Comments 234
Готовьтесь трудоустраивать товарища.
Хотя в целом, лично мне такие товарищи не товарищи. Человеки звонят в техподдержку за решением проблем, а не ради цитат из справки.
Можно потратить миллионы на рекламу, а потом один раз вместо помощи выдать отписки от нейросети, и это совершенно миллионы нивелирует. Ну т.е. лояльность не то, чтобы обнулится, она заминусится так, что в ноль никогда не выйдешь потом.
Но в короткую он свой бонус получит...
У Вас слишком хорошее мнение о людях и слишком плохое о ИИ. Именно техподдержка очень часто меняет это представление в мгновения. За последние полгода мне понадобилась поддержка от хостинг провайдера, рекламировать не буду, но там все очень быстро и красиво решили люди, не брезгая в некоторых ответах полотнище от ИИ скинуть. А вот ещё полдюжины обращений было в места более призмеленные, в банки, к провайдеру и в налоговую. И все по одинаковом алгоритму, сначала одни люди слушают мою проблему, спрашивают какие-то персональные данные. Потом переключают "на специалиста", специалист снова собирает весь пакет персональных данных и описание проблемы. Потом переключают на "технического специалиста", где пытаются предложить что-то вроде "а вы пробовали выключить и включить снова", и в лучшем случае переключают на технического специалиста, у которого есть какой-то доступ к данным, и он говорит, "даа, вижу у вас и правда проблема". Потом видимо создают тикет, и уже потом вопрос через какое-то время решается. Но на разных уровнях есть своя специфика. Вот девочка говорит, мы вам перезвоним. Час прошёл, никто не перезвонил. Звоню - все по новой. Или другая девочка полчаса набирала ответ. Оказалось в ответе чуть чуть измененными словами здоровый кусок из договора. У неё kpi по числу символов? Спрашиваю, а как это отвечает на вопрос? Ещё полчаса печатает и переключает на другого специалиста. Ближе к январю была вообще веселуха с очень популярным провайдером по запросу подключения частного дома. 30 звонков на всех их уровнях специалистов, и в день, когда я звоню и спрашиваю, почему мастер не приехал, они говорят, так у вас адрес такой-то? Говорю, не такой. 10 раз его сообщал. Они говорят, ой а у нас такого в базе вообще нет, потому мы ближайший вам поставили. Говорю ну ладно, давайте схожу, хоть с мастером поговорю. Повисите на линии, сейчас уточню. Ой, а у нас мастер не приехал, потому что в отпуске, вас разве не уведомили?
А с ИИ месяц назад биос перепрошивал программатором, в таких штуках у меня никакого опыта, но все завелось сразу.
Как ии будет решать фактические вопросы, требующие не отписки а исправления ситуации?
Например ошибки в данных пользователя, проверки чуть глубже автоматической, ситуацию в полях проверять? Никак. Llm способна работать только справочником. И когда у вас например заказ завис на стадии "обработка" и не движется - потому что человек на месте забыл нажать "принять" - оператор позвонит и узнает что с заказом, а ии просто выбесит ответом что "заказ в обработке, это означает что бла бла бла бла бла бла".
Если я позвоню и попрошу скорректировать заказ - а он прогалюцинирует - кто будет платить за кривой заказ?
В идеале так же как и оператор первой линии, если увидит, что проблема не решается его усилиями, то передает заявку на уровень выше.
В идеале так же как и оператор первой линии, если увидит, что проблема не решается его усилиями, то передает заявку на уровень выше.
Проблема в том, что во многих случаях это не работает. Оператор хотя бы может понять, что проблема не решается его усилиями, а всякие автоматические ассистенты часто или ходят по кругу до бесконечности, или тупо завершают сеанс если не удалось найти ответ.
Хорошо бы, но пока так не работает. Пару раз уже встречал ситуацию когда бот видит ключевые слова и зацикливается. Вот пример со статусом - ты пишешь - статус моего заказа уже час не движется, всё ли с ним нормально - бот тригерится на слово статус и отвечает что означает текущий статус. Всё. Для него не существует понимания, что если заказ не был за 10 минут принят, то что-то не так, он так и будет отвечать - что все хорошо, статус вашего заказа "принят", это означает, что сейчас его начнут собирать, а потом привезут не беспокойтесь.
Или с банком была ситуация - я пытался уточнить конкретный вопрос который можно было в правилах двояко трактовать (ну например считаются ли активы на брокерском счёте в сумму всех средств на счетах для программы лояльности) - на что мне бот упорно скидывал цитату из документа про которую я собственно и спрашивал, где было что-то из разряда "сумма на всех счетах".
я пытался уточнить конкретный вопрос который можно было в правилах двояко трактовать
Монетку будет надёжднее подбросить, чем спрашивать нуансы у AI. Он этого не знает, он подберёт похожий ответ.
Пару раз уже встречал ситуацию когда бот видит ключевые слова и зацикливается.
Дело в том, что за три года шествия чатГПТшешчек в массы, мы напрочь забыли о существовании кучи ботов, которые к этому самому ИИ вообще и не подключены.
Llm способна работать только справочником.
Не только.
Задачи вида "вот лог на 100500 строк" и код текущего модуля - чего оно не работает?...LLM уже научились решать ну или по крайней мере подсказывать куда еще стоит посмотреть. Но тут и с промптом думать и модель нужна неслабая.
LLM с инфраструктурными доступами спокойно может поставить таск в асану и дать по нему обратный отклик. В чем это отличие от колл центра? Ни в чем.
И да LLM так же может связаться с оператором и уточнить детали заказа, вон уже во всю роботы по телефону говорят и просят ответить "да" или "нет" на конкретный вопрос.
А уж когда одну систему с другой стравят вопрос будет решаться за милисекунды.
Так первая линия таким и не занимается.
ИИ такие вопросы и не должен решать. Он должен решать вопросы порядка "я вижу поле Телефон, мне туда нужно ввести электронную почту да?", которых 95%. Т.е. отсекать людей, которые даже одну извилину не хотят включать, чтобы попытаться самостоятельно решить проблему, которую сами и создали. Оставшиеся проценты кидают на человеческую поддержку, ну а там уже всё как обычно
ИИ эту проблему не решит а только усугубит. Это проблема в процессах, а не людях. Процессы в указанных вами компаниях сломаны или же вы пытаетесь обойти процесс того как должна двигаться заявка.
Не далее как позавчера чатбот Тинька не смог догадаться, что "сумма долга" применительно к страховке ипотеки - это та сумма, которую я должен банку по оной ипотеке. Может там ИИ не настоящий, не знаю.
Ну, мой опыт общения с ChatGPT, Copilot, Gemini и другими, а также с общения с ботами техподдержки показывает, что банки и провайдеры любят экономить на внедрении современных ИИ-технологий.
В вашем опыте не хватает расходов на разработку и инфраструктуру в масштабе первой линии банка.
Тем не менее, проблема не в том, что технологии не существует, а в том, что её не хотят внедрять.
И на эту причину я указал. Надеюсь вы не жалуетесь на электричество из грязных генераторов вместо огромного термоядерного реактора синтеза, технологии же существуют.
Обсуждение началось с
Не далее как позавчера чатбот Тинька не смог догадаться, что "сумма долга" применительно к страховке ипотеки - это та сумма, которую я должен банку по оной ипотеке. Может там ИИ не настоящий, не знаю.
Скорее, я жалуюсь на то, что в проблемах, создаваемых грязными генераторами, обвиняют огромный термоядерный реактор синтеза, который эти проблемы не только не создавал, но и помог бы их решить (особенно, когда другие компании без проблем используют электроэнергию "огромного термоядерного реактора синтеза").
Просто, зачастую, разговоры в сфере ИИ сводятся к диалогу:
- Резиновый мячик не тонет в воде!
- Вы всё врёте, я тут вчера стальной лом в воду бросил, так он утонул!
Правда, konst90 всё таки допускает, что там "ИИ не настоящий".
А я про то, что LLMка на ту же производительность, что и его дядя попроще, потратит годовой бюждет службы поддержки Тинька за месяц, потому и не внедряется.
Всё, что делает там чат-бот: разбирает контекст на ключевые фразы и перебирает заскриптованные ответы. Технически обладает интеллектом, просто с малым двухзначным коэффициентом.
И все по одинаковом алгоритму, сначала одни люди слушают мою проблему, спрашивают какие-то персональные данные.
Половина из этого - это симптом того, что отсутствует нормальный CRM, который сохраняет все, что наговорил и сообщил клиент при передаче от одного специалиста к другому и в котором можно увидеть всю ситуацию по заявке.
ИИ точно так же делать будет. Точнее, несколько ИИ, через которых точно так же будут переадресовывать и которые точно так же будут спрашивать все заново. И точно так же не будет видеть, что "мастер в отпуске".
Сейчас на хайпе ИИ агенты, а у них иже есть память.
Сейчас на хайпе ИИ агенты, а у них иже есть память.
А какая разница. Один агент (дешевый) пообщался, решил, что не справляется. Перевел общение на другого... А память не перевелась - разработчики системы не предусмотрели. Точно так же как у людей эта память о звонке не передается дальше по той же причине - не предусмотрели. Хотя казалось бы - запиши звонок и прочую информацию и дай почитать следующему по цепочке, чтобы он заново уже сообщенную информацию не спрашивал.
Наверно в том как агенты правильно использовать надо. Он не должен быть первым уровнем техподдержки, он должен быть всё техподдержкой. Часть его щупалец это ИИ который отвечает на первый уровень, часть АПИ к разным системам данных (проверить если пинг до вашего роутера в случае телекома). Часть АПИ к человеку второго уровня: Переслать вопрос на второй уровень и ждать ответа.
При этом в отличии от человека на первом уровне он может быстро собрать и агрегировать все данные об обращении и предоставить к ним доступ. Люди не смогут так быстро агрегировать и передавать информацию, а после 100 звонка на день не думаю, что качество передачи информации от человека будет сильно превышать AI. Да и будем честны, на первом уровне техподдержки платят плохо, поэтому умные там не задерживаются долго.
Конечно на каждом шаге можно сделать фигню, и даже многие интеграторы так и сделают.
Он не должен быть первым уровнем техподдержки, он должен быть всё техподдержкой.
Ту будет работать та же логика, почему человеческая поддержка делится на линии. Ведь можно же сразу на первую линию людей нормальной квалификации ставить, правда? Но вопросы экономии заставляют так не делать.
Вот и тут так же будет - поставить тупую первую линию(скажем, на локальной сетке) будет дешевле, чем сразу все запросы в более умный ИИ (какому-то поставщику) отправлять.
Вот и тут так же будет - поставить тупую первую линию(скажем, на локальной сетке) будет дешевле, чем сразу все запросы в более умный ИИ (какому-то поставщику) отправлять.
Не уверен, что там будет такая разница. Топовые модели стоят не настолько дороже, чтобы заморачиваться с двумя моделями.
На паре тысяч запросов в день такие операции не окупятся.
Справедливости ради, на НЕКОТОРЫХ сайтах, когда переключают на следующего, он начинает с «секундочку, я читаю, о чем вы с предыдущим говорили», то есть история чата кое‑где всё‑таки передаётся.
Можно потратить миллионы на рекламу, а потом один раз вместо помощи выдать отписки от нейросети, и это совершенно миллионы нивелирует. Ну т.е. лояльность не то, чтобы обнулится, она заминусится так, что в ноль никогда не выйдешь потом.
В теории-то почти всё можно. На практике такого не бывает никогда. В реальности, грубо говоря, у 10% ваших клиентов возникает необходимость обращаться в техподдержку, остальные 90% с ней не столкнутся. Из тех 10% только 10% имеют серьёзные проблемы, а 90% нуждаются в простейшей проверке по чек-листу, которую прекрасно сделает робот.
А ещё, робот имеет офигенную киллер-фичу для пользователя, недоступную колл-центру. Киллер-фича такая, что зачастую перевешивает все недостатки робота. Он может отвечать сразу. Без этих скотских "Ваш звонок очень важный для нас, оставайтесь на линии, все операторы заняты", душнее которых ещё сложно придумать для клиента.
Когда я звоню/пишу в техподдержку, я уде перегуглил всё что можно и перечитал все мануалы. Мне нужен специалист. Мне не нужно, чтобы мне 15 минут задавали тупые вопросы, которые не относятся к моей проблеме. Дайте мне доступ к специалисту хоть за деньги.
Когда я звоню/пишу в техподдержку, я уде перегуглил всё что можно и перечитал все мануалы.
Очень хорошо. А у техподдержки в это время на линии двадцать пользователей, которые не в курсе, что такое "роутер", и ещё пять пользователей, которые не сильно отличаются от тех двадцати по знаниям, но при этом считают себя чуть ли не ИТ-гуру, и тоже требуют там инженера, только так, чтобы ему ещё и рассказать, что ему делать. И вот как вы прикажете техподдержке вас сортировать-то? Особенно в свете того, что помочь-то она должна по возможности максимальному количеству пользователей, и тем, кто ничего не знает, и тем, кто не знает, но воинствует, и тем, кто просто знает.
Во-первых, я же сказал, за деньги. Несколько лет пользовался в банке довольно дорогим тарифом, одной (не единственной, но очень важной для меня) фичей которого был ответ человека сразу, без общения с роботом, при звонке. Во-вторых, можно ввести "социальный рейтинг" клиента. Оценку ставит специалист техподдержки. Если клиент звонит исключительно по вопросам, которые не может решить баба-робот, не нужно ему любить мозги вопросами про лампочки.
Во-первых, я же сказал, за деньги.
Так тоже можно. Другой вопрос - а наберётся ли у у вашего провайдера услуг (я не знаю, какого вы имеете в виду - интернет-провайдера, хостинг-провайдера, провайдера какого-то софта и т.д.) достаточно желающих платить за сервисную поддержку для того, чтобы эта услуга себя как-то окупала? Банк тут имеет свою специфику. В случае банка общение с живым менеджером, это обычная потребность для бизнесовых и просто жирных клиентов, они так обсуждают вопросы по выбору продуктов, по оформлению документов, ну т.е. там есть что обсуждать.
А вот в случае, например, интернет-провайдера техподдержка решает аварийные кейсы, из которых подавляющее большинство - это продиктовать мантру, что "по вашему адресу произошёл обрыв линии (или там отключение питания), наши специалисты занимаются, восстановление связи ожидается к такому-то времени, спасибо, до свидания". В остальных - поспрашивать, какие индикаторы на роутере и на компьютере горят, и посоветовать или перезагрузить, или убедиться в обрыве на стороне клиента и предложить выезд специалиста. Вот и всё.
Я вам ещё раз говорю, я в любом случае дозвонюсь до человека, потому что в 100% случаев моих обращений к провайдеру по телефону проблемы были с их оборудованием. Если там какой-то обрыв линии, напишите на сайте, чтобы я не звонил.
потому что в 100% случаев моих обращений к провайдеру по телефону проблемы были с их оборудованием
Ну, да, но зачем вам человек-то? Робот вам о проблеме с оборудованием на стороне провайдера не сможет рассказать, что ли?
Человек либо дистанционно решал проблему сразу, либо оформлял заявку на мастера, который приходил и решал проблему с оборудованием в подъезде. Мне не надо рассказывать, мне надо починить.
либо оформлял заявку на мастера.
Если проблемы были с оборудованием оператора - это косяк оператора. Заявка должна была уже быть. Автоматически сгенерированная. Потому что есть же у оператора мониторинг?
И как оператор должен замониторить, например, что работник месяца от конкурентов прокладывал инет в другую квартиру и случайно или специально резанул мой кабель где-то в подъезде? Я сейчас одну из реальных ситуаций описываю, информация со слов мастера.
о работник месяца от конкурентов прокладывал инет в другую квартиру и случайно или специально резанул мой кабель где-то в подъезде
По длине кабеля. Хоть сколько-то нормальные коммутаторы умели мерять длину витой пары еще лет 20 назад.
Ок. Свяжитесь с моим провайдером, банком и т.д. Если по их вине косяков не будет, мне техподдержка не нужна. А пока мы живём не в стране розовых пони, мне нужно дозвониться до компетентного человека иногда.
Умели, но только рабочий и по задержке раунд трипа MAC. А отрезанный он не покажет вообще. Для этого особый инструмент нужен.
Для этого особый инструмент нужен.
Который даже в некоторых бытовых есть. Именно для обрезанных и работает.
Чтобы определить расстояние (длину кабеля), то в этом случае, например, нужно вытащить кабель из порта оконечного устройства, как бы сымитировав обрыв кабеля и снова запустить тест.
Стоимость этого кинетика соизмерима (а иногда даже больше) чем специнструмент. Ну и ходить с такой коробкой, требующей ноутбук, всяко не удобно, чем с прибором на батарейках с экранчиком, помещающимся в руке.
Ну и ходить с такой коробкой, требующей ноутбук, всяко не удобно, чем с прибором на батарейках с экранчиком, помещающимся в руке.
Речь же не про 'ходить'. А про то, что тот коммутатор, который подъездный - уже давно, по идее, должен уметь определять таким образом длину кабеля до абонента. А система мониторинга, соответственно, должна обрыв при помощи этого умения ловить.
Ну должна да не обязана. У нас до сих пор домашний Билайн протягивает cat4 на 2 пары, вместо нормального cat5e (от чего они не могут предложить тарифы выше 100Мбит/с, которые давно есть у GPON Казахтелекома), потому что тупо дешевле. Думаете, они поставят нормальный маршрутизатор? Максимум L3 свич (в большинстве мест я именно такой и видел).
А теперь представьте себе как технически эта фича должна быть реализована чтобы сотрудник техподдержки мог ей воспользоваться
девочка на телефоне будет сама подключатся на пограничный свитч и трекать длину кабеля? по ssh? все оборудование у провайдера одинаковое и стандартизированое? инфу по всем длиннам кабелей сводить в БД через SNMP? не слишком круто для ф-ции "сотрудник на техподдержке принимает решение по обрезанному кабелю без выезда в поля"?
инфу по всем длиннам кабелей сводить в БД через SNMP?
Это. И разнообразные флажки поднимать и оповещения слать, когда связь пропала и последующее измерение длины показало, что она изменилась.
девочка на телефоне будет сама подключатся на пограничный свитч и трекать длину кабеля? по ssh?
Подождите, а девочка уже умеет монтировать дискетку? (С)
И как оператор должен замониторить, например, что работник месяца от конкурентов прокладывал инет в другую квартиру и случайно или специально резанул мой кабель где-то в подъезде?
В первый раз мой интернет провайдер освоил эту магию где-то в середине нулевых, т.е. двадцать лет назад. С тех пор, по-моему, только один раз я попадался на такую контору, которая не могла сама мониторить состояние своих каналов без моего участия.
которая не могла сама мониторить состояние своих каналов без моего участия.
там контроль состояния - линк невижу/невижу, а что там из розетки межэтажный коммутатор выдернули это уже по факту увидят
также клиент может wan ножницами откусить - это на чьей стороне проблема и как провайдеру отличить её от другой?
Ну, да, но зачем вам человек-то? Робот вам о проблеме с оборудованием на стороне провайдера не сможет рассказать, что ли?
зачастую это выглядит так
пропадает интернет - звонишь туда = там автоответчик "на линии произошла поломка, мы чиним 4 часа, спасибо досвидания" === датваюмать, я вам по другой причине звоню, у меня дерево на провода упало прям у моего дома - а ваша поломка вообще в другой районе города...но меня уже никто не слушает, они просто обрубили поддержку чтобы их не заваливали звонками от тех где у них самаяглавная авария - подавляющее число роботов именно так работает
p.s. в водоканал так местный звонил пару лет назад
ещё пять пользователей, которые не сильно отличаются от тех двадцати по знаниям, но при этом считают себя чуть ли не ИТ-гуру
Причём именно у них чаще всего и оказывается, что проблема не на стороне провайдера. И, естественно, не в том, на что они указывают инженеру.
Вот вы счас какое-то "про уродов и людей" описали. Когда меня Ростелеком в течении 3-х месяцев несколько раз в разгар рабочего дня без предупреждения вырубал с отмазками "ведутся технические работы", ни одна б...ь не объяснила, что эти долбоящеры в соседний микрорайон всеь ком узел переносят и перетягивают все линии по колодцам. Рассказал и сказал сроки переезда отловленный на улице мужик в куртке "Ростелеком". Если что, на райончике Ростелеком монополист. Я уж не говорю, что когда-то они у себя налажали с DOCSIS оборудованием и 2 (!) раза приезжали ко мне проверять, корректно ли у меня антенна в квартире разведена (не смотря на мои возражения по телефону и указание, что у меня лучший ВЧ кабель и зафиксированные изолентой коннекторы и вообще я в слаботочке не первый десяток лет)
на райончике Ростелеком монополист.
Так зачем им что-то исправлять?
Уууу, у дiда Панаса в офисе была такая история, что реально пол-Интернета не работало. Причём это не шутка: реально половина (ну, часть) — работала, а другая часть — вылетала по таймауту. Применяя развитые навыки телепатии и заклинания страшные, колдовския ping и traceroute, он пришёл к выводу, что провайдер, когда офису адреса выдавал, опечатался в нетмаске и вместо 255.255.255.252 выдал нетмаску 255.255.255.225 (.11100001 вместо .11111100), что привело к наблюдаемым эффектам.
Звонки в техподдержку позволили не сразу, но пробиться к человеку, который понимал, что такое netmask, и проблема была решена в течение пяти минут. Если б там был ИИ, то дiд Панас до сих пор бы ходил кругами от ИИ-агента к ИИ-агенту.
Это что за реализация IP стека такая кривая? Смысл в маске в количестве идущих подряд бит, которые не могут меняться в пределах данной подсети. Все реализации, что я щупал, неиллюзорно отказывались устанавливать адрес на интерфейсе, если в маске после первого встреченного нуля попадается единица.
Собственно, CIDR нотация как раз и указывает «количество фиксированных бит» в максимально простой и понятной форме.
В виндах, например, легко устанавливается любая маска. Подобные ошибки встречал в локальных сетях 20 лет назад.
Это что за реализация IP стека такая кривая?
В годы, когда топовым компьютером был Pentium-133, а в айтишечке ещё не было столько вкатунов, любой сисадмин знал, что <адрес сети> = <адрес хоста> & <нетмаска>, а софтописатели не заморачивались излишними проверками, «идут ли единичные биты строго подряд» — чай, сисадмины не идиоты какие. История показала, что в последнем они оказались немножко неправы.
Все реализации, что я щупал, неиллюзорно отказывались устанавливать адрес на интерфейсе
Ваши реализации, видимо, были гуёвые (в смысле от слова GUI). А от настоящего сисадмина мышами не пахнет!
> ifconfig XX0 inet 123.46.67.1 netmask 255.255.255.225
> ifconfig XX0
XX0: ######################CENSORED#############################
inet 123.46.67.1 netmask 0xffffffe1 broadcast 123.46.67.31Это к вопросу об «отказывались устанавливать адрес на интерфейсе, если в маске после первого встреченного нуля попадается единица».
Вот именно. А чтобы не ошибаться придумали префикс. Это который /24 например.
<адрес сети> = <адрес хоста> & <нетмаска>
Тише-тише! А то сейчас набегут CCNP и будут с пеной у рта доказывать, что адрес сети — строго первый адрес в префиксе (а бродкаст — строго последний). Но на CCNP есть управа: /31 и /32. Тут их корёжит и схлопывает.
Что касается ifconfig, то линупсятиной отдаёт (хотя вывод маски не похож, не помню в линупсах hex-представление). На фряшечке (примерно 4.8) и, тем более, опёнке тех же времен, насколько помню, такие финты не проходили.
Я решительно не понимаю, кто придумал про ".0 - сеть" и ".255 - бродкаст". Однако, как бы им там не рвал шаблон /32 задать .255 можно, только в текущих реализациях оно не будет работать. Впрочем, ситуация с .0 скорее всего подобная, хотя лично я проверял только .255.
Не буду утверждать, что это придумали цискари, но они этому буквально учат.
Бродкаст — всего лишь соглашение внутри бродкаст-сегмента. При условии, что все хосты в сегменте используют DHCP, кроме, собственно, DHCP-сервера, по понятным причинам, администратор может менять бродкаст-адрес хоть каждую минуту (ограничением веселья будет только lease time).
Однако, есть ещё одна засада: не все префиксы маршрутизируются в бродкаст-сегменты. Например, выделенный под модемный пул, или под пул VPN-подключений типа point-to-point. Такой префикс можно раздать реальным хостам весь, без остатка, включая первый адрес префикса и «бродкаст», которого в этом префиксе вообще нет.
Я решительно не понимаю, кто придумал про ".0 - сеть" и ".255 - бродкаст".
Правильно! Кто придумал такую ересь — ".0 - сеть" и ".255 - бродкаст", ведь любой юный волшебник сисадмин, читавший RFC, знает, что <адрес сети> = <адрес хоста> & <нетмаска> и <броадкаст> = <адрес хоста> | !<нетмаска>
А всё потому, что раз мы работаем с битовыми масками, то и октеты следует задавать сразу в хексе. Тогда всё очевидно. А когда у тебя битовая маска и десятичные числа это как-то по-гейски выходит. Благо, что я то почти с детства помню степени двойки вплоть до 16 (компьютеры были малобитные и большие степени не использовались).
192.168.0.1 => C0 A8 00 01
255.255.255.0 => FF FF FF 00И сразу всё понятно. А, например, префикс /31 это удобный FF FF FF FE.
будут с пеной у рта доказывать, что адрес сети — строго первый адрес в префиксе (а бродкаст — строго последний).
А чего тут доказывать — это в RFC919 прописано. То, что их практически никто не знает — это не ваше достоинство, а наша недоработка.
/31 и /32. Тут их корёжит и схлопывает.
А чего тут корёжиться — известно ж, что из любого правила есть исключения, тем более что /32 и /31 — это сети из одного и двух хостов, там немного и без того понятно, как броадкастить.
На фряшечке (примерно 4.8) и, тем более, опёнке тех же времен, насколько помню, такие финты не проходили.
Память изволит Вас подводить — это вывод именно что с фрюхи.
If the use of "all ones" in a field of an IP address means "broadcast", using "all zeros" could be viewed as meaning "unspecified". There is probably no reason for such addresses to appear anywhere but as the source address of an ICMP Information Request datagram. However, as a notational convention, we refer to networks (as opposed to hosts) by using addresses with zero fields. For example, 36.0.0.0 means "network number 36" while 36.255.255.255 means "all hosts on network number 36".
Очень «полезный» RFC.
Во-первых, в этих наших интернетах мы постоянно оперируем сетями (префиксами), однако, наличие у этих префиксов на L2 среды для рассылки бродкастов не то, что предполагается, наоборот, было бы исключительной наивностью предполагать ее наличие, поэтому в общем случае никого не волнует.
Во-вторых, “network number 36” — это чушь собачья, поскольку существует 26 комбинаций определить префикс 36.0.0.0
В-третьих, как уже говорил, если следовать этому «стандарту» (а правильные стандарты содержат исчерпывающий перечень исключений, чего здесь не наблюдается), то в /31 мы имеем 1 unspecified и 1 broadcast. А хост куда сажать? А в /32 даже unspecified и broadcast конфликтуют.
В-четвертых, префикс с достаточной достоверностью определяется любым адресом из его диапазона плюс маской, поэтому указывать именно первый адрес из префикса в данном случае является хоть и достаточным условием, но не необходимым (всего лишь частный случай любого адреса)
Кстати:
In practice, broadcasts are usually used where multicasts are what is wanted; packets are broadcast at the hardware level, but filtering software in the receiving hosts gives the effect of multicasting
Прямо в «стандарте» пишут, что он не нужен.
В общем, «стандарт» от таких же ушлепков, которые автомобиль называют «колесо/автомобиль», дверной звонок «сигнальное устройство/дверной звонок», а IP «TCP/IP». Тоже мне ориентир для подражания.
Собственно, DHCP Opt28 отлично показывает, где серьезные пацаны вертели этот «стандарт».
Я ниже указал что 90% вопросов в тех поддержку содержатся в справке. У вас при звонке в тех поддержку на лбу не написано что вы все уже знаете и попробовали. За деньги премиум поддержка много где бывает уточните у тех к кому обращаетесь.
Когда я звоню/пишу в техподдержку, я уде перегуглил всё что можно и перечитал все мануалы.
Поздравляю! Очередное проецирование ситауции по себе. Жаль вас таких единицы.
99% людей звонят с вопросом "а чо так?" не заглянув даже в условный FAQ на сайте. И это не фантазии, это статистика одной российской компании с 200+ операторами колл центра (лично работал).
И да, от того что вы расстроитесь, что вам не ответил живой человек, не посочувствовал вашей проблеме и не повисел с вами 15 минут на телефоне, бизнес только проиграет. А выиграет он от тех 99%, кому за минуту решит проблему с мгновенного дозвона.
Так что потеряв вас, статистически бизнес все равно будет в профите.
Я не оцениваю ситуацию, я говорю, что нужно мне, как клиенту. Выше я уже написал, как сделать чтобы были довольны все, включая бизнес.
И да, от того что вы расстроитесь, что вам не ответил живой человек, не посочувствовал вашей проблеме и не повисел с вами 15 минут на телефоне, бизнес только проиграет. А выиграет он от тех 99%, кому за минуту решит проблему с мгновенного дозвона.
Я в любом случае дойду до живого человека и далее по списку. Только до этого я буду 15 минут занимать линию, за что заплатит бизнес, а ещё этот бизнес получит злого и не довольного клиента.
Узок ваш круг, страшно далеки вы от народа (с)
ок, остался совсем малый процент, вот только этот малый процент обиженных клиентов будет вам стоить нескольки тысяч клиентов, а если это айтишник - то еще порядок накиньте. В итоге ваша ко... а чего это я... вы во всем правы 8)
если это айтишник - то еще порядок накиньте
Вы переоцениваете суперсилу айтишнегов. И супер силу недовольных клиентов. Ну, напишут они во всех своих телеграмканалах что техподдержка днище. Так те 99.9% довольныз клиентов , у которых таких проблем нет, решат что это потому что они молодцы.
Ну вот сходил посмотрел отзыв в 2гис, котормоу год, 2000 просмотров. Допустим это отзыв о магазине с кросовками, которых стоит 3 подряд в ТРЦ, отзыва тщательно расписывает что персонал магазина устраивает драму и крайне не лоялен к возврату, вы точно уверены что это ну никак не затронет магазин?) А Айтишнику в силу специфики своей деятельности могут целые компании отговаривать от использования продукта, годами. Но с другой стороны, как я уже сказал, вы абсолютно правы 8)
вы точно уверены что это ну никак не затронет магазин?)
Для магазина с кроссовками? Вот давайте накидаем критерии выбора кроссовок:
Нужный тип, нужный размер
Чтобы сидели на ноге удобно
Предпочтительный внешний вид
Цена
Предпочтительный бренд
Добавляем ещё один критерий: "Условия возврата". На какое бы место по важности среди критериев вы бы его поместили?
на первое, те же кроссовки я могу взять в 100500 других мест и даже заказать доставку. Я достаточно долго работал и с надежными поставщиками оборудования. в 95% случаев все идет хорошо, но самое веселье именно в 5%. Ну например, я в техносити взял 2 плашки памяти по настоянию генерального, одна оказалась с браком: претензия, экспертиза, ожидание, время, нервы, допрасходы. А теперь сравним с поставщиком у которого я брал лет 10 подряд: молча забирают плашку, выдают другую, дальше разбираются сами. К техносити я больше не вернулся, у второго взял товара на миллионы. А еще я сам работал в торговле и прекрасно знаю что лояльность вознаграждается, а скупой заплатит раз 20.
на первое, те же кроссовки я могу взять в 100500 других мест и даже заказать доставку.
Вы когда в последний раз кроссовки покупали-то? Соседние магазины не торгуют одним и тем же товаром, если это не китайское говно. Ваша модель, которая вам понравилась, будет в одном-двух магазинах в этом районе, и ещё в паре мест по городу, если город крупный. Что касается доставки, ну, да, можно померить в магазине, а заказать уже по интернету, делающих так навалом, но это не касается каких-то там условий возврата, просто на маркетах оно всяко дешевле, чем в торговом зале.
А еще я сам работал в торговле
Да сто процентов работали, я же даже и не сомневался.
Ну например, я в техносити взял 2 плашки памяти по настоянию генерального, одна оказалась с браком: претензия, экспертиза, ожидание, время, нервы, допрасходы
Смотрите: я не админ, я не закупаю плашки памяти ящиками. И я не продавец обуви. Я покупаю одну пару кроссовок раз в несколько лет. Я за свою жизнь купил всего лишь несколько десятков плашек памяти в свои компьютеры, и несколько два десятка пар кроссовок. Я не разу в жизни не попадал на бракованную память, а неподходящие мне по размеру вещи менял сразу же по дефолтному возврату, который есть у всех и у всех работает. И вот я - самый обычный покупатель. Поставьте себя на моё место, и подумайте, нафиг мне смотреть на какие-то проблемы с возвратом, если этого со мной практически никогда не случится, а нужный мне товар - вон он, у меня в руках, по устраивающей меня цене, и мне не надо никуда ещё ехать, тратить время на поиск какого-то более идеального магазина. Причём не факт, что в моём случае будет такой же экспириенс как у того, кто был недоволен здесь, и наоборот, был доволен там.
Что значит "никогда" :)?
Я лично перестал быть вип клиентом нескольких организаций после такого. И планирую продолжать переставать и дальше.
За много лет был всего один случай, когда бот мне помог, в остальных случаях он просто крал мое время. И лояльность по отношению к организации ворующей время вместо решения проблем соответствующая.
Когда я звоню мне совершенно не интересно слушать рекламки и догадки, мне помощь нужна. Сейчас. И если я звоню - никакой чатбот мне помочь не сможет. Моя проблема нетипична, он просто не в состоянии ее решить. Я готов потратить свое время (которое оплачивается по очень нескромной ставке), и ожидаю от компании, что она выставит не электронного обманщика, а квалифицированного специалиста. И в 9 случаях из 10 я звоню потому, что обосрались где-то в компании, они что-то сделали не так, не я. Я за них фактически работаю...
Он может отвечать сразу. Без этих скотских "Ваш звонок очень важный для нас, оставайтесь на линии, все операторы заняты"
Только если емкость ваших GPU позволит отвечать сразу. Иначе очередь будет даже к роботу.
Вишу тут на форуме девелоперов. И там народ задает свои вопросы, код показывает и вот это всё.
Ради прикола несколько вопросов тупо загнал в LLM и без правок отдал вопрощающим.
Норма примерно такая ситуация:
Человек выкладывает код. Его никто не хочет читать, потому что никто не хочет читать чужой код, тем более плохой. Троллят его какое-то время. Вяло пытаются предложить решения.
После чего публикуется ответ от LLM. Человек пишет "Ура! Спасибо!". И уходит в закат.
LLM сейчас способны на гораздо большее чем просто цитировать ответы из справки. Хорошо настроенный бот не просто не ухудшает репутацию, он её улучшает. Потому что гораздо эффективнее ищет решения для типовых проблем, чем человек. А не типовые - идут к тому единственному тим лиду.
На 90 процентов вопросов в поддержку ответ есть в справке. Первая линия поддержки всегда работает по скриптам. От того что первую линию со скриптами вынут, а ИИ поставят не поменяется ровным словом ничего.
Вот. Некоторые конторы которыми я пользуюсь - уже блин довели (в том числе и и бото-поддержкой) что будет возможность свалить - свалю. Допуслугами точно не будут пользоваться.
И при этом - есть например Тиньков, у которого ИИ в чате явно используется но при этом - он сам без проблем понимает когда надо человека звать, реально многие вопросы решает (и понять что это бот можно разве что скорее по скорости ответа и тому что ну не будет человек писать "вы про карту/номер которые кончаются на *1234 или на *5678 ?"). При этом - пусть даже к продуктам и к скажем так агрессивности в маркетинге - есть некоторые вопросы но решаемо.
Мой опыт показывает, что ChatGPT, зачастую, может оказать техническую поддержку, в отличие от оператора техподдержки. Если операторы техподдержки им начнут пользоваться, я, как клиент, буду только рад.
Была как то недавно беседа с gemini по одному вопросу по сисадминству скажем так (по сути как создать изврат-конфиг под конкретный случай - в изначальном запросе были слова "VLESS","OpenVPN","Mikrotik" и многого других). Вообщем ответ был в итоге получен. ПОЧТИ правильный (при этом LLM еще и упиралась что ее ответ правильный даже когда говоришь что если сделать дословно как советует - НЕ работат а если включить чуть голову и совать сертификат сервера а не сертификат CA которым серт сервера подсан - работает). Результат...ну вообщем меня устроил.
Правда вот прошлая версия где беседы где еще и слово "Keenetic" было - вообщем Gemini про компоненты Keenetic OS знает оказывается очень много, правда вот ни в обычном ни в предварительном канале того что она знает - почему то нет (альфу для разработчиков - не хочу ставить).
Да плевать этим конторам на лояльность, зря что ли они ботами отгораживаются. До живого оператора не достучишься если проблема чуть сложнее неуплаты.
Хотя в целом, лично мне такие товарищи не товарищи. Человеки звонят в техподдержку за решением проблем, а не ради цитат из справки.
Последние 25 лет работники техподдержки говорят обратное. Почти все обращения в техподдержку идут по вопросам, уже описанным в инструкции. Поэтому и существует первая линия, где сидит макака, которая ничего не знает по теме, но которую заставили таки выучить инструкцию - и справляется.
Многие люди терпеть не могут общаться с другими людьми. Вполне возможна ситуация, когда люди наоборот, будут требовать роботов - толковых, всезнающих, с безграничным терпением.
Голосовое меню "1 - быстро решить вопрос с ИИ, 2 - встать в очередь к живому оператору, оператор ответит вам... через 30 минут"...
Из реальных успехов, где ИИ пришелся к месту - звонок в единый московский ОДС. Распознаёт на уровне, повторяет, что из сказанного он понял - воды нет или протекает, электричество пропало и т.п. Адрес он запоминает из предыдущего обращения (раз сообщал про другой дом - уточнил адрес, через раз пришлось обратно уточнять). А если есть авария - сразу сообщает что по этому виду ресурса авария, восстановление до дата.время, и интересуется - может вы хотите оставить заявку на что-то другое?
Человеки звонят в техподдержку за решением проблем, а не ради цитат из справки.
А вы работали в техподдержке?
Примеры "проблем", по которым обращаются (не технических, а из жизни вуза):
У вас написано, что документы нужно сдать до 15 мая, а можно я сдам 20?
У вас на сайте написано, что А, а вы мне ответили что Б. - Где именно написано? - / присылает ссылку на сайт вообще другого университета вообще в другом городе /
Мне чатгпт сказал, что можно вместо школьного аттестата предоставить водительское удостоверени, но в сайте нет возможно его загрузить. Что делать?
Я учусь в ...ском университете на историческом факультете, могу ли я перевестись к вам на химический факультет на третий курс?
У вас есть ...ский факультет?
Так миллионы программистов ходят за такой «справкой» уже сегодня в ИИ по сто раз на дню.
Вроде бы поздно уже думать? У человека в общем-то три главных параметра для эффективности разработки (да и вообще решений). Компетенция (= уровень знаний и опыта), уровень интеллекта (хотя IQ это не в полной мере то самое), и скорость (соображания/выполнения).
Соответственно, если ИИ доходит до определенного уровня компетенции и интеллекта, то скорость становится несущественным понятием для человека этой категории, ИИ его уже заменила. Практическая замена на рабочем месте - вопрос времени (и решений менеджмента).
В некоторых вопросах компетенция ИИ может расти очень медленно, особенно если опыт связан с тем, чего в принципе нет в открытых источниках. Такие люди лишь теоретически могут быть заменены, если ИИ сильно обойдет их в уровне интеллекта. Возможно, но маловероятно.
Нет доказательств, что интеллект ИИ будет развиваться дальше, или будет развиваться дальше быстро.
Джунов с высокой компетентностью вроде бы не существует по определению. Быстрые но некомпетентные и невысокого интеллекта джуны больше не нужны. А вот для остальных - просто по сути конкурс на интеллект.
Но оно так и должно было быть, просто на какие-то моменты бизнесу нужно было много быстрой и в меру квалифицированной рабочей силы, но в долгосрок-то оно зачем?
Маловато критериев. Иногда там такое нафантазировать может, что хоть святых выноси. Нет проверки на связность и логику. Да,понятно что логичный вывод будет вероятнее, но это не гарантия что вывод всегда будет логичным.
Вот цитата из chatGPT:
Логика в моделях — это побочный эффект
Логичность ответа возникает как побочный продукт хорошего обучения на больших массивах данных, где логичные тексты встречаются чаще, чем нелогичные. Поэтому модель чаще всего выдаёт логичный ответ.
Не совсем правда ваша. Решения на ИИ могут удешевлять смежные конкурентные продукты насколько, что из "решений, которые не представлены в открытых источниках" будут переходить на "решения, которые в них представлены" и соответственно дешево автоматизированы.
Теперь ИИ первым обрабатывает все ЗНО
Как вынужденно регулярно пользующийся этим корпоративным ... (нецензурно), скажу, что в большинстве случаев эти ЗНО в принципе не нужны. Просто надо процессы выстраивать и автоматизацию нормальную делать. Тогда не понадобится ни ЗНО, ни ИИ, ни тим-лид всей этой багодельни.
Многие крупные сервисы и так уже заменили поддержку на робота, который предлагает мне те же функции, которые и так в два клика есть в приложении/на сайте. Какую-то проблему сверх этого решить невозможно, мерзость.
Да, мантра "оператор, оператор, оператор" уже начинает приобретать вид заклинания. (В некоторых сервисах ещё вроде можно матом написать что угодно, и сразу призвать этим человека)
Был такой интернет-провайдер, Точка.Ру. Они когда-то начинали с того, что предлагали домашним пользователям интентер по технологии ADSL, используя инфраструктуру, построенную телефонистами. Сейчас они вошли в структуру МТС.
Так вот, я помню времена, когда позвонив на ихнюю техподдержку, можно было пообщаться с людми, которые у них DNS-сервера своими руками настраивают и обсудить некоторые нюансы ихней настройки. Но я застал и те времена, когда позвонив к ним с проблемой, которая не решается перезагрузкой оборудования с их или с моей стороны, оказывался заперт в бесконечной цепочке девочек из службы по борьбе с клиентами ("уточните пожалуйста, сейчас у вас какие лампочки горят на роутере?"), и выбраться из этой цепочки к реальному техническому специалисту было никак невозможно.
Получается так, что когда количество клиентов резко растёт, количество реальных технических специалистов растёт отнюдь не в такой пропорции, и появляется прослойка, которая по задумке должна решать типовые проблемы самостоятельно, отсеивать неадекватных клиентов и допускать до технических специалистов только адекватных клиентов со сложной проблемой.
Но на практике так получается не всегда, и бывает, что служба по борьбе с клиентами становится совершенно непробиваемая. Собственно, добавление в эту конструкцию ИИ ничего не меняет. Там и раньше был персонал, обученный работать роботами, а сейчас работу робота будут делать настоящие роботы.
В целом, скатывается контора в это или нет, зависит от её руководства, а не от ИИ. И, хочу повториться, некоторым и до появления ИИ удавалось обучить работников из службы поддержки работать роботами.
Так что, как всегда, всё зависит в конечном итоге от людей, а не от технологий.
В такой поддержке, КПИ девочки напрямую падает от количества переданных клиентов на следующий уровень. Зачем ей это? Писал код для Кал-центра, одно из требований Заказчика.
Мне не так часто приходится звонить провайдеру, но когда приходится проблема реальная и в 70% случаев у меня не решаемая. Чтобы пробиться через девочку, я просто в разговоре использую проф.термины, которые сам знаю (у меня смежная специальность админ и сетевик) + какие подслушал у спецов за предыдущие визиты ко мне. Обычно в таком ключе всё сводится к короткому заполнению небольшой анкеты и либо сразу переключают на профильного спеца, либо дают прямой номер и иногда спец перезванивает мне сам. И потом, через час обычно ещё звонит служба контроля качества и опрашивают: решена ли проблема, грубили ли вам, доволен ли я и т.д. и т.п. Когда контроль позвонил в первый раз, я думал что развод какой-то, а потом привык.
Я недавно пробовал дозвониться в "Мегафон", надо было решить проблему родственника случайно подключившегося на что-то платное. Даже угроза, что речь пойдет об уходе из "Мегафона" не помогает добраться до живого человека.
Здравствуйте!
Не хотели доставить вам неудобства. Наш робот помогает экономить время абонентам, решая простые вопросы до соединения с сотрудником. Если он не справится, то должен соединить со специалистом. Если этого не произошло, то напишите, пожалуйста, нам в личные сообщения официального сообщества МегаФон в VK: https://vk.me/megafon. В этом канале обслуживания нет бота. Только наши коллеги, готовые помочь решить ваш вопрос.
Вы издеваетесь? Там требуют зарегистрироваться, чтобы что-то написать.
а чем вас смущает регистрация?
Фактом своего существования, очевидно же, вроде.
У меня в одном сервисе проблема именно с регистрацией (железка+облако). Железка есть, зарегистрироваться не могу, написать в поддержку можно исключительно с регистрацией. Плюнул, зарегистрировали на жену.
Э.. это же ваш клиент. Он уже есть во всех ваших базах данных и ЦРМах. Зачем ему ещё где то регистрироваться?
во-первых это не мой клиент.
во-вторых клиент может и есть в црм, но как определить, что он это он? или в принципе хотя бы не робот или просто отбросить неадеквата?
во-третьих такое ощущение, что я не с ИТ-спецами говорю, а даже не знаю с кем - вам дали дополнительный канал связи с техподдержкой, а вы ломаетесь - мигалки нет, анонимность не на уровне - вам проблему решить "или шашечки" (с)
не нравится ИИ-агент - вам дали человеков. регистрация есть и в первом и во втором случае, да во втором она паршивая, но это костыль.
Вы правда не видите проблемы в том, что для получения поддержки человеку нужно регистрироваться на каком-то левом ресурсе и сливать перс данные третьим лицам?
пока что этот "левый" ресурс стал у нас аналогом гугла и на нем полстраны уже давно зарегистрировалась. не нравится - пробуйте зарегистрировшись в гугле сходить в ТП через приложение или зарегистрировшись в ЛК. или зарегистрировавшись в сотовой звоните оператору, а можете с паспортом прийти лично. выбор за вами. вроде бы здесь многие сами должны быть связаны с ТП своих продуктов и поникать как это работает. а если взглянуть на свою ТП, то вполне понимать, что вариант от мегафона относительно неплох.
а ваши персданные по факту уже давно утекли и в ФСБ и АНБ и мошенникам.
Да вообще пофигу, чем стал левый ресурс. Он же никак не относится к конторе с ТП которой нужно общаться, верно? А значит должен быть прямой канал общения с ТП без необходимости светить паспортом где-то ещё.
гугль тоже не относится, но используется почти везде. он правый или левый?
паспорт вы засветили при покупке симки уже.
варианты, которые я знаю, обращения в ТП я вам озвучил - выбирайте. можете попросить попросить свой вариант - может сделают.
Ну а что тогда Вы свои паспортные данные не пишите, их же уже и так засветили?
гугль тоже не относится, но используется почти везде. он правый или левый?
Я потерял витиеватую нить вашего рассуждения. Причём тут гуголь, в контексте канала обращения к ТП конторы?
он тоже используется при авторизации и для наблюдения в зависимости от канала обращения.
Я вас уверяю, меня никто ни разу не просил зарегистрироваться в гугле, чтобы написать в саппорт опсосу или в банк.
А ваши предложения перешлите боту опсоса, который написал, что ботов нет только в этом левом ресурсе. Если вы не читали тред, это официальная позиция компании.
Подразумевается почему то что что аккаунт там всегда и у всех есть.
Но вообще - вспоминаю беседы по этому каналу с техподдержкой мегафона (да и других операторов...ботов да - не припомню.
ситуации что проблема НЕ решается - бывает (но последние случаи такие это: выборочные проблемы со связью не-дома(при этом оператор проблему то признает но говорит что не у них проблема) и ситуация когда на госуслугах номер на мне, оператор говорит что не на мне и вообще договор разорван, при этом номер еще и переносился, второй оператор говорит что номер уже не у них - вернулся назад)
но это ж ненормально что поддержка через соцсети только по факту работает.
.. ответил робот Мегафона.. ) Ваше да, Мегафон - это просто нечто со своей техподдержкой.. ну хоть бабки вернули, после трех дней обращений и подготовке заявления в суд, и на том спасибо.
Вот поэтому я год назад и ушел от Мегафона.
Затребовали мои личные данные и сканы моих документов для актуализации. Я немного удивился и решил пообщаться с техподдержкой. И вот на этом этапе меня просто взбесило - час общения с роботом, потом (после указанного выше заклинания "оператор, оператор") еще час общения с несколькими "живыми" помощниками. Ситуация стала понятной, но уйма потерянного времени и нервов привела меня к принципиальному решению о покидании данного ОПСОСа.
А теперь - внимание! Я был у них VIP-клиентом! В течение почти 15 лет. В месяц я платил на тот момент 1800 руб. (благо, что часть компенсировала контора). И оказывается, что для VIP-клиентов есть отдельный номер техподдержки. Только он указан хрен знает на какой странице справки, а сам Мегафон почему-то не может автоматически определить VIP или не VIP клиент обращается, а скидывает решение этого вопроса на самого клиента. Простейшая же задача. Только вот какая незадача получилась.
И кстати, помните, что вроде бы каждый ОПСОС борется за своего клиента (тем более "жирного") и дает нереальные скидки, лишь бы не потерять его? Нет. Мегафон дал спокойно уплыть в объятия другого ОПСОСа, нисколько не утруждая себя заботой о своем преданном клиенте.
ринципиальному решению о покидании данного ОПСОСа
А им плевать, вы вероятно вернетесь через какоето время
Самое прикольное, что тут нет Ростелекома :) И я действительно прошёл почти весь круг - Билайн, Мегафон, МТС. А потом перешёл на комбинированный тариф у РТ и всё, успокоился. Всё симки семьи на одном контракте, плачу 1500 р. (19$) за оптику 400 мбит c белым фиксированным IP, телевизор и мобильную связь на 4 человек (5 симок). Скучно и удобно...
И техподдержка живая доступна. Олдскул :)
Вероятно, вы переоцениваете значение статуса "VIP-клиента" для оператора. VIP-клиент (если мы говорим о физ. лицах) -- это просто клиент, который тратит чуть больше среднего. Но это все еще один из множества других клиентов и его деньги -- это капля в море, такому клиенту можно немного докинуть бесплатных услуг, но для его удержания ОПСОС не будет и стараться.
Вот для бизнес клиентов ОПСОС уже может начать реально работать в индивидуальном порядке, потому что там деньги совсем другие и удержание клиента имеет смысл.
МТС-у тоже пофиг на своего клиента ) был тариф с интернетом, ТВ и связью на нескольких сим-картах. Когда уходил, в качестве меры удержания предложили скиднку 200 руб на 2 мес. Ну не нужен я им, ну и фиг с ними.
Мегафон еще интереснее может.
Продать в дополнение к сотовому свой интернет (точнее через посредника в лице местного оператора), затем вырубить и начать говорить что нету у вас проводного от нас но можем подключить. У вас договор на бланке есть и вы даже скан скинули - а не читается.
Из практики — пока что ещё помогает выразить своё отношение к конторе дословной цитатой из того самого видео про казино, где карты не в том порядке разложены.
Получаешь получасовой квест как пробиться через ИИ до оператора, который за 10 секунд порешает твою проблему. В общем и раньше через первую линию пройти надо было, но не так сложно. Я чего то в последние время. при наличии доступного офиса, стал туда ножками ходить. И по возможности контакты живых людей брать.
А ещё, робот имеет офигенную киллер-фичу
Даже не представляешь какую!!! Подключил белый IP чтобы была связь между двумя квартирами ( по домашнему все супер - L2TP норм) . Уехал на дачу - а с мобильного интернета - не подключается ни в какую. Пишу в поддержку - так и эдак - Там работало - тут нет. Ноутбук тот же, ничего не менял. Просто Wifi не на той квартире а раздается с мобилы.
Мне пишет робот - спасибо за обращение - я обновил сессию интернета - перезагрузите маршрутизатор. !!! Представляете насколько я охренел? У меня был доступ как минимум через DDNS KEnnetik - пусть и на 10Мбит, но был. А робот тупо рубанул мой Кинетик - я за 100км. Езжай - перезагружай!!
Вот она - киллер-фича!! Убила нафиг!!
Мне пишет робот - спасибо за обращение - я обновил сессию интернета - перезагрузите маршрутизатор.
А живой оператор первой линии вам лучше бы сделал? Робот, который сам перегружает зависшие сессии, это же круто. То, что вы оказались одним клиентом на десять тысяч, у которого роутер сам не поднимет коннект, ну упс, может быть, в лотерее вам зато повезёт.
Мог бы, но нет ))) Проблема то не в сессии! коннект по SStp через DDNS есть. Я потом звонил оператору - говорю ( Только сессию не обновляй ) проверь порты! угадайте? Оператор - я вам сессию обновил - перезагрузите маршрутизатор.
(соседа дергал, чтоб он мне рубильник выключал)
А самая печаль, и пожаловаться некому.
То, что вы оказались одним клиентом на десять тысяч, у которого роутер сам не поднимет коннект, ну упс, может быть, в лотерее вам зато повезёт.
Не просто так оператор просит перезагрузить. У них там перерегистрация по МАК или что еще. Но просто так, при обновлении сессии на их головном - нихера не работает.
В смысле нихера не работает? Линк отключается, включается, вся инициализациия соединения, аутентификация, получения ip все с нуля происходит. Это иногда у плохих провайдеров без просьбы какой-то по 5 раз за ночь. Почему DDNS не поднимется ровно, очевидно проблема оборудования.
Если бы так было хорошо я бы и писать не стал. Кинетик умная фиговина, пусть не микротик, но неплоха. Я онлайн вижу трафик на графике и т.п. Я с Мегафоном (Ну вот и раскрыл секрет) воевал 3 месяца, потому-что они мне раз в месяц в один день отрубали интернет, - потому-что у них глюк в системе. 3 МЕСЯЦА я с ними воевал - матом крыл огого. (Не, ну а как вам, если ты смотришь формулу 1 и дикий фанат, а тебе или в середине гонки вырубают интернет или минут за 10 - тут просто паника, переключить все оборудование на мобильный).
А причина - у них там с билингом проблема была - интернет был (давно) на одной квартире, подключил в итоге на другой - а они не смогли разобраться по счетам (ФИО то одно) - Там еще жопа - звоню в ТП - говорят - вы не наш клиент и идите в пиз...ду!!
В смысле нихера не работает? Линк отключается, включается, вся инициализациия соединения, аутентификация, получения ip все с нуля происходит. Это иногда у плохих провайдеров без просьбы какой-то по 5 раз за ночь. Почему DDNS не поднимется ровно, очевидно проблема оборудования.
Один раз - за все время, у меня поднялся интернет после их люнновления сессии. ТАм был ругой случай, но это было как раз... ждал я 30-40 минут. Оператор висел на линии и все время спрашивал - поднялось? поднялось? Вот один раз - поднялось - 40 минут. просто ждать задолбалость и оператору мне - тупо договорились минут через 30 к трубке подойти. А на даче был, не поднялось даже с утра (часов через 8).
Про DDNS я как раз писал - что оно работало, до вырубания провайдером моей сессиии.
Мое мнение: вы все делаете правильно, особенно с ТП. Тп прям надо максимально сокращать, никаких людей, никакого человеческого отношения и желания решить проблему. Я как раз смирился с тем что похоже нужно снова браться за собственный продукт, с огромным удовольствием займу вашу нишу)
Я как раз смирился с тем что похоже нужно снова браться за собственный продукт, с огромным удовольствием займу вашу нишу)
Вы самого себя заставить продукт доделать не можете, а уже обещаете чью-то нишу занять :)
Сорок лет назад жило предыдущее поколение, которое верило, что "рыночек порешает, если ему не мешать".
Егоры Гайдары всякие - главные редакторы журнала "Коммунист".
Чем это закончилось - всем известно.
Теперь вот другое поколение праздномыслящих "интеллектуалов" подросло.
Теперь типа за них все "ИИ порешает".
Наверное итог будет таким же, как и в прошлый раз, если не хуже...
Чем это закончилось - всем известно
И чем же?
Вас понял, все возвращаемся на пальмы.
Вас понял, все возвращаемся на пальмы.
А зачем Вы с неё слезали?
Вас понял, все возвращаемся на пальмы
Для тех, кто имеет опыт внедрения работающих хел- сервисдесков - очевидно, что хелпдеск, описанный в статье создан для увеселения начальства.
Нормальный хелпдеск содержит два уровня.
Задача первого уровня - понять, чего же на самом деле хочет клиент. И формализовать запрос. А это зачастую нетривиальная задача.
Что - ИИ справляется с ней?
Или произносит набор заклинаний?
Клиент теряет надежду, что его кто-нибудь поймет и закрывает тикет...
ИИ ставит себе отличную оценку. Типа - "решил проблему".
Начальник - доволен, т. к. целевые показатели достигнуты. Увольняет "лишних людей".
Бинго как будто, но...
Люди начинают понимать, что к механическому органчику обращаться не-... зачем. Ибо толку от него - никакого.
Показатели падают и начальник увольняет последнего неискусственного интеллекта. Типа - "не справился".
Думаю - как-то так...
Если на то пошло обращаюсь в поддержку редко(без разницы куда банк или провайдеру). Везде встречает бот, но при этом бот не решил не одной моей проблемы. Теперь я представляю, что людей уволили, то кого он будет звать? Менеджера?
Потому что и банк, и провайдер вместо того, чтобы подключить к своей системе современную модель ИИ используют простой скрипт, выделяющий "ключевые слова" (используют устаревшие технологии, чтобы сэкономить деньги). Это как заявлять, что автомобильный транспорт не нужен в принципе на том основании, что из вашей деревни в райцентр ходит один столетний автобус и каждые пять минут ломается.
людей уволили, то кого он будет звать? Менеджера?
Зачем же сразу менеджера? Он Вам и сам машину за доллар продаст!
20 лет назад джунов как понятия практически не было, был Программист и никакого 'перестанет сама себя воспроизводить'
Джуниор, стажер - это ответ на дефицит, будет снова дефицит будем снова стажеров брать.
Вечных профессий вообще очень мало, две вы все знаете.
Про 20 лет назад (ну в моем случае - 25-30) - вот тоже первое что подумалось - вообще никого не волновало, где и как ты эти знания до этого получил (как-то вот не учили 30 лет назад в университетских курсах, как локалку тянуть/настраивать, ну или модем там, на матричнике за пару часов отпечатал книжкой А6 талмуд англоязычной докмуентации и читай) - сами, все сами, работая в 2-3 местах (и никакой удаленки в кресле под кондеем - все - по месту) опыт, он быстро приходил. "Тыжкомпьютерщик" стало почетно/уважаемо/оплачиваемо. Под это дело подсуетились ВУЗы - "мы сделаем из ваших дитяток компутерщиков!". Родители со слезами радости потащили накопления из матрасов на будущее дитяток. Дитятки попадались разные, в т.ч. и полные дебилы, но полный дебил по окончании ВУЗа не звучит гордо, а в от джун!... :) Наклепали овердохрена, "невписавшиеся" с дипломами пошли в другие области - продавцы сотовых в свое время - каждый первый с ВО в ИТ или связи - оно вот реально там надо? :) История повторяется, кому реально интересно - сам вкатывается в темы и становится профи, используя ИИ как инструмент, увеличивая разрыв, к клепанию же "джунов" за бабки подключились инфоцыгане всех мастей, а ИИ просто лишь ужесточает ситуацию. Ну опять куда-то свинтят, ну мобильниками рынок насытили, что там на очереди (походу все же больше физический труд светит :) Так что не конец истории, повторение.
Особо доставляет читать на техническом ресурсе нытье про то, что через ИИ не пробиться к тех. спецу :))) Пишут, правда, что "не за себя, за друга (других)" переживают :)
Скрытый текст
Про 20 лет назад (ну в моем случае - 25-30) - вот тоже первое что подумалось - вообще никого не волновало, где и как ты эти знания до этого получил (как-то вот не учили 30 лет назад в университетских курсах, как локалку тянуть/настраивать, ну или модем там, на матричнике за пару часов отпечатал книжкой А6 талмуд англоязычной докмуентации и читай)
В 90-х и начале 00-х объем рынка и следовательно потребность в специалистах была сильно меньше чем сейчас. С текущими объемами на одних только самородках и самоучках (людях с упорством и уровнем таланта выше среднего) мне кажется уже не выехать. Нужно образование. Чисто из-за массовости вопроса.
сами, все сами, работая в 2-3 местах
Ну так деньги вы за эту работу получали. Пусть даже скорее всего и не большие. А сейчас, по крайне мере в сфере тех. поддержки, все идет к тому, что эта возможность понабирать опыта за небольшие деньги существенно сократиться. А набираться опыта за бесплатно на дистанции согласятся не только лишь все.
Так что не конец истории
Да понятно, что старик Фукуяма опять обманул))) Но вот точка баланса в которую придет тех. поддержка лично мне пока не понятна.
Черт с ним, с товарищем.. Вы сами когда-нибудь сталкивались с этими ИИ-ботами? На мой взгляд, это худшее, что видела инфраструктура технической поддержки
Потому что в техподдержках используют, по сути, "меню со скрытыми пунктами", а не ИИ. Не надо сравнивать таких ботов с современными моделями.
вау, а знаете что может заменить непрозрачного бота который скрывает за собой меню со скрытыми пунктами? Меню с открытыми пунктами!
И такие варианты есть, но что делать, если моего пункта меню там нет? А современные ИИ-модели, если их интегрировать с экосистемой компании, такие проблемы решают легко. Тот же ChatGPT дает дельные советы, но не может напрямую получить доступ "внутренним данным" той или иной компании обо мне. Приходится одновременно переписываться с ChatGPT, как с техническим специалистом, и с оператором техподдержки, например, для уточнения своего логина и пароля PPPoE или каких либо других специфических настроек провайдера.
если пункта в меню нет, есть пункт в меню "обратиться к оператору"
Чат гпт с неким доступом к чему-то там во первых не справляется и таких технологий (дообучение на конкретную задачу с конкретными данными например о внутренних проектах банка) не существует сейчас
Во вторых, какой здравомыслящий человек добавит так называемый ИИ с отправлением данных на неизвестные сервера в систему где как вы сами выразились "ваш логин и пароль". Безопасность невероятная конечно
если пункта в меню нет, есть пункт в меню "обратиться к оператору"
Ну, в том то и проблема, что такой пункт есть не всегда, а точнее он реализуется через "я понял, что вам нужен оператор, но..."
Чат гпт с неким доступом к чему-то там во первых не справляется и таких технологий (дообучение на конкретную задачу с конкретными данными например о внутренних проектах банка) не существует сейчас
Сейчас это вполне реализуется не через дообучение, а через доступ к внешним инструкциям
Во вторых, какой здравомыслящий человек добавит так называемый ИИ с отправлением данных на неизвестные сервера в систему где как вы сами выразились "ваш логин и пароль". Безопасность невероятная конечно
Другое дело, когда к этим данным имеют доступ неизвестные мне "Оператор Анна" или "Оператор Олег" (имена, возможно, изменены) о которых я слышу первый и последний раз.
Может, проще дать мне, как клиенту, самому решать, хочу ли я предоставлять такие данные той или иной модели? Например, путем привязки моей учетной записи провайдера к учетной записи OpenAI?
Ну, в случае с живыми операторами - будет, хотя бы, понятно, на ком ответственность.
Чтобы была ответственность, нужно уметь её доказать. От кого потек номер телефона? Вы же не уникальный номер каждой компании даете? В идеале еще с уникальной идентификацией ФИО (тут уже надо чтить закон, если речь идет о платежных данных).
Вы же не уникальный номер каждой компании даете?
А вот я даю каждой компании уникальный емейл.
Это та самая знаменитая поддержка, от которой толку примерно 0 и ты пытаешься получить доступ к кожаному мешку?
А менеджеры больше похожи на эффективных сов, ну вроде здесь и сейчас будет сокращение расходов, а что там будет с продуктом в среднесрочной перспективе все равно
Ну и славно!
У ИТ-экосистемы на наших глазах ломается основной инстинкт и в будущем она перестанет сама себя воспроизводить, т.к. у джунов теперь не будет шанса проверить на себе правило 10 000 часов?
Поменяется сам формат функционирования IT: желающие программировать будут становиться сразу тимлидами над пачкой чатботов.
Традиционный путь, начиная с джуна, будут проходить только в новых областях (новые языки, стеки и т.п.), по которым ещё нет накопленных датасетов.
желающие программировать будут становиться сразу тимлидами над пачкой чатботов.
Я сам склоняюсь ко второй ветке сценариев из статьи, но ответ на вопрос "как стать сразу тимлидом, если ломается традиционный трек развития джун-мидл-синьор" мне пока не понятен.
А в чём проблема, не пойму?
За какую работу будет получать деньги специалист пока растёт до тимлида? Он же не станет тимлидом за год-два. И на одних только пет-проектах не станет.
За какую работу будет получать деньги специалист пока растёт до тимлида?
Наверное, ни за какую :) То есть на входе в IT появится дополнительный барьер - возможность учиться какое-то время, не зарабатывая денег. Впрочем, это и сейчас отчасти так.
Он же не станет тимлидом за год-два. И на одних только пет-проектах не станет.
Вы натягиваете прежние представления на будущие. Тимлиду будущего не нужно будет учиться командной разработке и т.п. Ему нужно будет научиться управляться с ИИ-агентами.
По сути, нынешняя терминология с градацией потеряют смысл. Будет просто разработчик/программист и всё. Как когда-то было.
Я к примеру, робота распозною сразу. При том это не обязательно что он плохой. Наоборот, на простые вопросы я и сам в личном кабинете могу посмотреть (например, если звоню в банк). Но например, если мне нужна рестукторизация кредита, мне нужен специалист, просто так это робот не сделает и вообще нужно описать ситуацию. Я не сразу лайхак узнал что нужно сказать два раза магическое слово "оператор", когда робот начинает говорить, с небольшим промежутком естественно.
По поводу самого текста статьи, так вы сравните для начала конверсию и расходы "как будто" бы AI получал зарплату) Да, звучит бредово, но просто сравните конверсию. В vc уже говорят что даже с таким подходом конверсия у роботов лучше, это печально потому что люди уже становятся не нужны. Не только джуны, но и другой персоонал от службы поддержки до продажников, но не холодные звонки. Хотя там разный подход можно и внедрять и там и там. Где то нужно внимание аудитории привлечь. А где то просто ответить на вопрос. И всегда грамотный человек с хорошим психологическим образованием и поставленной речью будет лучше робота, но это в любой сфере. Жаль что такие часто уходят в какие нибудь полулегальные и нелегальные сферы. Допустим мошенечество, либо продажа криптовалют, курсов, вы просто не знаете насколько качественно меня "добивались" чтобы я вложился в их счета помощи в торговле, не знаю насколько это вообще не развод и там действительно можно заработать, но в их даре профессионального убеждения им, конечно, нет равных.
Когда количество обращений в поддержку упадёт, обязательно запишите что все пользователи всему обучились у великого ИИ и поэтому перестали обращаться в поддержку и дайте премию
LLM это не ИИ.
ИИ это "искуственный интеллект", LLM это статистика и вероятностное моделирование.
Знаете как просто отличить маркетинговую чушь от реально полезных статей об нейронках? В полезных статьях не будет "ИИ" булшита.
А если по теме - нейронки отличный инструмент, который будут автоматизировать, внедрять, учить дальше и использовать в повседневной жизни.
С одной стороны "вкатывающимся в айти" очень тяжело найти слот сейчас, с другой стороны сейчас без особых навыков можно собрать свое приложение, которое может выстрелить и принести очень много денег. Раньше прототип занимал недели или месяцы, сейчас с помощью Клауде пишется за два дня.
В общем в этой ситуации есть как минусы, так и плюсы. Айти будет эволюционировать в окрестрирование агентами и проверку за ними, а вот условным учителям английского я бы посоветовал побыстрее задуматься, автоматический перевод и очень качественный уже существует, пока только проблема как это удобно засунуть в нашу жизнь.
Переквалифицирутесь с техподдержки в техножрецы-заклинатели духов машин !
Бизнес: ура, мы смогли заменить всех инженеров техподдержки на ИИ, и оптимизировали расходы!
Клиенты: что-то поддержка совсем никакая стала, пойду-ка я к конкурентам.
Скрытый текст
Кстати, хороший способ, чтобы переключили с робота на человека - спросить по какому адресу находится книга жалоб
Ой лол, я слышу ЗНО, ЗНИ великий и могучий сберъяз. Кровавые слезы, блять льются из моих глаз.
Для того чтобы сократить поддержку сервиса в сберкассе не нужен никакой ии. Их можно сократить просто так, за полной профнепригодностью.
В нормальных местах сервис саппортят сами разрабы, но в сберкассе сговор между разрабом сервиса и его админом есть основная модель угрозы иб. Это даже прописано в каких то ваших сраных ВНД. Поэтому сопровождение сервиса отделено от разработки непреодолимой стеной, и наполнено людьми, коротрый про сопровождаемый сервис не знают примерно ничего.
В нормальных местах сервис саппортят сами разрабы
Смелое заявление, я-то думал что в нормальных компаниях как раз таки наоборот -- разработчик от клиента максимально защищен несколькими линиями тех. поддержки, местным админом и толпой аналитиков с обеих сторон.
Ситуации, когда клиент звонит разработчику и просит по-братски посмотреть почему там у них сервис упал и не поднимается, я могу представить только в мелких конторах, которые по контракту пилят небольшие продукты под конкретных заказчиков.
В общем, такая форма форма взаимодействия с клиентом для больших корпораций точно не подходит и нормой не является.
Смелое заявление, я-то думал что в нормальных компаниях как раз таки наоборот -- разработчик от клиента максимально защищен несколькими линиями тех. поддержки, местным админом и толпой аналитиков с обеих сторон.
Напрмер часть клиентов начинают ловить в сервисе скажем хттп 500, делают инцидент, у нормальных людей в звонок приходят разрабы и решают проблему так или иначе, но в сберкассе в звонке сидят долбоебы, задающие вопросы типа "а где у нас терминирутся ssl, давайте найдем архитектурную схему сервиса".
ЗНИ...скажем так это встречалось в одном другом заведении(тоже очень крупном и обмен специалистами со сбером - есть)
Родственница так с Альфа-банком общалась час долбления с роботом без результата, поставила в итоге оценку работы 1 из 10 вроде, позвонил живой человек, решил проблему за 5 минут.
Скорее всего там не используются современные модели, но даже с ними...
>Компании Cursor пришлось извиняться за действия ИИ-агента службы поддержки «Сэма», который придумал политику, запрещающую пользователям применять инструмент редактора кода более чем на одном устройстве. https://habr.com/ru/news/902024/
Кто-нибудь встречал тех. поддержку - нейросеть, которая реально решала проблему? У меня вот с Озоном был негативный опыт, когда у меня была реальная проблема с товаром (продавец обманул, возврат было невозможно оформить уже на следующий день), робот бесконечно выдавал различные ссылки на FAQ и цитаты оттуда же. После огромного количества разных запросов роботу, мне удалось попасть на оператора, тот ответил отпиской, быстро закрыл диалог, и после этого возможность попасть на оператора пропала, только диалог по кругу с роботом. В итоге товар мне так и не удалось вернуть, потерял ощутимые для меня деньги. Прекрасно помню, как раньше в Озоне работали реальные операторы и все вопросы решались очень быстро. После такого опыта несколько раз подумаю, прежде чем там что-то заказывать.
После такого опыта несколько раз подумаю, прежде чем там что-то заказывать.
Ну и кому от этого хуже будет?
Правильнее было бы подать письменную претензию, в которой, помимо требования о возврате и прочих очевидных компенсаций, потребовать от ОЗОНа компенсировать время, впустую затраченное на бегание по кругу (а хотя бы даже из расчета цены часа на рабочем месте по текущему месту работы в выходной или праздничный день). Само собой, суд. В суде в качестве дополнительного требования: признать незаконной практику ОЗОНа, выражающуюся в переносе стоимости решения вопроса о некачественном товаре на потребителей. При удовлетворении этого требования подать заявление в роспотребнадзор и/или прокуратуру с требованием обязать ОЗОН устранить нарушение действующего законодательства (прокуратура здесь при том, что они имеют право действовать в интересах неопределенного круга лиц), а в качестве подтверждения к заявлению приложить решение суда, которым уже установлен факт нарушения закона.
Это начало нового большого пути. Техно сингулярность уже стоит на пороге.
Немного истрии :
Раньше в тех поддержку шли молодые Гики 17-20 лет. Никто кроме них не мог быстро разобраться как, что устроено. Самые бодрые в 24 были уже техническими директорами и начальниками ИТ.
Сейчас :
В тех. поддержке работают низкие слои, которые не хотят быть грузчиками, но могут читать и говорить.
Инструкции составляются и меняются слишком быстро и не качественно.
Скоро не будет никого кто внятно и качественно сможет что-ли починить и помочь пользователю
Добавим сюда лень пользователя.
Итого : тех поддержка сейчас это формальность и аттавизм. В 90% она не решает проблем, независимо от уровня, хоть это клиент банка, хоть автосервис.
ИИ временное решение. Дальше будет либо у вас просто что то работает либо нет. И на этом все. У людей нет времени, сил и желания разбираться, искать что то новое.
хех, "конец истории" Фукуямы по факту закончился так и не начавшись
- А дальше?
- А дальше по всей видимости…
…клиент перейдёт в компанию, руководство которой не отгораживается от клиентов автоответчиками.
Беда в том, что таких всё меньше
Может как с опсосами и банками, наступить момент, когда все оказывают одинаково ущербный сервис :(
Классический ответ в том, что рынок должен будет породить новые, но в случае именно с банками и опсосами конкуренция не чисто рыночная, и клиенту, возможно, таки придётся пойти @#$%^.
Но тогда непонятно, зачем посылать так дорого, когда есть способы послать дешевле (пять лет назад уже был понятливый Олег). Оказаться в пункте назначения от этого приятнее не станет.
Теперь вопрос - почему сразу в архитектуру, сам продукт не закладывать да хоть с помощью того же ии такой вариант реализации, который генерит обращения от уважаемых пользователей в техподдержку по минимуму, а не вал в "90% лень справку почитать"?
Зачем вообще пользователю читать справку?
UI должен сам по себе быть той справкой.
Зачем вообще пользователю читать справку?
Затем что описания полей формы - это тоже справка, и есть примеры в числе этих 90%, когда не читают даже их.
Наш отдел по продаже каким то образом продал наш продукт совершенно не желающим думать индивидуумам.
Отлично!
Значит мы думаем и принимаем решения за них.
Скорее всего мы когда-нибудь вывалимся в эксепшн с таким подходом.
Но раз мы 90% этого бреда уже на уровне модели техподдержки локализовываем в какое то системное бегание по интерфейсу пользователем (т.е. прочтению справки), то обработку 90% эксепшена мы выносим уже в само приложение, уже в UI.
Остается 10% исключений с высокими весами т.е. работа для реальной техподдержки.
PROFIT?
Возможно, но над подсчитать веса таких решений.
ПС1. Перевожу: мы интегрируем модуль техподдержки прям в приложуху, в каком либо виде, желательно вообще бесшовно. У нас есть бигдата действий пользователей, приводящих к проблемам. Приложуха отслеживает паттерны работы пользователя на предмет соответствия проблемным и ведет пользователя за ручку в светлое будущее мимо грабель.
Передайте своему товарищу лучи поноса и всего плохого.
Более ненавистной вещи чем тупой и криво настроенный ИИ на первой линии нельзя придумать. А уж тот кто это внедряет достоин самой ужасной участи.
Вся проблема в том, что я НИГДЕ ещё не видел у крупных компаний, где этот ИИ помощник был бы адекватен и не выдавал полностью нерелевантные ответы. Ну серьёзно, подскажите, может я отстал от жизни и где-то подобные есть?
Да, вы отбили всякий тупой бред и неадекватов на первой линии. Но как быть если проблема реальная и человек точно хочет решить свою проблему, а вовсе не слушать этот словесный понос от ИИ? В итоге люди разочаровываются в сервисе и просто молча уходят к конкуренту.
Это когда есть конкурент. В случае опсосов его нет, там "бег по кругу" и они это знают много лучше вас. Может сию что-то поменялось, но в 90-х все опсосы были филиалами канадской Глобал Ван, в ведении которой находились все вышки сотовой связи. Выяснил это совершенно случайно, когда предложили взять в собственность кусок ГТС небольшого городка по факту краха градообразующей компании, на балансе где он и значился. Первая проблема - как эту ведомтсвенную АТС подключить в сети? Ну просто же, идем к сотовикам .. и получаем посыл в Глобал Ван.
Недавно я не мог пробиться через бота в поддержке РЖД.
Так и не пробился.
Ушёл бы к конкурентам, да вот проблема...
Принципиально отказываюсь от ИИ в техподдержке и сразу требую живого оператора. Хелп и вики я и сам могу почитать, опыта тоже хватает, так что «перезагрузить роутер и компьютер» тоже могу. А вот случаи, которые хоть немного выходят за рамки вики или скрипта саппорта, ИИ уже не осиливает (из моей практики).
Принципиально отказываюсь от ИИ в техподдержке и сразу требую живого оператора.
А ваши эти самые требования - они сразу бегут выполнять, что ли?
Ну обычно да, там зачастую есть опция «позвать живого оператора». Ну или как у телефонных компаний - «нажмите 0…»
А вам в ответ "все операторы заняты" и так 24/7.
Хах, о, да. Ну, 24/7 - на такое я не попадал, конечно, но ждать иногда приходится.
Ну а как он докажет, что все операторы действительно заняты а не то, что их тупо нет вообще? Верить электронному голосу в телефоне?
Кстати, забавный факт: если звонить моему провайдеру в нерабочее место то электронный болван однозначно говорит, что все операторы заняты. Хоть в выходной, хоть в обеденное время буднего дня. Не "у операторов обед" или "операторы на выходном". А конкретно - операторы [чем-то] заняты. Типа выходным или обедом. А ведь неправильная формулировка формирует иллюзию, что операторы доступны, просто ты не один хочешь помощи. Если бы я знал, что обед, я бы провёл час с пользой для себя, вместо бесполезного названивания. Только у одной конторы я помню, что когда позвонил и мне электронный болван сказал перезвонить в рабочее время и озвучил подробный график ближайшего рабочего времени. Я даже удивился и остался с хорошим настроением.
А почему бы кстати не поставить ИИ второй линией поддержки?
Оператор принял звонок, выслушал вместе с ИИ и если это банальность дальше ИИ ведет клиента, оператор свободен. Или второй ИИ который контролирует распределение первого ИИ - отвечает на вопрос правильно ли поступил первый ИИ.
А почему бы кстати не поставить ИИ второй линией поддержки?
Потому что самая большая нагрузка и по работе, и по стоимости обслуживания, ложится как раз на первую линию, и задача состоит в том, чтобы ускорить именно её, а не вторую. Грубо говоря, вот этот вот первичный фильтр "Снять трубку, выслушать клиента, классифицировать проблему на ерундовую или серьёзную, ерундовую решить по чеклисту, серьёзную переправить на следующую линию", именно он и занимает основное время работы операторов.
Конец истории?