Тема Объединенных Коммуникаций (Unified Communications, или просто UC) семимильными шагами движется по планете. Тематические статьи и рекламные проспекты пестрят новыми терминами и выражениями: «presence – позволяет видеть, кто из коллег находится на рабочем месте» или «решение X позволяет сэкономить на покупке оборудования для нового офиса». Но редко кто может в двух словах, образно и емко указать на повседневную ценность UC, так как ее видит конечный пользователь менеджер/дизайнера/инженера/руководителя/хозяин бизнеса, когда смотрит в монитор и решает свои текущие задачи. В большинстве случаев они не знают технической подоплеки решения, но ищут эффективные инструменты для ведения дел. Кажется, что именно этот секрет даст ключик к успешным продажам UC.
Итак, разговор о коммуникациях принято начинать с королевской фразы связистов – «связь преодолевает пространство и время». Вот, что об экономии времени думают аналитики в Sage Research. Они подсчитали, что объединение наиболее используемых инструментов позволяет сэкономить:
32 минуты — при использовании единого интерфейса для всех видов коммуникаций;
43 минуты — при использовании единого почтового ящика для всех видов фиксированных коммуникаций;
55 минут — при использовании единого ящика для всех видов мобильных коммуникаций;
Расчет шел на одного человека.
Это конечно магия цифр, но за ними скрывается гораздо более интересные факты. С развитием общества число видов коммуникационного оборудования и компьютерных программ настолько выросло, что просто голова идет кругом. Нужно помнить какой номер и кому дал, решать одинаковый вопрос по телефону, дублируя e-mail-ом, ко всему этому разнообразию просто невозможно привыкнуть. Среднему офисному работнику каждый раз приходится привыкать к техногенным особенностям нового места работы. Если в Москве и Санкт-Петербурге население более менее продвинутое, то в регионах часто несчастные работницы гос. сектора или представительств крупных компаний впадают в ужас от этих наворотов. Фактически человек стал как никогда зависим от «железки», а время реакции и принятие решений стало стремиться в большую сторону.
Решение этой проблемы одна из основных целей UC. Пользователям нравится, что на экране ПК он видит простую записную книжку, где мановением указателя мышки и единственным кликом выбирает нужно действие: позвонить, начать чат или послать e-mail. Объединив таким элегантным и простым образом телефон и компьютер мы делаем связь удобнее, эффективнее, в каждом случае – наиболее удобный способ и, как следствие, повышение бизнес активности. Три очень простых действия на кончике пальцев. Что интересно, в большинстве случае пользователи не говорят сразу об этом преимуществе, они просто пользуются UC, практически без дополнительного обучения – верный признак, что технология прижилась.
Еще одним щекотливый момент – это социальный аспект офисных коммуникаций. Многие сотни бизнес консультантов сделали имя на тренингах по данной тематике. Не хочется признаваться, но факт, часто мы имеем не самое лучшее мнение о коллегах в соседнем отделе/кабинете/ городе. «Да он <такой-то>, не хочу я ему звонить», «… с ним невозможно говорить по телефону», «я слишком загружен и устал сейчас чтобы тратить силы на этот непростой разговор» — знакомые фразы/мысли. Напишите короткое сообщение! Формат чата самая подходящая форма для случаев неопределённости, гораздо удобнее и эффективнее, чем эпистолярные e-mail-ы или «трудные звонки». Так уж случилось, что мы не очень открыты к множеству ежедневных контактов, мы общаемся с коллегами в одном кабинете, но как только появляется кирпичная стена или расстояние – сразу же возникает социальный барьер. Об этой проблеме говорят большинство, чуть затрагиваешь тематику и сразу согласная реакция. Интересно было слушать и менеджеров по продажам, и дизайнеров, и программистов, особенно если речь идет о распределённой команде – они все имеют разную специализацию, но мнение на эту тему всегда одни и те же. И дело не только в присущих нам ментальных особенностях. Современный мир работает на запредельных скоростях. Каждый маломальский профессионал занят одновременно в нескольких проектах, ведет до сотни задач и еще кучу мелочей. Любая задержка или пауза в цепочке может вести к естественному накапливанию негатива – работа встала («Почему он сразу не ответил на письмо? Мы же всегда быстро реагируем на их запросы»). В большинстве случаев эта задержка связана не с нежеланием работать, а скорее с занятостью в другом процессе, но такова природа психологии — реакция всегда негативна. Мы завалены нерешенными делами, кипами бумаг и пустыми блистерами «Новопасита»; то, что можно решить двумя кликами и коротким сообщением, обдумывается и решается по нескольку дней, а то и недель. В итоге отрицательная синергия на все проекты и провал даже самой перспективной идеи. Жизнь в открытом мире требует молниеносной реакции, нужен удобный инструмент, который будет комфортен и при этом поддержит и разовьёт процесс. Инструмент этот – простой и привычный (спасибо skype и ICQ) коммуникатор.
Мы знаем, что каждое нововведение требует корпоративной культуры использования, без этого любой инструмент – это сломанная об камень лопата. Интересно, что в случае с UC — решение вливается в общую жизнь компании естественно, работники просто видят удобный механизм избавления от дискомфорта. Требуется быстрая реакция? – вот короткое сообщение. Нужно обстоятельный расклад? – e-mail. Совместное обсуждение? – конференция или групповой чат одним кликом по списку коллег online. Уходите на встречу или не любите носить с собой DECT? – установите переадресацию, звонок одновременно придет на рабочий телефон/коммуникатор и ваш мобильный. Коммуникации проистекают из одного вида в другой тогда, когда этого требуют обстоятельства. И если сначала новшество может испугать (как это бывает с любым новшеством), то через неделю-месяц вся команда уже в UС и не знает жизни без них. Коллектив по новому сплочен и открыт друг другу.
Таким образом, Объединенные Коммуникации преодолевают два новых барьера: техногенный (удобство использования) и коммуникативный (быстрое течение деловых процессов). Стоило бы добавить этот факт к известной фразе и указать, что именно этим Объединенные Коммуникации отличаются от традиционного телекома. Как видится, разговор о прикладной пользе технологии надо начинать именно с таких моментов. UC создают правильные условия для ведения дел, а это, как известно, первейшая вещь для любого предприятия. Уже как следствие известные преимущества: обеспечение бизнес процессов, увеличение качества обслуживания клиентов, повышение продаж и пр. Что касается экономии, то это закон развития – новые системы связи должны превосходить не только функциональными преимуществами, но и прямой экономией на связанных расходах (приобретение, обслуживание, оплата счетов за связь).
Ранее решения Объединенных Коммуникаций были доступны исключительно для сектора крупного бизнеса, там, где вся их мощь могла быть замечена сразу. Сегодня уже существуют недорогие продукты для малых сегментов, и что интересно не только «коробки». С недавних пор Объединенные Коммуникации доступны как услуга (по развивающейся модели SaaS здесь. Любая компания может арендовать платформу online, подключить свои существующие телефонные номера или купить новые (в крупных российских городах). Мы получаем весь доступный функционал, а оплата взымается за количество аккаунтов (рабочих мест), используемое дисковое пространство для почты и файлов и расходы на звонки. Причем тарифы на связь существенно выгоднее, чем в обычных решениях, даже выгоднее чем Skype.
Вот наш собственный опыт по использованию UC. Наш офис находится в Москве, здесь располагается менеджмент, маркетологи и часть технический поддержки. Другая часть сотрудников находится в Минске, Оренбурге, Таганроге и Новосибирске. Также в тестовом режиме мы подключили коллег в Сургуте и Екатеринбурге. В Минске находятся инженеры технической поддержки, которые постоянно коммуницируют как с клиентами, так и с московскими коллегами; оплаты межгорода в Белорусь нет, хотя звонки принимаются изначально на московский номер или линию «8-800». В Таганроге, Новосибирске и Оренбурге находится часть наших разработчиков, работа кросс-функциональна и для них важен вопрос сплоченности команды, а также взаимодействие «внутренний заказчик – разработчик». С внедрением Объединенных Коммуникаций повседневная совместная работа стала заметно проще, эффективнее, а главное менее нервной. Я сам в роли «внутреннего заказчика» заметил, как ближе стала команда. Еще интересно, как мы подключали к общению наших московских клиентов. Руководитель группы просто и быстро (одним кликом) создавал конференцию на ПК, добавлял ребят на коммуникаторе из Оренбурга, а также указывал телефонный номер заказчика. В другом случае заказчик сам звонил на московский номер, вводил пин-код и оказывался в конференц-комнате, где его ожидали. Поскольку связь с удаленными работниками осуществлялась в рамках внутренних звонков через Интернет – никаких счетов за межгород не было. Коллеги в Сургуте хотели решить другую задачу, организовать в офисе многоканальный номер без покупки АТС, а также дешевую связь с центральным представительством в Екатеринбурге. В результате – звоноки в Екатеринбург бесплатные (здесь пользователи также использую Объединенные Коммуникации), в офисе есть голосовое меню, добавочные, корпоративная почта, факс, и все без дорогостоящих закупок. Коллеги получили даже больше, чем хотели. Особенно им понравилось, что звонок на их офисный телефон одновременно может поступать на мобильный, это очень удобно при частых разъездах. Все это было сделано в рамках одной услуги с весьма гуманной стоимостью.
Еще интересные факты. Как только мы стали продавать услуги Объединенных коммуникаций нас спросили, чем они отличаются от многочисленных предложений «Виртуального номера» или «Виртуальной АТС». Речь идет о телефонных услугах, когда к номеру подключается простое голосовое меню и составляется список номеров, на которые вызов будет последовательно переадресован. Иногда в придачу дают «компьютерную звонилку» с SIP номером вида 1213131@домен_провайдера.ru. Такие решения получили популярность на заре интеллектуальных услуг. Я думаю, что описанного выше, да и самого термина «Объединённые Коммуникации» достаточно, чтобы увидеть отличия. Это две совершенно разные вещи: простой телефонный номер с переадресацией и новый коммуникационный сервис, замещающий покупку оборудования, закрывающий все вопросы связи в одном или нескольких офисах, всегда доступный online.
Мы не используем «однобоких» самописных решений. Предлагаемые продукты не просто богаче по функционалу, они ориентированы на будущее, учитывают современные тенденции и созданы на базе мощной промышленной платформы. Объединенные Коммуникации не ограничиваются звонками, факсами, короткими сообщениями, отображением статуса «online», электронной почтой и файловым обменником, технология открыта для развития, уже сейчас есть плагины «web call» (клиент прямо со страницы вашего сайта звонит через наушники и микрофон менеджеру или на общее голосовое меню), контакт-центр по доступной цене — следующий шаг.
Грош Кирилл
Руководитель проектов SoftCloud
Итак, разговор о коммуникациях принято начинать с королевской фразы связистов – «связь преодолевает пространство и время». Вот, что об экономии времени думают аналитики в Sage Research. Они подсчитали, что объединение наиболее используемых инструментов позволяет сэкономить:
32 минуты — при использовании единого интерфейса для всех видов коммуникаций;
43 минуты — при использовании единого почтового ящика для всех видов фиксированных коммуникаций;
55 минут — при использовании единого ящика для всех видов мобильных коммуникаций;
Расчет шел на одного человека.
Это конечно магия цифр, но за ними скрывается гораздо более интересные факты. С развитием общества число видов коммуникационного оборудования и компьютерных программ настолько выросло, что просто голова идет кругом. Нужно помнить какой номер и кому дал, решать одинаковый вопрос по телефону, дублируя e-mail-ом, ко всему этому разнообразию просто невозможно привыкнуть. Среднему офисному работнику каждый раз приходится привыкать к техногенным особенностям нового места работы. Если в Москве и Санкт-Петербурге население более менее продвинутое, то в регионах часто несчастные работницы гос. сектора или представительств крупных компаний впадают в ужас от этих наворотов. Фактически человек стал как никогда зависим от «железки», а время реакции и принятие решений стало стремиться в большую сторону.
Решение этой проблемы одна из основных целей UC. Пользователям нравится, что на экране ПК он видит простую записную книжку, где мановением указателя мышки и единственным кликом выбирает нужно действие: позвонить, начать чат или послать e-mail. Объединив таким элегантным и простым образом телефон и компьютер мы делаем связь удобнее, эффективнее, в каждом случае – наиболее удобный способ и, как следствие, повышение бизнес активности. Три очень простых действия на кончике пальцев. Что интересно, в большинстве случае пользователи не говорят сразу об этом преимуществе, они просто пользуются UC, практически без дополнительного обучения – верный признак, что технология прижилась.
Еще одним щекотливый момент – это социальный аспект офисных коммуникаций. Многие сотни бизнес консультантов сделали имя на тренингах по данной тематике. Не хочется признаваться, но факт, часто мы имеем не самое лучшее мнение о коллегах в соседнем отделе/кабинете/ городе. «Да он <такой-то>, не хочу я ему звонить», «… с ним невозможно говорить по телефону», «я слишком загружен и устал сейчас чтобы тратить силы на этот непростой разговор» — знакомые фразы/мысли. Напишите короткое сообщение! Формат чата самая подходящая форма для случаев неопределённости, гораздо удобнее и эффективнее, чем эпистолярные e-mail-ы или «трудные звонки». Так уж случилось, что мы не очень открыты к множеству ежедневных контактов, мы общаемся с коллегами в одном кабинете, но как только появляется кирпичная стена или расстояние – сразу же возникает социальный барьер. Об этой проблеме говорят большинство, чуть затрагиваешь тематику и сразу согласная реакция. Интересно было слушать и менеджеров по продажам, и дизайнеров, и программистов, особенно если речь идет о распределённой команде – они все имеют разную специализацию, но мнение на эту тему всегда одни и те же. И дело не только в присущих нам ментальных особенностях. Современный мир работает на запредельных скоростях. Каждый маломальский профессионал занят одновременно в нескольких проектах, ведет до сотни задач и еще кучу мелочей. Любая задержка или пауза в цепочке может вести к естественному накапливанию негатива – работа встала («Почему он сразу не ответил на письмо? Мы же всегда быстро реагируем на их запросы»). В большинстве случаев эта задержка связана не с нежеланием работать, а скорее с занятостью в другом процессе, но такова природа психологии — реакция всегда негативна. Мы завалены нерешенными делами, кипами бумаг и пустыми блистерами «Новопасита»; то, что можно решить двумя кликами и коротким сообщением, обдумывается и решается по нескольку дней, а то и недель. В итоге отрицательная синергия на все проекты и провал даже самой перспективной идеи. Жизнь в открытом мире требует молниеносной реакции, нужен удобный инструмент, который будет комфортен и при этом поддержит и разовьёт процесс. Инструмент этот – простой и привычный (спасибо skype и ICQ) коммуникатор.
Мы знаем, что каждое нововведение требует корпоративной культуры использования, без этого любой инструмент – это сломанная об камень лопата. Интересно, что в случае с UC — решение вливается в общую жизнь компании естественно, работники просто видят удобный механизм избавления от дискомфорта. Требуется быстрая реакция? – вот короткое сообщение. Нужно обстоятельный расклад? – e-mail. Совместное обсуждение? – конференция или групповой чат одним кликом по списку коллег online. Уходите на встречу или не любите носить с собой DECT? – установите переадресацию, звонок одновременно придет на рабочий телефон/коммуникатор и ваш мобильный. Коммуникации проистекают из одного вида в другой тогда, когда этого требуют обстоятельства. И если сначала новшество может испугать (как это бывает с любым новшеством), то через неделю-месяц вся команда уже в UС и не знает жизни без них. Коллектив по новому сплочен и открыт друг другу.
Таким образом, Объединенные Коммуникации преодолевают два новых барьера: техногенный (удобство использования) и коммуникативный (быстрое течение деловых процессов). Стоило бы добавить этот факт к известной фразе и указать, что именно этим Объединенные Коммуникации отличаются от традиционного телекома. Как видится, разговор о прикладной пользе технологии надо начинать именно с таких моментов. UC создают правильные условия для ведения дел, а это, как известно, первейшая вещь для любого предприятия. Уже как следствие известные преимущества: обеспечение бизнес процессов, увеличение качества обслуживания клиентов, повышение продаж и пр. Что касается экономии, то это закон развития – новые системы связи должны превосходить не только функциональными преимуществами, но и прямой экономией на связанных расходах (приобретение, обслуживание, оплата счетов за связь).
Ранее решения Объединенных Коммуникаций были доступны исключительно для сектора крупного бизнеса, там, где вся их мощь могла быть замечена сразу. Сегодня уже существуют недорогие продукты для малых сегментов, и что интересно не только «коробки». С недавних пор Объединенные Коммуникации доступны как услуга (по развивающейся модели SaaS здесь. Любая компания может арендовать платформу online, подключить свои существующие телефонные номера или купить новые (в крупных российских городах). Мы получаем весь доступный функционал, а оплата взымается за количество аккаунтов (рабочих мест), используемое дисковое пространство для почты и файлов и расходы на звонки. Причем тарифы на связь существенно выгоднее, чем в обычных решениях, даже выгоднее чем Skype.
Вот наш собственный опыт по использованию UC. Наш офис находится в Москве, здесь располагается менеджмент, маркетологи и часть технический поддержки. Другая часть сотрудников находится в Минске, Оренбурге, Таганроге и Новосибирске. Также в тестовом режиме мы подключили коллег в Сургуте и Екатеринбурге. В Минске находятся инженеры технической поддержки, которые постоянно коммуницируют как с клиентами, так и с московскими коллегами; оплаты межгорода в Белорусь нет, хотя звонки принимаются изначально на московский номер или линию «8-800». В Таганроге, Новосибирске и Оренбурге находится часть наших разработчиков, работа кросс-функциональна и для них важен вопрос сплоченности команды, а также взаимодействие «внутренний заказчик – разработчик». С внедрением Объединенных Коммуникаций повседневная совместная работа стала заметно проще, эффективнее, а главное менее нервной. Я сам в роли «внутреннего заказчика» заметил, как ближе стала команда. Еще интересно, как мы подключали к общению наших московских клиентов. Руководитель группы просто и быстро (одним кликом) создавал конференцию на ПК, добавлял ребят на коммуникаторе из Оренбурга, а также указывал телефонный номер заказчика. В другом случае заказчик сам звонил на московский номер, вводил пин-код и оказывался в конференц-комнате, где его ожидали. Поскольку связь с удаленными работниками осуществлялась в рамках внутренних звонков через Интернет – никаких счетов за межгород не было. Коллеги в Сургуте хотели решить другую задачу, организовать в офисе многоканальный номер без покупки АТС, а также дешевую связь с центральным представительством в Екатеринбурге. В результате – звоноки в Екатеринбург бесплатные (здесь пользователи также использую Объединенные Коммуникации), в офисе есть голосовое меню, добавочные, корпоративная почта, факс, и все без дорогостоящих закупок. Коллеги получили даже больше, чем хотели. Особенно им понравилось, что звонок на их офисный телефон одновременно может поступать на мобильный, это очень удобно при частых разъездах. Все это было сделано в рамках одной услуги с весьма гуманной стоимостью.
Еще интересные факты. Как только мы стали продавать услуги Объединенных коммуникаций нас спросили, чем они отличаются от многочисленных предложений «Виртуального номера» или «Виртуальной АТС». Речь идет о телефонных услугах, когда к номеру подключается простое голосовое меню и составляется список номеров, на которые вызов будет последовательно переадресован. Иногда в придачу дают «компьютерную звонилку» с SIP номером вида 1213131@домен_провайдера.ru. Такие решения получили популярность на заре интеллектуальных услуг. Я думаю, что описанного выше, да и самого термина «Объединённые Коммуникации» достаточно, чтобы увидеть отличия. Это две совершенно разные вещи: простой телефонный номер с переадресацией и новый коммуникационный сервис, замещающий покупку оборудования, закрывающий все вопросы связи в одном или нескольких офисах, всегда доступный online.
Мы не используем «однобоких» самописных решений. Предлагаемые продукты не просто богаче по функционалу, они ориентированы на будущее, учитывают современные тенденции и созданы на базе мощной промышленной платформы. Объединенные Коммуникации не ограничиваются звонками, факсами, короткими сообщениями, отображением статуса «online», электронной почтой и файловым обменником, технология открыта для развития, уже сейчас есть плагины «web call» (клиент прямо со страницы вашего сайта звонит через наушники и микрофон менеджеру или на общее голосовое меню), контакт-центр по доступной цене — следующий шаг.
Грош Кирилл
Руководитель проектов SoftCloud
