, как я проходил процедуру. Мне нужно было оплатить счет на услуги интеллектуальной связи. Номера договора я не помнил, фамилии моего менеджера тоже. Администратор посоветовал мне встать в очередь «к любому менеджеру». Оказалось, что автомат не умеет поставить «к первому освободившемуся», только к конкретному. Администратор посоветовала мне выбрать любого первого попавшегося, что я и сделал. Через 15 минут я понял, что я, видимо, случайно выбрал именно того менеджера, к которому уже до меня записались стопятсот человек, в то время как вон та девушка (фамилии которой я не смог выяснить, ибо без бэйджа) уже вроде как простаивает. Хорошо, сказал я, вы нас нагибаете, мы нагнем вас. Подошел к автомату и взял 10 талонов к разным менеджерам. Повезло — уже через 10 минут один из этих десяти смог выписать мне счет. После чего я отправился в другой зал оплачивать этот счет, для чего снова встал в очередь. Как вы думаете, что стало с остальными моими девятью очередями? Правильно, они были выброшены в мусорку. А это значит, что 9 менеджеров, освободившихся для моей очереди, несколько минут потратили на пустое ожидание.
Итог: вместо 15 минут, которые я тратил раньше на оплату услуг, я потратил 1.5 часа (!!!), из которых только около 5 минут заняло непосредственно выполнение операций, остальное — ожидание своей очереди. Плачьте.
1. Получив заветный номерок, ты не знаешь не только когда попадешь на обслуживание, но также не знаешь, к какому окну тебя пригласят. Окна расположены по периметру зала, над каждым окном — табло с номером, который приглашается к обслуживанию. В центре зала — большой телевизор, на котором показывают номер очереди и номер окна, эта же информация проговаривается приятным женским голосом. По всему залу расставлены диваны с журналами. Вроде бы все правильно — заходишь, берешь талон, садишься и ждешь. Правильно? А на деле… Боясь пропустить своей очереди, люди просто толпой стоят перед телевизором, близорукие бабушки вздрагивают при каждом новом приглашении голосом, при этом диванчики конечно же пустуют. Логичное поведение аудитории? Логичное. Как решить? Поставить 15 телевизоров? Хорошо, аудиторию рассредоточим, но при этом все равно каждый клиент будет напряженно смотреть в телевизор, потому что — а вдруг меня сейчас назовут, а я не услышу? Дополнительная проблема в том, что если твоя очередь случайно будет пропущена, ты об этом никогда не узнаешь — будешь сидеть до вечера.
2. Многие клиенты, получив талоны и забронировав для себя очередь, не дожидаются и уходят. В итоге — когда подходит их очередь, менеджер терпеливо минуты две вызывает клиента, затем переключается на следующего. Простои невероятные! Я лично наблюдал менеджера, который пропустил таким образом 5 или 6 клиентов — в общей сложности не менее 10 минут простоев! Я уже не говорю о тех простоях, которые возникают из-за ожидания менеджером клиента, который идет с противоположного конца зала (сидел там на диванчке, но он же не знал, к какому окну его пригласят).
3. Простая операция, например, купить телефонную карту. При обычных очередях операция занимает от силы одну минуту. Здесь же просто какой-то невероятно сложный квест. При мне мужчина «явно из области» хотел позвонить на родину, спросил у администратора, где можно купить карту. Получив ответ «займите очередь», мужчина растерялся. На одни только объяснения процедуры, которую ему предстояло пройти, он бы потратил не меньше 5 минут (только не надо выдумывать, что через несколько лет, когда к электронным очередям привыкнут, такие люди будут вести себя по-другому). В общем, я посоветовал человеку выйти на улицу и купить карточку в киоске через квартал.
4. Ну и еще раз возвращаясь к простоям: каждое проговаривание автоматом номера очереди занимает время, обычно около 10 сек («очередь одна тысяча четыреста семьдесят шесть, окно тридцать три»). Если одновременно освобождаются несколько менеджеров, они вынуждены сидеть и ждать, пока до них дойдет их очередь, чтобы быть названными. Это очень забавно. Приезжайте в Пермь, посмотрите.
А теперь расскажу, как я проходил процедуру. Мне нужно было оплатить счет на услуги интеллектуальной связи. Номера договора я не помнил, фамилии моего менеджера тоже. Администратор посоветовал мне встать в очередь «к любому менеджеру». Оказалось, что автомат не умеет поставить «к первому освободившемуся», только к конкретному. Администратор посоветовала мне выбрать любого первого попавшегося, что я и сделал. Через 15 минут я понял, что я, видимо, случайно выбрал именно того менеджера, к которому уже до меня записались стопятсот человек, в то время как вон та девушка (фамилии которой я не смог выяснить, ибо без бэйджа) уже вроде как простаивает. Хорошо, сказал я, вы нас нагибаете, мы нагнем вас. Подошел к автомату и взял 10 талонов к разным менеджерам. Повезло — уже через 10 минут один из этих десяти смог выписать мне счет. После чего я отправился в другой зал оплачивать этот счет, для чего снова встал в очередь. Как вы думаете, что стало с остальными моими девятью очередями? Правильно, они были выброшены в мусорку. А это значит, что 9 менеджеров, освободившихся для моей очереди, несколько минут потратили на пустое ожидание.
Итог: вместо 15 минут, которые я тратил раньше на оплату услуг, я потратил 1.5 часа (!!!), из которых только около 5 минут заняло непосредственно выполнение операций, остальное — ожидание своей очереди. Плачьте.
Ну как говорится, накипело. Бывает.
Хочу со стороны по вашему рассказу сделать небольшие замечание, и может немного изменить ваше отношение к подобным системам в будущем.
1. Вы правильно предположили, что надо поставить больше информационных экранов, на которые будет выводиться информация и правильно заметили, что проблему это не решит, но это хоть немного разгрузит ситуацию. Что касается расположения окон то, как я понял из вашего рассказа, то нет группировки окон по услугам. Например, 1-3 окна производят продажу телефонных карт. Если бы это было, то проблем бы стало меньше.
2. Самое оптимальное это после вызова клиента ждать 30 сек, и приглашать следующего. Я считаю, что 30 секунд должно хватить, чтобы дойти с дивана до окна приема. Чтобы не пропустить очередь, необходимо просто посмотреть с какой скоростью движется очередь и за 2-3 номера до вашего начинать ждать свой номер.
3. Без комментариев. Если такие ситуации постоянные то очень жаль.
4. Проговаривание номера это не эффективно, так как тратится достаточно много времени, как вы уже заметили выше. Самое оптимальное это подача звукового сигнала и визуальное уведомление на информационной панели о приглашении новых номеров. Для уведомление достаточно мигания новых приглашенных в течение 3-5 сек.
Что хотелось бы сказать в итоге. Основная проблема опять в персонале, но также и на стадии внедрения. Во время внедрения не было учтена специфика работы заведения и грамотно не настроена система. Как вариант можно было бы сделать, чтобы на терминале при записи к определенному специалисту, как в вашем случае, показывалась, длину очереди и среднее время обслуживания. Что касается этапа после внедрения, то видимо руководство этого офиса обслуживания совершенно не проводит аналитику по работе системы и не пытается, что-то изменить.
Как вариант систему, скорее всего, поставили, чтобы была и с большими откатами!!!
Хочу со стороны по вашему рассказу сделать небольшие замечание, и может немного изменить ваше отношение к подобным системам в будущем.
1. Вы правильно предположили, что надо поставить больше информационных экранов, на которые будет выводиться информация и правильно заметили, что проблему это не решит, но это хоть немного разгрузит ситуацию. Что касается расположения окон то, как я понял из вашего рассказа, то нет группировки окон по услугам. Например, 1-3 окна производят продажу телефонных карт. Если бы это было, то проблем бы стало меньше.
2. Самое оптимальное это после вызова клиента ждать 30 сек, и приглашать следующего. Я считаю, что 30 секунд должно хватить, чтобы дойти с дивана до окна приема. Чтобы не пропустить очередь, необходимо просто посмотреть с какой скоростью движется очередь и за 2-3 номера до вашего начинать ждать свой номер.
3. Без комментариев. Если такие ситуации постоянные то очень жаль.
4. Проговаривание номера это не эффективно, так как тратится достаточно много времени, как вы уже заметили выше. Самое оптимальное это подача звукового сигнала и визуальное уведомление на информационной панели о приглашении новых номеров. Для уведомление достаточно мигания новых приглашенных в течение 3-5 сек.
Что хотелось бы сказать в итоге. Основная проблема опять в персонале, но также и на стадии внедрения. Во время внедрения не было учтена специфика работы заведения и грамотно не настроена система. Как вариант можно было бы сделать, чтобы на терминале при записи к определенному специалисту, как в вашем случае, показывалась, длину очереди и среднее время обслуживания. Что касается этапа после внедрения, то видимо руководство этого офиса обслуживания совершенно не проводит аналитику по работе системы и не пытается, что-то изменить.
Как вариант систему, скорее всего, поставили, чтобы была и с большими откатами!!!
Мне кажется, все вышеназванное проблему не решит.
1. Больше информационных экранов — хорошо, но люди все равно будут толпиться возле них (причем больше возле того, который ближе ко входу)
2. Группировка окон по услугам — нереально. Окно, продающее карты, будет простаивать. Опять же — дополнительное усложнение для клиента в момент получения талона на очередь (ему придется сформулировать, для чего он пришел, чтобы попасть в нужное окно)
3. Ждать клиента 30 сек — и что, все равно это простой. И опять же — а вдруг я не успею за 30 сек подбежать к окошку?
4. Не пропустить очередь можно только непрерывно глядя на табло или вслушиваясь в голос диктора. О каком комфорте может идти речь? Единственный вариант — это поставить все кресла лицом к единственному табло или к окнам (как сделано на вокзале в Ярославле), то есть получится такой «зал ожидания». А когда помещение узкое, и окон много, и они по периметру — нет, нереально.
5. Анализировать очередь по своему номерку невозможно — некоторые окна обслуживают клиентов очень долго (видимо, сложные операции), из-за этого на табло номерки появляются в совершенно хаотичном порядке.
6. Уведомление приглашенных путем мигания 3-5 секунд — ну вот это и будет та самая ситуация, когда придется напряженно ждать «своего вызова», про журналы можно забыть.
(По пути пришла такая идея: если бы вместо бумажек с номерами клиентам выдавались бы брелки, которые мигали и выбрировали бы в руке, это бы помогло снять напряжение — большого табло бы не понадобилось. При выходе, конечно, такие брелки должны сдаваться, это попутно бы решило проблему с фиксацией ушедших клиентов, не дождавшихся очереди)
Целиком согласен с тем, что анализ работы системы не проводится (уж тестирования не было, это точно), и вообще впечатление такое, что система внедрена для понтов.
Но с другой стороны, такой пример лично меня убеждает в том, что ничего лучше «живой» самоорганизующейся очереди на сегодняшний день не существует.
PS. По поводу откатов — в России, как мне кажется, без этого вообще ничего не делается…
1. Больше информационных экранов — хорошо, но люди все равно будут толпиться возле них (причем больше возле того, который ближе ко входу)
2. Группировка окон по услугам — нереально. Окно, продающее карты, будет простаивать. Опять же — дополнительное усложнение для клиента в момент получения талона на очередь (ему придется сформулировать, для чего он пришел, чтобы попасть в нужное окно)
3. Ждать клиента 30 сек — и что, все равно это простой. И опять же — а вдруг я не успею за 30 сек подбежать к окошку?
4. Не пропустить очередь можно только непрерывно глядя на табло или вслушиваясь в голос диктора. О каком комфорте может идти речь? Единственный вариант — это поставить все кресла лицом к единственному табло или к окнам (как сделано на вокзале в Ярославле), то есть получится такой «зал ожидания». А когда помещение узкое, и окон много, и они по периметру — нет, нереально.
5. Анализировать очередь по своему номерку невозможно — некоторые окна обслуживают клиентов очень долго (видимо, сложные операции), из-за этого на табло номерки появляются в совершенно хаотичном порядке.
6. Уведомление приглашенных путем мигания 3-5 секунд — ну вот это и будет та самая ситуация, когда придется напряженно ждать «своего вызова», про журналы можно забыть.
(По пути пришла такая идея: если бы вместо бумажек с номерами клиентам выдавались бы брелки, которые мигали и выбрировали бы в руке, это бы помогло снять напряжение — большого табло бы не понадобилось. При выходе, конечно, такие брелки должны сдаваться, это попутно бы решило проблему с фиксацией ушедших клиентов, не дождавшихся очереди)
Целиком согласен с тем, что анализ работы системы не проводится (уж тестирования не было, это точно), и вообще впечатление такое, что система внедрена для понтов.
Но с другой стороны, такой пример лично меня убеждает в том, что ничего лучше «живой» самоорганизующейся очереди на сегодняшний день не существует.
PS. По поводу откатов — в России, как мне кажется, без этого вообще ничего не делается…
Зарегистрируйтесь на Хабре, чтобы оставить комментарий
Электронная очередь или проблемы ее использования и внедрения