Рассказ о том, как бывает необходимо побороться за свои деньги при покупке в Интернет-магазинах.
Маленькое описание явления. На сайте www.amazon.com можно приобретать товары как у самого Амазона, так и у независимых продавцов, использующих Амазон, как торговую площадку (чем-то похоже на eBay), эта схема называется Marketplace. Иногда товары у таких продавцов имеют более выгодную цену, иногда их можно заказать с доставкой в Россию — у самого Амазона это в большинстве случаев невозможно без использования посредников.
В конце мая я решил приобрести на Амазоне автоматический полотёр Mint Plus 5200 (интересующиеся могут почитать мои впечатления от его работы) в подарок для родственников, проживающих в Тюмени. Поиск выдал мне список возможных вариантов, из которых наиболее интересным было предложение от продавца Beach Camera за $290, со стоимостью доставки в Россию (International Economy Shipping) всего 90 долларов, при типичной стоимости доставки такой посылки около 100$. Покупка прошла как по маслу, уже через день я получил трекинг-номер.
К моему большому удивлению, посылка была отправлена не через USPS (почта США), а через Fedex (курьерская служба). На первый взгляд, это хорошо, и посылка должна дойти быстрее (знаю случай, когда посылка Fedex доехала из США до Петербурга за 5 дней), но 10-минутный поиск в Яндексе показал, что это худший вариант из всех возможных.
Оказывается, что у Fedex нет ни «зеленого коридора» на таможне, как у USPS, ни собственных брокеров, как у UPS. Поэтому в случае, если посылка привлекает внимание таможенников, получатель (напомню, он находится в Тюмени) должен приехать в Москву и самостоятельно провести таможенную очистку. Честно говоря, когда я это прочитал, мне слегка поплохело. Поскольку вариант визита получателя в Москву даже не рассматривался, посылка в таком случае вернулась бы назад, и мне было бы крайне сложно вернуть деньги, уплаченные за доставку, а это все же весьма ощутимая сумма.
Я решил, что посылку возвращать уже поздно, и нужно решать проблемы по мере их возникновения (а вдруг повезет?). Но дальнейшие события пошли совершенно непредсказуемым образом.
Через неделю после отправки я проверил трек на сайте Fedex и увидел, что посылка остановилась в Великобритании по причине превышения допустимых габаритов. Слово «Undeliverable» здесь означает, что посылка будет возвращена отправителю. Что характерно, просмотр трека на сайте Амазона сильно обрезан по информативности — там до сих пор говорится, что посылка выехала из США.
Не могу предположить, почему именно развернули уже принятую Федексом посылку, но я испытал некоторое облегчение от того, что не нужно будет возиться с нашей таможней. Написал письмо продавцу с описанием ситуации и просьбой выслать посылку заново через USPS. Через несколько дней пришел ответ: «Мы получили посылку обратно, вы получите рефунд». Это нежелательный вариант, но все же лучше, чем воевать с таможней.
Пришло письмо с автоматическим уведомлением о рефунде: мне полагается 290 долларов в счет стоимости товара, а об уплаченных за доставку 90 долларах ничего не говорилось. Я немного подождал других писем, но дождался только поступления средств на карточку. Получается, что я впустую потратил 2 недели и 90 долларов?
К счастью, я свободно общаюсь по-английски, и мне не составило большого труда написать обстоятельное письмо продавцу с описанием сложившейся ситуации и того, почему мне должны вернуть остальные деньги. Особый упор сделал на то, что невозможность доставки посылки Федексом — это не моя проблема и тем более не моя вина, и я считаю неправильным платить 90$ ни за что.
В ответ пришла отписка: «Мы соболезнуем вашей ситуации, но мы не решаем вопросы такого типа, вы должны обратиться в Амазон, поскольку это они определяют размер рефунда». Стало понятно, что за свои деньги придется повоевать.
Что тут поделаешь? Написал аналогичное письмо в поддержку Амазона с описанием всех обстоятельств дела. Кратко упомянул, что продавец направил меня именно сюда. Одновременно стал изучать возможность подачи жалобы по программе A-to-z Guarantee — она работает примерно по такому же принципу, как диспуты на eBay и Paypal. Оказалось, что открыть диспут я не могу — подходящие варианты в списке деактивированы, я могу выбрать только вариант «Получен несоответствующий товар». Написано, что другие варианты будут активированы после закрытия указанного продавцом временного окна доставки (или через месяц после момента совершения сделки, что раньше).
Пришел ответ из Амазона, я даже не удивился ему: «Мы соболезнуем вашей ситуации, но вы должны обратиться непосредственно к продавцу, поскольку это он решает, возмещать ли стоимость доставки». В ответ я вложил всю переписку с продавцом, добавив, что мне необходимо точно знать, кто отвечает за возврат денег, а также упомянув, что я не могу создать жалобу по программе A-to-z Guarantee. Одновременно я направил аналогичное по смыслу письмо продавцу, но дать на него ответ он уже не успел.
Отмечу, что Beach Camera отвечали на мои письма раз в сутки, а Amazon — в течение часа-двух, даже когда в США была ночь.
Тем же вечером в ящик свалилось два письма из поддержки Амазона. В первом они приносили извинения за то, что у меня возникли такие проблемы на их торговой площадке, упоминали про то, что я поступил верно, попытавшись решить проблему с продавцом, и сожалели о том, что это не дало результата. Самое главное — они гарантировали скорый возврат денежных средств, неправомерно удержанных продавцом. Во втором сообщении было уведомление о созданной от моего имени жалобе по A-to-z Guarantee с кратким описанием проблемы.
Я процитирую первое письмо:
Действительно, вскоре я получил уведомление об удовлетворении жалобы, а еще через несколько дней деньги поступили на карту. На этом закончилась моя маленькая битва за 90 долларов.
P.S. Полотёр был повторно заказан уже на самом Амазоне с доставкой через Shipito. Вышло заметно дороже, но посылка уже на пути в Россию.
Маленькое описание явления. На сайте www.amazon.com можно приобретать товары как у самого Амазона, так и у независимых продавцов, использующих Амазон, как торговую площадку (чем-то похоже на eBay), эта схема называется Marketplace. Иногда товары у таких продавцов имеют более выгодную цену, иногда их можно заказать с доставкой в Россию — у самого Амазона это в большинстве случаев невозможно без использования посредников.
Заказ
В конце мая я решил приобрести на Амазоне автоматический полотёр Mint Plus 5200 (интересующиеся могут почитать мои впечатления от его работы) в подарок для родственников, проживающих в Тюмени. Поиск выдал мне список возможных вариантов, из которых наиболее интересным было предложение от продавца Beach Camera за $290, со стоимостью доставки в Россию (International Economy Shipping) всего 90 долларов, при типичной стоимости доставки такой посылки около 100$. Покупка прошла как по маслу, уже через день я получил трекинг-номер.Проблема с Fedex
К моему большому удивлению, посылка была отправлена не через USPS (почта США), а через Fedex (курьерская служба). На первый взгляд, это хорошо, и посылка должна дойти быстрее (знаю случай, когда посылка Fedex доехала из США до Петербурга за 5 дней), но 10-минутный поиск в Яндексе показал, что это худший вариант из всех возможных.
Оказывается, что у Fedex нет ни «зеленого коридора» на таможне, как у USPS, ни собственных брокеров, как у UPS. Поэтому в случае, если посылка привлекает внимание таможенников, получатель (напомню, он находится в Тюмени) должен приехать в Москву и самостоятельно провести таможенную очистку. Честно говоря, когда я это прочитал, мне слегка поплохело. Поскольку вариант визита получателя в Москву даже не рассматривался, посылка в таком случае вернулась бы назад, и мне было бы крайне сложно вернуть деньги, уплаченные за доставку, а это все же весьма ощутимая сумма.
Я решил, что посылку возвращать уже поздно, и нужно решать проблемы по мере их возникновения (а вдруг повезет?). Но дальнейшие события пошли совершенно непредсказуемым образом.
Через неделю после отправки я проверил трек на сайте Fedex и увидел, что посылка остановилась в Великобритании по причине превышения допустимых габаритов. Слово «Undeliverable» здесь означает, что посылка будет возвращена отправителю. Что характерно, просмотр трека на сайте Амазона сильно обрезан по информативности — там до сих пор говорится, что посылка выехала из США.
Не могу предположить, почему именно развернули уже принятую Федексом посылку, но я испытал некоторое облегчение от того, что не нужно будет возиться с нашей таможней. Написал письмо продавцу с описанием ситуации и просьбой выслать посылку заново через USPS. Через несколько дней пришел ответ: «Мы получили посылку обратно, вы получите рефунд». Это нежелательный вариант, но все же лучше, чем воевать с таможней.
Пришло письмо с автоматическим уведомлением о рефунде: мне полагается 290 долларов в счет стоимости товара, а об уплаченных за доставку 90 долларах ничего не говорилось. Я немного подождал других писем, но дождался только поступления средств на карточку. Получается, что я впустую потратил 2 недели и 90 долларов?
Обмен письмами
К счастью, я свободно общаюсь по-английски, и мне не составило большого труда написать обстоятельное письмо продавцу с описанием сложившейся ситуации и того, почему мне должны вернуть остальные деньги. Особый упор сделал на то, что невозможность доставки посылки Федексом — это не моя проблема и тем более не моя вина, и я считаю неправильным платить 90$ ни за что.
В ответ пришла отписка: «Мы соболезнуем вашей ситуации, но мы не решаем вопросы такого типа, вы должны обратиться в Амазон, поскольку это они определяют размер рефунда». Стало понятно, что за свои деньги придется повоевать.
Что тут поделаешь? Написал аналогичное письмо в поддержку Амазона с описанием всех обстоятельств дела. Кратко упомянул, что продавец направил меня именно сюда. Одновременно стал изучать возможность подачи жалобы по программе A-to-z Guarantee — она работает примерно по такому же принципу, как диспуты на eBay и Paypal. Оказалось, что открыть диспут я не могу — подходящие варианты в списке деактивированы, я могу выбрать только вариант «Получен несоответствующий товар». Написано, что другие варианты будут активированы после закрытия указанного продавцом временного окна доставки (или через месяц после момента совершения сделки, что раньше).
Пришел ответ из Амазона, я даже не удивился ему: «Мы соболезнуем вашей ситуации, но вы должны обратиться непосредственно к продавцу, поскольку это он решает, возмещать ли стоимость доставки». В ответ я вложил всю переписку с продавцом, добавив, что мне необходимо точно знать, кто отвечает за возврат денег, а также упомянув, что я не могу создать жалобу по программе A-to-z Guarantee. Одновременно я направил аналогичное по смыслу письмо продавцу, но дать на него ответ он уже не успел.
Отмечу, что Beach Camera отвечали на мои письма раз в сутки, а Amazon — в течение часа-двух, даже когда в США была ночь.
Разрешение проблемы
Тем же вечером в ящик свалилось два письма из поддержки Амазона. В первом они приносили извинения за то, что у меня возникли такие проблемы на их торговой площадке, упоминали про то, что я поступил верно, попытавшись решить проблему с продавцом, и сожалели о том, что это не дало результата. Самое главное — они гарантировали скорый возврат денежных средств, неправомерно удержанных продавцом. Во втором сообщении было уведомление о созданной от моего имени жалобе по A-to-z Guarantee с кратким описанием проблемы.
Я процитирую первое письмо:
Действительно, вскоре я получил уведомление об удовлетворении жалобы, а еще через несколько дней деньги поступили на карту. На этом закончилась моя маленькая битва за 90 долларов.
P.S. Полотёр был повторно заказан уже на самом Амазоне с доставкой через Shipito. Вышло заметно дороже, но посылка уже на пути в Россию.