Мой опыт CRM (для специалиста по недвижимости), а также немного принципов ведения статистики

Всем привет, настало время рассказать о моём опыте ведения статистики и базы клиентов на примере деятельности меня, как специалиста по недвижимости, и я работаю в Санкт-Петербурге. Будучи на данной должности без малого 16 лет, пришлось перепробовать многие CRM-системы (ну как «попробовать», иногда первый день работы указывал, что это не подходит категорически, и оно отбрасывалось – ну, вот я и «попробовал»), и в итоге (спойлер: придти к сочетанию google-таблиц и Trello).

Какие задачи стоят перед специалистом по недвижимости, которые должны наглядно быть представлены в CRM-системе? Да, собственно стандартные, как и у любого сейлза: поиск клиентов, ведение базы клиентов, контакты с ними, с другими контрагентами, и, как правило, в виде созвонов, работа по сделкам, отчётность. Хорошо бы, чтобы это было легко, удобно, и по возможности стоило минимум денег.

Тут стоит оговориться, что в нашем агентстве полного цикла специалист хорошо разбирается как в маркетинге, так и в самой специфике проведения сделок с недвижимостью. И ведение работы с базой клиентов – это личная ответственность специалиста по недвижимости. А тут кому что удобно. И АmоСRМ, и Битрикс24, и табличка Эксель, есть и корпоративная СRМ.

Что самое важное было для меня в ведении базы, как текущих клиентов, так и новых? Совмещение двух сред: работа с новыми клиентами (которые ещё не выбрали тебя в виде своего специалиста) и работа с текущими клиентами. Это несколько разные типы подходов к ведению базы данных клиентов. Почему? Поскольку повторяющиеся действия у них тоже разные.

Возьмём первые шаги по работе с новыми клиентами. Тут отлично помогают доски канбан, когда клиент ещё «Холодный», он вас не знает, но он узнает J. При работе с новыми клиентами (неважно, откуда они пришли) нужно уметь постепенно подводить его к решению о работе с собой. Это требует присвоения клиентам определённых статусов, постепенная подводка позволяет увидеть ту самую «воронку продаж», ну и места, где бы покрутить, чтобы эффективность была выше. Мои, например, пять статусов клиентов вполне  укладываются в дорожную карту доведения клиента до состояния, когда заключается договор на работу.

Карточка клиента со ссылкой на его данные, с наполнением истории общения с ним, наглядно показывающая как идёт процесс работы и там можно написать побольше, чем обычно, это же просто история вашего общения с ним, где заметки очень помогают, особенно если вы делаете от 50 звонков в день. После 30-го звонка, разве вспомнишь кому вы там о чём говорили 29 звонков назад? А неплохо бы помнить.

Важно также иметь удобный доступ к этим данным, и тут вынесение данных на рабочий стол телефона – неоценимая возможность иметь под рукой всю информацию на расстоянии одного нажатия.

Идём дальше. Вот после нескольких ваших итераций, клиент согласился с вами работать, дальше предстоит работа с объектом и сама сделка, это иногда довольно долгий процесс. Да, тут как в Простоквашино – целый день носишься чтобы сфотографировать, а потом день носишься, чтобы фото отдать.

Проводя клиента до состояния работы с собой, дальше задачи немного меняются и нужно переключиться на наглядную таблицу Ганта. Зачем? Из-за наглядности, которая помогает в планировании сроков. Чем же отличается планирование сроков с потенциальными клиентами и с текущими? А тем, что если, например, по срокам непонятно через сколько новый контакт станет вашим клиентом, то когда клиент стал вашим, тут нужны сроки.

Ведь важны две вещи: планирование сроков и согласование событий при большом числе клиентов. Когда я веду более 150 клиентов, сроки имеют большое значение, а также тот факт, что в них нельзя запутаться и хорошо, когда специалист знает, сколько времени займёт тот или иной процесс.

В общем, мне в этом помогают Гугл-Таблицы. Как и Exel они отлично справляются с простой передачей табличной формы, а цветами я обозначаю разные статусы клиентов и по графику – наглядно видно где, в каком статусе находится ситуация клиента, тут же можно написать примечания.  

И тут нужно решение: совмещение графика Ганта и базы данных, ведь Трелло, как и большинство СRМ систем отдельно рисует график Ганта, а в таблице можно сделать совмещение.

Что ещё? Анализ сроков сделки: в конце сделки транспонировать весь ряд, и получить буквально ленту истории сделки, сравнив её с лентой истории других сделок можно сделать прогноз по срокам дальше. Это очень удобно и наглядно, хотя и дело привычки.  

Тут же удобно написать отчёт по сделке о том, как она прошла, какие были нюансы (а нюансы, поверьте, есть и их очень много). Можно сказать, из таких вот отчётов собирается база знаний того как лучше делать, или того, как лучше не делать, база знаний усиливающая каждого специалиста, и того, кто будет её вести, и того, кто будет её читать (вин-вин, однако). Увы, зачастую специалист по недвижимости оторван от коллектива и многие решения ему приходится принимать одному с учётом своей психологической специфики. Но продолжим.

Также Эксель позволяет внести статистику по количеству звонков, по количеству просмотров и показов – для этого я совместил 2 таблицы в одну, которые синхронизированы с календарём, всё это позволяет в конце финансового периода автоматически посчитать сколько стоит один звонок, один просмотр или показ объекта, экономика специалиста по недвижимости превращается из непредсказуемой в предсказуемую, что вполне себе ощутимый плюс.  

Да, я понимаю, что для перевода информации из Трелло в Эксель на бесплатном тарифе это нужно делать руками (на платно можно выгрузить в Эксель, или же использовать API), но это те издержки, которые можно не учитывать, и переходить на платный тариф, когда время на заполнение таблиц будет занимать больше 1 рабочего дня. У меня это всё быстрее.

Подведу итоги: удобство работы и наглядность информации для анализа и принятия решений, для согласования своего времени, чтобы охватить большее число клиентов – вот что для меня Трелло и Гугл-Таблицы.

Но есть шаг дальше: как изменяется ведение статистики для Менеджера группы? Это тема отдельной статьи, а также  других средств интерактивной работы, как с клиентами, так и по большей части со своими агентами, где регулярный контакт с последними важнее регулярного контакта с первыми. Если вы менеджер, конечно ;)