Когда речь идет об оплате счета на крупную партию продукции (на примере кейса), сами клиенты заинтересованы в более удобном способе коммуникации. В наших реалиях люди больше предпочитают общаться через мессенджеры, а не через почту, к примеру.
С сфере B2B устоявшейся практикой уже является коммуникация через мессенджеры. Когда компания присылает счет на оплату в WhatsApp, это не является рекламой или спамом, поскольку счет запросил сам клиент. А дальнейшее общение уже является профессиональным взаимодействием.
Ну смотрите, после любого взаимодействия с клиентом коммуникация из «холодной» становится как минимум «теплой». Клиент после покупки продукта может быть заинтересован в других товарах или услугах (а может не не заинтересован, из 100 клиентов 20 по статистике будут иметь желание приобрести что-то дополнительно). И, конечно, нужно избегать создания таких сообщений, как спам. Хорошим инструментом являются, к примеру, полезные рассылки с интересными историями и фактами о продукте.
Компания, которая занимается производством мебели, к примеру, имеет сотни и двести конкурентов, именно поэтому необходимы рассказанные раннее бизнес-процессы, чтобы клиент в момент возникновения следующей потребности помнил о вашей организации.
Смотрите, повторные звонки после покупки больше уместны для сегмента b2b (bussines to bussines). Покупателями на данном рынке являются компании (ИП и юридические лица), совершающие оптовые закупки товаров у других компаний с целью использования в собственном производстве или для перепродажи. В таком случае звонки даже полезны.
Что касается вас, как конечного клиента в сегменте b2c, звонки являются назойливым инструментом. Тут больше подойдут рассылки о выгодных предложениях с периодичностью, например, раз в полгода. Еще более аккуратным инструментом могут быть сообщения в виде полезных историй и советов, которые не продают, но «подогревают» клиента. Важный момент: не всем эти рассылки понравятся, но, по статистике, 20-30% людей будут с удовольствием читать.
Тут важным вопросом является «назойливость». С клиентом общаться необходимо, но диалог нужно выстраивать аккуратно, чтобы не отпугнуть и, наоборот, создать только приятные взаимоотношения с компанией!
В таких ситуациях я бы принял такое же решение, что и вы. Получать письма каждую неделю / месяц не доставит никакого удовольствия. Это создаст у клиента чувство назойливости от компании. Существуют более аккуратные инструменты общения с клиентом. Цена и качество являются важными факторами, однако не стоит забывать об инструментах маркетинга и продаж, чтобы вести диалог с клиентом и побуждать покупать именно у Вас за счет создания благоприятной атмосферы.
Вы правы насчет «назойливости. Действительно, многие компании докучают и надоедают постоянными письмами. Однако существует множество примеров хорошего общения с компанией, когда у организации есть цель заботиться о клиенте: не надоедать, создавать приятный образ, вести приятное общение, предлагать программы лояльности и т.д. На своем примере скажу вам, что я готов купить продукцию чуть подороже, когда у меня хорошее впечатление у компании.
Интересная вышла аналогия.
Цена, качество и репутация, несомненно, являются важными факторами успеха компании. Однако в статье речь идет о направлении стратегии маркетинга и продаж. Без бизнес-процессов «вовлечение», «удержание» и «возвращение» невозможно налаживать диалог с клиентом, заботиться о нем. Конечно, если компания будет навязчивой и каждую неделю / месяц отправлять предложение о покупке, то ситуация будет похожа на диалог с соседом-алкоголиком
Да, на примере данного кейса, в конечном счете, получилось улучшить ситуацию. На основе отчета по повторным продажам видно, что 44% клиентов покупали лишь один раз более полугода назад. Это явная точка роста. Выясняя эту проблему, выяснилось, что поставка оборудования осуществлялась под заказ. После оплаты заказчиком товара логистика осуществляла закупку. Часто это закупка занимала много времени, но почти всегда продавцы переставали контролировать сроки доставки. В результате, некоторые клиенты могли совсем забыть о своем товаре и вспоминали только в самый последний момент. В конце концов клиент забирал свой товар и часто оставался недоволен тем, что компания не позаботилась о нем и не проинформировала о возможности забрать товар, который давно лежит на складе. В результате формировалось негативное отношение к компании. Небольшая доработка базы помогла компании решить эту проблему. Теперь продавцы понимают, какие заказы нужно отгрузить, своевременно информируют клиентов о возможности получить товар. Те или иные улучшения позволили увеличить повторные продажи на 30% в течение года.
После разделения клиентов (с помощью отчета о повторных продажах) компании могут продумать стратегии взаимодействия с каждым «целевым сегментом». Например, новым активным клиентам обеспечить поддержку на начальном этапе, помочь освоить продукт. Если новый клиент покупает повторно, он перескакивает в сегмент «активный перспективный», таким покупателям уже предлагают членство / программы лояльности. Продуманная стратегия взаимодействия с каждым клиентом повышает вероятность успешной покупки.
Спасибо за подробный комментарий!
Навязчивость — это действительно проблема, которую игнорируют многие компании. Для решения данной проблемы необходимо грамотно настроить стратегию повторных продаж: сегментировать клиентскую базу по определенным критериям, для каждого сегмента утвердить список действий (как взаимодействовать) и автоматизировать работу с клиентами. Для первого сегмента, например, полезно организовать регулярные звонки, для второго — высылать полезные статьи, для третьих — настроить автоматические рассылки о новых товарах. Важно «заботиться» о клиенте, а не пытаться навязчиво продать свой товар!
О том, как провести анализ клиентской базы, рассчитать количество потерянных клиентов, я расскажу в следующей статье.
Это действительно так. Компании необходимо чувствовать разницу между навязчивостью и вежливостью. На начальных этапах с «новым» клиентом необходимо аккуратно выстроить отношения и раскрыть выгоды продукта. Звонки могут отпугнуть нового клиента, хотя и этот инструмент по-разному полезен в зависимости от отрасли бизнеса. Вместо звонков опытные компании зачастую направляют информацию о «Лучшем следующем предложении» или подогревают клиентов интересными новостями, полезными материалами.
Согласен с вами, меня подобные звонки или скидки тоже бы оттолкнули от покупки. Тут с точки зрения продавца нужно понимать, в какой стадии жизненного цикла находится клиент. Для покупателей, которые приобретали товар 1-2 раза, но очень давно, например, полгода назад, больше подходят инструменты реактивации. Вместо звонков и предоставления скидок можно делиться полезными ресурсами, писать об актуальных новостях, тем самым подогревая клиента. И когда у такого клиента действительно появится потребность снова купить товар, он, вероятнее всего, вспомнит вашу компанию и купит у вас.
Компания, которая занимается производством мебели, к примеру, имеет сотни и двести конкурентов, именно поэтому необходимы рассказанные раннее бизнес-процессы, чтобы клиент в момент возникновения следующей потребности помнил о вашей организации.
Что касается вас, как конечного клиента в сегменте b2c, звонки являются назойливым инструментом. Тут больше подойдут рассылки о выгодных предложениях с периодичностью, например, раз в полгода. Еще более аккуратным инструментом могут быть сообщения в виде полезных историй и советов, которые не продают, но «подогревают» клиента. Важный момент: не всем эти рассылки понравятся, но, по статистике, 20-30% людей будут с удовольствием читать.
Цена, качество и репутация, несомненно, являются важными факторами успеха компании. Однако в статье речь идет о направлении стратегии маркетинга и продаж. Без бизнес-процессов «вовлечение», «удержание» и «возвращение» невозможно налаживать диалог с клиентом, заботиться о нем. Конечно, если компания будет навязчивой и каждую неделю / месяц отправлять предложение о покупке, то ситуация будет похожа на диалог с соседом-алкоголиком
Навязчивость — это действительно проблема, которую игнорируют многие компании. Для решения данной проблемы необходимо грамотно настроить стратегию повторных продаж: сегментировать клиентскую базу по определенным критериям, для каждого сегмента утвердить список действий (как взаимодействовать) и автоматизировать работу с клиентами. Для первого сегмента, например, полезно организовать регулярные звонки, для второго — высылать полезные статьи, для третьих — настроить автоматические рассылки о новых товарах. Важно «заботиться» о клиенте, а не пытаться навязчиво продать свой товар!
О том, как провести анализ клиентской базы, рассчитать количество потерянных клиентов, я расскажу в следующей статье.