Вступление
На днях я получил взамен своей вышедшей из строя мышке Logitech G9 модель G9x — прямиком из Голландии. Да, я знал, какова политика Logitech по отношению к сломанным устройствам. Но до сих пор ни разу не сталкивался с их кастомер сервис. Возможно, моя история такая же, как и у многих других, но в моем случае замена моего неработающего устройства была произведена даже без наличия у меня чека, подтверждающего покупку! Оказалось, что для этого требуется немного настойчивости и возможно чуть-чуть удачи. Если Вам интересна моя история со счастливым концом добро пожаловать под кат
Небольшая предыстория
Моя Logitech G9 купленная еще в январе 2007 года прослужила мне верой и правдой всё это время вплоть до конца 2010 года. Помимо всех её достоинств на тот момент — сменные панели, набор регулируемых грузиков на 28 грамм, dpi вплоть до 3200, с опросом до 1000 раз в секунду, а также такие мелочи как переключение профилей (хранящихся, кстати, в памяти устройства, а не на конкретном PC) и наличие функции свободного «нещелкающего» скрола делало её на тот момент замечательным грызуном. Да, у неё были и недостатки — начавшая облезать в первые же два месяца использования поверхность основной панели и… оплетка USB шнура
Начало конца
Как бы это странно не звучало именно оплетка USB шнура, и послужила в результате причиной выхода мышки из строя. Дело в том, что оплетка, хоть и выглядит хорошо и выполняет свою функцию по защите провода от механических повреждений при этом и является слабым местом в конструкции G9. Оплетка достаточно жесткая и если периодически шнур сматывать, а затем разматывать обратно в оплетке возникают места где она полностью не вернулась в изначальную форму и в таком случае оплетка затвердевает в таком положении, а с нею и провода внутри. я же совершенно об этом не задумываясь первые полтора — два года таскал грызуна из дома на работу и обратно каждый раз сматывая провод вокруг мышки. Когда через какое-то время я заметил множество неровностей в оплетке, было уже поздновато что-либо менять, и я оставил ситуацию как есть. Самый большой излом в оплетке появился в месте выхода шнура из мышки — там он составлял почти 90 градусов вниз
Со временем оплетка в этом месте начала «распушатся» и от постоянного контакта с поверхностью, на которой использовалась мышь оплетка начала протираться
В конце 2010 года мышь начала периодически терять связь с компьютером. Сначала проблема практически не волновала, но, видимо, с всё более сильной деформацией провода внутри оплетки проблема дошла до постоянного выключения устройства в случае малейшего задевания провода мышки
Для наглядности покажу, как выглядел провод в месте выхода его из мышки:
Что же делать?
Так как с любимой мышкой работать стало практически невозможно, появилась необходимость что-то срочно сделать. Вспомнив про замечательные истории о том, как Logitech поступает с теми своими покупателями у кого их устройства вышли из строя я решил, несмотря на почтенный уже возраст мышки — была, не была
Этап 1. Email
Заходим на сайт Logitech и ищем вверху кнопку «Поддержка», а там пункт «Как с нами связаться». Для того, чтобы появилась возможность оформить заявку на саппорт по email необходима обязательная регистрация у Logitech. Ну чтож, зарегистрировался и отправил сообщение о том, что так мол и так — мышка старая но любимая, стало теряться соединение при подключении к любым компьютерам. На что можно рассчитывать? Ответ не заставил себя долго ждать. Вот, что запросил саппорт Logitech для возможного рассмотрения заявки на замену оборудования:
- Фотографии устройства целиком сверху и снизу, на листе бумаги с написанным на нём номером инцидента xxxxxx-xxxxxx. Каждая фотография не должна превышать 1 МБ
- На фотографиях снизу должны быть видны номера P/N, PID
- Обязательна фотография документа, подтверждающего покупку
- Видео файл, подтверждающий неработоспособность устройства. Файл в формате WMV, размером не более 1МБ
- Полный адрес с почтовым индексом и телефоном. с пометкой о том, что отправка замены возможна только в Москву и Санкт_Петербург
Если с практической частью проблем вообщем-то особых не возникло (ну разве что попробуйте снять так видео чтоб успеть запечатлить как у вас мышь теряет связь, когда точно не понятно в какой момент это произойдет, а потом отрезать и переконвертировать его так, чтобы оно было <1Мб), то вот с документами вышел облом — 3 года назад я еще не был настолько ответственным, чтобы все чеки складывать в одно место и точно помнить, где оно — это самое место. Поэтому после нескольких дней поиска чека дома и перерывания всех, даже самых укромных уголков, я нашел упаковку с драйверами и инструкцией, но, ни коробки, ни чека. Расстроился, так как к тому моменту все остальные пункты были уже выполнены. Поняв, что без этого пункта, который тем более шел с пометкой «обязательный» мне ничего особо не светит, я не стал ничего отписывать в саппорт и скорее всего тикет на их стороне был успешно закрыт по истечению обещанных 7 дней
Тут бы этой истории и завершиться но спустя некоторое время она получила неожиданное продолжение
Этап 2. Телефонный звонок
Спустя некоторое время мышка перешла в состояние полнейшей профнепригодности. Теперь она теряла связь при малейшем задевании провода. Была выявлена попытка поискать хоть какой-то сервис, который за денежку сможет привести зверька в чувство. Был найден всего 1 (один!) сервис, чьи телефоны упорно отказывались отвечать в течение недели в любое время суток. В качестве шага последней надежды я решил позвонить по московскому телефону поддержки Logitech.
Дозвонившись до молодого человека по имени Антон (я решил нарочно на всякий случай изменить имена двух сотрудников поддержки Logitech во избежание каких либо последствий. Есть у меня подозрение, что даже те имена и фамилии, которые используются при общении с клиентами немного не соответствуют действительности, либо есть еще какие то обстоятельства, но сочетания фамилий и имен сотрудников поддержки заставляли задуматься об этом — например, из моего личного опыта со мной общались по email — Валера Зольберг, а по телефону — Антон Блауменфик. Эти имена как вы понимаете тоже ненастоящие, но дают представление о их созвучии) я начал описывать свою проблему с того, что не может ли он подсказать мне что-нибудь по поводу сервис центра Logitech в Москве. На что Антон сказал, что официального сервис центра в России у Logitech нет (но это и так уже было известно) и что единственный оставшийся вариант — это поискать неофициального мастера\сервис который смог бы мне помочь. После чего последовал вопрос — а что собственно случилось то?
Я вкратце описал проблему и то, что я уже общался с саппортом по email. Антон попросил номер тикета и почти сразу его нашел. Разобравшись в ситуации и выяснив, что единственное, чего у меня не хватало это товарного чека Антон видимо решил выяснить другие одному ему ведомые почему необходимые сведения в результате чего и состоялся диалог решивший судьбу замены:
(А) — мышка G9 и проблема с проводом?
(Я) — да
(А) — это стандартная и самая распространенная для неё проблема
(Я) — что же делать?
(А) — а клавиатура у тебя дома какая?
(Я) — Logitech G13
(А) — !
(Я) — а еще пара джойстков беспроводных Logitech Rumblepad 2 и вообще мне нравятся продукты Logitech
(А) — !!!
(А) — Ну в таком случае думаю, что смогу оформить тебе замену лично от себя даже без предоставления товарного чека
(Я) — !!!
(А) — я сейчас продублирую последнее письмо от саппорта от своего имени, в ответ вышли фотографии мышки и обязательно фотографию испорченного провода.
(Я) — ОК!
Первая мысль — Logitech!!! Далее много и нецензурно (радостно). Буквально за полчаса делаются фотографии и отправляются в ответ, на пришедшее письмо с моим поднятым из пучин забвения тикетом, в саппорт. И вот еще некоторое время спустя я получаю ответ:
«Ваш продукт был успешно заменен, доставка займет от 7 до 10 рабочих дней и будет доставлена к вашим дверям курьером фирмы UPS. В скором будущем Вы получите отслеживающий номер от той же фирмы, если Вы пожелаете знать, где находится Ваш продукт». К чести UPS доставка заняла гораздо меньше — если 13.01 мышка только покинула город Утрехт в Голландии, то уже 18.01 утром я распаковал полученную мышку в Москве. И это учитывая то, что 2 дня — субботу и воскресение наша доблестная таможня отдыхает и не обрабатывает проходящие через неё посылки (кстати, меня это немного удивило — типа война войной, а обед по расписанию?), то есть фактически мышка добралась до меня за 3 дня — отличный результат как для Logitech так и для UPS.
Напоследок хотелось бы еще рассказать об элементе сюрприза — так как Антон не упомянул, что именно за мышка будет выслана взамен моей G9 то до последнего момента — то есть пока я не вскрыл упаковку UPS, я не знал, что именно едет ко мне. Поэтому был еще раз приятно удивлен тем, что Logitech не продешевил и отправил модель чуть лучшую прежней. А также, так как им нужно было заявлять ценность при импорте через границу, то у меня в комплекте пришел еще и инвойс на сумму 50 евро. Надеюсь, он мне не пригодится. Но в случае чего у меня теперь есть еще и документ подтверждающий факт передачи Logitech мне мышки.
Вот она, красавица:
Из технических измененений — dpi увеличился до 5700
Из субъективных — всё работает чётко как и положено новой мышке.
Спасибо за то, что нашли время прочитать до конца. Возможно для кого-то данный топик будет полезен. Если у вас вдруг возникнут какие-то вопросы, пожалуйста, я на связи.
