Принято считать, что боты нужны для того, чтобы справляться с огромными потоками сообщений. Но недавно мы убедились в том, что автоматизация коммуникаций может быть очень полезна и малому бизнесу — причем не только в работе, но и в личной жизни! В этой статье мы не будем погружаться в тонкости конструирования ботов, но зато поговорим о том, почему небольшим ООО и даже ИП тоже бывают нужны боты, разберем конкретный кейс и этапы перехода от ручной обработки заявок к автоматизации.
Меня зовут Владимир Кирдяшев, я руковожу компанией ChatApp. Мы занимаемся предоставлением каналов коммуникаций в различных мессенджерах, включая WhatsApp, Telegram, VK и так далее — то есть помогаем перейти от общения в различных окнах к единому интерфейсу и (при желании) интегрировать его с CRM. Для крупной компании такой подход достаточно очевиден, но и малый бизнес в последнее время проявляет большой интерес к унификации коммуникаций, потому что порядок во взаимодействии с клиентами бывает полезен даже при совершенно небольшом количестве взаимодействий.
Сегодня мы как раз расскажем историю Алексея — одного из наших клиентов, который вернулся к нам с очень неожиданной благодарностью.
Утро ИПшника-потолочника
Изготовление потолков на заказ — очень интересное занятие. С одной стороны, спрос на них есть, а с другой — конкуренция также очень высока. Алексей начал работать с нами для начала потому, что утром в понедельник он получал несколько лидов, но когда начинал их обзванивать, оказывалось, что количество уже “стухших” заказчиков к потенциально реальным — 3:1. Мало того, что утро, понедельник, так еще и раздражают сбежавшие заказчики! Тут и кофе становится невкусным.
В команде Алексея — всего 5 человек, и все они мастера по монтажу потолков. Никто из них не горит желанием поговорить по телефону или отвечать на сообщения в тот момент, когда нужно делать текущую работу. В результате пропадали и некоторые текущие лиды, которые поступали не в выходные.
Шаг 1 — Офис-менеджер
Чтобы решить эту проблему, Алексей попробовал нанять офис-менеджера. Девушка была готова сидеть на телефоне и отвечать на сообщения. Но за обещанную зарплату она не захотела (или не смогла) вникнуть в тонкости натяжки потолков. Таким образом, звонки уже обрабатывались, на сообщения отвечали, но не на все, и не всегда. То есть проблем оставалось две:
Клиенты, которые не были до конца уверены, что им нужно, или жаждущие уточнить какие-то тонкости, в своем большинстве уходили к конкурентам
Пока шли ответы в Авито, иногда терялись сообщения в WhatsApp. А про VK девушка вообще один раз забыла.
Алексей решил, что главная проблема офис-менеджера в том, что ей совершенно все равно, закажет ли клиент в итоге потолок у Алексея или пойдет дальше прозванивать объявления на АВИТО.
Шаг 2 — централизация сбора сообщений и семейный подряд
Чтобы сообщения не терялись, Алексей решил использовать сервис сбора сообщений. Тут все логично — заявки со всех каналов (кроме голоса) падают в одну и ту же консоль. Пропустить ничего невозможно!
А вот второе решение оказалось спорным. Алексей попробовал переключить все коммуникации…на супругу Ольгу! Действительно, ведь она заинтересована в том, чтобы бизнес приносил больше денег. И, как оказалось, это было самой большой ошибкой. Рассказываю по горячим следам:
Заявки, поступающие в выходные или в тот момент, когда все заняты (натяжкой потолков или готовкой борща), по-прежнему не превращались в заказчиков. Да, они уже не терялись, но и не всегда отрабатывались на 100%
Супруга тоже не хотела вникать в тонкости потолконатягивания, пусть даже это принесло бы семье дополнительные доходы. Поэтому несколько часов объяснений были потрачены впустую.
Клиенты, которые не были точно уверены, что им нужно, также не получали от Ольги подробных объяснений, и Алексею приходилось созваниваться и самому все объяснять.
Шаг 3. Объяснить все ЧатБоту
В общем, эта история случилась только потому, что Алексей, в очередной раз пропустив несколько заказов, решил отдать прием заказов на откуп чат-боту. Он даже хотел пригласить программиста для этой задачи…но, к счастью, поинтересовался у нашего менеджера, какой язык программирования нужен. В ответ коллеги выслали Алексею инструкцию по работе с no-code конструктором.
Алексей сел и сам собрал своего чат-бота на нашей платформе. Не буду сейчас подробно разбирать, как он работает — об этом мы расскажем в одном из следующих постов. Но по словам Алексея:
“Объяснить чат-боту все, что нужно знать о потолках нужно не больше времени, чем моей жене. Разница только в том, что в первом случае результат офигенный, а во втором — только угрозы развода!”
Результат
В итоге Алексей сел и сделал следующее:
Самостоятельно прописал в конструкторе чат-ботов основные возможности монтажа потолков
Загрузил примеры различных работ, включая фото-потолки и прочие изыски
Настроил отправку уведомления себе самому в мессенджер, а еще паре сотрудников, чтобы заявку мог забрать тот, кто сейчас свободен.
И после этого работа с клиентами перешла на новый уровень. Потолочник закупил рекламу в пабликах ВК и Telegram-каналах своего города. Уже в первый день это привлекло 12 посетителей, из которых 3 оставили заявку. За неделю количество посещений возросло до 138 человек, из которых 21 решил оформить заказ.
Цифры, конечно, небольшие. Но для ИП с парой сотрудников — очень даже хорошие. А учитывая небольшой объем коммуникаций и стоимость работы с каналами оказывается намного ниже, чем найм офис-менеджера (на самом деле в десятки раз ниже).
Этот пример стал для нас самих наглядным подтверждением, что чат-бот — бывает очень полезен не только при большом объеме обращений и высокой загрузке, но и для совершенно небольших компаний, но со своей спецификой деятельности. Вместо того чтобы ругаться с женой-менеджером, предприниматель просто собрал в конструкторе нужные ему модули и, кстати, реально избежал семейного конфликта. А о том, как происходит сборка чат-бота, можно будет прочитать в одной из наших следующих статей.
