Service Desk *

В 2026 году ретейл одновременно внедряет кассы самообслуживания, программы лояльности, видеоаналитику и ИИ для прогноза спроса — и при этом каждая третья сеть в России работает на инфраструктуре, которая не выдержит серьезного сбоя. У 30% компаний устаревшее оборудование, еще у 20% — хронический дефицит ИТ-специалистов, способных поддерживать эту инфраструктуру.

Получается нестыковка: сложные цифровые проекты запускают на инфраструктуре, которая не справляется даже с рутиной. Первой страдает техподдержка магазинов. Не потому что в ней работают плохие специалисты, а потому что система, которую они поддерживают, давно перестала помещаться в модель «свой айтишник в офисе».

Разберем, как устроена зрелая модель ИТ-поддержки распределенной сети, что входит в сопровождение и какие SLA (Service Level Agreement, соглашение об уровне сервиса) имеет смысл закладывать.

Новичок вышел — а работать нечем: ни ноута, ни доступов, ни пропуска. Крайним делают HR, хотя готовили не они. Показываем, как навести порядок, стащив рабочие приёмы у айтишников.

Без сервисной системы не построить качественную техподдержку — это база. Но в промышленных компаниях обслуживание выходит далеко за рамки ИТ. Требуются ли в этом случае дополнительные системы? Не обязательно — и это доказывают пять крупных производственных компаний от Росводоканала до Щербинского лифтостроительного завода. 

Какие результаты они получили и как именно применяют service desk в промышленности — разбираем в статье.

Представьте: ночью у клиента случается критический сбой сервера. Инженер уже занимается инцидентом, но клиент об этом не знает. Он видит только молчание системы и пустой экран портала. Через час начинаются тревожные звонки, еще через час - письма руководству. К утру проблема решена, но доверие к сервисному партнёру уже под вопросом. Это не история про плохих инженеров. Это история про «чёрный ящик»: пока всё работает, поддержка почти незаметна. Но если процессы непрозрачны, даже качественная работа может выглядеть как провал.

Привет! Я Наташа Сляднева, руководитель центра экспертизы по комплексному сервису К2Тех. На нашем примере покажу, как сделать сопровождение прозрачным: от двухуровневого управления и работы с обратной связью до портала, Telegram-ботов и Problem Management. Статья будет полезна тем, кто отвечает за сервис, поддержку и клиентский опыт и хочет повысить прозрачность и доверие.

Розничная сеть нередко растёт быстрее, чем её управляемость. Чем больше торговых точек и сотрудников, тем сложнее понимать, в каком статусе задача, кто за неё отвечает и как контролировать исполнение. Поэтому в какой-то момент фрагментированной автоматизации становится недостаточно, требуется единая ИТ-инфраструктура. В этой статье разбираем опыт крупной торгово-производственной компании. 

Полгода-год использования — и уже пора жалеть, что купили не тот хелп деск. Такое может произойти, если пасть жертвой маркетинга не проанализировать свои процессы и не подобрать систему именно под них.

В этом обзоре поможем разобраться, на что обратить внимание в первую очередь при выборе решения, а в какие детали стоит углубиться после первичного отсева. И да, скажем сразу: мы — команда ITSM 365. Свой продукт тоже включили в топ help desk систем, при этом для сравнения использовали единые критерии и открытые данные. 

В прошлой статье мы обсудили, почему ИИ-инициативы в компаниях, даже с большими деньгами и ресурсами, просто проваливаются. Коротко говоря, если у ИИ нет качественных данных, проект скорее всего обречён — по данным Gartner, 60% ИИ-проектов не доходят до продакшена из-за неготовности данных и процессов.  В этот раз поищем решение: как собрать все заявки в одном месте и научить модель делать то, что вам нужно — уничтожать рутину.

Стоимость поддержки кажется простой: есть зарплаты, есть число обращений — поделили и готово. На практике эта цифра занижена в разы, потому что половина затрат на тикет не попадает ни в один отчёт. Разбираем, из чего складывается реальная стоимость обращения и как посчитать её для своей команды.

ServiceNow ушёл в 2022-м, но у многих он до сих пор работает - просто обновлять и продлевать его уже некому. При этом большинство компаний использовали платформу как обычный сервис-деск, переплачивая за десятки неоткрытых модулей. Разбираем, как выбрать замену под то, как вы реально пользовались системой, и не воспроизвести старый бардак на новом месте.

«Автоматизируй! AI! ИИ-агенты!» слышит‎ ИТ-директор каждый божий день. В переговорках только и разговоров, что об автоматизации. При этом 95% ИИ-пилотов в компаниях проваливаются, то есть не достигают измеримого ROI. Давайте разбираться, почему, несмотря на популярность технологии, ИИ-инициативы в компаниях обречены.

Россия входила в тройку стран по числу серверных установок Atlassian — компании намеренно брали серверные лицензии, чтобы данные оставались внутри контура. Когда вендор ушёл из России в октябре 2022 года, судьба пользователей разошлась в зависимости от типа продукта.

Пользователи облачных версий — Jira Cloud, Confluence Cloud, Trello — получили уведомления об отключении аккаунтов ещё в августе 2023 года. Серверные инсталляции оказались в другом положении: систему снаружи не заблокируешь, но глобальная поддержка Server-продуктов прекратилась 15 февраля 2024 года — система осталась без обновлений, патчей безопасности и технической помощи. Часть компаний успела зафиксировать лицензию до дедлайна и продолжила работать именно в таком режиме. Другие перешли на серые ключи — физически встречались с людьми, которые передавали активационные коды, лишь бы не останавливать сотни проектов в Jira. Ещё часть просто перестала платить и работает как есть.

Отдельную группу давления создаёт глобальный EOL для Data Center: с марта 2026 года Atlassian прекратил продажу новых лицензий Data Center, в 2028 году закроет продление существующих, а полная поддержка завершится в 2029-м. Для российских компаний, которые после ухода вендора перешли именно на Data Center как на «безопасную» замену Server, это означает, что мигрировать всё таки придётся.

«Не очень удобно, зато нет лишних расходов» — такова позиция ИТ-аутсорсинговых компаний, которые продолжают оставаться в своей эксель-эре или пользоваться голой сервисной коробкой, чтобы не тратиться на полноценный сервис деск.

Какова цена такой «экономии»? И способна ли вообще сервисная система повлиять на рентабельность услуг ИТ-компаний? Покажем на реальных примерах, как service desk помогает аргументировать повышение цен, увеличивать маржу, удерживать клиентов и масштабировать бизнес.

Портал есть, каталог на 200 услуг есть, база знаний есть. А сотрудник всё равно звонит на первую линию. Разбираем, почему так — и что реально меняет ИИ, честно, со слабыми местами.

Привет! Я — Саша Басун, инженер направления пользовательских ИТ-сервисов в «Петрович-Тех». Сегодня я пришёл к вам с историей о том, как вывод значения ключа из реестра Windows может упростить обработку заявок в отделе технической поддержки.

Если коротко: помощь со стороны нашей техподдержки нередко начиналась с мема «Давайте поможем Даше найти Internet-ID на рабочем столе». Тут нет-нет, да все стадии от гнева до принятия пройти придётся. В итоге после заявки, которая пришла уже мне, родилось маленькое, но изящное решение на C#. 

«Подскажите модель и серийный номер». «Не знаю, где это смотреть». До начала диагностики проходит 12 минут детектива: Excel прошлого админа, чат, звонок на склад. Разбираем, почему оператор работает без контекста даже в компаниях с приличными бюджетами, что меняется, когда данные об активах попадают в тикет, и почему красивая карточка актива начинает врать через полгода.

Когда говорят про технологические продукты, обычно обсуждают характеристики оборудования: производительность, архитектуру и функциональность. Но есть еще один важный фактор, который существенно влияет на отношение клиента к решению, — это сервис. Без качественного сервиса технологии теряют свою ценность.

Наша задача — не просто выполнять условия контракта или выдерживать SLA. Нам также важно помогать заказчику получать максимальную ценность от используемых решений и строить устойчивую инфраструктуру, поддерживать в сложных, комплексных авариях и снижать операционные риски. Здесь и появляется в том числе сервис-менеджмент.

Меня зовут Руслан Рахимкулов, я отвечаю за развитие качества сервиса в YADRO. За годы работы в сервисном управлении я пришел к выводу, что сервис-менеджер — одна из самых недооцененных ролей в IT. Часто его воспринимают как координатора или владельца отчетности. На практике же сервис-менеджер становится человеком, который соединяет продукт, сервис, процессы и технические команды в единую систему эффективного взаимодействия и достижения результата для клиента.

В конце статьи расскажу, кого мы ищем в команду и какие вопросы задаем кандидатам на позицию сервис-менеджера.

Ранее я разбирал, как выбрать ITSM-систему и не наступить на грабли, а также анализировал ключевых игроков рынка ITSM.

Сейчас зайдём с другой стороны — а зачем этот ITSM нужен руководителю ИТ? Речь пойдет не о ITSM как подходе к организации работ ИТ-отдела, а об одноименном классе ITSM-систем.

Выбираете ли вы сервис деск для автоматизации с нуля или ищете замену текущему, это задача не из простых. Как не ошибиться и не потратить бюджет на продукт, который не оправдает ожиданий? 

Познакомьтесь с нашим обзором: это не очередной рейтинг лучших от производителя сервиса, в котором ему гарантировано первое место. Перед вами — подборка популярных систем с четкими критериями сравнения, чтобы было проще выбрать ту, которая подойдет именно в вашем случае.

Привет, я Максим Королёв из Петрович‑ТЕХ, занимаюсь уровнем сервиса и тем, как ITIL/ITSM живут не только в регламентах, но и в интерфейсах для людей «с полей». В прошлых материалах показывал, как семейство ботов помогает автоматизировать ITSM и как «Дежурный» склеивает Telegram и MAX и встраивается в процессы ITIL 4. А про наш портал можно почитать тут.

В этой статье — кейс из строительно‑торговых центров: как бот «Рубик» стал интерфейсом service desk для сотрудников в зале и на складе и зачем ему вообще ITIL 4. Спойлер: SL решения сидел в районе 70%, и именно его получилось поднять выше 80% за счёт узкого набора сценариев из сервис‑каталога.

ИИ на службе... на службе технической поддержки. История про то, как использование больших языковых моделей помогло оптимизировать работу службы технической поддержки крупного Холдинга. А также размышления про то, к чему это может привести в итоге.