В пятой серии «Антологии Технологий» специалисты «Яндекс Такси» рассказали, как устроена служба поддержки сервиса, как там работают умные технологии, которые позволяют поддержке отвечать практически на любое обращение за несколько минут.

Каждую неделю в поддержку «Яндекс Такси» поступает около 1,5 млн обращений от пассажиров и партнёров сервиса. Это очень малая часть от всех поездок «Яндекс Такси», но весьма ощутимая в масштабах одного отдела техподдержки компании.

Специалисты «Яндекс Такси» раскрыли детали распределения самых запутанных обращений по темам и попытки призывать для ответа на них нужных специалистов.

В компании рассказали, что на многие обращения безошибочно отвечает искусственный интеллект, большинство авторов обращений даже считают, что с пользователями разговаривает обычный человек.

В «Яндекс Такси» признали, что техподдержка сервиса не может оперативно работать без умных алгоритмов, а определённую роль и всё больше более востребованную роль в сервисе играет фирменная нейросеть.