Скажу сразу — написать данный пост меня вынудила моя полная, тотальная, абсолютная беспомощность в попытке достучаться до техподдержки сервиса Авито и КАК‑ТО убедить их, что работа сервисмена в суппорте не ограничивается выбором шаблона, а закрывать тикет надо его РЕШЕНИЕМ, а не коронной фразой «Мне очень жаль, я понимаю, что ответ вас не устраивает».
Почему пост назван мною именно так? Потому что экономия на человеческой составляющей в системах поддержки пользователей (то есть, чрезмерный перекос от повышения квалификации работников в пользу зарегламентированных скриптов и шаблонов) приводит к тому, что пользователи услуг площадки вынуждены просто... извините за слово, но «утереться».
I. Система оценки «Уровня сервиса» сырая
Относительно недавно на Авито была внедрена система «Уровень сервиса». В целом, мне как пользователю, не очень понятно, зачем нужна дополнительная оценка авторов объявлений, если уже есть система рейтинга и отзывов. Но это на усмотрение маркетологов компании, допустим. Меня больше беспокоит то, что эта со скрипом запущенная система до сих пор СЫРАЯ, суппорт не реагирует на сообщения об этом, заканчивая все диалоги фразой «Мне очень жаль, я понимаю, что ответ вас не устраивает» ©.
Скажем, конкретика — один из показателей системы «Уровень сервиса» — это «Честный рейтинг». Ну, это когда кто‑то шлепает вам просто так пять звезд и пишет липовый отзыв. Либо, когда кто‑то из конкурентов, написав вам в сообщениях лишь слово «Привет», тут же ставит одну звезду и рассказывает всем, какое вы crap.
И вот апофеоз. Вам шлёпнули одну звезду. Незаслуженно. Вы опротестовали ее, указав, что дел не имели с редиской, кто это — не знаете, впервые видите, вот, пожалуйста, смотрите логи переписки и звонков. Система с вами соглашается. Удаляет низкую оценку. Ведь она незаслуженная, а значит, нарушает правила размещения отзывов Авито. Вы выдыхаете. И тут же получаете письмо, что ваш рейтинг снижен со 100% до 50%. Ведь вы нечестный человек. Непорядочный. Вы обжаловали липовый отзыв с несправедливой оценкой, который был удален как противоречащий правилам площадки! Как посмели!!!
Что это? Глюк? Фича?
Аналогично почему‑то происходит, когда в отзывах вам оставляют рекламу других интернет‑площадок, типа «Ребята, зачем вы у этих bastards услуги на Авито заказываете? Лучше идите на другую площадку, вот ее адрес, гуглите!». Это тоже нарушает правила размещения отзывов. Вас это коробит, вы обжалуете отзыв и... тут же ловите снижение уровня сервиса. За то что сделали работу модераторов отзывов на Авито.
II. Логика ранжирования объявлений при их платном продвижении отсутствует
Ранжирование объявлений в поисковой выдаче сервиса — вещь архиважная. Особенно, когда речь идет об услугах. И уж тем более, когда люди за это продвижение платят деньги.
Система ранжирования может быть сложной. Передовой, секретной, простой или замороченной. Но она должна быть ПОНЯТНОЙ. И — что гораздо важнее — ЧЕСТНОЙ!
Если бы вы платили за размещение ссылок на свой сайт в Я.Д (да, аукцион, все дела) именно на первых позициях SERP Яндекс, но вместо этого поисковик вперед вас ставил бы сорок штук бесплатных ссылок на сайты, то у вас бы возникли вопросы. И звучали бы они как «Мы так не договаривались!» и «Я хочу ЗНАТЬ, почему я заплатил, а результата НЕТ!».
И вы можете представить себе ситуацию, чтобы ваш менеджер в Я.Д начал бы вам заливать, что «наша система настолько сложная, что мы решили поставить вперед вас несколько десятков других ссылок, но вы не переживайте, ведь наверняка есть кто‑то, кто долистнет до пятой страницы выдачи и наверняка перейдет по вашей оплаченной ссылке!»? Я — не могу. Более того — уверен, что даже сейчас, в отсутствие конкуренции, Яндекс так не делает.
И уж казалось бы, все вопросы относительно денег — самые чувствительные, самые нервирующие людей — должны быть максимально прозрачными, честными и взаимно выгодными. Регламентированными и понятными. А сотрудники суппорта — максимально надрессированными, готовыми РЕШАТЬ вопросы пользователя, который спрашивает «Я заплатил условные десять тысяч рублей, но я на второй странице выдачи. Я готов платить больше, но хочу быть на первой. СКОЛЬКО?». Увы.
Что происходит в реальности:
А в реальности вам двадцать раз объяснят, что вы — натуральный дятел, вывалив кучу шаблонных ответов по скрипту. Вам будут пояснять, что такой рептилоид, как вы, не видит разницу между ранжированием, показом и просмотром. Но ни на шаг не приблизят к нормальному ответу, внятной статистике и аналитике.
Подводя итог
Ребята из блога Авито здесь, на Хабре, изо всех сил пытаются рассказать, насколько технологически заморочен их сервис, как много у них серверов и как их аналитики проводят АВ‑тестирование.
Но я вам скажу так. Если вы не начнете РЕАЛЬНО решать в суппорте проблемы тех людей, которые продвигают свои услуги на вашей площадке и тем самым несут вам деньги, являясь вашей самой платежеспособной аудиторией, то очень скоро каждый из НАС начнет услуги искать через ИИ, а ВЫ просто пополните ряды безработных программистов, которые на каждом собеседовании будут слышать «очень жаль, я понимаю, что ответ вас не устраивает [но работу вам мы предложить не можем]».
Я расстроен, это мой искренний разочарования пост.
