Всем привет, я — Наталья Рудометова, старший менеджер по продукту в компании РТЛабс. В прошлом году мы с командой мобильного приложения «Госуслуги Авто» выпустили новый сервис — оформление ДТП без участия инспектора ГИБДД. В этой статье я расскажу, как мы разрабатывали сервис, какие грабли собрали, чему научились и каких результатов достигли.
Что такое «Европротокол онлайн»
«Европротокол онлайн» — это сервис в мобильном приложении «Госуслуги Авто», с помощью которого владельцы транспортных средств в случае аварии могут самостоятельно с помощью смартфона, без бумаг и вызова инспектора ГИБДД оформить электронное извещение, фиксирующее ДТП. Это просто, удобно, безопасно и экономит время водителей.
Особенности сервиса «Европротокол онлайн»:
для оформления достаточно лишь смартфона
сервис не даст возможности допустить ошибку: данные о водителе и автомобиле будут предзаполнены автоматически из Личного кабинета на Госуслугах
сервис осуществляет автоматическую проверку сведений о документах — это снижает возможный риск мошенничества
фотофиксация повреждений автомобиля в приложении позволяет увеличить сумму возмещения до максимально возможной в соответствии с правилами ОСАГО
оформленное извещение о ДТП направляется в соответствующую страховую компанию автоматически — посещать офис компании не нужно
Мы искренне верим, что данный сервис позволит снять стресс, который испытывает водитель, попавший в ДТП, и сократит количество пробок на дорогах, особенно в мегаполисах.
Зачем нам продуктовый подход
Из-за сложности оформления европротокола и необходимости организации взаимодействия между разными независимыми организациями было несколько подходов к реализации сервиса. В итоге было принято решение собрать команду, по-новому взглянуть на то, что сделано, и уже после этого довести сервис до конечного пользователя. Наша команда была сформирована в тот момент, когда макеты, часть требований и даже частично код уже были написаны.
Если бы мы следовали проектному подходу, то просто дописали бы требования, доработали оставшийся код, качественно протестировали и всё, отпустили сервис в свободное плавание. Отчитались, закрыли проект и пошли дальше. Но какой бы мы получили результат?
Могу предположить, что при таком подходе востребованность сервиса была бы на 50-80% ниже, чем сейчас. Просто вывести сервис — мало. Он должен быть востребован у водителей и соответствовать высоким стандартам качества, принятым на Госуслугах.
В компании РТЛабс мы уже 2 года используем принципы продуктового подхода в разработке. Это особенно важно для Госуслуг, так как за любым сервисом, прежде всего, стоят живы�� люди, которым он необходим. Продуктовый подход подразумевает, что во главе угла ставится реальная польза продукта, сервиса, услуги. Разработчик наравне с заказчиком разделяет ответственность за финальный результат. Мы изучаем рынок, формулируем и валидируем гипотезы через эксперименты, прорабатываем пользовательские пути и готовим решение с учётом минимальных сроков и бюджетов.
Давайте посмотрим, как мы работали над сервисом «Европротокол онлайн».
Ключевой момент — польза: проведение исследований
Нам важно было получить ответы на следующие вопросы:
Есть ли у пользователей потребность в электронном европротоколе в приложении «Госуслуги Авто»?
Вопрос актуален, так как аналогичные сервисы имеются у РСА и некоторых страховых компанийНа какую долю рынка (количество оформленных европротоколов) мы можем рассчитывать?
Что мотивирует/демотивирует водителей использовать электронный европротокол?
Какое время потребуется водителю для заполнения европротокола в нашем приложении?
Какой формат оформления удобен: когда два пользователя, каждый со своего устройства, заполняют бланк, или когда один заполняет, а второй подтверждает?
Исследования можно разделить на качественные и количественные. Все они направлены на проверку гипотез. Различие заключается в том, что количественные исследования дают возможность оценить потенциал рынка, но не объясняют, почему и как происходит тот или иной выбор, не раскрывают полной картины о мотивации пользователей. Поэтому мы комбинировали разные типы исслед��ваний для проверки одних и тех же гипотез.
1 этап. Потребность пользователей и доля рынка
Для измерения доли рынка, исследования потребностей и сбора контактов респондентов на глубинное интервью мы запустили опросник для водителей. Он состоял из 14 вопросов:
вопросы с 1 по 3 были посвящены демографии (пол, возраст, регион)
в 5–7 исследовался опыт участия в ДТП
в 8 и 9 изучались предпочтения в случае будущего ДТП
в 10–13 оценивался опыт оформление европротокола онлайн в других приложениях
14 вопрос был посвящён сбору контактов
В опросе участвовало 118 респондентов. Для нас этого было достаточно, так как на первом этапе важно выявить ключевые ценности для пользователя и принять решение о выводе сервиса в продуктив. Сейчас мы уже анализируем метрики реального использования европротокола онлайн.
По данным годового отчёта РСА за 2021 год, в среднем около 2,5 тысяч ДТП в сутки оформляются без участия инспектора ГИБДД. Проведённое нами исследование показало, что 36% водителей, имеющих опыт оформления ДТП с использованием европротокола, и 18% водителей, которые оформляли ДТП только с участием инспектора ГИБДД, потенциально готовы перейти на «Европротокол онлайн». На основании этого мы предположили, что примерно 1200 протоколов в сутки может быть обработано через электронный сервис. Это весьма условная цифра, однако мы вполне можем взять её за свой продуктовый КПЭ, чтобы отслеживать успешность использования сервиса по отношению к количеству случаев бумажного оформления. Разберёмся, как достичь данного показателя.
2 этап. Клиентский путь: реальность для водителей
В случае с ДТП водители особенно боятся допустить ошибку, так как это может повлечь за собой финансовые потери, нарушение ПДД (например, если один водитель заявит, что другой скрылся с места ДТП) и штрафы. Поэтому нам важно было изучить все ЗА и ПРОТИВ пользователей, чтобы работать с возражениями и качественно продвигать наш сервис.
Данные мы брали из следующих источников:
Опросник, о котором я писала выше
Глубинные интервью
Полевое исследование
Мы проводили интервью до тех пор, пока не перестали получать новые для нас ответы на вопросы. Респондентов выбирали из разных групп, ориентируясь на:
пол
возраст
регион
опыт ДТП
отношение к европротоколу
опыт оформления европротокола
Полевое исследование заключалось в выездах на ДТП с инспектором ГИБДД. Мы пообщались с водителями непосредственно в момент происшествия и собрали мнения о том, какой способ оформления они предпочли бы выбрать.
Мы выявили ключевые побуждающие и останавливающие причины (пуш-факторы и стоп-факторы), по которым пользователи выбрали или не выбрали бы новый сервис. Исследование этих факторов позволило нам довести до пользователей информацию о сервисе в нужном ключе, помогло определить точки развития для удовлетворения потребностей водителей и привлечения большего количества людей к использованию сервиса.
3 этап. Удобство использования
Мы не первые, кто решил помочь водителям в оформлении европротокола. На рынке существуют аналогичные инструменты. Каждый из них выполняет свою функцию для определённых целей, в основном это оперативность оформления страхового случая в отдельно взятых страховых компаниях. Поэтому при реализации сервиса на «Госуслуги Авто» перед нами стояла сверхзадача: решить проблему водителей и при этом реализовать сервис в соответствии с установленными нормативными правовыми актами.
Самое важное, чтобы сервис был удобным и безопасным. Он должен:
быть легкодоступным, особенно в критичный момент;
требовать минимум действий от пользователя;
быть простым в навигации и интуитивно понятным;
заполняться быстрее, чем бумажный документ ;
исключать возможные ошибки данных при заполнении;
полностью соответствовать правилам ОСАГО;
исключать недостоверность информации.
Для понимания того, как достичь этих качеств, мы провели исследования и «живые» эксперименты. Мы имитировали наступление события ДТП с максимально приближёнными к реальности условиями с участием незаинтересованных водителей*. Мы просили их выполнить оформление европротокола через тестовую версию приложения и собирали показатели времени, замечания и пожелания.
*
ни одно транспортное средство и ни один человек не пострадали :)
В том числе, к примеру, сравнили скорость оформления при двух сценариях действий участников ДТП:
когда оба водителя, каждый на своём устройстве, заполняют европротокол;
когда один водитель заполняет, а второй подтверждает протокол на портале Госуслуг.
Собранные в ходе исследования данные позволили нам улучшить пользовательский интерфейс перед запуском и разработать план продвижения сервиса. Как оказалось, всё было не зря, и мы:
выявили, что оба сценария востребованы практически одинаково;
скорректировали процесс оформления европротокола в соответствии с реальностью, с которой сталкиваются пользователи;
максимально оптимизировали экранные формы и адаптировали интерфейс для условий стрессовой ситуации;
за счёт оптимизации экранов сократили время заполнения европротокола.
На текущий момент, по нашим данным, среднее время заполнения Европротокола с помощью приложения «Госуслуги Авто» занимает около 27 минут.
Итого
При создании сервиса мы прошли через все этапы исследования. Мы делали их сами: и как менеджер по продукту, и как UX-дизайнер, и как все необходимые специалисты. Благодаря такой вовлечённости мы быстро собрали нужные для анализа данные и затратили минимальный бюджет.
Использованный подход дал нам ряд важных преимуществ:
экономию бюджета за счёт раннего выявления слабых мест и реализации более удобного варианта сервиса;
быструю разработку и скорый time to market за счёт полного понимания требований к продукту и конкретно к каждому члену команды;
целевое позиционирование сервиса и быстрый рост его востребованности за счёт точного выявления ключевых потребностей пользователей и прямого, неискажённого восприятия их в процессе разработки.
Сейчас мы поставили процесс исследований на поток: регулярно выдвигаем и проверяем разные гипотезы, внедряем в продукт новый функционал и смотрим на результат. Продуктовый подход в работе позволяет лучше понимать пользователей, глубже погружаться в сам продукт и смежные процессы, мотивировать команду за счёт понятных и амбициозных целей и задач. Отзывы о приложении «Европротокол онлайн» из AppStore и Google Play.
