Как стать автором
Обновить

Чтобы улучшить Госуслуги, нужна простая советская…

Блог компании Команда Госуслуг Анализ и проектирование систем *Интерфейсы *Usability *

сода…команда неравнодушных людей! И это может быть непривычным. Потому что в сознании многих gosuslugi.ru — это что-то «чиновническое» и «бездушное», если угодно. Но на самом деле сотрудники портала — граждане страны, которые хотят сделать удобные и человечные сервисы для нас: тебя, меня, друзей и родных. Сейчас расскажем, как мы «очеловечиваем» портал.

На связи лиды департамента проектирования пользовательских интерфейсов: Егор Исаков, руководитель направления, и Ксюша Морозова, начальник отдела.

Так повелось

Госуслуги заработали в 2009-м году, сразу став частью электронного правительства. А с таким статусом не забалуешь — всё серьёзно и официально.

Сейчас тенденции совсем другие: просто, понятно и клиентоориентированно. Чем же хуже цифровой сервис от государства? 

С 2020 года мы задали себе нехилую планку — отказаться от архаичного «чиновничьего» подхода. В наших влажных мечтах такой вектор развития станет заразительным для головных ведомств и госконтор на местах. Амбициозно, согласны. Но как гласят старые мотивационные картинки из интернетов: «большой путь начинается с маленького шага».

Масштабы изменений

На портале начали менять буквально всё. И, конечно, это не быстро. Но прямо сейчас на Госуслугах:

Меняется формат заявлений

Вместо длиннющей простыни формы — серия простых вопросов и минимальное заполнение полей.

Об этой крутотени мы расскажем в отдельной статье.

Было
Было
Стало
Стало
Обновляется тональность и содержание текстов

Всё от обращений в рассылках до подсказок в настройках проверяется на соответствие новой редполитике. Она учит писать коротко, понятно и полезно.

Обязательно расскажем и об этом в отдельном материале.

Меняется визуальная подача

У графики новый стиль, который мы постепенно внедряем в рассылки, интерфейсы и баннеры. Он минималистичный, но не примитивный. В основе — забавные сюжеты, на которые интересно смотреть.

Это действительно крутое обновление. Обязательно расскажем поподробнее.

Развивается личный кабинет

В авторизованной зоне мы перелопачиваем все функции. Где-то просто исключаем лишние блоки и мусорные элементы, в других местах глобально перекраиваем логику работы в угоду простоте.

Объём работы там огромный. Тоже обязательно расскажем об этом.

Ведётся аналитика инцидентов

Вместе с Минцифрой мы следим за тем: 

  • что происходит в процессе оказания услуг; 

  • с какими проблемами сталкиваются пользователи; 

  • где косячат ведомства; 

  • что происходит с производительностью.

Всё это собирается в отчёты и выносится на обсуждение. 

Если интересно, то мы расскажем и об этом.

Ремонтируем «фасад»

Интерфейс портала — то, что первым делом видят люди. Кто-то приходит на главную страницу, другие попадают через новости и статьи, третьи открывают каталог услуг. В любом случае, вся неавторизованная часть — «лицо Госуслуг». 

Изначально мы хотели обойтись фейслифтингом — чуток освежить визуал. Но потом проанализировали и поняли: за 12 лет портал оброс кучей всего. Часть сервисов оказались невостребованными, а часть интерфейсных решений неактуальными. 

Мы провели исследования и решительно постановили: много чего можно упростить и отрезать. Правда, обычным упрощением дело не обошлось. Предстояло придумать ключевую идею новой концепции. 

В активном поиске

Приступаем к генерации идей. Параллельно ведём проектирование и отрисовку дизайна. Продумываем, что убрать, оставить или трансформировать, фигачим макеты.

Наконец, приходим к более-менее стройной логике подачи информации, но с визуалом никак не получается.

Не сдаёмся! Берём за основу нашу подачу и, согласно поговорке, подключаем несколько голов. Точнее, команд. Поиском идей занимаются шестеро штатных дизайнеров, коллеги из Студии Дизайна Ростелекома и других подрядчиков.

Мы обмениваемся макетами, кидаем в чатике скриншоты, составляем мудборды, дербаним на части фигма-файлы друг друга и обсуждаем-обсуждаем-обсуждаем. Вариантов уже за сотню, но всё летит в корзину. Ажиотаж знатный! Уже канун нового 2021 года, а мы пообещали выкатить демо в январе.

Продолжая тему пользы

В результате самым удачным, на взгляд руководства, оказывается вариант Студии Дизайна Ростелекома. Все выдыхают: «Наконец-то!».  

Идея такова: портал перестаёт быть бездушной машиной и становится внимательным онлайн-помощником. В помощь уже есть другие части системы: хорошие тексты, понятные новые услуги, обновляющийся личный кабинет.

На первом экране большая строка поиска. Запускается следующая итерация работы — подбор образа для помощника.

Разные варианты маскотов
Разные варианты маскотов

Теперь портал ведёт диалог с пользователем. В качестве виртуального собеседника выбирают робота и дают ему имя Макс.

Коллеги-дизайнеры делают акцент на заголовках, которые теперь тоже как бы становятся частью диалога.

Глубокая проработка

Концепт утверждают и интерфейс довольно быстро выходит в прод. Он размещается на новом адресе gosuslugi.ru/new . Всё-таки у нас десятки миллионов пользователей от детей до пенсионеров. Безапелляционно выкатывать на такую аудиторию новый интерфейс взамен текущего не стоит.

Мы благодарим коллег из Ростелекома и начинаем адаптировать их концепт к реалиям портала. Госуслуги — огромная экосистема, и понятно, что учесть всё на этапе генерации идей по визуалу невозможно. Хватаем аналитиков и начинаем думать над состояниями всех элементов.

Улучшения проходят в несколько итераций: выкатываем версии, смотрим и докручиваем ещё.

Шапка

На портале есть не только обычные граждане, но и ИП-шники, представители юрлиц, государственных организаций, партнёры системы, иностранцы.

Есть элементы, которые все пользователи привыкли видеть вверху. Есть разные состояния для мелких тач-экранов и огромных retina дисплеев.

Наводим порядок, чтобы красота дополнилась логикой. 

Футер

Работая над концепцией, его тоже упрощали. Но кое-что упустили. Мы вернули ошибочно потерянные элементы и, наоборот, потёрли ошибочно оставшееся. Теперь там только самое полезное.

Каталог

С одной стороны у нас есть привычный пользователям каталог — большой список на отдельной странице. Но, будем честны, пользуются им без удовольствия. Всем хочется простоты: вбил проблему — получил решение.

На главной выведены разделы каталога. Толпа аналитиков перелопачивает вординг услуг и пересортировывает их по логичным стройным разделам. 

То, что по статистике спрашивают реже всего, без зазрения совести переносится в «Прочее». 

Редакторы наваливаются на подсказки, которые выводятся тут же в меню по темам. Объём неимоверный, сроки сжатые. 

Робот Макс

На портале огромная база знаний. Поиск по ним хорошо ложится в виртуального помощника. А ещё туда же подходят вопросы, которые мы задаём в новых формах услуг.

Мы продумываем разные состояния для MVP. А параллельно с этим начинаем думать о развитии: интеграции службы поддержки, нестандартных кейсах, самообучении. Успехами в этом мы ещё обязательно поделимся, кстати.

Логика и косметика

На портале есть авторизованное состояние пользователя. А ещё сервисы для избирателей, виджеты участия в общественных голосованиях, блок со ссылкой на сервис жалоб. Тексты заголовков тоже вызывают сомнение. Наводим ещё немного порядка.

Главная после
Главная после

Только начало

Материал получился этакой затравкой к нашим рассказам об улучшении Госуслуг, что вполне логично — мы в самом начале пути. Не переключайтесь! Дальше мы будем подробно рассказывать о том, как улучшаем цифровые сервисы нашей страны.

Иллюстрации: Михаил Голев

Теги:
Хабы:
Всего голосов 41: ↑34 и ↓7 +27
Просмотры 11K
Комментарии Комментарии 82

Информация

Дата основания
Местоположение
Россия
Сайт
rtlabs.ru
Численность
1 001–5 000 человек
Дата регистрации
Представитель