Comments 30
Спасибо хорошая статья, давно хотел разобраться с ИТ-аутсорсингом, а тут еще и практический опыт:).
Все конечно хорошо, но ключевых момента 2:
1. Стоматолога мы меняем редко, если он хороший.
2. ИТ-аутсорсинг вещь интимная, и в основном клиентам спокойнее работать с проверенным поставщиком или по рекомендации.
1. Стоматолога мы меняем редко, если он хороший.
2. ИТ-аутсорсинг вещь интимная, и в основном клиентам спокойнее работать с проверенным поставщиком или по рекомендации.
Ну как Вам сказать? Брак тоже вещь в принципе интимная, но разводов не уменьшается. :). То-же можно сказать и про подрядчиков. Перед праздниками были три встречи с потенциальными клиентами — все хотят менять аутсорсинговые компании, с которыми работают. Просто мне кажется, что есть понятие развития по спирали. Клиенты просто переходят на новый виток своих требований, или ожиданий от сервиса. И не получив желаемого — переходят на новый виток недовольства.
Всем, кто интересуется темой ИТ-аутсорсинга, рекомендую почитать книгу Евгения Калинина «RTFM. Книга про ИТ-аутсорсинг» (она бесплатно доступна от автора). Если бы я прочитал эту книгу до открытия направления по ИТ-аутсорсингу, она бы мне сэкономила много времени.
По статье. В общем, согласен с большей частью. Я не совсем понял правило номер 1. Конечно, когда 80% — это рутина и ее должны делать 80% сотрудников, но уметь сделать должны все 100%. А вот оставшиеся 20% специализированных решений смогут сделать только 20% специалистов высокого уровня, которых много не бывает. Если вы имели ввиду именно это, то я полностью согласен. Но как может быть по-другому? К чему это правило?
Также я не понял, что вы подразумеваете под «ручной элитной работой»? Перевод ЦОД, допустим, из десятка серверов со стандартной архитектуры на виртуальную — это какая работа? Или вы не предлагаете клиентам такие услуги в рамках ИТ-аутсорсинга? Тогда что вы подразумеваете под «ручной элитной работой», от который вы, как я понял, отказываетесь?
По поводу будущего. Вы не упомянули облака. Перейти в облака может на сегодня любая компания, которая захочет. И мне кажется, что за этим будущее. Какую роль вы отводите ИТ-аутсорсерам в «облачном мире»?
По статье. В общем, согласен с большей частью. Я не совсем понял правило номер 1. Конечно, когда 80% — это рутина и ее должны делать 80% сотрудников, но уметь сделать должны все 100%. А вот оставшиеся 20% специализированных решений смогут сделать только 20% специалистов высокого уровня, которых много не бывает. Если вы имели ввиду именно это, то я полностью согласен. Но как может быть по-другому? К чему это правило?
Также я не понял, что вы подразумеваете под «ручной элитной работой»? Перевод ЦОД, допустим, из десятка серверов со стандартной архитектуры на виртуальную — это какая работа? Или вы не предлагаете клиентам такие услуги в рамках ИТ-аутсорсинга? Тогда что вы подразумеваете под «ручной элитной работой», от который вы, как я понял, отказываетесь?
По поводу будущего. Вы не упомянули облака. Перейти в облака может на сегодня любая компания, которая захочет. И мне кажется, что за этим будущее. Какую роль вы отводите ИТ-аутсорсерам в «облачном мире»?
Правило №1 другими словами: Основа моего благополучия — качественное предоставление услуги. Она состоит из нескольких этапов. Все эти этапы не должны зависеть от КОНКРЕТНЫХ сотрудников. И я как руководитель, должен быть в состоянии сам предоставить свою услугу от начала и до конца. Как-то так, в общем. По поводу «элитной» работы. Интернет-щлюз на основе Slackware, с собранными вручную нужными пакетами, с нужными флагами оптимизации под архитектуру — реально элитная ручная работа, которая требует достаточно высокой квалификации исполнителя. Тоже самое на Debian с настройками по умолчанию — просто работа ;). Может так будет понятней.
Лично мое мнение — виртуализация не панацея, хотя мы предоставляем такие услуги. И ею можно иногда сильно навредить клиенту. Тем более, давайте будем честными — виртуализация выгоднее нам, чем клиенту. Это наши с вами издержки на обслуживание она уменьшает.
«Облачный мир» — назовите что-нибудь, кроме сервисов google, реально востребованное у нас. У нас на колокейшен поставить сервер иногда столько труда стоит уговорить клиента… Как жить в таком мире аутсорсеру? Повторюсь — мы отвечаем за процесс. И если в процессе работы с «облаком», в какой-то из его частей будет нужен ит-специалист — там мы и будем. Типичный пример — обеспечение отказоустойчивой работы интернет-канала (вернее трех каналов о разных провайдеров) в режиме 24*7. Почему 3-х каналов? А без работающего интернета остановится работа компании. ПОЛНОСТЬЮ. Они же в облаке.
Лично мое мнение — виртуализация не панацея, хотя мы предоставляем такие услуги. И ею можно иногда сильно навредить клиенту. Тем более, давайте будем честными — виртуализация выгоднее нам, чем клиенту. Это наши с вами издержки на обслуживание она уменьшает.
«Облачный мир» — назовите что-нибудь, кроме сервисов google, реально востребованное у нас. У нас на колокейшен поставить сервер иногда столько труда стоит уговорить клиента… Как жить в таком мире аутсорсеру? Повторюсь — мы отвечаем за процесс. И если в процессе работы с «облаком», в какой-то из его частей будет нужен ит-специалист — там мы и будем. Типичный пример — обеспечение отказоустойчивой работы интернет-канала (вернее трех каналов о разных провайдеров) в режиме 24*7. Почему 3-х каналов? А без работающего интернета остановится работа компании. ПОЛНОСТЬЮ. Они же в облаке.
Почитайте мою статью на хабре и комментарии по поводу качества. Чем то мы с вами похожи.
По поводу виртуализации не согласен. Виртуализация уменьшает издержки клиента. Даже если он использует услуги аутсорсера. Вы же не за свои деньги будете покупать клиенту новый сервер приложений, допустим, для документооборота? А время восстановления, и прочие прелести? Виртуализация — панацея для крупных предприятий. Для мелких, да, не панацея. Для них, как мне кажется, лучше облако.
Облака нами еще не исследованы. Но за ними будущее. Пусть и с 3-мя каналами. И роль аутсорсеров при этом уменьшается, т.к. часть обязанностей на себя возьмут владельцы облака, а каналы будут обеспечивать провайдеры. И тогда аутсорсеры должны будут показать, какую выгоду они несут клиенту, кроме поддержки физической инфраструктуры. И тут самое время вспомнить системную интеграции. Мне кажется, в ту сторону надо смотреть.
По поводу виртуализации не согласен. Виртуализация уменьшает издержки клиента. Даже если он использует услуги аутсорсера. Вы же не за свои деньги будете покупать клиенту новый сервер приложений, допустим, для документооборота? А время восстановления, и прочие прелести? Виртуализация — панацея для крупных предприятий. Для мелких, да, не панацея. Для них, как мне кажется, лучше облако.
Облака нами еще не исследованы. Но за ними будущее. Пусть и с 3-мя каналами. И роль аутсорсеров при этом уменьшается, т.к. часть обязанностей на себя возьмут владельцы облака, а каналы будут обеспечивать провайдеры. И тогда аутсорсеры должны будут показать, какую выгоду они несут клиенту, кроме поддержки физической инфраструктуры. И тут самое время вспомнить системную интеграции. Мне кажется, в ту сторону надо смотреть.
А какая разница в облаке или не в облаке, аутсорсеру должно быть совершенно фиолетеово где находятся сервера клиента будьто в серверной/провайдер/облако… Единственный плюс для обоих (как для клиента так и для аутсорсера), что не нужно заниматься инфраструктурой (наличие серверной со всеми вытекающими).
IT-аутсорсинг по русски. Берётся региональная компания. Увольняются инженеры по районным центрам. Остаются только инженеры в областном центре, которые потом обслуживают технику в переделах 500 километров от областного центра. А там, где не успевают, бесплатно привлекаются инженеры на местах через руководство.
Автор, поправь по тексту: ITMS->ITSM.
… на сайте есть прайс-лист…
… донесение до клиента мысли, что ты это УЖЕ ДЕЛАЛ…
Почему же за это надо минусовать? Мне такой подход нравится, хороший знак, что разводить не будут.
… донесение до клиента мысли, что ты это УЖЕ ДЕЛАЛ…
Почему же за это надо минусовать? Мне такой подход нравится, хороший знак, что разводить не будут.
«Обучение. Не отправлять на курсы и сертифицировать. Хотя это идеальный вариант.» — почему? Ведь многие компании отправляют своих сотрудников на стажировку или «повышение квалификации»
Просто иметь четкий «учебный план» повышения квалификации техников — если можно, приведите пример на основе вашего опыта, буду благодарен.
Или я не так понял смысл?
Просто иметь четкий «учебный план» повышения квалификации техников — если можно, приведите пример на основе вашего опыта, буду благодарен.
Или я не так понял смысл?
С этим есть некоторые особенности:
а) курсы стоят денег, некоторые сертификации — тоже. Тот же прометрик берет по 2100р за экзамен по МС, вроде немного, но для полноценной сертификации, нужно зачастую по несколько экзаменов, так что на человека нужно от 5 до ~15 тысяч откуда то взять
б) курсы — это хорошо, но это НЕ гарантирует не то что понимания, но даже усвояемости материала, я уж молчу про внутреннюю мотивацию сотрудников. Опять таки, курсы стоят дорого, в среднем от 10 до 20 тысяч, а то и более, а ведь это на каждого сотрудника, да по нескольку раз. Итого — на образование сотрудника можно потратить несколько сотен тысяч рублей, но…
в) с получением сертификата, у людей начинают расти аппетиты. Как же, теперь он не лох с улицы, а сертифицированный специалист! Но в реальности ни манера работы, ни круг решаемых задач для сотрудника НЕ меняется. А зарплату хочется теперь повыше, а выхода из этой ситуации два:
1) идти на повышение. Замечатльный вариант, но для ИТ-аутсорсера это просто не выгодно. Потому что нельзя держать в штате 30 человек с MCITP Enterprise Admin с соответствующей ЗП, и при этом нагружать их эникейством, это просто разорительно.
2) валить из конторы на место попривлекательней. То же невыгодно, на человека было угрохано кучу денег и ресурсов, а он свалил, отдачи ноль а то и минус.
А теперь умножаем это на количество сотрудников (например 30 активных работников) и получаем:
Стоимость приведения всех до хотя бы MCITP: Enterprise Desktop Support Technician 7 — 38620 рублей на каждого (реальная цена по specialist.ru для физика, для юрика будет чуть дороже), итого 38620*30=1158600. Миллион сто пятьдесят.
Стоимость приведения десяти до MCITP: Server Administrator (нужно ведь и с серверами работать, да значимому кол-ву людей в команде) — 49190. Итого 49190*10=491900. Полмиллиона.
Плюс ещё тогда надо кого либо и до Enterpise Admin дотянуть, тоже деньги.
В общем, грубо, 2 миллиона. Из чистой прибыли.
Ну и напоследок:
г) курсы — занимают время. Рабочее время, те самые с 10 до 18, в которые работают клиенты аутсорсера, и когда эти люди должны должны работать.
А ещё люди болеют, увольняются, тупят…
Так что прямой путь — самый затратный.
а) курсы стоят денег, некоторые сертификации — тоже. Тот же прометрик берет по 2100р за экзамен по МС, вроде немного, но для полноценной сертификации, нужно зачастую по несколько экзаменов, так что на человека нужно от 5 до ~15 тысяч откуда то взять
б) курсы — это хорошо, но это НЕ гарантирует не то что понимания, но даже усвояемости материала, я уж молчу про внутреннюю мотивацию сотрудников. Опять таки, курсы стоят дорого, в среднем от 10 до 20 тысяч, а то и более, а ведь это на каждого сотрудника, да по нескольку раз. Итого — на образование сотрудника можно потратить несколько сотен тысяч рублей, но…
в) с получением сертификата, у людей начинают расти аппетиты. Как же, теперь он не лох с улицы, а сертифицированный специалист! Но в реальности ни манера работы, ни круг решаемых задач для сотрудника НЕ меняется. А зарплату хочется теперь повыше, а выхода из этой ситуации два:
1) идти на повышение. Замечатльный вариант, но для ИТ-аутсорсера это просто не выгодно. Потому что нельзя держать в штате 30 человек с MCITP Enterprise Admin с соответствующей ЗП, и при этом нагружать их эникейством, это просто разорительно.
2) валить из конторы на место попривлекательней. То же невыгодно, на человека было угрохано кучу денег и ресурсов, а он свалил, отдачи ноль а то и минус.
А теперь умножаем это на количество сотрудников (например 30 активных работников) и получаем:
Стоимость приведения всех до хотя бы MCITP: Enterprise Desktop Support Technician 7 — 38620 рублей на каждого (реальная цена по specialist.ru для физика, для юрика будет чуть дороже), итого 38620*30=1158600. Миллион сто пятьдесят.
Стоимость приведения десяти до MCITP: Server Administrator (нужно ведь и с серверами работать, да значимому кол-ву людей в команде) — 49190. Итого 49190*10=491900. Полмиллиона.
Плюс ещё тогда надо кого либо и до Enterpise Admin дотянуть, тоже деньги.
В общем, грубо, 2 миллиона. Из чистой прибыли.
Ну и напоследок:
г) курсы — занимают время. Рабочее время, те самые с 10 до 18, в которые работают клиенты аутсорсера, и когда эти люди должны должны работать.
А ещё люди болеют, увольняются, тупят…
Так что прямой путь — самый затратный.
Именно поэтому, на мой взгляд, вкладывать деньги в обучение и сертификацию людей неправильно. Инициатива должна исходить изнутри. Сертификация — за свои деньги, в свое время (вечер, отпуск или дни когда везде выходной, а сертификационный центр работает). Я переписывался на форумах с западными сертифицированными специалистами — все они сертифицировались так. И никому не обидно.
Выше сказанное не отменяет возможности работодателя участвовать в обучении, те же методич. материалы могут стоить дороговато для одного человека, но для фирмы — копейки, учитывая что это не на одного, а на всех. Плюс, если работодателю НУЖНО, например чтобы был тот же MCP, то РД может спонсировать часть средств на обучение, с встречными обязательствами, например ассоциацией профиля на протяжении Н месяцев.
Тут надо уже индивидуально рассматривать ситуацию «на месте»
Тут надо уже индивидуально рассматривать ситуацию «на месте»
Спасибо товарищу amc — он показал Вам экономическую подоплеку, которая связана с сертификацией и обучением. Я же только могу сказать, что за все время не встретил человека, в которого я бы хотел вложить деньги. Часть души — да, свое время — да, знания — да, но еще и деньги — такие не попадались.
P.S. план обучения могу вам выслать в личку во вторник
P.S. план обучения могу вам выслать в личку во вторник
И почему-то ни слова про влияние ИБ на взаимоотношения с клиентом и на формирование рынка услуг. Или проблем нет?
Все это в идеале, а на самом деле так
Контора из 15-16 человек, 1 крутой специалист который знает все и сразу (возможно даже начальник отдела), пронырливый и хитрый директор, иногда у его есть друг, не менее пронырливый коммерческий в принципе любой не связный с основной ветвью), иногда даже вечная секретарша, и огромная текучка кадров
Контора из 15-16 человек, 1 крутой специалист который знает все и сразу (возможно даже начальник отдела), пронырливый и хитрый директор, иногда у его есть друг, не менее пронырливый коммерческий в принципе любой не связный с основной ветвью), иногда даже вечная секретарша, и огромная текучка кадров
Отличная статья. Радует, наличие Правила №4) Многие игнорируют этот аспект деятельности и напрасно. На самом деле, практика показывает, что клиент скорее пойдет к гораздо менее технически подкованному специалисту, который его выслушает, успокоит, пообещает, что все будет хорошо и нежно подержит за руку, нежели к спецу, который придет и бурча себе под нос непонятные технические термины сделает все за 5 мин. так что оно больше никогда не сломается…
А как Вы начинали? Сразу наняли людей на должность техников или по началу сами ездили к клиентам?
Интересно было бы узнать как вообще образовалась ваша фирма. Расскажите если не трудно.
Интересно было бы узнать как вообще образовалась ваша фирма. Расскажите если не трудно.
тест
Sign up to leave a comment.
Некоторые тонкости ИТ-аутсорсинга