Когда-то в нашем институте один из телефонов, по несчастью находившихся в комнате, где я сидел, отличался всего на одну цифру от телефона местного жэка. Хуже того, кто-то, видимо, бестолковый сотрудник того же жэка, нанося этот телефон на двери подъездов вверенного ему дома, сделал ошибку в одной цифре. Угадайте, в какой. В общем, нам звонили. По самым разным вопросам. Сначала мы не понимали и ругались. Потом выяснили правильный телефон и стали его давать страждущим. Даже хотели отрядить добровольца, который бы прошелся по подъездам и исправил ошибку. А потом я стал находить даже некоторое странное удовольствие, общаясь с недовольными людьми по телефону.

Научная работа, если вы не в курсе, не на 100% состоит из собственно «делания чего‑либо», по‑честности говоря, большую часть времени ты сидишь и пытаешься понять, что не так в задаче, решением которой ты занимаешься. Почему вычислительный код падает, как получается отрицательная интенсивность на томограмме, и какого черта аккреционный диск крутится не в ту сторону. Один из лучших известных мне способов — отвлечься от, собственно, задачи и переключить мозг на что‑то другое, совсем не связанное. Часто бывает так, что в процессе такого отвлечения в голове что‑то щелкает и ты вдруг понимаешь, где там в формуле надо поменять плюс на минус.

Так вот, лучший способ отвлечься – поговорить с какими-нибудь другими людьми. В принципе, не важно, о чем, но, лучше всего о вещах, которые твой собеседник считает важными для себя. Например, об отсутствии электричества. Или протекающей трубе. Нет, я, конечно, не мог сам решить их проблемы, хотя, беседуя с одной милой девушкой, я еле сдержался, чтобы не взять несколько гаечных ключей (они у нас были, не спрашивайте) и не сходить к ней, подтянуть гайку на текущем кране. Но я мог сделать то, что обычно делает любая техподдержка – посочувствовать, успокоить, выяснить подробности (и тогда человек на том конце сам начинает лучше понимать источник своей проблемы), сделать умный вид и направить к кому-то, кто может проблему действительно решить. Это, странным образом, затягивало.

Так вот, о техподдержке. Я сам не раз с ней сталкивался, когда у меня возникали трудности, которые я был не в состоянии преодолеть. И я знаю, как именно нужно отбирать кандидатов в саппорт. Соедините того, кто хочет работать в техподдержке с человеком, на которого сверху течет кипяток. Кандидат должен, не бросая трубку и не уходя из профессии, сделать следующее:

Выяснить, на кого именно течет кипяток и где это происходит
Постараться понять, как так получилось, что на собеседника сверху течет кипяток, что привело к такой ситуации
Выяснить, что человек уже пытался сделать, чтобы кипяток на него перестал течь и что из этого вышло
Привести, по возможности, человека, на которого течет кипяток, в чувство, чтобы он мог ясно и четко изложить суть происходящего, когда будет переключен на настоящего специалиста по кипяткам, текущим с потолков
Соединить его с тем, кто действительно может остановить поток кипятка

Всё это время кипяток на собеседника должен течь, временами усиливаясь. Если кандидат с этим справился – допускать до работы в саппорте и давать зарплату x2 от рынка. Если нет – сажать в комнату, в которой кипяток течет с потолка.

Простите, наболело.

О техподдержке