Часто слышу об отожествлении крауд-маркетинга, smm и репутационного менеджмента от заказчиков, коллег, комментаторов под разными публикациями и в личном общении.

И это вполне понятно, т.к. инструментарий используется очень схожий:

социальные сети;
коммуникации с аудиторией;
сервисы мониторинга интернет пространства.

Но цели у этих действий разные.

Попробуем дать определение каждому из них.

Крауд-маркетинг — это взаимодействие с целевой аудиторией на сторонних площадках от лица компании, либо обычного пользователя с целью привлечения внимания к необходимому бренду.

SMM — это выстраивание взаимоотношений между брендом и его последователями на официальных страницах с целью повышения их лояльности и создания новых фанатов бренда.

Репутационный менеджмент — это взаимодействие с клиентами, либо другими людьми, которые упомянули ваш бренд в любых документах веб пространства с целью нейтрализации негатива и возврата клиента.

Критерии сравнения	Крауд-маркетинг	SMM	Репутационный менеджмент
Аудитория	Новые люди. Потенциальные клиенты	Последователи бренда	Клиенты; эксперты
Кто взаимодействует	От лица компании, чаще от лица рядового пользователя	От лица бренда	От лица бренда
Площадки для коммуникации	Любые скопления целевой аудитории. Преимущественно форумы, обсуждения в комментариях, группы/паблики в социальных сетях	Официальные представительства	Любые документы с упоминанием бренда
Инструменты	Поисковые системы, социальные сети, софт для мониторинга веб-пространства и автоматизации работы	Социальные сети, софт для автоматизации размещения публикаций, креатив	Программы для мониторинга брендовых запросов
Цель	Генерация лидов, повышение узнаваемости бренда, seo эффект.	Повышение лояльности существующих последователей бренда, привлечение внимания новой аудитории	Нейтрализация негативных реакций от клиентов, возврат клиентов, превращение детракторов бренда в промоутеров

Таблица 1. Сравнение крауд-маркетинга, smm, репутационного менеджмента

Сравним по каждому критерию три направления деятельности

Аудитория и взаимодействие с ней

Первая и значительная разница — это люди и их настроение, с которыми предстоит общаться.

Крауд-маркетинг

предполагает общение с новыми аудиториями людей, которые ранее не слышали о вашем продукте. Самое главное — не пытаться сразу сделать “продажу в лоб”. Не пытайтесь сразу получить целевое действие от человека. Окажите ему помощь в нужном вопросе, покажите свою экспертизу и он сам к вам придет.

Второй вариант, помогите спросившему от лица такого же рядового пользователя, не показывая, что вы представитель компании. Специфика человека такова, что даже, если он прочтет от неизвестного человека рекомендацию и положительный комментарий о каком-то продукте, он все-равно его учтет.

Важно! Нельзя обманывать человека. Даже, если в первый раз сможете ему продать некачественный товар, это вызовет у него негодование и он пойдет рассказывать об этом на ту же площадку, где с ним начали общение.

SMM и репутационный менеджмент направлены на взаимодействие с людьми, у которых уже было касание с вашим брендом.

В SMM,

если пользователи следят за брендом, то скорее всего они настроены позитивно по отношению к нему. Необходимо вовлекать их, давать понять, что они нужны, предлагать дополнительную ценность, которой они смогут делиться со своими друзьями. Отлично подойдут конкурсы, игры, акции.

Рекомендую посмотреть кейс компании Intertop представленный на iforum2015 продвижении нишевых брендов.

В репутационном менеджменте,

если же человек упоминает бренд на какой-то площадке, в большинстве случаев он делает это, потому что недоволен.

Самое главное быстро обнаружить эту заметку и попытаться изменить ситуацию. Самое худшее, что можно сделать — это отвечать заготовленными шаблонными фразами, это еще больше накалит ситуацию. Постарайтесь решить конкретную проблему и не забудьте написать об этом. Ведь, другие пользователи видя, что вы решили вопрос, получат уверенность в том, что если они попадут в подобную ситуацию, то также могут рассчитывать на поддержку.

Площадки для коммуникации

SMM

Для smm каналами коммуникации являются:

официальная страница компании в фейсбуке;
официальная страница вконтакте;
страница в одноклассниках;
аккаунт в твиттере;
видео-канал на ютубе;
страницы на других профильных площадках.

Крауд-маркетинг и репутационный менеджмент

Используют неограниченный набор площадок и каналов.

Для крауд-маркетинга важно найти все места обитания нужной новой аудитории.

Для репутационного менеджмента важно вовремя отследить упоминания бренда на любой площадке и отреагировать на него.

Инструменты

Крауд-маркетинг и репутационный менеджмент

Основной инструмент — это софт для мониторинга веб пространства для фиксации появления необходимых ключевых запросов.

Для крауд-маркетинга это ключевые слова связанные с продуктами или товаром, к примеру, “купить пылесос”, “какой монитор купить”, “куда пойти на выходные”.

Для репутационного менеджмента это:

название бренда;
его вариации на разных языках;
опечатки бренда;
имена ключевых сотрудников;
название отдельных продуктов компании;
адреса магазинов;
торговая марка.

Для этого рекомендуем использовать специальный софт, позволяющий автоматизировать работу:

talkwalker;
Google Alerts;
mention.com;
youscan;
Крибрум;
и так далее.

Используя данное программное обеспечение, вы сможете не только быстро найти нужные реакции пользователей, но и ответить на них прямо через эти сервисы (к примеру, mention.com), а также через них можно облегчить регистрацию на новых площадках (к примеру, buzzbundle).

SMM

Не нуждается в подобном инструментарии. Однако очень удобно использовать сервисы позволяющие облегчить процесс ведения одной рекламной кампании, но на разных платформах, а также вести несколько сразу.

Наиболее удачное приложение для этого, на мой взгляд, hootsuite.com. Он обладает широким функционалом, позволяющим решить большинство задач:

запланированное размещение постов;
одновременная работа с большим количеством аккаунтов;
командная работа;
дополнительная аналитика.

Цели

Цель крауд-маркетинга

Привлечение новой аудитории.
Получение внимания к продукту.
Получение обратной связи от целевой аудитории.
Плюс для внешнего seo.

Цель smm

Формирование лояльной аудитории бренда.
Удержание аудитории.
Привлечение новых фанатов бренда.

Цель репутационного менеджмента

Нейтрализация негативной реакции.
Получение обратной связи.
Возврат клиентов.

Данные направления имеют некоторые функциональные пересечения, но в целом, в них заложены абсолютно разные цели и методы их достижения. Применяя их, вы сможете решить много вопросов по продвижению вашей компании.

Что из этих методов используете вы?

Крауд-маркетинг, SMM, репутационный менеджмент. В чем разница?