Привет! Я Никита, продакт в финтехе. Моя команда запустила сервис для должника в мобильном банке. Аналогов в других банках я пока не встречал. Но разговор будет не об этом, а о жизни с долгами.
В юности пять лет я жил с кредиткой в ритме платежей как на американских горках — то много тратил, то сильно экономил. Потом всё переосмыслил и устроился на работу, где помогаю другим людям закрыть просроченные кредиты. При этом я не хочу просто рисовать кнопки и писать тексты, а реально загорелся темой и изучил:
когда в книгах начали упоминаться должники,
что спрашивают люди, когда звонят в банк по долгам,
как сейчас выглядит типичный клиент коллектора.
В статье поделюсь своей кредитной историей и самым интересным, что я узнал.
Как я попал в кредитную кабалу за джинсы и пиво
Мой первый опыт с кредитами я запомнил надолго. Шёл 2010 год: мне 18, я студент.
Кредитки только‑только вошли в моду в моём городе. «Открою карту, я уже взрослый», — решил я и получил шесть уроков финансовой грамотности.
Урок №1: на кредитке деньги не берутся из воздуха
«Кредитка = я достаю деньги за секунду из ниоткуда», — я правда так думал.
Первая сумма была небольшой. Я быстро прокутил это богатство и обнаружил, что исчерпал лимит. Но самое интересное открытие было дальше.
Урок №2: тратишь чужие деньги, а возвращать надо свои
Я тут же выработал план: «Погуляю и верну деньги».
Баланс ушёл в максимальный минус. Ежемесячный платёж возвращал из своего бюджета (а это стипендия техникума), и мне, естественно, не хватало на обычные вещи, например, на еду и проезд. Из месяца в месяц я просто клал и снова снимал деньги с кредитки.
Урок №3: однажды кредитный лимит повысят, но не спеши радоваться
Через некоторое время я запросил баланс в банкомате и увидел, что сумма на кредитке выросла. Было -800 рублей (минус восемьсот), а доступно стало 3000. Я же получал 1000 рублей, и это повышенная стипендия.
Урок №4: кредитный лимит выше твоего дохода опасен
В голове сработала математика, я сразу записал себе на счёт ещё 3800 рублей (из которых 800 уже потратил), вдруг что случится. Конечно же, случилось, и я эти деньги потратил. Раньше со стипендии я закрывал кредитку полностью, а потом опустошал её. Теперь я перешёл на ежемесячные платежи по минимальной сумме.
Это колесо закрутилось так, что я вносил платёж и почти сразу снимал его. Родители знали про кредитку, но хотели, чтобы я получил жизненный опыт и выкарабкался сам.
Урок №5: можешь закрыть кредитку — закрой её
Пять лет обучения (с 3 курса техникума + вуз) я прожил с кредиткой. Мне ещё дважды повышали кредитный лимит до 8000, потом до 16 000. А в конце — до 40 000 рублей (щёл 2014-й). Я регулярно платил, банк понимал, что парень на крючке, и я проходил скоринг.
В итоге я вышел на работу, где‑то через год накопил всю сумму и закрыл кредитку.
Урок №6: не все кредиты одинаково полезны
Для себя я решил так: кредит — добро, если это инвестиция в увеличение дохода, образование, экстренные траты на семью или здоровье. В остальных случаях, а именно потребительский кредит, для меня — зло.
Я поклялся больше никогда не брать кредиты без веской причины и стал добирать знания по финансовой грамотности.
Как я из должника стал главным по долгам в цифровом продукте
Дальше судьба занесла меня в строительную сферу, где некоторое время я был продактом в сфере недвижимости. Иногда проходил собеседования и думал о том, в какой сфере могу применить свои знания. Услышал, что есть вакансия в сервисе должника в Альфе. Я понял, что хочу разобраться в этой истории со стороны банка.
В тот момент мои родители платили кредит.
«Я могу не просто создавать что-то полезное, но и помочь маме», – заявил я и сразил наповал всех собеседующих.
Роб Фитцпатрик написал популярную книгу для продактов, и я вовремя сделал отсылку к ней на собеседовании. И да, сейчас у мамы всё хорошо с кредитом.
Коллекторы при Иване Грозном и в грозные 90-е
Дальше вернёмся из моих студенческих времён на 6 веков назад и посмотрим, что было с должниками там.
В 15–18 века на Руси, если вы не возвращали долг, вас ждал правёж — битьё батогами по ногам. А если долг был крупным, могли закопать по шею в яму. И это не метафора! Правёж Ивана Грозного точно не прошёл бы современный фильтр клиентоориентированности.
Первый портрет должника описан в принятом в 1800 году «Уставе о банкротах». Банкроты делились по следующим причинам невозврата:
Несчастная несостоятельность: что‑то случилось или человек заболел и не может гасить долг.
Несостоятельность по неосторожности: человек набрал долгов, которые не может обеспечивать, дохода не хватает на погашение.
Подлог: умышленно взял деньги, знал что не вернёт, так как должник не имеет дохода.
Далее перенесёмся в наше время.
В 1990-е и нулевые коллекторы работали как злодеи‑боевики: долги буквально «выбивали», иногда через угрозы и даже поджоги. В 2016 году вышел ФЗ «О коллекторах» и оставлять послания на стенах подъезда и звонить с угрозами стало сложнее.
Со временем взыскание перетекло в диджитал, как и любой бизнес. И вот, мы в точке, где появился сервис должника, где клиент не прячется, а решает проблемы даже без визита в банк.
Раньше должники боялись открыть дверь. Теперь они открывают приложение. Спойлер: им нравится!
Как выглядят должники в 2020-е
Перед тем, как посмотреть продукт, давайте посмотрим, как выглядит типичный должник. Вот несколько ярких портретов:
Апатичный (45 лет, 965 дней просрочки): бывший бизнесмен, оказался в сложной ситуации из‑за здоровья, не справился с долговой нагрузкой и очень хочет чтобы ему пошли навстречу.
Растерянный (60 лет, 75 дней просрочки): привык, что есть постоянная работа и доход, которым можно закрывать кредиты, но одним днём его уволили. Что делать с ситуацией пока не понимает.
Бунтарь (30 лет, 235 дней просрочки): не доверяет банкам, которые связаны с государством. Уверен, что в любой момент может вернуть долг, он всего‑то 11 000.
Добросовестный (55 лет, 339 дней просрочки): семьянин, уже год не может устроиться на постоянную работу из‑за возраста. Себя в студенческие годы я бы отнёс к этой же группе, хоть и был моложе условных 55 лет. Я старался не пропускать платежи без крайней необходимости.
Вот понятное и даже местами фановое интервью с коллектором инспектором взыскания, где можно подсмотреть пару реальных ситуаций:
На этапе сборки продукта мы показывали реальным должникам прототипы. Главная мысль, которую я понял: люди хотят простоты и уважения в разделе управления задолженностью. Цитата дня: «Я плохой, а вы такую красоту для меня сделали».
Наденем «тапочки» должника
Дальше приглашаю посмотреть, как выглядит мобильный банк, если вы просрочили кредит. Надеюсь, такой опыт у вас будет только в статье.
При входе должник видит «чёрную плиту» с первого дня просрочки. «Плиту» между собой мы называем «могильником» или более официально — критическим уведомлением.
Как сделать, чтобы её увидели не только пользователи новой версии приложения? Пока придумываем костыли. В младших версиях приложения чёрного элемента нет, и зарелизить его нельзя. Мы выкрутили другой вариант, он справа.
По тапу на «плиту» ныряем в раздел управления задолженностью. По дефолту он такой:
Мы слушали, что люди спрашивают в контакт‑центре.
Должники обычно думают: «Я знаю о просрочке, пожалуйста, не тревожьте меня, я ищу деньги».
Мы даём инструмент — чат и звонок на линию контакт‑центра, которая отвечает за взыскание.
Коль уж клиент в разделе, говорим: «Смотри, подготовили несколько статей, как не копить долги или что делать, если ты уже задолжал».
Если коротко, то ответ — связаться с банком, предупредить, иначе вас ждёт пулемётная очередь звонков. Наша задача — показать, что банк не враг, не тот, кто будет бить батогами.
Клиент почитал, понял, что будет происходить и что ему делать, успокаивается и начинает общаться с банком, чтобы погасить задолженность.
Бывает, когда дело не идёт, например, человек потерял работу, заболел или просто забил на долг и всё глубже уходит в просрочку.
Что будет, если не гасить кредит?
В зависимости от параметров: кредитного рейтинга, общения с банком, «чёрный ящик» скоринга, банк может предложить рефинансирование — уменьшить ежемесячный платёж и маленькими шагами двигаться к закрытию долга.
У коллекшена есть скрипты, чтобы разобраться, это злостный должник или случился разовый форс‑мажор. Если клиент не бунтарь, мы можем пойти навстречу в рамках срока кредитования. Скоринг скорее одобрит рефинансирование именно таким клиентам.
Есть и такие, кто с рефинансированием всё равно уходит в просрочку. Вроде началась новая жизнь, мы скрыли должнику раздел с чёрной плитой, но через месяц‑два он снова в просрочке.
Мы смотрим и анализируем retention — показатель удержания. Обычно в условном ритейле выгодно, чтобы клиент чаще пользовался продуктом. У нас история обратная — хотим, чтобы человек отработал все офферы и больше не попадал в раздел должника.
Повторные посещения = мы не помогли клиенту лучше управлять деньгами.
С точки зрения бизнеса наша цель — получить от клиента деньги, и чем больше, тем лучше. Ключевая метрика здесь — возврат задолженности. С другой стороны, банку важна статистика выдачи кредитов, и здесь мы между молотом и наковальней.
Статистика по долгам и рефинансированию
Цель моего продукта — чтобы 100% общения по просроченным кредитам проходили онлайн. Конечно, это идеал. Но уже сейчас 40% звонков и переписок по долгам начинаются из виджета в приложении банка.
Мы плавно запускались с 3 квартала 2024 года. Сейчас примерно 30% погашений задолженности происходит через раздел должника.
Вишенка на торте — офферы клиентам. В 20–30% случаев доступно рефинансирование: объединяем все долги в один, у клиента уменьшается ежемесячный платёж за счёт нового кредита на бо́льший срок.
Единицам «жёстких» ребят предлагаем «особые условия», например рассрочку на выгодных условиях и другие. Нужна ли такая «выгода» — стоит подумать.
Обратная сторона медали: суд, процедура банкротства. И ряд неудобств: имущество продают с молотка, выключается кредитная история (а восстанавливать долго и сложно, не раньше, чем через 5 лет), запрет на управление любым бизнесом и запрет на выезд.
Мы снизили нагрузку на колл‑центр на 30%. Иногда клиенты пишут: «Вы банк, который не стыдит, а помогает».
Плюсы проекта управления задолженностью для меня:
В прошлой компании многие процессы не работали: фреймворки были необязательными, мы много упускали и не понимали, для чего делаем что‑то по Scrum. В Альфе всё пронизано фреймворками, в них верят, понимаешь для чего это всё было и как работает.
20% времени разработчик делает задачи на развитие, например, технологий BDUI и SDUI, а 80% делает продуктовые задачи. Это здорово вытаскивает из рутины, плюс новые технологии можно сразу использовать в продукте, мне нравится.
Продакт выступает не как надзиратель и смотритель. На прошлой работе я следил за ребятами, чтобы они росли, развивались, собирал обратную связь от них. Сейчас я член команды, который в основном несёт инсайты и отвечает за дискавери, за бэклог, за коммуникации со стейкхолдерами.
Я не могу просто сказать дизайнеру, что он должен что‑то нарисовать. У него есть процесс и свой лид. Я не могу сказать разработчику, чтобы он что‑то нахардкодил. Я «продаю» команде идею, приношу доводы, почему она появилась, сколько мы заработаем и что принесём бизнесу. Рассказываю, как я вижу фичу, и мы вместе с командой решаем, как это делаем.
Система сбалансирована. Выбирая кратчайший путь, я нахожу баланс между потребностями клиента, хотелками бизнеса и техническими возможностями команды.
Есть премия. Она зависит от показателей департамента — ScoreCard. Если ты и команда сделала всё хорошо, но ветка не отработала, получим мало. Это честное распределение, все в одной лодке.
Не нужно создавать экраны. Ты используешь готовые настройки и правишь конфиги. Фронтовая настройка моментальная, она идентично выглядит для iOS и Android. Фронтендеры по мобилке будут отрываться на технических тасках, но по бизнесовым будут скучать.
Ложка дёгтя
Есть проблема версионирования. Правки раздела должны учитывать все версии приложений, а их много.
Ты можешь потестировать функционал только в тестовом окружении. Единственный способ — стать должником (а я с кредитами завязал). Технически очень сложно создать тестового пользователя с просрочкой. Идём на интуиции — что‑то сделали, смотрим на графики, ошибки и с замиранием сердца ждём вопросы от первой‑второй линий техподдержки.
Долги — это не страшно, страшно молчать об этом. Всегда можно найти способ вместе с банком вернуть деньги.
Пишите, есть ли у вас кредитка с лимитом более 50 тысяч рублей? Интересно услышать ваши истории взаимоотношений с кредитами.