10 наивных, но важных вопросов о CRM

Трудно быть боссом. Особенно это трудно в малом и среднем бизнесе, когда ты хоть и являешься владельцем компании, всё равно попадаешь в некоторую зависимость от подчинённых, их результативности и трудоспособности. С одной стороны ты ждёшь от них честный и профессиональный подход, рассчитываешь на экспертизу, а с другой понимаешь, что нужно проконтролировать каждый процесс. Малый бизнес порождает большие и тесные корпоративные связи, но рассчитывать приходится на себя: разбираться во всём, от основного профиля деятельности до ИТ-инфраструктуры и учёта. И иногда очень хочется спокойно задать несколько наивных вопросов о какой-то непривычной для себя сфере и получить прямой ответ. Например, о CRM — штука не из дешёвых, кто-то хвалит, кто-то в панике. Разобраться бы. 

Надо? Разберёмся.



На самом деле, тему о разнообразии CRM-систем мы задумали давно, поскольку именно с Хабра поступали вопросы, в том числе о том, что выбрать, из какого ценового сегмента и т.д. (некоторые вообще принимали нас не за вендора, а за интегратора, у которого в арсенале десяток партнёрских соглашений). Были некоторые сомнения, но окончательно принять решение о выходе этого поста нас заставил комментарий под статьёй о новом продукте, тикет-системе ZEDLine Support. Вот он:



Честно говоря, такие мотивировки не принято озвучивать вслух, потому что это выглядит как откровенное безразличие к компании или даже вредительство: ты берёшь софт, который выгоден тебе и ради своей выгоды лоббируешь дорогое, сложное и неэффективное для компании внедрение. И это в то время, как руководители рассчитывают на опыт и экспертизу технически подкованных сотрудников при выборе средства автоматизации. 

Поэтому сегодняшний пост мы посвящаем тем, кто хочет выбрать CRM, но не может понять, как это сделать, с чего начать и вообще — почему их так много? Читайте наш пост, ищите грамотно, внедряйте успешно — и вовсе не обязательно RegionSoft CRM, если у вас сложится автоматизация с любым вендором, мы всё равно будем рады.

Поработаем в формате «вопрос — ответ», примерно в тех формулировках, в которых они чаще всего задаются. 

1. Откуда берётся столько CRM? 

Если почитать зарубежные обзоры, то хочется всё бросить и начать разработку CRM-системы — взрывной рост рынка на 15,6% в год, самый быстрорастущий сегмент рынка корпоративного программного обеспечения, рост выручки у лидеров рынка от 2,5 до 18% в год. Российский рынок выглядит иначе, да и исследований по нему нет — только заказные, по которым трудно судить о здравом срезе и реальном положении дел. 

Конечно, никто не пишет CRM, решив, что войдёт в мировые лидеры. Есть несколько основных причин появления очередной CRM-системы:

1. Компанию когда-то не устроили те решения, что есть на рынке, и она решила создать свою систему, адаптированную под требования и российскую бизнес-действительность. ПО получилось удачным, программа смогла решить проблемы компании разработчика и оказалось жизнеспособной — её выводят на рынок и предлагают сперва клиентам и партнёрам, а затем всему рынку. Как правило, это история CRM, которым по 10-20 лет, таких как наша RegionSoft CRM — система, функциональность которой развивалась за счёт реальных требований и многолетнего клиентского опыта. Их на российском рынке немало — легко можно назвать 5-7 CRM-систем.
   
2. Компания была создана во время айтишной золотой лихорадки, когда все трансформировались в ИТ-бизнес (процесс начался после 2010 и продолжается до сих пор) — рынок созрел для корпоративного программного обеспечения, понемногу выбрался из кризиса и появился платёжеспособный спрос. А, значит, должно быть предложение. Несколько крупных игроков рынка появились именно в тот период и представлены до сих пор. 
   
3. Кто-то погуглил тренды CRM, вдохновился книгами разработчиков CRM-систем и решил, что стартап должен быть непременно таким. Это уже эра 2010-х, когда всякие разные CRM-системы (а точнее просто таблицы со стандартным боковым меню поверх базы) плодились с невероятной скоростью, набирали клиентов и так же стремительно исчезали с рынка (нередко даже не заботясь о потере клиентских данных в облаке). Впрочем, мы можем назвать десяток и таких систем, живущих до сих пор — но только потому что мы мониторим рынок. В целом, эта часть сегмента оказалась самой блёклой и скучной: эконом-класс, однообразный интерфейс, скудная функциональность.
   
4. Наконец, где-то в самом низу пирамиды CRM-систем находятся те, кто нашел конструктор или воспользовался предложениями 2 и 3 группы, стал брать white label, лепить свой логотип и продавать своим клиентам из базы «основного» бизнеса. Чего мы только здесь не видали: от «отраслевых» систем для маникюрных салонов до «внедренцев» CRM, у которых профильный бизнес — студия женского фитнеса.
   

Проблема в том, что нельзя однозначно сказать, что стоит выбирать исключительно из первой и второй группы. Например, если вы частный кулинар или продаёте в социальных сетях картины, вам вполне хватит CRM из 4 группы: они заточены на работу с социальными сетями, просты и ориентированы на очень маленький бизнес. Единственное что, в плане безопасности, конечно, это самые «дырявые» решения, поэтому только вам решать, насколько вы цените безопасность данных ваших клиентов и своей коммерческой информации. Малому и среднему бизнесу лучше ниже 3 группы даже не смотреть.

2. С чем можно спутать CRM?

Есть несколько типов программного обеспечения, которые явно принадлежат к другому классу, но маскируются именем CRM, т.к. с точки зрения маркетинга и охвата аудитории это выгодно. Впрочем, такие приложения довольно легко распознать. Более того, изредка на поверку оказывается, что это именно то, что было нужно. Поэтому будем знать мимикрирующий софт в лицо.

• Менеджеры контактов — простые программы, в которых можно сохранять информацию о клиентах, проставлять их статусы, записывать сделки. Фактически это подробный электронный блокнот, который сохранит клиентскую базу, но всю оперативную и аналитическую работу по ней оставит в ручном режиме. 
  
• CRM, заточенные на социальные сети и B2C-сегмент — иногда их называют «социальными CRM» (что концептуально неверно). Это системы, которые ориентированы на сбор и хранение лидов и минимальной информации по ним в единой информационной базе. Подходят тем, кто осуществляет продажи в социальных сетях в ручном режиме. Неудобны тем, что редко интегрируются даже с интернет-магазином, что само по себе уже не интересно. 
  
• Системы управления проектами — отдельный класс информационных систем, которые ориентированы на групповое планирование, организацию работы над проектом и управление проектными ресурсами. Нередко включают в себя модуль CRM, но сами по себе могут оказаться недостаточными как CRM-система и избыточными с точки зрения управления проектами. Часто встречаются в разработке и на производстве (собственно, где они больше всего и необходимы).
  
• Корпоративные порталы (корпоративные социальные сети) — разнообразная группа, которая включает в себя и просто порталы, и базы знаний, и сложные многомодульные решения. Главная фишка — интеграция функций CRM с социальными функциями, контролем рабочего времени и проч. задачами вне коммерции. Если вам не нужны все эти «корпоративно-культурные» примочки, то переплачивать за них обидно, да и в работе они мешают и отвлекают. 
  
• Тикетная система (она же сервис деск) — это совсем не CRM, но некоторые умудряются и здесь позиционировать себя именно CRM-системой (отношения с клиентами есть, управление ими есть — какие вообще вопросы?). Смысл ПО заключается в том, что в единой базе собирается информация по заявкам и обращениям клиентов, в нём же ведётся вся работа с ними. Оперативная и аналитическая работа в таких системах чаще всего не ведётся. Но бывает, что тикет-системы интегрированы с CRM. Например, так реализована связка наших программных продуктов: облачный сервис деск ZEDLine Support собирает обращения и интегрируется с десктопной RegionSoft CRM, внутри которой происходит оперативная работа. 
  
• Программы для обзвона клиентов —  тоже разношёрстная группа, в которой можно встретить более или менее приемлемые CRM (от провайдеров IP-телефонии), но чаще всего это просто контакты с минимальными сведениями о них. Эта группа наглядно демонстрирует, как CRM-системы могут создаваться для маркетинговых целей — например, в виде надстройки над виртуальной АТС. Именно по этой причине появляются свои CRM-системы у банков и сотовых операторов — нужно удерживать клиента, хранить максимально охваченные данные о его деятельности, то есть по сути привязывать как можно прочнее.
  

Как правило, позиционирование можно увидеть уже на сайте вендора — среди преимуществ акцент будет сделан на основной профиль. Но опять же, это не абсолютная истина, необходимо скачать демо-версию и посмотреть, насколько она соответствует вашим ожиданиям.

3.  CRM — это только для продаж?

Опять-таки, есть CRM, ориентированные исключительно на продажи, а есть универсальные, которые покрывают большую часть оперативной и аналитической работы (а иногда и логистические, и складские, и производственные задачи).

• CRM для продаж — подойдёт только продажникам, весь набор возможностей крутится вокруг воронки продаж и её модификаций. Впрочем, толковый маркетолог-аналитик может вытащить из неё полезные данные. 
  
• CRM для продаж и маркетинга — система содержит всё те же функции, связанные с воронкой, плюс включает различные отчёты, аналитику по разным срезам продаж, специфические маркетинговые отчёты (АВС-анализ, PEST, SWOT и проч.). 
  
• CRM для продаж и сервиса — система заточена под обслуживание клиентов и исходит не из лида, а из обращения клиента. Чаще всего является отраслевой версией какой-нибудь CRM-системы.
  
• CRM для большинства коммерческих задач — универсальное программное обеспечение, которое охватывает огромный срез управленческих, операционных, аналитических задач. Обычно предоставляет инструменты для управления проектами, складом, производством. Это своеобразная гипер CRM (из нашей линейки ПО это RegionSoft CRM Enterprise/Enterprise Plus). 
  
• Отраслевая CRM-система — решение, ориентированное на решение задач узкого сегмента компаний. Отличается глубоко переработанной бизнес-логикой, полностью соответствующей требованиям отраслевых компаний (у нас это RegionSoft CRM Media для телерадиохолдингов и операторов наружной рекламы).
  

Выбирайте функциональность CRM-системы исходя из реальных потребностей вашего бизнеса, но руководствуйтесь простым правилом: «Лучше купить CRM немножко на вырост, чем быстро вырасти из CRM». Расширение и до-внедрение это довольно сложный процесс и зачастую переплата. 

4. А что насчёт бесплатных CRM-систем?

Мы уже очень подробно писали о том, сколько стоит CRM-система, почитайте. Так вот, бесплатная CRM тоже стоит денег — только эта оплата будет отложенная, долгая и весьма непонятная по размеру. Если вам лень перечитывать наши статьи, коротко изложим основные ситуации, в которых вы можете столкнуться с бесплатной CRM.

1. Демо-версия — самый безобидный вид бесплатных CRM. Как правило, обычная флагманская версия с урезанным числом пользователей, записей или с отключённой сетевой работой (у десктопа). Кстати, это шанс не только поработать в вашей будущей CRM, но и способ оценить своих сотрудников: как они будут взаимодействовать, какие требования у них появятся, как будет организована работа и т.д.
   
2. «Урезанная» CRM — тоже обычная практика с теми же правилами игры, что и у демо, но с большим объёмом разрешений. Чаще всего мощный инструмент лидогенерации и способ продать дорогую версию.
   
3. Опенсорсная (opensource) CRM — CRM с открытым кодом: лезь в репозиторий, форкай (бери свой экземпляр, мы же обещали простым языком) и внедряй. На самом деле CRM с открытым кодом — это как электронный конструктор модели адронного коллайдера с инструкцией на китайском языке. Вроде понятно, о чём речь, а фиг соберёшь. Поэтому вам будет нужно либо обратиться к разработчику за очень платной технической поддержкой, либо нанять программиста с нужными навыками (это тоже дорого, парни знают себе цену).
   
4. Просто бесплатная CRM — программа, которую вендор выложил в открытый доступ: качай кто хочет. Это как будто вы шли и нашли у мусорного бака старый ноутбук. Сразу возникает море вопросов. И что характерно, на эти вопросы вам никто не ответит, потому что вендор выкладывает ПО as is (без претензий) и с корыстными целями: пропиариться, собрать лиды, перевести с устаревшей версии на новую платную (а иногда просто на менее устаревшую). 
   

Выбирайте внимательно и помните: бесплатный сыр только в мышеловке.

5. CRM даёт какой-то эффект?

Да, однозначно даёт, но только при условии, что вы её правильно внедрили и используете в ежедневной деятельности компании. Если CRM — это просто очередная имитация рабочего процесса, ждать от неё ничего не стоит. Это всего лишь инструмент, которому нужен материал и мастер — но очень, реально крутой инструмент, с помощью которого можно расти и менять компанию до состояния полного успеха.

Компания IBM год назад проводила исследование, в котором основными преимуществами CRM-систем пользователи назвали: «Простота использования» (65%), «Управление расписанием» (27%) и «Быстрый взгляд на срезы аналитики» (18%). Ничего сложного, но именно эти три первичных фактора уже улучшают положение дел в компании, после чего можно переходить к новым глубинам погружения и, например, оптимизировать бизнес-процессы.

Согласно исследованию Forrester руководители отметили определённые улучшения в своих компаниях после внедрения CRM-системы:

• 50% команд улучшили производительность
  
• Рост продаж составил 5%
  
• Время консультации сократилось на 10%
  
• Выручка увеличилась на 2%
  
• Стоимость обслуживания клиентов была снижена на 40%
  
• Затраты на оплату труда в целом снизились на 20%.
  

Мы никогда не гадаем на кофейной гуще и не врём клиентам, что их прибыль, выручка, производительность и проч. KPI вырастут, просто помогаем внедрить.

6. А может свою CRM запилить, чтобы «идеально села»?

Можно — несколько миллионов вложений, лет 5-7 при хорошем опыте и квалификации программистов, сотни тестов и багов и CRM ваша. А вы как думали? Если хотели заказать у фрилансера, то срочно читайте наше расследование. 

Всё, что отлично от этого, это либо решение на конструкторе, сборка простого опенсорса под заказ, white label. 

Это всё, что мы можем сказать по этой теме: CRM на коленке запилить нельзя. 


CRM, которая «а мы под себя за пару сотен на коленке запилим»  

7. Ну я почти решился, какой порядок действий?

Качайте и распечатывайте схему — в ней подробный план, а точнее полный алгоритм внедрения CRM-системы (загрузка начнётся сразу).

Если останутся вопросы, читайте подробности о схеме.

8. Что должна делать CRM?

• Оптимизировать работу персонала за счёт автоматизации рутины — работа менеджеров становится более интеллектуальной.
  
• Упрощать и ускорять оперативную работу.
  
• Отлаживать бизнес-процессы и делать их работающими.
  
• Обеспечивать все подразделения полной информацией о клиенте.
  
• Быть устойчивой к взлому и безопасной, ведь в ней хранится клиентская база и ценная коммерческая информация.
  
• Быть связной — все сущности и модули обязательно должны обмениваться данными и иметь доступы из одного в другой.
  

9. Что не должна делать CRM?

• Перегружать менеджеров работой и превращать автоматизацию в дополнительную нагрузку.
  
• Требовать подключения и интеграции всего и вся с помощью аддонов, коннекторов и плагинов третьих производителей.
  
• Повреждать данные при сетевых сбоях.
  
• Иметь обслуживание и поддержку в разы дороже стоимости лицензий.
  
• Не обновляться с определённой периодичностью.
  

10. Что CRM обязательно поменяет в моей компании? К чему готовиться?

Все CRM-системы по сути ничто иное как база данных, а внедрение — налаживание процессов (связей) между базой данных и бизнес-процессами, подразделениями, сотрудниками. Что и в каком объёме поменяет в компании CRM-система, зависит от вас: какими будут внедрение в связке с вендором, обучение, внутренние эксперты, рабочие процессы и т.д. Если всё будет нормально, готовиться стоит к росту объёма продаж за счёт высвобождения времени менеджеров и новых перспектив, увиденных в аналитике; к улучшению хода бизнес-процессов за счёт их ревизии и последующей автоматизации; к своевременным встречам и звонкам за счёт планирования времени; к снижению нервозности за счёт разделения прав доступа и закрепления клиентов; к росту корпоративной информационной безопасности. Если внедрение будет неграмотным — готовьтесь к пустой оплате неработающего и раздражающего всех программного обеспечения.

Да, войти в мир внедрения CRM человеку без технических и внедренческих навыков — примерно как прыгнуть с борта лодки в середине Волги, не умея плавать. Но и правило работает то же самое: рассчитывай на себя и не бойся, не будет страха — научишься плавать, дрогнешь — утонешь. С той разницей, что в мире CRM можно рассчитывать на массу информации и руку помощи вендора. А это уже немало.