Говорят: “выстраивать процессы”. А откуда они берутся, как это обычно происходит, и вообще, зачем это всё?

Что такое процесс? Это то, как организована повторяющаяся работа, взаимодействие между участниками, ради какого-то общего результата.

Процесс никогда не должен быть самоцелью. И нет никакого универсального процесса на все случаи жизни.

Мы хотим достичь какой-то большой и сложной цели, или регулярно достигать какие то цели похожего типа. И чтобы делать это хорошо, эффективно, нам нужно структурировать взаимодействие разных участников. И мы это делаем в какой-то нашей конкретной ситуации: жизненной, рабочей, глобальной и т.д.

Соответственно, у нас есть:

То, ради чего это всё: некая конечная цель
Текущая ситуация: ресурсы, ограничения, особенности
Люди: например заказчики, участники команд(ы), вы сами как менеджер

Ситуация, когда нам нужно один раз прийти к какой-то одной конкретной цели, результату - это "проект". Если мы регулярно должны достигать определённых результатов, выполнять определённые типы задач, и они не кончаются, то это не проект, а "business as usual" - обычная постоянная работа.

На каком-то более высоком уровне абстракции проекты становятся таком же процессом по реализации проектов. На более низком - внутри проекта у нас тоже как-то организована работа, могут быть повторяющиеся активности, и т.д., и, соответственно, процессы.

Например, если вы строите себе дом, то для вас это проект, имеющий начало и конец, и дальше это — вопрос организации достижения результата исходя из цели, возможностей и участников. Но если строительством домов занимается компания, то для неё это повторяемый процесс. Она может строить множество домов одновременно, а построив их просто начать строить новые. И так до бесконечности. При этом это может быть один и тот же дом, но с разных точек зрения это будет выглядеть по разному.

Если рассмотреть совсем с нуля, то можно выделить примерно такие стадии

1. Первозданный хаос

Вот сначала существует какой-то “первозданный хаос”. Есть может быть несколько человек, которые делают какую-то конкретную работу. И нужно чтобы всё работало, шевелилось, цели достигались, задачи выполнялись. И для этого на нужно ходить и самому вручную смотреть, что происходит, общаться, принимать решения, решать какие-то проблемы, и т. д. Каждый раз как в первый раз, каждая ситуация и решения уникальны. Это то, с чего всё начинается: просто делание конкретных результатов и всё.

2. Ищем повторяющееся

Потом мы смотрим на то, какие повторяющиеся проблемы и задачи у нас есть, какие типичные решения в каких ситуациях мы принимаем. То есть находим что-то повторяющееся, похожее. Для этих повторяющихся, похожих штук мы вводим какие-то правила, которые в большей степени фиксируют то, как мы их решали в ручном режиме. Просто чтобы каждый раз не нужно было принимать одни и те же решения там, где и так всё понятно. Это уже какие-то, но процессы.

3. Ещё более осознанный взгляд: структура, система, оптимизация

Потом, когда мы таким образом немного разгрузились: люди не ходят к нам чтобы согласовать каждый чих, а сами принимают решения на своём участке в нужную сторону. Но, всё равно, нужно за этим всем смотреть, что оно работает так, как нужно. Что-то уже так работает, уже приобрело какую-то структуру.

Тогда, через какое-то время после этого можно взять, и посмотреть на получившееся немного со стороны — в целом. Как выглядит общая картина всех имеющихся сейчас правил, процессов, ручных решений и т. д. И тут можно оптимизировать эту общую картину — находить какие-то неэффективности, узкие места, какую-то фигню, которая где-нибудь на стыке каких-нибудь правил образовалась.

Например, чтобы не делали противоположного друг другу, бессмысленного, чтобы не зависала не терялась где-то на пол пути неоконченная работа и т.д.

В результате у нас получается система из процессов, которая работает лучше, чем первая версия.

Конечно же всё время нужно проверять, что в результате наших действий становится лучше (или не становится). Если что-то не работает или работало раньше, но перестало, или потеряло свою актуальность — это нужно выкинуть. Оставлять какие-то правила просто потому, что когда-то они сложились, когда-то были актуальны — не просто бесполезно, а и вредно, как любое legacy в системе.

Соответственно, у нас получается некая структура, с элементами и связями (как это бывает выглядит в каких-нибудь таск трекерах, где можно настраивать статусы задач и переходы между ними). Кто что делает, как и откуда получает на вход то, что нужно для работы, и куда передаёт дальше то, что получилось, какие требования к тому, кто делает данную конкретную работу. И по каким правилам всё это происходит. Например в каком случае можно или нельзя делать какое-то действие, или кто может его делать, а кто нет.

И, соответственно, сами участники должны это знать. По крайней мере то, что касается их и немного вокруг.

И тогда мы хотим понимать, что вообще сейчас происходит. Каково общее состояние вот этой системы, которая есть или которую мы построили. Для этого нужно понять, какие нам важны метрики. Мы понимаем, куда должна стремиться та система, которую мы оптимизируем. Какие параметры важнее, а какие нет. Скорость, качество, надёжность, гибкость, что-то ещё? Потому, что достичь всех целей одновременно вряд ли возможно. В пользу одних критериев мы отказываемся от других.

И тут точно так же, нет смысла брать с потолка какие-то метрики, просто потому, что их написали в книжках или кто-то в другом месте их меряет. Нам нужно брать то, что реально важно в данном конкретном случае. На что имеет смысл смотреть, чтобы понимать: хорошо оно работает или плохо. И на основании этого принимать решения (ну и внедрять их, само собой, а потом снова смотреть на метрики).

Скорее всего, у нашего отдела/команды/структуры есть какая-то одна-две самых важных метрик. И у нашего большого общего процесса иногда можно выделить какие-то части, подпроцессы. У них могут быть свои метрики. Которые влияют на общие, но не могут быть более главными.

4. Повторять много раз

Дальше, анализируем более тонко, точно и детально узкие места и другие проблемы. Находим новые решения, которые позволяют двигаться в нужном направлении, внедряем, наша система становится ещё лучше.

И такие итерации можно продолжать бесконечно.

5. Самосовершенствование и фасилитация

Но ещё лучше, это когда система может совершенствовать сама себя. Для этого мы вводим какие-либо практики, которые позволяют участникам команды непосредственно участвовать в развитии и оптимизации системы, в построении процессов. Плюс такие практики обычно — хороший способ получить обратную связь для того, чтобы получить информацию о том, что работает, а что нет, какие причины каких проблем, какие вообще есть проблемы и т. д. Это очень важно. Таким образом можно закольцевать самих участников команды на то, чтобы они и давали фидбек, и сами же его анализировали и придумывали что делать. Остаётся только супервизить и фасилитировать. PROFIT!!!1

6. Менеджмент менеджеров

В самом конце остаётся только выделить из команды самого опытного, ответственного и понимающего человека, который бы направлял весь этот процесс — и вуаля — у нас полностью автономная система, которая выполняет нужную работу, улучшает свою производительность в нужную сторону, и не требует внешнего участия для всего этого.

И достаточно “голове” этой команды указывать глобальное долгосрочное направление движения, глядя на какую-то такую же глобальную метрику всей команды в целом, а всё остальное происходит “само”.

Если таких "голов со своими командами" много, то по сути они и есть ваша "команда".

Разве это не магия? ))))

7. Что после почивания на лаврах

Если вам удалось выстроить такую систему, которая сама работает, то это очень круто и совсем не просто. Немногие добираются до этой вершины. И как будто бы можно почивать на лаврах и вообще не смотреть туда и не думать. И оно может даже продолжительное время просто работать. И даже метрики могут быть правильными и красивыми. Но в какой-то момент выстроенное может начать медленно и незаметно деградировать, разваливаться, метрики врать. И тогда приходится погружаться на уровни ниже и освежать ситуацию.

Заключение

Если посмотреть на всё вышенаписанное, то может прийти в голову мысль, что само по себе создание и развитие процессов — это тоже процесс, требующий знаний, умений, усилий и времени. Как для кого-то другого может быть обычным повторяющимся налаженным процессом создание таких ситуаций, в которых вообще появляется необходимость в тех, кто занимается процессами в конкретной сфере.

На этой философской мысли и закончим.

Откуда берутся процессы