Развивать отношения с клиентом

Есть несколько архетипов общения сайтов со своими пользователями.

Наставник. Уважительное экспертное общение с уклоном в менторство и обучение.

Друг. Всегда на ты, переход на личности, подарки, близость.

Мама. Много часто ненужного обучения, окна, подсказки, любовь и забота, что бы юзер ни делал.

Партнёр. Просто профессионально делают свою работу без лишних слов.

Базарная бабка. Навязчивая реклама, всегда лучше тебя знают, что тебе нужно.

Ну и ещё есть. Они по-разному называются, но суть примерно одинаковая. Ещё это всё можно назвать Tone of Voice (голос продукта).

К чему это я? Многие сайты, один раз выбрав стиль общения, уже не отходят от него, как бы долго юзер ни пользовался сервисом. И получается эффект примерно как в жизни. Когда мы маленькие дети — нам нравится, что мама о нас заботится. Чем взрослее, тем всё больше эта забота нам кажется навязчивой и даже бесит.

Мне кажется, что часть раздражения пользователя от сервиса кроется именно в «застое отношений» между ними. Юзер уже «вырос», изучил сервис, ему уже не нужны подсказки на каждом шагу и «тупая» реклама. Может сервису уже стоит превратиться из «мамы» или «ментора» в друга или партнёра? А где-то может наоборот — из «наставника» в «маму».

Конечно всё зависит от сервиса и от пользователей. Чтобы нивелировать подобное раздражение, сервисы используют немного разные стили общения в разных сценариях.

Да, единый и неизменный стиль общения это и есть часть бренда, его узнаваемость и всё такое. Не всем сервисам нужны подобные смены «голоса». Но можно и смену «голоса» сделать фишкой, стилистически «взрослеть» вместе с пользовательским опытом на основании метрик, опросов и настроек.