Comments 27
За 20 лет работы чел научился не просто издеваться над кандидатами, а издеваться изощренно.
Усталость от кучи ненужной болтовни
Раздражение от совсем тупых вопросов
А ещё в туалет хочу.
И чего вы хотите добиться в конечном итоге подобным вопросом? Сказал «Радость, вдохновение» — вероятно соврал, сказал «Нервничаю, переживаю» — вероятно, сказал правду. А толку? Соврал он или сказал правду касаемо своих личных ощущений в момент интервью — как это по-вашему влияет на дальнейшую работу? Вы будете его браковать или одобрять на основе этого? Или будете дальше задавать вопросы по существу и на их основе решать? Будет ли его ложь или правда хоть как-то сказываться на итоговом результате? Если нет, то зачем вообще такой вопрос? Если да, вы реально забракуете кандидата чисто из-за этого?
Как я и написал в заметке - мне важно понимать оперирует ли инженер, которому много часов работать с людьми, такими понятиями как чувства, знает ли хотя бы 3 названия чувств, соотносит свои ответы с ситуацией. Ему по много часов работать с ЛЮДЬМИ. Злыми, встревоженными, растроенными иногда манипулирующими. Джун молод и может уйти в условные сетевики и работать по железу и консоли. А сеньор-техпод это уже сформировавшийся специалист, он уже скорее всего свой выбор сделал и работает он по людям в первую очередь и это он должен уметь не только "для сервиса", но и для себя - что бы не "сгореть"... Понимание своих и чужих чувств, умение с ними работать - часть профессионального профиля инженера технической поддержки пользователей.
Стало понятно, что в публикации я недостаточно чётко описал границу между разговором и оценкой кандидата. Я не пытаюсь угадать «правильное» чувство и не проверяю правдивость конкретных слов. Мне важно, способен ли человек заметить собственную реакцию, объяснить её влияние на общение и выбрать способ саморегуляции. Сам по себе этот ответ ни разу не был единственной причиной решения, он шёл в добавок к техническому профайлу и другим софт-скиловым вопросам. Возможно стоит дополнить текст... Спасибо за вопросы, первый блин как - как первый блин)
Самая не благодарная и не интересная работа, это поддержка пользователей, лютейшая скука)
Для интровертов, которыми довольно многие разработчики и являются, подобные вопросы — крайне стрессовые. Это всё равно как у повара французского ресторана попросить написать блок-схему (а ещё лучше — activity-диаграмму) приготовления трёх его любимых блюд. Вам точно нужен инженер, а не артист разговорного жанра?
Я обычно в теподдержку обращался для решения какого-то (обычно технического) вопроса, а тут вот оно чё ... Чувства... :-)
Хотя, если серьёзно, чувства, и глобально, способность к эмпатии наверное важны в техподдержке. Я немножко ваш конкурент. При моём непосредственном техлидстве мы разработали продукт на основе ИИ (LLM), который забирает на себя некоторый процент обращений в техподдержку. Собственно этот процент, это как раз наша бизенсметрика, которую мы непрерывно улучшаем и которую клиенты могут прямо пересчитать в съэкономленные деньги именно для их случая. После просмотра этой статьи, появилась идея добавить ИИ агентам эмпатию и провести a/b тестирование на реальных пользователях. Будет ли статистически значимая разница между ИИ агентами с эмпатией и условно без неё. Результаты выкладывать не буду, ибо коммерческий продукт и всё такое. По этому, просто напишу большое человеческое спасибо за идею. (^_^)
Я рад что статья дала идею для эксперимента. Я не в полной мере согласен что ИИ-агенты конкуренты человеческой техподдержке. Да ИИ-агенты уже занимают и займут масс-сегмент ТП, при этом человеческая поддержка будет уходить в более премиальный сегмент и уже уходит, пример - vip поддержка. Люди готовы дополнительно платить за то что бы с ними взаимодействовал человек. А имитация эмпатии - это интересная тема, тут важно что бы как с икрой - человек понимал что он "берёт имитированную икру", иначе это скорее вызовет негатив. И кстати! Для того, что бы в ИИ-агента вложить и подстраивать имитацию чувствт, эмоциональных реакций, эмпатии и прочего человеческого - нужны как раз те самые люди, которых я разыскиваю - те кто понимает что это такое, может их анализировать и как-то с ними обходится. Один из стримов развития поддержки пользователей и инженеров поддержки - поддержка ИИ-агентов взаимодействующих с людьми....
Насколько низким уровнем софт-скиллов и пониманием людей нужно обладать, чтобы разместить этот текст на Хабре и ожидать поддержки и понимания от местной аудитории.
И вопрос по существу: какое количество кандидатов отказалось продолжать с вами диалог после подобных вопросов?
«Что ты чувствуешь, Престон?» (с)
В качестве шутки. Как говорится, две большие разницы:когда пользователи агрессируют в твою сторону за x*10 сумму (здесь можно быть очень стрессоустойчивым) или за x/10( здесь ненароком поагрессируешь в ответ. :-) ).
Даже многих сеньоров этот вопрос ставит в тупик. Одни заметно нервничают, другие не могут назвать хотя бы одно чувство.
Мне важно, понимает ли человек, что такое чувство в принципе
Сеньоры в тупике не потому, что не умеют в русский язык, а потому что выбирают - ответить честно и с высоким шансом улететь в стопочку пролетевших кандидатов, или попытаться подстроиться под собеседующего со странными вопросами и нечёткими ожиданиями.
Знаете, что самое интересное ответ правильный будет - никакие. Если это не вчерашний выпускник, то бояться он не будет, при этом и радоваться тоже. Скорее утомления от еще одного "гения" собеседования
Лично бы у меня после такого вопроса появилось только одно чувство - поскорее уйти из этой конторы и никогда больше ничего общего с ней не иметь.
Не люблю, когда люди лезут мне в голову. Автор делает это на пороге, значит у них в конторе подобное - обычная практика. Мне будет не комфортно работать в таком коллективе ни за какие деньги.
Да понятно, что каждый испытывает на самом деле. Банальное желание заработать на еду и понимание, что перед тобой очередная контора с хреновой документацией и старым глупым маразматиком-начальником. Который не даёт внедрить ничего нового: либо откладывает на потом, либо просто говорит «нет». А ты потом будешь ломать голову над решением неочевидных проблем, потому что кто-то до тебя сбежал, заболел или умер, оставив всё в полном раздрае.
Вот и весь спектр «чувств». Только вслух вам такое на собеседовании никто не скажет.
Вроде как бы да.. Но и нет.
Найти такие редкие сочетания как умение в технику, опыт, знания и желания быть в ИТ сфере, в саппорте это уже сложно. А чтоб еще и рефлексивен был.
После 35 саморефлексия вещь частая, но вот до... Это результат тяжелого опыта или склада личности, не очень подходящего для ИТ саппорта. Сейчас с поколением зумеров это меняется, но за увеличенну рефлексивность есть плата в виде уменьшенной стабильности и большей поглощенности этими эмоциями к которым они более внимательны, молодые в саппорте чаще психуют.
Имхо тупиковая стратегия. Где-то могла выстрелить раз, а при попытке мультипликации провальна.
Если вы не психолог, то это полная х…та и вы просто придумываете что-то, что не работает, или работает не так, как вам хотелось бы.
Нанимаете людей возраст которых намекает на то, что в большей степени они не обладают эмоциональным интеллектом и эмпатией в той мере которая вам требуется.
Только новые поколение растет с этими понятиями в крови, но даже им сложно в среде, которая не способствует развитию этих навыков.
А пробивать в лоб людям идею, что они должны владеть этими навыками выглядит очень странно (а ваши вопросы кандидатам про чувства для меня так и выглядят, они звучат как провокация, а не как вопрос, что вы об этом думаете).
Сама по себе цель развития эмпатии и эмоционального интеллекта очень хороша, я думаю её нам всем нехватает. Но я также думаю, что для многих взрослых этот поезд уже ушел. И смысла его догонять для некоторых уже нет. Просто нецелесообразный расход личных ресурсов с полученной выгодой. А кто-то просто не способен чувствовать так, как чувствуют другие. Но это не значит, что он хуже будет закрывать те же задачи. Просто его механика работы с чувствами проходит через ум. Он не чувствует, а вы будете думать, что он не понимает что он чувствует.
Пусть лучше человек сам приходит к потребности развивать эти навыки, чтобы изменения проходили естественным образом. Т.к. меняется восприятие, а оно постепенно и гармонично тянет за собой изменения в среде (т.к. меняются ценности). А когда человеку навязывают такую идею, то последствия могут быть разрушительны для такого человека.
Как HR скажу: вопрос имеет право быть, но только как разминка/лакмус, не как фильтр. Если спрашиваете «три чувства», добавляйте follow-up: что вызвало, как обычно справляетесь, пример на работе. Тогда проверяете саморефлексию и эмоциональную регуляцию, а не словарный запас.
В русскоязычной культуре называть эмоции не принято, поэтому ступор у сеньора — часто не красный флаг, а стресс и непривычка. «Счастье, радость, вдохновение» — социально желательный ответ, «тревога, интерес, усталость» — нормальный.
Для поддержки поведенческий кейс покажет больше: клиент кричит, коллега обвиняет — что чувствуете и что делаете. HR спрашивают «зачем» потому, что без критериев и привязки к компетенции вопрос выглядит субъективным и рискованным. Если он один из многих сигналов и вы честно говорите «это не тест» — ок. Как единственный фильтр — нет.
HR спрашивают, зачем я задаю вопрос о чувствах на собеседовании