Имея опыт настройки Ilient Sysaid, я думал что с OTRS расправлюсь за пару дней. Наивный. Кто же знал, что придется столкнуться не с напальчником на 1 палец, а со скафандром. Представьте себе: вы садитесь за штурвал нового самолета со смутным представлением о том что он должен как-то летать. Да, вы слышали что такое закрылки, что такое реверс, штурвал, знаете что это не истребитель и фигуры высшего пилотажа вам не светят. Вам даже дают в руки мануал по управлению самолетом, и вы довольный поудобнее располагаетесь в кресле пилота попивая кофеек и перелистывая выше обозначенный материальчик. Сейчас-сейчас, где-то тут у нас было знакомое понятие. Очередь, агент, заказчик. Хммм, простите, а где знакомые категории-подкатегории, администраторы, пользователи, маршрутизации? Где тут настраивается взаимодействие с AD, интеграция с e-mail?
И тут началось самое интересное. Я увидел свет в конце тоннеля: внедрять надо не инструмент.
Что, спросите вы? Бросьте, коллега, конечно вы уже знаете ответ, ну или боитесь себе признаться в том что знаете, ибо признание этого влечет за собой погружение в пучину ITIL. Конечно, внедрять надо управление сервисом.
Где его взять, этот сервис? Тут все просто: идете на курсы и слушаете преподавателя. Или качаете свободные вебинары и слушаете их. Или заказываете внедрение. Последнее не для нас: вечно торопящихся, затыкающих своими седыми волосами и бессонными ночами дыры в КИС. Нам надо чтобы было место для хранения обращений пользователей, база знаний, CMDB (модное словечко за которым пока ничего не стоит), SLA (еще что-то из ITIL), конечно веб-морда, интеграция с почтой, отчеты для начальства ну и еще кое-что по мелочи. А денег на внедрение/обучение? Нет, этого нам не надо, по крайней мере так считает большинство руководителей.
Здорово. Задача ясна и можно хватать инструмент и пилить его под себя. Сейчас все сделаем как сказано в статье «Установка OTRS и интеграция с Active Directory» и получим замечательный инструмент, причем своими руками. Качаем, запускаем, ставим, смотрим и ощущаем себя покупателями воздуха. Где же тут все?
Ага, смотрим указанную ранее статью: настраиваем агента, регистрируем ему очередь. При этом в голове крутится мысль: а ведь агент-то не один, одну очередь делать что-ли на всех? Нет, что-то здесь не так. Ну в смысле с технической точки зрения все правильно, но вот не хватает понимания. Отходим, остываем, снова разбегаемся и лбом в, ну вы понимаете: заходим клиентом. Мы ведь уже настроили интеграцию с AD и можем себе позволить залогиниться клиентом. Так, вот он портал. Вот он получатель. А если получателей будет не 1 а 10, как пользователям объяснить что надо выбирать в данном случае не Очередь 1, а Очередь 9. Хммм, надо думать дальше.
Уверяю вас: решение есть и все успешные внедренцы его знают: надо опять пойти пить чай/кофе, отдохнуть и дать мозгу подумать над проблемой, предварительно загрузив его материалом по ITIL.
Продолжу завтра.
И тут началось самое интересное. Я увидел свет в конце тоннеля: внедрять надо не инструмент.
Что, спросите вы? Бросьте, коллега, конечно вы уже знаете ответ, ну или боитесь себе признаться в том что знаете, ибо признание этого влечет за собой погружение в пучину ITIL. Конечно, внедрять надо управление сервисом.
Где его взять, этот сервис? Тут все просто: идете на курсы и слушаете преподавателя. Или качаете свободные вебинары и слушаете их. Или заказываете внедрение. Последнее не для нас: вечно торопящихся, затыкающих своими седыми волосами и бессонными ночами дыры в КИС. Нам надо чтобы было место для хранения обращений пользователей, база знаний, CMDB (модное словечко за которым пока ничего не стоит), SLA (еще что-то из ITIL), конечно веб-морда, интеграция с почтой, отчеты для начальства ну и еще кое-что по мелочи. А денег на внедрение/обучение? Нет, этого нам не надо, по крайней мере так считает большинство руководителей.
Здорово. Задача ясна и можно хватать инструмент и пилить его под себя. Сейчас все сделаем как сказано в статье «Установка OTRS и интеграция с Active Directory» и получим замечательный инструмент, причем своими руками. Качаем, запускаем, ставим, смотрим и ощущаем себя покупателями воздуха. Где же тут все?
Ага, смотрим указанную ранее статью: настраиваем агента, регистрируем ему очередь. При этом в голове крутится мысль: а ведь агент-то не один, одну очередь делать что-ли на всех? Нет, что-то здесь не так. Ну в смысле с технической точки зрения все правильно, но вот не хватает понимания. Отходим, остываем, снова разбегаемся и лбом в, ну вы понимаете: заходим клиентом. Мы ведь уже настроили интеграцию с AD и можем себе позволить залогиниться клиентом. Так, вот он портал. Вот он получатель. А если получателей будет не 1 а 10, как пользователям объяснить что надо выбирать в данном случае не Очередь 1, а Очередь 9. Хммм, надо думать дальше.
Уверяю вас: решение есть и все успешные внедренцы его знают: надо опять пойти пить чай/кофе, отдохнуть и дать мозгу подумать над проблемой, предварительно загрузив его материалом по ITIL.
Продолжу завтра.