Привет, Хабр! Сегодня мне хотелось бы рассказать об опыте трансформации нашего сервиса сопровождения корпоративных ИТ‑закупок и обсудить, насколько он полезен специалистам, отвечающим за снабжение организаций ИТ‑решениями и оборудованием. Под катом — подробнее о нашем B2B‑портале и некоторые метрики его использования.
Работать он начал далеко не вчера, но с появлением организационной структуре отдела корпоративных продаж и одновременным ростом числа клиентских запросов на «тяжелые» решения enterprise‑уровня мы начали перестраивать его в полнофункциональный online‑сервис сопровождения и поддержки таких сделок.
Единый портал
Когда говорят о Группе X-Com, самым узнаваемым подразделением оказывается интернет-магазин XCOM-SHOP. В его структурированном каталоге пользователи могут легко найти нужные товары и заказать их. Но для корпоративных закупок проектного оборудования он все-таки не оптимален, поскольку:
Потребности в подобных закупках совершенно иные. В частности, проектное оборудование почти всегда поставляется под заказ, под конкретную спецификацию. Кроме этого, здесь есть определенная специфика в складской и комплектовочной логистике.
Договорные отношения и способы оплаты также имеют свою специфику. На согласование документации часто уходит немало времени. Да, их можно вынести просто в отдельный диалог между менеджером и заказчиком, но это неэффективно.
Заказчику нужно не просто купить пару десятков компьютеров, а решить определенную бизнес-задачу. И если для этого “чего-то нет”, товар нужно срочно найти или предложить достойную альтернативу. А тут нужна экспертиза и уже отработанные практики.
Последние модернизации помогли нам добиться следующих эффектов:
Коммуникация в чате позволяет оперативно решить текущие вопросы с персональным менеджером, получить консультацию технического эксперта и сэкономить время
Процесс оформления заказа стал гораздо проще, понятнее и сократился до нескольких кликов
Актуальный статус заказа и связь с менеджером доступны в телефоне в режиме чата.
Совершенству каталога нет предела
B2B‑портал изначально разрабатывался как инструмент закупки с каталогом проектного оборудования. Он работает с 2014 года, но в 2020 вместе с пандемией мы увидели, что процесс самостоятельной закупки оборудования с его помощью можно кратно улучшить.
Вместо стандартной формы оформления заявок через менеджеров мы стали автоматизировать процесс выбора товаров. При этом менеджеры никуда не делись, они продолжают принимать самое непосредственное участие в процессе. Просто в процессах согласования заказов проектного оборудования и сопутствующих товаров традиционно тратится огромное количество времени, и мы постарались сделать закупки быстрее.
Когда мы говорим о B2B‑портале нужно отметить, что изначально единая товарная база и каталог был сформирован именно под потребности нашего отдела закупок. И одной из главных задач, которые перед нами стояли, было «развернуть ее лицом» к заказчикам. В этой работе продвинулись далеко вперед и продолжаем ее по сей день.
И хотя мы постоянно поддерживаем каталог в актуальном состоянии, но при поступлении товаров на склад информацию о них предоставляют поставщики. И она далеко не всегда оказывается не только не в нужной форме — нередко в ней содержатся ошибки, неверно указанные категории и так далее.
Взять, например, монитор. Когда он появляется на складе, нужно уточнить конкретную модель, количество интерфейсов, реальные характеристики матрицы и так далее. Кому‑то из заказчиков, может быть, достаточно того факта, что это монитор с диагональю, скажем, 24 дюйма, но большинству — нет. Поэтому на работу с каталогом уходит достаточно много ресурсов.
Дело в том, что в нашей базе данных содержится более 100 000 постоянно обновляемых товаров, и чтобы из их числа можно было собрать все, что необходимо для решения конкретной бизнес‑задачи, потребовалось улучшить качество каталога.
А когда в каталоге уточняются категории, появляются новые поля, становится проще не только вести поиск, но и применять фильтры делать выборки, смотреть ассоциированные товары — все это тоже помогает экономить время, ведь раньше подобные вопросы решались с менеджерами напрямую, в ручном режиме.
Online-сервис сопровождения ИТ-закупок
На самом деле наш портал использует две серьезные интеграции. Первая из них предназначена для получения данных из каталога юридических лиц и согласования документов. Однажды вводя ИНН, контрагент регистрируется в системе, а все необходимые данные о нем подтягиваются из системы DaData.
Эта интеграция работает достаточно просто. Мы посылаем запрос и получаем ответ на каждый ИНН.
Далее в систему автоматически подтягиваются все необходимые реквизиты и параметров для оформления договоров, накладных, актов и счетов, а также скидок согласно программе лояльности. Здесь, кстати, экономится куча времени.
Программа лояльности
Программа лояльности для корпоративных заказчиков была создана в уже давно. В ней предусмотрены различные статусы, накопительные скидки и бонусы.
Но при попытке интегрировать ее на портал возникли сложности. Дело в том, что на новой платформе потребовалось приводить идентификаторы к единому формату. А изначально в программе лояльности привязка шла не по ИНН, а по имени пользователя. Эту сложность мы исправили за счет полного переноса всей базы данных клиентов из 1С в СУБД портала с переназначением ключевых полей.
Раньше мы постоянно делали запросы в 1С. Но теперь личный кабинет как и программу лояльности перенесли на портал. Это была большая работа, но за то теперь данные клиентов всегда верны, расчет скидок по программе лояльности работает четко и прозрачно.
В итоге покупатель может сразу узнать статус заказа, получить моментальный расчет индивидуальных скидок и оставить заявку менеджеру на совершение каких‑либо изменений — прямо на портале.
Благодаря тому, что портал становится своего рода единой точкой доступа к товарам и сервисам X‑Com, менеджер сразу же видит всю информацию не только по текущему заказу, но и по клиенту. Благодаря этому экономятся драгоценные минуты, которые раньше уходили на уточнение параметров заказа, выявление косвенных запросов и так далее.
Результаты и перспективы
Как показывают отзывы пользователей, одно из ключевых преимуществ портала в том, что все, и менеджеры, и клиенты, начали экономить время. По статистике последних месяцев среднее время обработки заказа — от первичной заявки до отгрузки сократилось на 40%. Процессы охватывают как офис и склады, так и логистическую службу (потому что 70% заказов мы доставляем самостоятельно). И это отличный результат!
Мы продолжаем работать над тем, чтобы сделать B2B‑портал еще лучше. В ближайшее время планируем запустить новые полезные функции — например, возможность бронирования товара до его фактического поступления на склад. Сейчас работаем над тем, чтобы каталог лучше работал и позволял более четко сортировать товарные позиции и находить как аналоги, так и дополнительные компоненты.
