Comments 55
А как же дроны? Отслеживали бы клиента, и производили бы ковровую бомбардировку вручение.
ЗЫ
Было бы забавно сие действие с интимными посылками в людном месте)
Уже не первый раз предлагают доставить завтра со своего склада. Выбираю удобное время, наступает завтра, но ничего не меняется. Звоню в поддержку (а номер они кстати далеко спрятали), выясняется, что товар даже не выдали курьерам. За неудобства выдают купон на 200 руб. с 1000 руб. Но мне надо уже сегодня! Я специально выбирал среди конкурирующих предложений, чтобы быстрее получить товар.
Как итог, на следующий день, в воскресенье приходит SMS и электронная почта, что сроки доставки поменялись в одностороннем порядке. И вместо субботы, товар привезут уже в понедельник вечером. Возможности поменять дату/время хотя бы на воскресенье конечно нет. Товар задержался на 2 дня. При том, что заранее об этом никто не оповестил.
Браво!
Если дорого время, лучше обойти яндекс маркет. Они ваше не ценят, а своим управлять разучились.
На днях искал товар с указанием фильтра "Доставка завтра". Показывает товары. Перехожу в магазин, там в лучшем случае послезавтра. Как-то так...
Дождавшись крайнего времени доставки, позвонил в поддержку. Спустя 10 минут ожидания мне ответила девушка Ангелина, которая с сожалением сообщила, что у них произошла накладка. Но волноваться не стоит. Она создала заявку и в течении ещё (!) 48 часов заявка будет обязательно обработана. Стоит ли упоминать, что срок доставки они установили и дружно прос… (не выполнили) сами?
Но больше всего в словах Ангелины меня расстроил факт того, что они знали, что не успеют. Курьеру товар так и не выдали, и товар всё ещё на складе. Но сообщать об этом клиенту как-то не обязательно. Он сам должен звонить и всё узнавать.
Не знаю, кого нужно тегнуть, чтобы стало стыдно. Пусть это будет Алексей Остриков maddness, руководитель разработки в Яндекс.Маркете.
Первый раз техподдержка сказала, что возникли «технические трудности, мы их уже решили и сделали всё, чтобы такое больше не повторилось». На просьбу конкретики сказали, что у них нет никакой информации от службы доставки.
А для меня это был последний шанс потратить баллы плюса, т.к. решил отказаться от этого ущербного сервиса, который в очередной раз достал… Ну и вот, ещё один камень в их огород…
Звучит грустно. Если поделитесь номером этого заказа, сможем быстрее разобраться. Выясним, почему он до вас так и не доехал, почему коллеги не рассказали подробности. Очень хотим проверить, что было и будет сделано, чтобы проработать этот вопрос. И совсем не хотим оставлять вас и ситуацию без внимания.
А вот за «болванчиков» сейчас даже обидно :(
Стыдно уже хотя бы потому, что такое впечатление сложилось. Вопросы не должны оставаться без ответов, а проблемы — без решений. Потому приходим и под статьями с критикой, и под постами с похвалой, чтобы быть начеку. Если какой-то ваш вопрос остался без внимания, напишите нам, будем разбираться.
В итоге привезли или нет? У меня сейчас практически идентичная ситуация. Доставка трижды перенесена Маркетом. Я дважды звонил в сапорт и не получил никаких объяснений, только обещания и извинительный купон. Продолжаю наблюдение.
Вообще, это свинство. Если есть проблема, почему бы не сообщить мне о ней, я решу, хочу я ждать или лучше отменить заказ и купить в другом месте. Но меня кормят завтраками. И купоном на 300 рублей при заказе от 1200 - это просто смешно, когда мои 40 тысяч почти неделю заморожены где-то в Маркете.
Срок доставки перенесли вчера вечером на сегодня с 16 до 20. О чём я получил SMS уже утром. Так как в личном кабинете не было изменения статуса товара о том, что курьер взял под мышку товар и пошёл его развозить, закрались подозрения, что и сегодня товара не будет.
Позвонил в службу заботы о клиентах. На этот раз Виктор повторил заклинание (им жаль, товар ещё на складе, у них там накладка на накладке, но они развиваются и из кожи вон лезут, чтобы такого не случалось, и в течении суток они дадут новый ответ). Я в свою очередь уже с нескрываемым смехом пообещал Виктору подождать до заявленных ими 20 часов и после торжественно отменить заказ.
На моё предложение заказать Яндекс.Такси Виктор смутился, и сказал, что такой услуги у них не предусмотрено.
Пока что это рекорд. Заказ сделан в пятницу ночью, со склада Яндекса с доставкой вечером субботы. Потом Понедельника. Потом вторника… Что-то подсказывает мне, что заказ я сделаю у конкурентов. Но пока ещё любопытно.
В доставку заказов вовлечено много процессов. Конечно, сами не рады, если что-то идёт не так. Нам важно находить, на каком этапе случается факап, и прорабатывать ошибки. Напишите, пожалуйста, номер вашего заказа здесь или в любой социальной сети. Не оставим проблему без внимания.
52295852
Заказ отменён. Деньги я уже получил.
И знаете, товар, которого я безуспешно ожидал 4 дня оказался по той же цене в наличии в розничном магазине конкурентов в двух кварталах от меня. Сходил туда ногами, размялся. Никаких претензий к вам нет, но выводы я сделал.
В первую очередь, что проблему с доставкой вам решать в сторону клиента крайне неохота. А при наличии карманной компании такси с возможностью курьерской доставки — даже странно, что не решаете свой косяк таким способом.
Служба заботы о клиентах также ничего не решает. По факту — это психологическая разгрузка (не даром же она так называется). Сотрудникам доступны те же действия, что и клиенту из личного кабинета. Так смысл дожидаться 10 минут, слушая музыку на линии, если в случае проблемы вам будет жаль и что ответ на «заявку» будет «в течении 48 часов». Купон на 200 рублей разве что получить.
Статусы движения товаров в личном кабинете не информативные. Это касается задержки товаров. По факту вы знаете, что не успеете доставить товар, но если клиент не обращается в техподдержку, то SMS об этом придёт уже ночью, после срока доставки. Хотя формирование и загрузка машины происходит с утра. И если машину не загрузили, то уже и не доставите. Так неужели этим знанием тяжело поделиться в SMS и личном кабинете? Будет очень полезно.
Телефон. Почему так далеко спрятан телефон этой вашей службы о заботе?
Когда возникает сложность, ответ хочется получить прямо сейчас. Конечно, теперь понятно, что эта служба ничего не решает, может быть поэтому. Но даже так, не очень понятно, почему вы так стесняетесь и не можете добавить эту небольшую строчку в футер страницы и что ещё смешнее, в письмо с уведомлениями. Натурально, этот телефон можно найти только на нескольких малозначимых страницах ответов на вопросы (FAQ). Не удивлюсь, если совсем выпилите, а по телефону будет отвечать Алиса.
я пишу вручную фио подпись, ухожу.
Я получал без этого.
Да, бывали случаи, когда внутри ячейки оказывался не тот товар.
Но это происходит крайне редко и, как правило, с дорогими покупками, поэтому вызывает резонанс. Мы сразу же реагируем и быстро рассматриваем каждый случай.
Если с вашим заказом это тоже произошло, поделитесь его номером, без внимания не оставим.
Сам тоже подумал, что Почта России пытается заниматься всем подряд, забивая на основное предназначение (наше отделение, к примеру, работает с 10 до 18ч, еще и с обедом), так теперь и сбер пытается залезть в любую щелку. Ожидаемо, основная услуга также пойдет на задний план.
Постамат очень удобен для клиента, но затратен для службы доставки, т.к. его ресурс очень ограничен - даже если его пополнять посылками несколько раз в день, оборачиваемость может быть крайне низкой из-за того, что клиенты забирают посылки через несколько дней после доставки в постамат.
Для клиентов тоже могут быть коллизии, когда в один популярный постамат с 30ю, допустим, ячейками одновременно будут направлены 300 посылок.
А так - да, постамат выбор интроверта, да и любого человека, который не любит очереди и волокиту.
По теме статьи - такое ощущение, что интроверты делают сервис для себя, а существование других просто не замечают.
Последние пару раз мои заказы просто молча отменяли в день доставки. Вызываешь курьера, ждёшь весь день, а вечером приходит смс с отменой. Нет бы позвонить и предложить перенести дату или отказаться от части товара из-за брака (ну мало ли, только при выдаче курьеру обнаружили). Зачем вообще нужен магазин, если после покупки ты не уверен, что вообще получишь товар?
Получал я недавно посылку в пункте Яндекс.Маркете. Им для выдачи паспорт нужен. Не код, не номер телефона, а именно паспорт. Причем написать об этом в письме они забыли.
Ну и куда им получение по геолокации делать, когда базовые вещи не реализованы?
P.S. на отзыв, кстати, вообще никакой реакции.
Я так понимаю на Хабре появился свой филиал жалоб на магазины аля висиру.
Главная добивающая вещь на мой взгляд - это отмена всего заказа, когда одной позиции не хватает или она повреждена.
Озон, к примеру, в таком случае доставляет часть заказа.
У кого "у нас", у людей вообще? Так действительно, наши инстинкты куда более ориентированы на то, чтобы избегать плохого. И это нормально. Мне не нужно знать, что десять человек в магазине не обсчитали, мне нужно знать, если обсчитали одного, грубо говоря. Или что в ресторане повар принципиально не моет руки (фундаментальная проблема).
Ну и присутствующие (включая меня) как-нибудь смогут отличить частный случай или индивидуальный каприз от фундаментальной проблемы.
А тот, кто смотрит на количество вместо сути - вероятно, просто весьма глупый человек.
Начиная от выборки всего в 1000 человек
Это более чем достаточное количество - при условии, что выборка не смещена, а формулировки опроса не манипулятивные.
По теме статьи. Я тоже не очень люблю общаться с людьми, но получение заказа в пункте самовывоза и так требует минимального общения. Возможно это и правда хорошее подспорье для людей с ограниченными возможностями, но в целом фича сомнительная. Стоило бы сосредоточить усилия сначала на доведении сервиса до уровня конкурентов, а потом заботиться о превосходстве в мелочах.
При этом 55,5% покупателей хотели бы забрать посылку из пункта выдачи без общения с сотрудником.
Мне одному кажется, что это очень не очень? 55.5% бояться элементарного общения, как то многовато.
@SellerDen, здравствуйте!
Никакого заговора нет, функционал действительно в первую очередь для людей с ограниченными возможностями. Пока тестируем его, поэтому рано делать далекоидущие выводы и давать развернутые оценки.
Доставка в разных городах может отличаться, но лично у меня, далеко не в Москве, впечатления о доставке яндекса крайне положительные. Доставку всегда выполняют безупречно, доставляют все к двери, а не как Озон "Спускайтесь к %магазину в 10 минутах ходьбы%, мы ваш пылесос привезли, во двор ехать не хотим, до двери нести тоже не будем"(и это еще платная доставка!). Единственное, конечно, с недорогими заказами не заморачиваются с проверкой получателя, зато был случай, когда получилось договориться с техподдержкой о получении заказа раньше времени, когда увидел по карте, что курьер рядом. И упаковывают так, что хоть ты в футбол их коробкой с чипсами играй - ни одна не сломается. А новый сервис, с доставкой по вызову - вообще нечто, заказ приходит в ближайший ПВЗ, и по вызову его доставляет ближайший свободный курьер. В общем, что что - а доставка у них на уровне. (Денюшку за отзыв можете баллами кешбека начислить, Яндекс)
Яндекс.Маркет начал отслеживать геолокации покупателей, чтобы отдавать посылки без номеров, паспортов и идентификации