В этой статье я постарался структурировать личный опыт работы с UX-исследованиями. Я поставил перед собой цель: выстроить понятный пошаговый процесс, которому может следовать дизайнер в своей работе.

Описанные в статье знания я получил в ходе работы над множеством довольно сложных сервисов в различных сферах: логистика, ритейл, медицина, авиа, продуктивность, финансы, безопасность. В данный момент я продолжаю помогать бизнесу развивать подобные сервисы на фрилансе.

Этот процесс можно использовать как при решении рабочих задач, так и для создания проекта в портфолио, если опыта еще нет. Он лежит в основе создания любого цифрового продукта, поэтому от его понимания во многом будет зависеть профессиональный рост дизайнера.

С вступлением закончили. Приступим к основной теме.

1. Задача пользователя

Создание любого интерфейса должно начинаться с понимания задачи, которую он должен помочь решить людям. Ведь люди не используют цифровые продукты просто так – у них есть задача, которую они пытаются решить.

Примеры таких задач: заказ продуктов на ужин, поиск фильма на вечер, анализ информации для принятия решения, выбор страны для путешествия и многие другие задачи, с которыми люди сталкиваются в работе и личной жизни.

Нужно четко понимать задачу пользователя, чтобы создать хороший дизайн. От качества ее решения будет зависеть успех вашей работы. Ведь хороший дизайн – не тот, который оценило сообщество лайками, а тот – который решает задачи ваших пользователей.

И за такой дизайн готовы хорошо платить, так как он принесет бизнесу пользу в виде лояльных клиентов, которые используют продукт снова и снова, вкладывая в него деньги.

2. Анализ аудитории

Если задача существует, то люди уже каким-то образом ее решают. Нужно понять каким образом и насколько этот процесс удобен. Ведь чтобы люди использовали ваш способ решения их задачи – он должен быть лучше.

В этом помогают разные методы: интервью, анализ отзывов и обсуждений в сообществах, контекстные наблюдения. Необходимо выяснить три вещи: с помощью чего люди решают задачу, что в этом процессе удобно, а что – нет.

В анализе аудитории важно не слушать мысли или предположения аудитории, а просить приводить реальные примеры решения задачи, а лучше – наблюдать за этим. Ведь что люди думают и говорят часто не совпадает с тем, что они делают на самом деле.

3. Анализ конкурентов

В ходе анализа аудитории люди подскажут, как они в данный момент решают свою задачу. Среди ответов, скорее всего, будут упомянуты и другие сервисы – конкуренты вашего продукта. Важно изучить эти сервисы, чтобы перенять то, что уже удобно и привычно, и избежать неудобных моментов.

Анализ конкурентов – это не создание мудборда или бенчмаркинг. Нужно попробовать решить задачу пользователя с помощью продуктов конкурентов, то есть пройтись по всему сценарию решения задачи: от начала до завершения.

Ваш дизайн должен учитывать привычки людей, иначе продукт будет неудобен. К таким привычкам можно отнести структуру экрана, процесс решения задачи, функционал. Однако ваш дизайн должен отличаться - и не просто внешне, а более эффективным способом решения задачи.

4. Гипотезы

Анализ аудитории и конкурентов даст множество идей, которые можно использовать для упрощения решения задачи пользователя. Эти идеи называются гипотезами.

Гипотез может быть много, но взять в работу все сразу не получится. Во-первых, разработчикам будет сложно реализовать большое количество идей одновременно – развитие продукта затянется. Во-вторых, будет сложно понять, какая идея сработала, а какая, наоборот, усложнила продукт.

При выборе идеи нужно учитывать два основных фактора: сложность реализации, и насколько гипотеза поможет пользователю в решении его задачи.

5. Метрика

Все внедряемые гипотезы нужно проверять, действительно ли они помогают пользователям. Делается это с помощью метрик. Метрика – это числовой показатель, который помогает оценить качество идеи.

Формирование и отслеживание метрик – не работа дизайнера, но важно понимать эту тему, чтобы эффективно общаться с бизнесом, менеджерами и аналитиками.

Метрики учат дизайнера смотреть на свою работу не как на арт-объект, а как на инструмент, эффективность которого можно измерить. После этого становится очевидно, насколько бесполезно слепо следовать трендам.

6. Путь пользователя

Решение задачи пользователя – это процесс, который состоит из определенного количества шагов. Удобство продукта зависит от того, насколько легко пройти этот процесс пользователю.

Удобства достигается путем проработки трех моментов:

Удобная последовательность шагов
Пользователю должно быть легко разобраться в экране: что нужно сделать и как
Пользователю должно быть понятно, как перейти на следующий шаг

Путь пользователя можно проработать в форме CJM: описать потенциальные барьеры и решения, которые помогут их избежать.

7. Экраны и элементы

Проработанный путь пользователя дает понимание, какие экраны понадобятся для его реализации. Иногда один шаг – это один экран, иногда – нет. Следующий этап - описать, какие экраны понадобятся и какие элементы на них должны располагаться.

К элементам можно отнести: поля, фильтры, карточки, кнопки и любую другую информацию, которую важно не упустить при дизайне макетов. Удобно описать их заранее, чтобы не отвлекаться на это в Figma.

Следующим этапом следует дизайн макетов и передача в разработку, но эти процессы не относятся напрямую к исследованиям. Поэтому мы их пропустим и перейдем к следующему этапу.

8. Тестирование

Тестирование – это проверка того, насколько ваша гипотеза сработала. Протестировать гипотезу лучше всего двумя способами:

Аналитика. Помогает понять, где возникла проблема.
Наблюдение и интервью. Помогают понять, почему она возникла.

Результаты тестирования покажут, куда двигаться дальше: дорабатывать текущую идею или переходить к новой.

Заключение

Надеюсь, эта статья помогла структурировать непростую тему UX-исследований. Я не стал добавлять множество примеров из личного опыта, чтобы не раздувать материал – передал только ключевые принципы, которые показывают, что нужно сделать, почему и немного – как.

Не все описанные инструменты дизайнеру нужно будет использовать, но все они являются важной частью создания любого цифрового продукта. И чем больше инструментов дизайнер понимает, тем более значимую роль он играет в команде.

Следующий шаг – отработать этот процесс на практике и погрузиться в каждый его этап. Это можно попробовать сделать как на текущем рабочем месте, так и в рамках отдельного проекта в портфолио – с чем я часто помогаю дизайнерам, как ментор.

На этом у меня все. Благодарю за внимание. Если остались вопросы – смело пишите. Буду рад поделиться опытом или советом.

UX-исследования. Полный гид для дизайнеров и не только