Подобные системы применяют организации из самых разных отраслей — промышленные предприятия, нефтегазовые компании, облачные провайдеры и многие другие. Расскажем, что важно знать о ситуационных центрах.
![/ Unsplash.com / Ibrahim Boran / Unsplash.com / Ibrahim Boran](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/fa4/f77/ba2/fa4f77ba2022a789c8a3c782228ee5c2.jpg)
Почему мы об этом говорим
Сегодня можно легко представить ситуацию, когда финансовая структура или ретейлер внезапно сталкиваются с технологическими проблемами, становятся «заложниками» сбоя или аварии в дата-центре. В силу обстоятельств они перестают обслуживать часть клиентов, а если речь идет о крупном маркетплейсе или банке из топ-20, их число может исчисляться тысячами.
Денежные и репутационные потери в таком случае, конечно же, приведут к серьезным последствиям. Подобные риски появились не вчера. Операторы дата-центров работают с ними с момента запуска облачных платформ как таковых, а организации-клиенты с каждым годом тратят все больше на обеспечение информационной безопасности, доступности и бесперебойной работы своих сервисов. Аналитики из Global Industry Analysts ожидают, что в ближайшие четыре года рынок систем управления производительностью и стабильностью приложений продолжит свое развитие и вырастет до $12 млрд. Для сравнения, еще в 2020-м его оценили в $6,3 млрд.
Решения, направленные на обеспечение работоспособности отдельных сервисов, достаточно разнообразны. Только Gartner выделяет порядка пятнадцати ключевых игроков. У них отличается технологический стек и функциональные подходы, зачастую они фокусируются на мониторинге процессов. При этом часть задач компании могут закрывать собственными силами, не привлекая сторонних поставщиков. Управлять таким «зоопарком» достаточно сложно — необходимы компетенции для связи и синхронизации инструментов, что тянет за собой дополнительные расходы.
В то же время даже минимальная децентрализация структуры мониторинга приводит к тому, что нештатные ситуации решаются с задержкой, а процесс устранения последствий затягивается. На эту проблему обращали внимание еще в 2015 году — тогда специалисты из аналитической фирмы Enterprise Management Associates установили, что большинство корпораций имеет более одиннадцати коммерческих платформ, отвечающих за мониторинг и бесперебойную работу сервисов. Две трети организаций отметили, что на поиск причины неполадок у них уходит от одного до трех часов (но эта цифра может достигать и шести часов). Дело в том, что в условиях децентрализации размывается ответственность за устранение инцидентов.
![/ Unsplash.com / Ibrahim Boran / Unsplash.com / Ibrahim Boran](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/097/88e/f9a/09788ef9a3fa77f7bb1801ab285727ec.jpg)
Одно из возможных решений — управление процессами с помощью централизованного ситуационного центра (СЦ). Он мониторит ключевые бизнес-операции (например, скорость обслуживания в офисе или колл-центре и необходимые для этого трудозатраты), а также выявляет потенциальные слабые места в инфраструктуре и ПО и заблаговременно предупреждает о сбое. Типичный спектр задач такой системы может включать и вопросы, связанные с управлением UX. Далее, рассмотрим все эти моменты подробнее.
Как это работает
Вообще, под ситуационным центром принято понимать единую систему, которая контролирует ключевые показатели бизнес-процессов компании и работу ИТ-инфраструктуры. В каком-то смысле она реализует data driven подход, позволяющий принимать взвешенные решения на основе данных. Плюс — она делает разработку новых продуктов и сервисов эффективной как с точки зрения ресурсов, так и информационной безопасности.
Такое решение становится основой для «зонтичного мониторинга» и единого центра ответственности. С его помощью можно координировать действия подразделений и контрагентов, чтобы оперативно устранять последствия аварий и сами уязвимости. Разумеется, к системам мониторинга можно подключить не только программное, но и аппаратное обеспечение. Например, вот так может выглядеть окно, позволяющее администратору оценить работоспособность отдельных рабочих станций.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/751/c4b/abd/751c4babdb2627df6e1f2376308cc488.png)
При выборе централизованной системы для мониторинга следует обращать внимание на некоторые особенности вроде возможности анализа данных в контексте отдельно взятой компании, филиала или индивидуального рабочего места.
Также стоит обратить внимание на комплекс дополнительных решений, способных сэкономить время и ресурсы компании. Например, в некоторых случаях через ситуационный центр можно автоматизировать проведение конференц-звонков с руководителями ключевых подразделений при ЧС и настройку каналов для дистанционного доступа к корпоративной сети.
Еще один ключевой фактор — простота внедрения. Наличие исчерпывающих руководств и интуитивный интерфейс позволяют не тратить ресурсы на специальное обучение сотрудников, плюс — техподдержке проще реагировать на инциденты в процессе эксплуатации системы. Например, наш Watchman получает данные через унифицированные интерфейсы, что позволяет оперативно ставить на мониторинг новые и уже действующие приложения.
Что там с UX
В конечном счете — работа СЦ будет направлена на формирование благоприятного пользовательского опыта. В силу очевидной зависимости внешнего UX (клиенты и партнеры) от опыта внутренних потребителей (сотрудников), так как неэффективные процессы сказываются на общей удовлетворённости клиентов в не меньшей степени, чем технические сбои по «железу». Однако найти такие «тормозящие» процессы сложнее — зачастую их нельзя оценить визуально или с помощью каких-либо измерений.
В этом контексте стоит учитывать, что в составе СЦ обязательно должна быть многофункциональная система сбора данных о пользовательском опыте. Мониторинг такой информации является одновременно и элементом ситуационного центра, и инструментом для измерения эффективности его работы. Однако важно понимать, что метрики и параметры, на которых выстраиваются критерии анализа нештатных ситуаций, следует формировать на основе реальных данных.
В нашем портфолио есть такая система для комплексного бизнес-мониторинга — Watchman. Она построена на основе инструментов системного анализа, а также платформ для исследования бизнес-процессов — а именно, Process Mining и Process Discovery. Watchman получает данные мониторинга с рабочих мест и дает наиболее объективную картину ситуации с состоянием ПО и «железа». Такой подход дает возможность эффективнее оценивать то, как на самом деле выполняется тот или иной бизнес-процесс, в том числе и с помощью специализированных математических моделей.
Подобные решения по работе с данными, конечно же, подойдут не только условным предприятиям с разветвленной филиальной сетью, как упомянутый в начале статьи банк. Любая компания, имеющая в своем распоряжении широкий парк рабочих ПК и осуществляющая непрерывные бизнес-процессы, может выиграть от внедрения системы мониторинга. Так, для одного из наших клиентов мы добились увеличения доступности ИТ-сервисов с 99,3% до 99,7%, плюс — сократили число заявок в службу поддержки на 12%.
О других наших кейсах — в блоге на Хабре: