Год назад вы спросили нас про цены премиум-сегмента: почему полечить зубы иногда стоит, как купить квартиру в регионе? Тогда я отвечал понятными нам категориями качества, лицензирования, класса оборудования и так далее. Вот тот пост.
За этот год к нам пришли сотни пациентов с Хабра, и приходили вы за другим. По сути, вы платите много за три основные вещи:
- За решение проблемы (а не отдельные вмешательства), то есть мы несём риски по возможным осложнениям, переделкам и так далее.
- За снижение рисков, в том числе хирургических (протоколы и техника дают возможность отыграть несколько процентов).
- И за пятилетнюю гарантию на работы.
На самом деле нам нужно было доказать пациентам качество, и я не знаю ничего лучше, чем отвечать за качество своими деньгами. Мы не пробуем процедуру за процедурой, мы собираем комплекс и отвечаем за него в целом.
При этом качество как таковое не управляется в лоб: чтобы снизить риски вмешательств, например, нужно установить культуру кросс-ревью, детального обсуждения планов лечения, получить доступ к большому количеству научных данных об использовании тех или иных методов для различных случаев, обучить врачей распознавать эти случаи и применять эти методы наиболее эффективно, обеспечить весь спектр методов лечения максимально подходящим набором инструментов (препаратов и оборудования) и так далее.
Вряд ли пациент готов платить за каждую отдельную услугу, но готов — за парадигму клиники и её уровень. Сейчас я приведу несколько примеров, чтобы была понятна разница подходов.
Снижение рисков
Возьмём удаление зуба-восьмёрки («зуба мудрости»). Предположим, что диагноз уже на однозначное удаление. За 250 рублей или вообще бесплатно в рамках ОМС региональный хирург сделает вам инфильтрационную анестезию (потому что нормативом запрещено делать такие вмешательства без анестезии), схватит и выдернет его клещами. Вы услышите отчётливый звук «хрусь» и увидите окровавленный зуб перед своим лицом. Если повезёт, на этом ситуация и закончится: три дня антибиотиков широкого спектра и полосканий хлоргексидином не в счёт.
Скажем, риск серьёзных осложнений в такой ситуации — 15%. Например, врач может сломать вам челюсть, что случается не так уж и редко, как можно подумать. Ну или он заденет вам нерв, что обесточит вам половину лица на всю оставшуюся жизнь. Можно ли уменьшить этот риск? Конечно, нужно сделать снимки (ещё 200–600 рублей в региональной клинике или несколько тысяч рублей за снижение лучевой нагрузки на томографах с чувствительной большой матрицей вроде нашего) и посмотреть, где идут сосуды и нервы и как лежит зуб. Можно ли ещё уменьшить риски? Да. Можно дёргать не клещами, а аккуратно отделить зуб более точными инструментами — или же вообще распилить его на части и вынуть по одной.
Теперь перейдём к некритичным осложнениям. После хирургического вмешательства остаётся рана. Само вмешательство довольно болезненно. Мы можем сделать анестезию нормально и снизить её риски — и можем обезболить вас даже в том случае, если у вас аллергия на один из компонентов или вы очень плохо реагируете на адреналин в составе обезболивающего. В конце концов, мы можем сделать всё под общим наркозом, если нужно.
Мы можем очень сильно уменьшить риски того, что вы станете «хомячком» с огромной опухшей щекой — это опыт хирурга и его мануальные навыки.
Итог — вы заплатите 30 тысяч рублей, но будете знать, что вашей челюсти и вашей лицевой мимике угрозы практически нет. Вы будете знать, что процедура пройдёт безболезненно, вы быстро восстановитесь и так далее. Вы будете знать, что «схватили» лучевую дозу примерно в 10–15 раз меньше, чем могли бы.
Это первый необходимый слой нормальной медицины — снижение рисков. Что-то делается очень просто, что-то дороже.
Управление рисками (решение проблемы)
Биосистемы нестабильны и отчасти непредсказуемы. Тот же хирург никогда не делает работу на 100% сам: он перемещает фрагменты вашего организма так, чтобы затем за них взялись ваши собственные возможности регенерации. От точности и скорости работы врача зависит, насколько просто или сложно будет затем выполнить регенерацию, но в любом случае в любой сфере медицины мы всегда полагаемся на организм пациента. С точки зрения рисков это означает, что мы можем только максимально точно предсказывать результаты использования конкретных методов в конкретных ситуациях на больших статистических выборках, но не в случае отдельных пациентов. В смысле, мы можем сказать, что для вашего случая подходят три разных плана лечения: дешёвый и дающий шанс 90%, дорогой и дающий шанс 95% и ещё один с шансом 96%, который делают только в одной клинике мира (не у нас).
Во-первых, мы дадим объективную информацию до того, как вы покажете деньги.
Во-вторых, мы назовём окончательную цену до того, как вы пойдёте что-то делать.
В-третьих, в цене будет расширенная гарантия на пять лет (обычная клиника в России предлагает гарантию на работу один год).
В-четвёртых, окончательная цена будет включать все нужные исследования, осмотры и переделки-доделки, если они возникнут. Ценоформирование обычной клиники при той же имплантации выглядит так: вы платите за имплант, работу хирурга, а затем, сюрприз, за каждое исследование (а нужно предварительно сделать КТ и в конце два-три контрольных снимка), за каждый консультационный приём. Если что-то пойдёт не так, лечение осложнений тоже будет за ваш счёт. У нас же всё это входит в услугу. Кстати, контрольный осмотр нужен далеко не пациенту. Он нужен врачу, чтобы врач мог отследить результаты работы, чтобы быть уверенным в том, что всё правильно, чтобы была возможность малой кровью устранить проблему. Если не делать контрольный осмотр уже включённым в стоимость, это ударит в первую очередь именно по клинике.
Ещё один важный момент про пять лет гарантии — это срок, за который всплывают все возможные ошибки и нестыковки в биосистемах. Есть целый класс проблем, которые в костной ткани проявляются только на второй-третий год, поэтому в обычной клинике при их возникновении вы заплатите ещё почти такую же сумму, как за имплантацию, только за лечение осложнения.
Да, вы платите «за себя и за того с осложнениями», потому что это фактически лотерея. Точнее, правильнее рассматривать модель оплаты как чек за услуги + страховку. Страховкой можно не воспользоваться вообще, либо она может пригодиться, чтобы покрыть очень большой счёт. Мы считаем, что условно в процедуре стоимостью около 80–120 тысяч рублей допустимо увеличить чек на 2 тысячи рублей, чтобы покрыть все риски, нежели потом объяснять клиенту про то, что нужно заплатить ещё 200 тысяч за хирургию, необходимость в которой возникла в результате нашего же вмешательства из-за редкого осложнения, название которому может выбрать сам пациент.
Очень важно понимать, что это всё создаёт системный эффект. Та же гарантия — это не обещание, что всё будет хорошо. Это покрытие рисков: мы гарантируем стойкость результата. Если это не так, то все затраты на устранение дефектов клиника берёт на себя. Мы не можем гарантировать, что имплант приживётся, или какой-либо другой 100% исход. Мы гарантируем, что, если он не приживётся, возьмём на себя затраты на повторную имплантацию. Есть ещё гарантия производителя: если имплант как физический объект неудачен, то производитель даст имплант бесплатно. Более того, у нас такие договорённости, что в нашем случае производитель даст нам второй точно такой же имплант, если ваш не приживётся по любой причине. Потому что производитель знает, что врачи обучены, протокол соблюдается, материалы и медикаменты из лучших практик.
Управление будущими рисками (понимание следующих шагов)
Те же импланты стоят совершенно по-разному из-за того, что некоторые производители больше 30 лет на рынке, а некоторые меньше. Разница не только в том, что через 20–25 лет вам могут понадобиться комплектующие для техобслуживания (и хорошо бы, чтобы у производителя была такая поддержка). Разница ещё в том, что будет дальше с этим имплантом.
Представьте, что через 18 лет после установки импланта вы утрачиваете ещё один или два зуба. Поскольку имплант фактически является монтажным слотом в кости, логично будет убрать имеющуюся коронку и поставить на имплант новую конструкцию. То есть то, что было винтом в кости и коронкой одного зуба, может быть преобразовано в опору для более крупной конструкции на несколько замещаемых зубов. В этот момент нужны новые супраструктуры для именно вашего импланта. Цена снятия с поддержки — выкручивание и замена или установка дополнительных ненужных железяк в вашу челюсть. Следующий этап наступит в глубокой старости при полной утрате зубов: скажем, через 40 лет после установки потребуется ещё один тип супраструктуры. Важно, чтобы была возможность дополнять имплант, как конструктор. В старости вам новые операции точно не нужны, и вопрос комплектующих станет критичным для вашего комфорта и возможности жевать стейк. Вот эта 40-летняя поддержка как раз стоит дорого, а не сам имплант.
Естественно, пациент не заботится о себе в будущем. Это абсолютно нормально. Но когда вы обращаетесь в клиники нашего класса, мы не предлагаем костыльных решений. Есть общемировые стандарты, грубо говоря, архитектуры лечения, и мы придерживаемся лучших практик.
Парадигма клиники
Пациент обычно ориентируется или на личные достижения врача (тогда он приходит к нему как к человеку и специалисту), или на парадигму клиники. Парадигма клиники — это её специализация и подход. Если организация серьёзная, то врачи и сотрудники держатся за место работы. В такой ситуации есть уверенность, что либо главврач всё время будет тот же (то есть будут сохраняться подходы), либо будет преемственность в рамках одной парадигмы. Когда врачи разделяют общий взгляд на то, как и что должно проводиться.
Это касается всех аспектов начиная от политики закупки оборудования и заканчивая особенностями кросс-ревью. Например, у нас на собеседованиях врачей частый вопрос как раз про обсуждения случаев пациентов: многим не хватает привычной 15-минутной «летучки», они хотят, чтобы их работу (результаты и планы) обязательно видел кто-то ещё, потому что это резко ускоряет профессиональный рост и создаёт дополнительный слой защиты от рисков.
Кстати, если врач уходит из нашей клиники, то никому не приходит в голову скрывать место, куда он ушёл. Клиника заинтересована в благополучии пациента, а не в том, чтобы удержать денег. Интересно распределяются и гарантийные обязательства: врач может решить, что сам несёт ответственность перед пациентом и поможет ему на новом месте работы — либо же, если он явно об этом не сообщил, клиника возьмёт это на себя. Врач может уйти по разным причинам: например, женщины в декрет, взрослые на пенсию. Клиника как система должна обеспечивать поддержку в любой ситуации.
Следующая важная вещь — мы не даём перерабатывать и закладываем резерв. Хороший врач — бодрый врач. В регионах я часто видел картину, как врач бегает между двумя клиниками, чтобы закрыть ипотеку. По нормативу у нас семичасовой рабочий день у врачей, плюс мы не поддерживаем совмещение. Более того, в рамках семичасового рабочего дня у нас 20% времени лежит в резерве. Этот резерв может использоваться на экстренных пациентов, но гораздо чаще он применяется чуть иначе. И вот здесь появляется очень важный аспект. Когда у врача возникает мысль, что лучше бы сделать что-то ещё дополнительное, что сделает лучше пациенту — он не сомневается:
- Ведь у него есть время на это.
- И ему не нужно думать про стоимость: мы же выставляем счёт за результат, а не за отдельные вмешательства.
- Мы никогда не удерживаем с врача расходы на переделки, даже если он решит ещё раз сделать заказ в лаборатории чего-то точно такого же, как только что установил, потому что ему что-то не нравится, как оно выглядит в пациенте.
Это значит, что врач делает максимум из возможного, не задумываясь о том, сколько это будет стоить пациенту и как жонглировать расписанием.
Наш врач сам регламентирует продолжительность приёма. Кроме врача, никто не может сократить расписание и срочно записать первичного пациента, чтобы он не ушёл в другую клинику. Никто, кроме врача, не может сократить продолжительность процедуры.
И конечно же, мы всё документируем и протоколируем — ко всем данным визита имеете доступ в том числе вы как пациенты через приложение (как минимум к фотопротоколам «до — во время — после» и к результатам исследований). Сбор данных — это возможность использовать их для науки, а открытость пациентам — это знание, что пациент совершенно спокойно покажет это всё врачу другой клиники. Это тоже повышает уровень работы.
Вот за это вы платите: за экосистему, где мы используем комплекс подходов, которые улучшают результат. Да, это дорого в разрезе прямого сравнения с прайсами клиник среднего сегмента. Но, опять же, если начать считать риски и понимать, что вся эта система фактически гарантирует вам качество услуги и неповышение счёта — становится чуть понятнее, что именно мы делаем. Мы пошли на такое ценоформирование осознанно, потому что пациенты должны иметь доказательство, что мы отвечаем за риски — а фиксированная цена это доказывает более чем доступно.
Ещё посты:
- Хирургические случаи: пост про то, как пациент терпел зубную боль до момента, когда ему пришлось резать горло в нескольких местах. Про пациента-проказника, выпавшего с третьего этажа и упавшего на лицо. Про пациента-спортсмена, неожиданно затормозившего в дерево.
- Для гиков: про то, как именно можно умереть от анестезии прямо на приёме терапевта. Как самостоятельно читать КТ. Про моего коллегу Андрея, хирурга senior+. Про Гусейна, его навигационные шаблоны и участие в разработке ПО для хирургов по всему миру.
- Инструкции: FAQ про пломбы. Что вам нужно знать про гигиену зубов. Как правильно бояться стоматолога. Что вам нужно знать про наркоз и седацию. Реплантация зубов: как правильно собирать свои зубы в пакетик. Что делать, когда вы нафаршированы зубами (про молочные зубы). Про зубы ваших пожилых родственников. Про типичные зубы ИТ-пациента. Коренные зубы — это атавизм, и почему их часто удаляют «на всякий случай».
