Автоматизация обслуживания клиентов — важный фактор работы компании, помогающий отстроиться от конкурентов, повысить производительность труда, снизить затраты и удерживать лидерство на рынке в своей сфере.
В статье расскажем, что дает компании цифровизация услуг и какие для этого используются инструменты. Приведем примеры решений для автоматизации обслуживания клиентов.
Что дает компании цифровизация сервиса
Автоматизация сервиса позволяет оптимизировать в работе компании различные процессы. Например:
· Объединять в едином окне оператора контакт-центра информацию о клиенте, когда он обращается из различных источников.
· Управлять вызовами и отслеживать обращения.
· Равномерно распределять нагрузку на операторов.
· Контролировать эффективность контакт-центра.
· Собирать аналитику и готовить отчеты.
А еще — делать прозрачной работу с заказчиками, обеспечивать постоянное высокое качество услуг, уменьшать стоимость технической поддержки и др.
Что можно автоматизировать и какими инструментами
Автоматизировать компания может любые процессы обслуживания клиентов. Приведем несколько примеров:
Служба поддержки
Автоматизация приема и обработки заявок и обращений помогает предоставить круглосуточный доступ пользователей к службе поддержки. Одновременно исчезает необходимость привлекать сотрудников к работе в выходные дни и ночью.
Маркетинг и продажи
Автоматизация рассылки информационных писем и рекламных сообщений об участии в акциях, наличии выгодных предложений и других рутинных операций помогает сэкономить время сотрудников и высвободить ресурсы на выполнение творческих задач.
Автоматизация обслуживания
Часть стандартных операций клиенты смогут выполнить самостоятельно. Например, оформление заказа на сайте, поиск товара благодаря получению доступа к базе данных. Скорость обслуживания таким образом повышается.
Автоматизировать в организации также можно учет товаров, ведение бухгалтерии, внутреннее планирование рабочего графика и др.
Для цифровизации услуг используются следующие инструменты:
CRM
С помощью системы управления взаимоотношениями с клиентами можно создать полную базу данных пользователей, взаимодействовать с заказчиками, отслеживать совершение сделок, оплату. CRM помогает упростить документооборот, контролировать выполнение текущих задач, собирать аналитику и принимать управленческие решения на основе объективной информации.
Help Desk
Система автоматизации служб клиентской и технической поддержки пользователей, помогающая решать трудности с услугами и продуктами. Запросы фиксируют в службе учета, сортируют и распределяют между специалистами. В итоге помощь оказывают быстрее и эффективнее, к тому же легче проводить последующий аудит.
Чат-боты
Позволяют объединить типовые вопросы и обработать значительную их часть, помогая дать клиенту моментальный отклик в любое время суток без участия сотрудников.
Результат автоматизации сервиса
Цифровая трансформация предприятия или организации, как правило, осуществляется с помощью CRM-системы. Программа управления взаимоотношениями с клиентами помогает оптимизировать три ключевые отрасли бизнеса: маркетинг, продажи и сервис. В результате автоматизации компания получает:
Увеличение скорости обслуживания
Долгое ожидание ответа на вопрос, отклика на заявку на сайте может привести к разочарованию и оттоку клиентов. Автоматизировав бизнес-процессы, компания может забыть об этих трудностях – типовые операции станут решаться быстрее.
Улучшение клиентского сервиса
За счет координации участников различных процессов улучшается взаимодействие с пользователями, а рабочие процессы стандартизируются.
Прозрачность бизнес-процессов
Менеджеры и руководители получают быстрый доступ к массиву внутренней и внешней информации. Руководителю будет легче управлять компанией и контролировать результаты работы.
Сокращение ошибок из-за человеческого фактора
Исправление опечаток и неточностей — момент, требующий дополнительных временных затрат, сказывающийся на настроении сотрудников и имидже компании. Невнимательность, усталость, недомогание, несоблюдение внутренних инструкций и другие факторы могут стать причинами появления ошибок и даже убытков предприятия. Автоматизация помогает избежать перечисленного, снизить нагрузку на персонал, повысить качество контроля на каждом этапе работы.
Снижение затрат
Оптимизация бизнес-процессов снижает стоимость обслуживания клиентов. Этому способствует уменьшение процента ручного труда, повышение продуктивности сотрудников, обслуживание большего числа пользователей за единицу времени.
Одним словом, при внедрении CRM улучшаются большинство ключевых показателей эффективности бизнеса, а клиентский опыт взаимодействия с компанией будет связан с приятными эмоциями.
Автоматизация бизнес-процессов с помощью продукта BPMSoft Управление сервисом
Продукт BPMSoft Управление сервисом — это омниканальная платформа с гибкой настройкой под требования заказчика. С ее помощью можно автоматизировать внутренние бизнес-процессы организации, повысить качество услуг и обеспечить высокий уровень клиентского сервиса. Современная интеллектуальная CRM-система, созданная на базе low-code платформы, — лидер российского рынка по результатам исследования Фонда Сколково и аналитического центра TAdviser.
Благодаря тому, что BPMSoft Управление сервисом интегрирован с другими решениями CRM-линейки, модулями по управлению маркетингом и продажами, компания обладает детальной историей взаимодействия, начиная с первого касания. Менеджер сможет быстро идентифицировать заказчика и помочь в решении проблемы.
BPMSoft Управление сервисом обладает следующей функциональностью:
Портал самообслуживания
Разгрузить службу поддержки можно, предоставив пользователям самим находить ответы на ряд вопросов, оставлять заявки, контролировать исполнение. Сервис также подойдет для обмена документами в цифровом виде, получения доступа к технической информации, продуктовому каталогу и др.
Управление обращениями
Инструмент позволяет гибко настраивать очередь, распределяя нагрузку между специалистами службы поддержки, маршрутизировать обращения, повысить скорость обработки заявок.
Омниканальные коммуникации
Служат для объединения в едином окне всех точек взаимодействия с клиентом, быстрой обработки входящих обращений из различных источников (электронная почта, телефон, чат-бот, соцсети и др.), построения коммуникации по удобному для клиента каналу.
Чат-боты
Виртуальный ассистент не знает, что такое сон и отдых. Он на связи — когда бы пользователь ни написал: ранним утром, в полночь, в воскресенье. Чат-бот примет заявку, претензию, ответит на вопросы, запишет и сохранит историю обращения, при необходимости подключит оператора к диалогу.
Кроме того,CRM-система собирает и анализирует информацию по множеству фильтров: загруженность линии поддержки, продуктивность менеджеров, удовлетворенность клиентов. Знание этих данных позволяет постоянно повышать качество сервиса.
Пример автоматизации сервиса с помощью решения от BPMSoft
Аскона, крупнейший в России и СНГ производитель для здорового сна, автоматизировал работу контакт-центра в CRM-системе на базе low-code платформы BPMSoft.
С активным ростом бизнеса кратно увеличилось и количество обращений — на сегодняшний момент их более 5 млн ежегодно. Для эффективной работы с ними, компания стояла перед выбором: либо продолжать наращивать штат контакт-центра, в котором сегодня работают 60 операторов, и расширять число линий поддержки, либо оптимизировать время на обработку каждого запроса за счет цифровых инструментов. «Аскона» пошла вторым путем — создание единого рабочего места оператора контакт-центра.
В компании действует несколько линий клиентской поддержки. Первую линию составляют сотрудники аутсорсингового центра, которые также работают в BPMSoft, следуя инструкциям от бизнес-аналитиков. Поскольку большинство поступающих клиентских запросов однотипные, ритейлер стремится максимально автоматизировать их обработку.
В рамках проактивных коммуникаций компания информирует клиентов о том, что быстрее и удобнее будет обратиться в бот поддержки. Он ответит на вопросы, сохранит историю обращений и при необходимости подключит к диалогу оператора.
Так, в компании автоматизирована работа с претензиями клиентов. В прошлом году мы максимально сократили срок их рассмотрения: теперь решения по обращениям о возврате товара в течение двух недель после покупки (это 20% всего входящего трафика) выносятся в течение одной минуты.
По анализам результатов CSI (Customer Satisfaction Index — индекс удовлетворенности клиентов), в Асконе определили, что в фокусе дальнейшего развития будет сокращение времени на обработку запросов клиентов, позвонивших на горячую линию: сейчас вопросы закрываются в среднем за 4,5 минуты, компания планирует уменьшить этот показатель в два раза.
Подробнее о кейсе вы можете узнать здесь ›››
