Хамские, выдуманные и вредящие репутации отзывы – настоящая проблема для любого бизнеса. Сегодня расскажу, как удалить нежелательный отзыв о вашей компании с Яндекс Карт.
Когда стоит удалять отзывы: два ключевых случая
Прежде чем мы начнем, я кратко расскажу о двух основных ситуациях, когда стоит задуматься об удалении комментариев:
1. Нарушение законодательства РФ: Сюда относятся отзывы, содержащие клевету, оскорбления, разжигание ненависти или дискриминацию.
2. Нарушение правил площадки: Это комментарии, которые не описывают личный опыт взаимодействия с компанией (например, "подруга сказала, что там плохо"), содержат рекламу других организаций на вашей карточке или явно являются фейковыми.
Кстати, вы можете написать мне в Телеграм. Бесплатно сделаю аудит вашего бизнеса на Яндекс.Картах, 2гис и других площадках. И подскажу, как именно вам проработать репутацию в Сети, увеличить поток клиентов через SERM (Яндекс.Карты, Гугл Карты, 2gis)
Пошаговая инструкция удаления отзыва на Яндекс Картах
Итак, переходим к пошаговой инструкции по удалению негативного или, на ваш взгляд, некорректного отзыва с Яндекс Карт:
Перейдите в личный кабинет Яндекс Бизнеса
Найдите вкладку "Отзывы" (обычно расположена слева) и нажмите на нее.
В разделе "Отзывы" вы увидите список всех опубликованных комментариев о вашей компании. Здесь вы также можете ответить на положительные отзывы, на которые еще не успели отреагировать.
Найдите тот негативный отзыв, на который вы хотите подать жалобу. Внимательно перечитайте его. Например, если о вас написали "мошенники, негодяи, обманщики, вруны", не приводя никаких конкретных фактов о вашем интернет-магазине или услуге.
В правом верхнем углу отзыва нажмите на восклицательный знак ("Подать жалобу").
В открывшемся коротком окне напишите следующий текст (пример): "Добрый день. Просим удалить данный отзыв, так как он является неинформативным, не содержит подробностей взаимодействия с компанией, а также нарушает законодательство Российской Федерации в рамках обвинения в мошенничестве (ст. 128, ч. 1 УК РФ), пока это не доказано судом."
Нажмите "Отправить".
Как правило, жалобы рассматриваются в течение 5 дней. Вы увидите, что восклицательный знак рядом с отзывом станет темным, и при наведении на него появится информационное сообщение о том, что жалоба находится на рассмотрении. На самом деле, часто жалоба рассматривается гораздо быстрее – в течение 3-4 часов, а иногда и в течение часа.
Как узнать, что отзыв удален?
Если ваш отзыв будет удален, вы получите уведомление на почту с текстом: "Данный отзыв снят с публикации, так как нарушает правила площадки". В течение нескольких дней этот отзыв пропадет из карточки вашей компании (обычно это происходит в течение суток после обновления карт).
Стоит отметить, что приведенный пример с обвинением в мошенничестве кажется простым, но на деле могут быть использованы синонимы или подразумевающие обвинения формулировки. Поэтому внимательно анализируйте текст отзыва и продумывайте свою аргументацию для защиты. Тем не менее, если о вас пишут коротко и сухо ("не очень компания"), вы также можете подать жалобу по тому же принципу, и реакция Яндекса будет достаточно быстрой. Срок рассмотрения жалобы не зависит от типа отзыва.
Что делать, если Яндекс отказывается удалить отзыв?
Если вы получили уведомление от Яндекс Карт о том, что ваш отзыв рассмотрен и не может быть удален, так как не нарушает правил публикации, не отчаивайтесь. В этом же письме есть ссылка на службу поддержки Яндекса.
Перейдите по ссылке.
В левой нижней части страницы найдите раздел "Служба поддержки" и перейдите туда
В новом окне найдите раздел "Отзывы" и нажмите на него.
Заполните все поля формы, включая ссылку на карточку вашей компании (скопируйте ее).
Укажите ссылку на тот отзыв, который вам не удалили (это отображается отдельно).
Повторно напишите текст жалобы, возможно, уточнив некоторые нюансы, чтобы быть более убедительными.
Отправьте жалобу.
Первое уведомление о принятии вашей заявки к рассмотрению обычно приходит в течение суток (часто в течение 3 часов). Результат рассмотрения жалобы также приходит в течение нескольких часов. Как показывает практика, со второй или даже третьей попытки подобные отзывы удается удалить, так как в этом случае жалобу рассматривает уже не искусственный интеллект, а живой модератор.
Следуя этой инструкции, вы сможете удалить порочащие вашу репутацию отзывы. Однако существуют ситуации, когда удалять отзыв нежелательно. О том, что это за ситуации и почему, я расскажу далее.
Когда не стоит удалять отзывы: учимся на ошибках
Как мы видим, на наших картах появляются отзывы разного характера: от крайне негативных (одна-две звезды) до нейтральных. И, как мы уже выяснили, не все отзывы подлежат удалению, да и не всегда это необходимо.
Если отзыв не нарушает правил публикации, удалить его не получится. Во-вторых, если появился отзыв нейтрального тона или он действительно описывает конкретную ситуацию, в которой ваша компания допустила ошибку или оплошность в товаре или услуге, необходимо ответить на него от официального лица компании.
Таким образом, вы демонстрируете заинтересованность в решении проблем своих текущих клиентов, а также показываете потенциальным клиентам, что вы реагируете на обратную связь и стремитесь к улучшению. Клиент, прочитавший такой отзыв и ваш ответ, может увидеть вашу готовность решать проблемы и понять, что с подобной ситуацией он, скорее всего, не столкнется. Это повышает уровень доверия к вашей компании.
Более того, клиент, который был недоволен, но увидел ваше стремление исправить ситуацию, возможно, вернется к вам снова.
Таким образом, работа с негативными или нейтральными отзывами – это сложная и трудоемкая задача. Прежде чем обращаться в техническую поддержку, внимательно изучите текст отзыва. Правильно составленная жалоба сэкономит вам время и усилия. В противном случае, вам придется повторно обращаться в службу поддержки, что требует больше внимания и времени.
Кстати, вы можете написать мне в Телеграм. Бесплатно сделаю аудит вашего бизнеса на Яндекс.Картах, 2гис и других площадках. И подскажу, как именно вам проработать репутацию в Сети, увеличить поток клиентов через SERM (Яндекс.Карты, Гугл Карты, 2gis)