Comments 78
1) управление проектами (не разработки)
2) Техподдержка (управление инцидентами) (без разработки)
Оба проекта закончились плачевно. Просто потому, что мозг разработчиков, менеджеров проектов и агентов техподдержки и конечных пользователей устроены очень по-разному :)
Все таки каждому гвоздю — свой микроскоп. Другой вопрос, если поддержка оказывается разработчиками и для разработчиков.
Впрочем если жира «слишком сложна», то тут мало что может подойти.
жира «слишком сложна»Да ну ладно-ка, её даже айтишные прожекты недолюбливают. Чисто айтишное решение для тру айтишников.
Версия 6 полностью бесплатная и исходники распространяются под GPL v3.
Мы пользовали otrs. Глючное поделие, которое тормозит на реально большом количестве тикетов (когда их сотни тысяч). А ещё — в нем куча минорных багов и реально ущербный интерфейс. Вообще из опыта могу сказать, что если в компании есть какая-либо система управления задачами, то зачастую дешевле просто бы тро накидать веб-морду, чтобы клиенты могли в ней видеть статус своего тикета и заводить новый. Но тут все сильно зависит от требуемого функционала и какие информационные системы в организации существуют.
В общем-то логично — если ты называешь ИТ компанией (будь то даже полностью оффлайн история), то будь добр тратить деньги. Либо не ной и используй доайти инструменты (, блокнот, ручка, ежедневник), либо конвенциональные штуки вроде гугль документов и экселей (неудобно, есть риск ошибок при вводе/коррекции данных, нет нормальной системы привилегий)
Они меняют свой подход, в угоду коммерции, а все новые фишки из ЕЕ версии будут приходить чуть ли не через 2-3 года.
Потому мы и перестали его тестировать в замен текущей Redmine.
Тоже подбирал тикет систему для общения с клиентами/поставщиками/транспортными компаниями. Многие заточены только под работу с продажами/клиентами. А под остальную почтовую переписку — нет.
Остановился на омнидеск.
community.otrs.com/download
Она на Перле и открыта любым доработкам.
Облако (а мне нужно именно оно) — платное,
Извините, но про облако у вас только к середине текста становится понятно. И когда вы финализируете свои требования в конце статьи — опять же не указываете SAAS как основное требование. (помесячная оплата<>SAAS как ни странно… да я зануда)
Вы смотрели следующие системы? Было бы интересно узнать, что вы о них думаете:
- vsdesk
- Happydesk
- Kayako — чем то напоминает по интерфейсу джиру
- techdesk — содержит часть CRM но если настроить интеграцию только для того что бы туда заливать клиентов? при указанной стоимости вроде выглядит привлекательно
- spiceworks
- Teamwork desk
- groove советовать не буду — похож на почту как и HelpDeskEddy
P.S. Небольшой оффтоп. Интересно у этих ребят habr.com/ru/post/450464 не дошли руки до предоставления SAAS? Довольно любопытную логику они строили…
Попробуйте Manage Engine ServiceDesk MSP plus
Я внедрял и использовал в Enterprise разные SD решения от HP OV 4.5 15 лет назад и IBM Tivoli, до OmniTracker — считаю лучшим для крупного бизнеса. Для среднего бизнес и ИТ аутсорсера ManageEngine одно из лучших решений.
кроме клиентского кабинета (для чего он в хелпдеске?Ну если вы задаёте такой вопрос, мы с вами смотрим на софт совсем с разных углов. Как зачем? Оставлять заявки, следить за ходом их исполнения, контачить с манагерами моими. Здрасьте…
оставлять заявки, следить за статусами и контачить с менеджерами через почту и мессенджеры, не? конечно, если у клиента уже есть ЛК на сайте, то можно и через него общаться, но чисто в рамках сервис деска засовывать клиента в ЛК… ну такое.
Довелось однажды попользоваться в одной компании этим парусом со стороны выездного инжненра, сбежал оттуда в ужасе и больше не работаю с этим заказчиком. 90% страницы заявки содержало инфу о том кто кому и когда эту заявку передал и где-то в самом конце текст самой заявки, при этом напрочь отсутствовала какая то контактная информация и возможность скачать или загрузить файлы, функция была но работала в зависимости от фазы луны.
Амтрологи объявили месяц выбора хелпдеска? Вот было же у коллег https://habr.com/ru/post/477242/
Насколько Ваши выводы с их совпадают? И я бы остановился на JIRA service desk...
JIRA service deskЗа всеми записываю, второй раунд будет (правда, не уверен, что возьмусь за второй пост, очень много времени отнимает).
По первому — да, я тоже удивился зачем коллегам оттуда сервис-деск. Но вот факт — что-то все ищут и не могут найти. Вариант самописного рассматриваете? Или думаете, что разработка сразу овер 250круб выйдет и овчинка не стоит выделки?
Плюсуюсь, 5й год ищу хелпдеск для аутсорсинг-саппорта.
В одной из организаций довелось работать с самописным конфигом хелпдеска в 1ске. Но самому такое писать, да ещё и удобный доступ с мобильника организовывать туда слишком затратно.
Ещё искал модуль для espocrm, что то вроде даже есть, но надо как то найти триал версию для тестирования
1С со всеми вытекающими, но веб для пользователей есть, шаблоны есть, и при наличии грамотного 1С-ника что угодно допиливается своими силами.
Минусы — разрабы сами в своей системе не работают, поэтому настройки оп умолчанию просто ад, но есть допиливаемость.
Плюсы — прямо из коробки имеется генератор отчетов 1С, позволяющий вытащить массу интересного.
Кроме того как правило в крупных компаниях уже есть вся инфраструктура для его развёртывания (1С сервер, лицензии, SQL — вот это всё).
2. На платформе 1С.
Вы статью читали или чисто попиариться зашли?
2. Да.
Статью читал. В своё время также занимался выбором платформы для хелпдеска, но было это, ЕМНИП в 2011 году и поэтому список кандидатов был другой. У нас победил Итилиум (на тот момент уже использовали конфигурацию 1С для CMDB, планировали интегрировать их своими силами). До сих пор использую уже во второй компании, вам честно написал, какие вижу в нём плюсы и минусы. Что не так?
1С — это платформа для автоматизации бизнеса, которая превосходно может справляться с озвученными вами в статье «хотелками».
Если не использовать 1С исключительно потому, что… «это же 1С», то это не аргумент.
Не модно? Поверьте, 1С сейчас шагнула очень далеко. Это и мобильные приложения, и работа в качестве HTTP-сервера на базе HTTP-сервисов (для построения личных кабинетов, например), возможность самостоятельной доработки, всевозможных интеграций, масштабируемость, работа в вебе с информационной базой, работа с различными СУБД и т.д. и т.п. Если вы об этом не знаете — это не значит, что 1С — это плохо потому что вот так…
Возмущаюсь так потому, что сами делаем подобное ПО для ИТ-шников и именно на платформе 1С.
Кому интересно могут сравнить возможности ПО других вендоров и Управление IT-отделом 8 как по возможностям, так и по цене (не сочтите за рекламу).
Может быть после сравнения, измените отношение к 1С.
Недавно совершенно возник ровно такой же вопрос, и после поисков, тестов и развёртывания огромного количества опенсорсных решений, остановился на Zammad. Подкупило большое количество интеграций из коробки, неплохая возможность кастомизации/ брендирования, и, хоть русский перевод и оставляет желать лучшего, там можно переводить элементы интерфейса на лету.
Если пока не попробовали, настоятельно рекомендую.
GLPI был в вашем списке?
Бесплатен, опен сорс, большое кол-во плагинов как бесплатных, так и платных(к примеру веб версия), легко дописывается.
— определиться с требованиями к сервис деску (набор необходимых фич в порядке приоритетности, размещение: on-prem/cloud, лицензирование и т.д.)
— требования приоритизировать, присвоить весовые коэффициенты
— составить шорт-лист кандидатов и соотнести с требованиями.
Кто больше баллов наберет — того и внедрять. Иначе выбирать можно бесконечно, систем сотни.
Сами пользуемся OTRS с 2012 года. Прошли путь от 3.х до 6.х. Система существует давно, есть обширное сообщество пользователей и разработчиков. Были попытки перейти на Jira Service Desk, но по финансовым соображениям отказались.
Planfix пробовали? Очень удобный инструмент.
Redmine + платный HelpDesk плагин: https://www.redmineup.com/pages/ru/plugins/helpdesk
Тоже на редмайне сидим но больше понравились их решения: http://rmplus.pro/ru/redmine/plugins/service_desk
Восемь лет, полет нормальный.
Со всеми плюсами мы согласны, правда, про многие вы не написали. Впрочем, желающие всегда могут протестировать всё самостоятельно!
А вот с минусами согласиться никак не можем. За 4 года работы и 500 активных клиентов на сегодня мы всего пару раз сталкивались с мнением «перегруженный интерфейс». Наоборот, многие в том числе за простой и удобный, а главное быстрый интерфейс нас и выбирают
Ну а «тормоза» — «чудо чудное», ибо на это жалоб не было никогда. Наоборот, у нас 24*7 контролируется громадное количество метрик и мы тщательно следим за малейшей деградацией времён отклика, загрузки и т.д. И дело не в том, что клиентов уже много, а в том, что мы сами категорически «тормоза» не приемлем. Кстати, в этой статье мы писали про архитектуру. За пару лет мы шагнули дальше и сейчас в самой активной стадии идет проект по переезду на «кубы» (об этом, конечно, тоже постараемся написать).
p.s.
ребята, которые пытаются влезть в шкуру сервиса номер одинМы не пытаемся. На сегодня по количеству активных платных компаний, по скорости развития, по количеству запросов в том же Яндекс среди всех проанализированных решений мы номером один и являемся. Но это нас ни в коем случае «не отрывает от земли». Наоборот. Планы на ближайшие пару лет у нас громадные!
Планы на ближайшие пару лет у нас громадные!Значит, будет повод к вам вернуться. Пока остановился на JIRA, сегодня всю ночь брал в руки эти «шашки». Буду планировать план обучения своих подразделений. Но, думаю, что с дальнейшим расширением мы будем искать коммерческое решение и с географией, и с трекингом всего и вся. Потому что сейчас у нас одно только оборудование, мы планируем в косметологию глубже двинуться, и возможно, даже будет свой новый формат салонов красоты «на бегу». Там уже и физики будут, и поставщики, и заказчики. Поменяем CRM, вернёмся к вопросу хелпдеска. Посмотрю на вас в тот момент обязательно, как и на всех перечисленных.
Интрасервис использовали как выездные спецы, так и люди в офисе, графический редактор бизнес-процессов — это то, за что хочется сказать отдельное спасибо разработчикам!)
OTRS — больно, криво, не понятно, но работает)
Есть мелкие косяки, но в целом доволен. Пользуюсь примерно 12 лет. Сейчас в системе порядка 50 тысяч тикетов. Использую для входящих email'ов, которые автоматически конвертируются в тикеты и уже в Eventum ведётся поддержка.
Там есть bug tracker и ещё куча всего, но я это не использую. У меня чисто техническая поддержка нетехнических пользователей и не более.
Так же есть почти полная русская локализация. Сам лично локализацией не пользуюсь, поэтому за качество ручаться не могу.
Re:Desk не смотрели? Используем его, в другой, правда, области, но свою задачу выполняет полностью.
может кому пригодится
1. бесплатная и открытый код
2. модульная, написана на пхп и ларавел — можно взять готовые модули, можно дописать все что душе угодно
3. ставится легко и просто
4. удобная в использовании, есть мобильный клиент, может работать как PWA на любой мобиле
Есть еще разные мелкие недочеты. Но тк она открытая и модульная — то дописать можно что угодно.
Уже 2022 год. Нашли свою мечту-то?
Не знаю как этот автор, но почти 800 клиентов свою мечту нашли у нас, в Okdesk :)
За прошедшее время Okdesk стал еще более функциональным и гибким.
Фактически сегодня это с одной стороны простой helpdesk для автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания, который за счет готовых преднастроек можно запустить за пару часов. А с другой - решение Enterprise уровня, доступное по цене любому бизнесу. Да еще теперь и на 100% импортонезависимое!
А вот, кстати, обзор обновлений последних месяцев, который позволяет понять скорость и векторы развития
Надо было брать FreeScout - он бесплатный, с открытым кодом, на Laravel, с хуками как WordPress. Легко ставится, настраивается и кастомизируется. Есть приложения для iOS и Android.
Как я искал хелпдеск среди 15 решений и… не нашёл