Как стать автором
Обновить
5
Карма
0
Рейтинг
Валерий Бычков @vbychkov

Пользователь

Как запустить Service Desk из коробки?

Блог компании ITSM 365 Help Desk Software *Service Desk *
ITIL[1] — библиотека книг в которых подробно и всесторонне описываются различные «хорошие» практики управления ИТ-услугами (IT Service Management). У книг ITIL разные авторы, описанные в них процессы и рекомендации никто между собой не согласовывал, так что любимый тезис специалистов по ITIL — ITIL нельзя внедрить, только адаптировать. Логическим выводом из этого будет то, что ITSM-решение нельзя получить из коробки.

Прежде, чем запустить Service Desk и завести первые тикеты, вам придется сначала получить сертификат по ITIL, пройти обучение по выбранному ITSM-продукту, пригласить консультантов, потратить несколько месяцев и несколько миллионов рублей на проект. Есть, конечно, бесплатные решения, которые можно настроить самому, но голову в процессе настройки придется поломать изрядно. Не лучший подход, особенно для небольшой ИТ-службы с ограниченным бюджетом и ресурсами.

Исходный тезис про необходимость адаптации сам по себе правильный. Конечно, потребуется несколько лет, чтобы обнаружить и автоматизировать несколько десятков процессов, описанных в ITIL. Однако если компания вообще не сталкивалась с ITIL и ITSM, то ни большей части этих процессов, ни какой-либо потребности в них у нее просто еще нет.

В реальности с чего все начинают внедрение Service Desk? С управления инцидентами или если проще с заведения тикетов. Откровенно говоря, не самый сложный процесс — пришла заявка открыли тикет. Выполнили заявку — закрыли тикет. На этом этапе автоматизации вникать в теоретические сложности и особенности системы не требуется.
Читать дальше →
Всего голосов 8: ↑7 и ↓1 +6
Просмотры 26K
Комментарии 4

Взаимное непонимание ИТ и бизнеса не дает ощутить эффект от внедряемых решений

Блог компании ITSM 365
В рамках сообщества руководителей ИТ-подразделений Смартсорсинг мы провели опрос, посвященный тонкостям взаимодействия ИТ и бизнеса при реализации инфраструктурных проектов. В опросе приняло участие около 150 человек. Судя по ответам, глубина взаимного непонимания между ИТ и бизнесом в России значительно больше, чем на Западе. Впрочем, темы отношения ИТ и бизнеса в российских ИТ-сообществах вообще пока не вызывают энтузиазма. Со стороны бизнеса нередко встречается такое же прохладное отношение к ИТ. Понятно, что без ИТ-систем ни одна компания работать сегодня не может, но «хорошо, если компания выдержит внедрение какой-либо ИТ-фенечки из трех букв», как сказал на одной из ИТ-конференций Дмитрий Потапенко, один из самых ярких представителей российского бизнеса. Наш опрос выявляет различные технические и организационные проблемы, с которыми можно и нужно бороться. И лучше это делать на ранней стадии, пока ситуация окончательно не зашла в тупик.



На одно и то же ИТ-решение всегда существует несколько точек зрения. Обычно принято противопоставлять взгляд маркетинга, продающего это решение, и бизнеса, его покупающего. Но, на мой взгляд, маркетинг уже давно говорит с бизнесом на одном языке, иначе бы маркетологи не имели бы того влияния, которое у них есть в современном мире. Зато руководители ИТ-отделов, а также представители многих ИТ-компаний больше интересуются своими технологическими игрушками, чем задачами предприятий с которыми работают. В результате возникает явный  конфликт интересов между бизнесом и ИТ-отделом, который в итоге превращается в проваленные ИТ-проекты, неработающие ИТ-продукты и в прочие «радости».
Читать дальше →
Всего голосов 8: ↑5 и ↓3 +2
Просмотры 8.2K
Комментарии 0

5 типичных вопросов начинающего ИТ-предпринимателя

Блог компании ITSM 365
Все начинающие предприниматели задаются одними и теми же вопросами. Некоторые из тих вопросов довольно простые,  часть вопросов актуальна для новичков, но в дальнейшей работе знание правильного ответа уже не пригодиться. Однако, часто задав вопрос опытному предпринимателю можно избежать некоторых ошибок на первых шагах в бизнесе. К сожалению, не существует правильных ответов на самые сложные вопросов, но и тут могут помочь рекомендации и собственный опыт тех, кто уже сталкивался с аналогичными проблемами. Помогут ли они вам? Вполне возможно. По крайней мере, вы будете знать, что сработало в похожей ситуации.
Около трети участников сообщества Смартсорсинг являются собственниками, совладельцами или руководителями небольших ИТ-компаний. За три года существования сообщества, некоторые постоянные участники успели пройти путь от новичков в бизнесе до вполне успешных ИТ-предпринимателей. У нас достаточно «менторов», готовых обсудить самые разные проблемы и ситуации. Собственно вновь зарегистрировавшиеся участники сообщества ежемесячно задают тот или иной вопрос о первых шагах в ИТ-бизнесе. Формулировки могут отличаться, но смысл остается одним и тем же. За три года у нас накопились десятки подобных обсуждений и сотни ответов.


Мы подвели итоги этих обсуждений в мини-книге «Как начать свой ИТ-бизнес». Мы надеемся, что она даст ответ на множество вопросов, предпринимателей, начинающих бизнес связанный с ИТ-аутсорсингом и сервисным обслуживанием компьютеров. Впрочем, все остальные также найдут в ней немало полезного. А самое главное — у этой книги несколько десятков авторов, т.к. большая часть ответов дана участниками сообщества.
Читать дальше →
Всего голосов 17: ↑14 и ↓3 +11
Просмотры 29K
Комментарии 16

Информация

В рейтинге
Не участвует
Зарегистрирован
Активность