Хабр Курсы для всех
РЕКЛАМА
Практикум, Хекслет, SkyPro, авторские курсы — собрали всех и попросили скидки. Осталось выбрать!
Хабр доступен 24/7 благодаря поддержке друзей
Комментарии 91
Очередной пример того, как важно качество обслуживания.
Zappos предлагает бесплатную доставку, с возможностью вернуть обувь в течении года (бесплатно) и получить деньги обратно, no questions asked. Существуют индивидумы которые заказывают обувь — носят ее неделю, а потом возвращают и заказывают новую обувь на следующую неделю.
Еще у Zappos легендарный сервис и при найме работников существует интересная практика — после прохождения тренинга, тебе предлагают 2000 долларов чтобы уйти из компании и не продолжать работу.
В журнале Inc. есть отличная статья про Zappos: www.inc.com/magazine/20090501/the-zappos-way-of-managing.html
Еще у Zappos легендарный сервис и при найме работников существует интересная практика — после прохождения тренинга, тебе предлагают 2000 долларов чтобы уйти из компании и не продолжать работу.
В журнале Inc. есть отличная статья про Zappos: www.inc.com/magazine/20090501/the-zappos-way-of-managing.html
можно ещё добавить, что где-то читал, что в Zappos можно не только вернуть, но и при заказе вам присылают ещё 5 пар обуви, но разных размеров. одну пару оставляете себе, а 4 других отсылаете обратно.
Думаю, что естественно эти 5 пар обуви холдируются на карточке.
Думаю, что естественно эти 5 пар обуви холдируются на карточке.
Согласен, что обслуживание на высоте, но сначала надо было как-то привлечь покупателей в свой магазин, чтобы они покупали у них обувь в интернете, которую в реале иногда не так просто себе подобрать…
Если холдируются — то им нельзя в Россию.
У нас пока доставка придёт — время года дважды сменится. А уж 30 суток до автоматической разблокировки средств сделаю русского заказчика обладателем пяти пар.
У нас пока доставка придёт — время года дважды сменится. А уж 30 суток до автоматической разблокировки средств сделаю русского заказчика обладателем пяти пар.
Почему они не разорились? Или дело исключительно в менталитете?
еще одну вещь забыли. они доставляют на следующий день. Почитать можно вот здесь www.zappos.com/testimonial/page/1/start/0
Пример «Not only did I order at 9:00PM last evening, when I arrived home from a meeting this morning at 11:00AM my shoes were waiting on the porch! » Вольный перевод «Я заказал обувь вчера в 21:00 а утром когда вернулся в 11:00 обувь была уже дома.»
С размерами если подумать не очень большая проблема. Я знаю примерно мой размер и в большинстве случаев обувь с таким размером мне подходит. В штатах еще очень любят носить одну и ту же модель годами.
Пример «Not only did I order at 9:00PM last evening, when I arrived home from a meeting this morning at 11:00AM my shoes were waiting on the porch! » Вольный перевод «Я заказал обувь вчера в 21:00 а утром когда вернулся в 11:00 обувь была уже дома.»
С размерами если подумать не очень большая проблема. Я знаю примерно мой размер и в большинстве случаев обувь с таким размером мне подходит. В штатах еще очень любят носить одну и ту же модель годами.
+доставка на следующее утро гарантирована. Jason Fried в одной из своих лекций восхищался ими.
Ссылку могу найти, но была тут, на хабре.
Ссылку могу найти, но была тут, на хабре.
и, я частенько покупаю хорошие кроссовки на кикс.ком, если выходит запарка с размерами или же обувь мне не удобна, нет никакой причины не отослать её (обувь) обратно. в эре «электронных» магазинов это в порядке вещей, ведь такой порядок вещей помогает реализующему избежать дополнительных издержек, там на оплату персонала и помещений для продаж и прочее. так что в онлайн магазинах товар зачастую намного дешевле чем в торговых центрах и специализированных магазинах.
так что я уже давно покупаю музыкальное оборудование на томан.де, книги и технику на амазоне и, и, и. так что не вижу повода для удивления.
так что я уже давно покупаю музыкальное оборудование на томан.де, книги и технику на амазоне и, и, и. так что не вижу повода для удивления.
kickz.com? Хороший магазин, жаль вот только в Россию доставка 50 евро.
все это конечно замечательно, была бы у нас еше служба доставки, которая работала бы так же замечательно.
А Томанн.де в РФ даже крупное оборудование доставляет?
Комбы, гитары… у них особая упаковка что бы избежать повреждений при перевозке?
Комбы, гитары… у них особая упаковка что бы избежать повреждений при перевозке?
Цены там в основном действительно выше средней по США.
А бесплатный возврат/обмен товаров в онлайн-магазинах не такая уж и редкость, за счет контрактов с службами доставки.
А бесплатный возврат/обмен товаров в онлайн-магазинах не такая уж и редкость, за счет контрактов с службами доставки.
Кроссовки это не туфли, зная свой точный размер — вы никогда не закажете мимо кассы
А мужики-то не знают(с) Еще расскажите про то, что у всех ноги одинаковы по ширине.
Вот, об этом и речь, что товар очень специфичный и неоднозначный, но не смотря на это, народ ломится в этот интернет-магазин и создает ему бешеную прибыль…
вот уже четвертая пара обуви 14-го размера от разных производителей заказанная в штатах, все подошло идеально, при походе по нашим оффлайн магазинам проблем было гораздо больше
Это не так, у каждого производителя отличается немного. Плюс ширина ноги конечно же важна.
Конкретный пример: я в Заппосе брал 3 пары кросовок, все кроссовки нормальных фирм (Converse, Asics, New Balance), все взял 10 размера (США). В итоге: одни точно вровень, вторые чуть больше, но носить можно. Третьи очень малы — реально у меня нога 43-го размера, а они где-то на 41.5
Конкретный пример: я в Заппосе брал 3 пары кросовок, все кроссовки нормальных фирм (Converse, Asics, New Balance), все взял 10 размера (США). В итоге: одни точно вровень, вторые чуть больше, но носить можно. Третьи очень малы — реально у меня нога 43-го размера, а они где-то на 41.5
Помнится, был топик про обувной магазин для туристов и одним из факторов успеха было размещение фото подошвы, т.к. для привередливых покупателей — туристов, охотников, рыболовов, экстремалов — это было очень важно. Это делает и Заппос: www.zappos.com/multiview/7433357/3 Вы можете рассмотреть модель в деталях не хуже, чем при живом контакте.
Та же практика распространена и на другие группы товаров: www.zappos.com/multiview/7461363/585
Отметил также, что товаров помимо обуви там немало, так что удивляться обороту в миллиард можно и менее истово :)
Отметил также, что товаров помимо обуви там немало, так что удивляться обороту в миллиард можно и менее истово :)
И даже при выводе списка товаров они показываются хорошо: пара поставлена таким образом, что виден нос одного лаптя и зад другого, т.е. одним взглядом можно оценить как будет выглядеть обувь на ноге со всех сторон.
А на западе линейка размеров более гибкая, сами знаете:
— «половинчатые» размеры (10, 10.5, 11 и т.д.)
— расширенные размеры (47Е)
Скорее всего, есть также особые указания по ширине и высоте ступни.
Да если ещё 5 пар сразу присылают — что-нибудь обязательно подойдёт.
— «половинчатые» размеры (10, 10.5, 11 и т.д.)
— расширенные размеры (47Е)
Скорее всего, есть также особые указания по ширине и высоте ступни.
Да если ещё 5 пар сразу присылают — что-нибудь обязательно подойдёт.
Хм, очень странно что в топ не вошел китайский taobao.com, который по рейтингу гугла делает все эти магазины по посещаемости и в котором отоваривается половина Китая.
Продавал роликовые коньки через интернет. Нет ни каких проблем. Раньше тоже размышлял как вы.
А что, идея обувным магазинам(не заню, не исследовал, может такое и есть)
Изучить вопрос строения ноги, вывести стандарты более менее захватив множество вариантов. Выточить колодки, пронумеровать их. При поступлении обуви подбирать колодки под обувь.
Далее на сайте рядом с описанием располагать кнопку типа «распечатать схему колодки» И человек распечатав может обмерить ногу от и до, по подошве так просто встать на листик и попробовать уместить ногу) а высоту так линейкой прикинуть. А в следующий раз будет себе знать уже номер своей колодки. И всё равно более точно будет чем размер 42 ))
Думаю колодок разных будет штук 100. А уж про умные колодки раздвижные во все стороны с замером по 10ти направлениям я думаю так вообще сказка была бы, можно было бы автоматизировать почти полностью подбор колодки).
Изучить вопрос строения ноги, вывести стандарты более менее захватив множество вариантов. Выточить колодки, пронумеровать их. При поступлении обуви подбирать колодки под обувь.
Далее на сайте рядом с описанием располагать кнопку типа «распечатать схему колодки» И человек распечатав может обмерить ногу от и до, по подошве так просто встать на листик и попробовать уместить ногу) а высоту так линейкой прикинуть. А в следующий раз будет себе знать уже номер своей колодки. И всё равно более точно будет чем размер 42 ))
Думаю колодок разных будет штук 100. А уж про умные колодки раздвижные во все стороны с замером по 10ти направлениям я думаю так вообще сказка была бы, можно было бы автоматизировать почти полностью подбор колодки).
Можно сходить в российский магазин обуви. Примерить, записать точную модель, артикул и купить онлайн. Хотя, есть бренды, обувь которых подходит почти всегда (мне 42 размер ecco любой модели в пору).
Я так мебель покупал :)
Сходил в мебельный, выбрал, а потом заказал в интернете дешевле и с бесплатной доставкой и установкой.
Сходил в мебельный, выбрал, а потом заказал в интернете дешевле и с бесплатной доставкой и установкой.
Ну в РФ это стандартная практика. не тока мебель обувь. Моники, девайсы, в конце концов продукты — пошел в маг купил 1 упаковочку, попробовал-понравилось-купил в инете целую пачку дешевле.
В РФ пока к сожалению только так проходит — можно покупать только некий или проверенный на себе стандартизированный товар. Нестандартизированный (где кач-во может гулять от экземпляра к экземпляру или одни свойства от фирмы к фирме, от модели к модели, при одинаковых других (читай у обуви — колодка разная у разных фирм, при одинаковом размере)) покупать без системы быстрой доставки и бесплатного возврата — имхо бредово, лотерея.
Впрочем, если условия доставки и оплаты будут как в америке и будут присылать 5 пар (пусть даже5 резервируя на счету) — но в течении дня и 4 можно отправить обратно (и за них тебе гарантированно вернут деньги) — то токи да, я буду покупать в этом маге. Ибо ненавижу по всяким обувным мотаться. Это для меня — сплошная головная боль с моей формой ступней — недлинные но широкие (по ширине — весь 45, по длине — где-то 42, да и подъем высокий) — просто мучение выбирать даже кроссовки — ибо даже у одной фирмы колодки могут сильно меняться от модели к модели. А уж о всяких ботинках/сапогах вообще промолчу — по осени эпопея с беготней по вечерам в обувные города может затянуться на несколько недель в поисках реально удобной пары.
В РФ пока к сожалению только так проходит — можно покупать только некий или проверенный на себе стандартизированный товар. Нестандартизированный (где кач-во может гулять от экземпляра к экземпляру или одни свойства от фирмы к фирме, от модели к модели, при одинаковых других (читай у обуви — колодка разная у разных фирм, при одинаковом размере)) покупать без системы быстрой доставки и бесплатного возврата — имхо бредово, лотерея.
Впрочем, если условия доставки и оплаты будут как в америке и будут присылать 5 пар (пусть даже5 резервируя на счету) — но в течении дня и 4 можно отправить обратно (и за них тебе гарантированно вернут деньги) — то токи да, я буду покупать в этом маге. Ибо ненавижу по всяким обувным мотаться. Это для меня — сплошная головная боль с моей формой ступней — недлинные но широкие (по ширине — весь 45, по длине — где-то 42, да и подъем высокий) — просто мучение выбирать даже кроссовки — ибо даже у одной фирмы колодки могут сильно меняться от модели к модели. А уж о всяких ботинках/сапогах вообще промолчу — по осени эпопея с беготней по вечерам в обувные города может затянуться на несколько недель в поисках реально удобной пары.
Как я понимаю, с Россией они не работают?
«We ship to all US States, Territories, and Military Addresses»
Пытался заполнить Shipping Information — есть возможность выбора только из выпадающего меню и только американские штаты :(
«We ship to all US States, Territories, and Military Addresses»
Пытался заполнить Shipping Information — есть возможность выбора только из выпадающего меню и только американские штаты :(
а на 6pm.com продают то, что не продалось на zappos с 30-75% скидкой
«At this time orders may only be shipped to US States and Territories.»
Так с Shipito это не проблема вовсе.
Shipito.com Вам в помощь. Только недавно пришел заказ оттуда.
из чего следует, что все преграды — в голове.
Покупал на zappos кеды adidas через shipito. Ноу проблемс!
Сервис — это главное.
Я стараюсь всё покупать только на Амазоне, потому что уверен в их сервисе.
Пусть они не самые дешёвые в сети, но если мне не понравится купленная на Амазоне мобила — я всегда смогу отправить её назад.
Попробуйте сдать купленную неделю назад мобилу в мелкий магазинчик — придётся доказывать, что не верблюд, грозить обществом по защите прав потребителей, писать заявления и т.п., а потом месяц ждать возврата денег — даже в случае неисправного товара (есть опыт), а если просто не понравился цвет?
Я стараюсь всё покупать только на Амазоне, потому что уверен в их сервисе.
Пусть они не самые дешёвые в сети, но если мне не понравится купленная на Амазоне мобила — я всегда смогу отправить её назад.
Попробуйте сдать купленную неделю назад мобилу в мелкий магазинчик — придётся доказывать, что не верблюд, грозить обществом по защите прав потребителей, писать заявления и т.п., а потом месяц ждать возврата денег — даже в случае неисправного товара (есть опыт), а если просто не понравился цвет?
Счастливые белые люди с нормальной, человеческой, работающей!!! почтой… зависть! зависть! зависть!
Не почта, а коммерческие службы доставки — UPS, FedEx
А почта — не коммерческая служба доставки? :)
Хорошо, хорошо :) И почта тоже. Но в большей степени успех онлайн-торговли обязан именно курьерским службам (UPS, FedEx, DHL, и т.п.), а не местным почтовым операторам.
И скажу по секрету, что даже в США почтовая служба (USPS) довольно неповоротлива и монстрообразна, хотя соревноваться с Почтой России в этих категориях практически невозможно
И скажу по секрету, что даже в США почтовая служба (USPS) довольно неповоротлива и монстрообразна, хотя соревноваться с Почтой России в этих категориях практически невозможно
Гена Букин обзавидуется! )
Я раньше тоже думал что продавать обувь и одежду через интернет практически невозможно, но мало того что оказался не прав, так еще и разрабатываю сайт (работодателя), по сути, yandex.market для всего что связано со шмотками). www.starlook.ru/garderob
Тут не удивителен сам сайт, таких сайтов тысячи… Удивительно, что именно этот магазин по продаже обуви умудрился обойти другие магазины по продажам, например, телефонов, дисков и т.д., и занял лидирующую позицию в интернет-торговле.
Я бы не так удивился, если бы он продавал автомобили, их же мерить не нужно.
Я бы не так удивился, если бы он продавал автомобили, их же мерить не нужно.
Да, по поводу бесплатной доставки и возвратов было упомянуто. Это плюс, огромный. И это во-первых.
Во-вторых, по поводу размеров. Я точно знаю, что если я закажу себе 10,5, то обувь мне будет как раз в 9 из 10 случаев. У нас понятие 44 размер довольно размытое, даже на ребенка найти правильный размер затруднительно: российский, китайский, «итальянский»… Вот как торговать башмаками, если у каждого производителя своя размерная таблица? Никак, принимайте возвраты.
Второе, Zappos снабжают свои товары не только описанием и картинками, он даже видео.
Третье, они принимают карты, выпущенные за пределами США, а знаете ли, вот Shoes.com (или какой-нибудь Half.com) мог бы, пожалуй, посоперничать с Zappos за место в пятерке, если бы не из долбанутая политика отфутболивать любой заказ, оплаченный не-амерской картой.
Наконец, немаловажную роль играет маркетинг, ну то есть «идея вокруг товара». Никто не получал коробки из Zappos?))
Во-вторых, по поводу размеров. Я точно знаю, что если я закажу себе 10,5, то обувь мне будет как раз в 9 из 10 случаев. У нас понятие 44 размер довольно размытое, даже на ребенка найти правильный размер затруднительно: российский, китайский, «итальянский»… Вот как торговать башмаками, если у каждого производителя своя размерная таблица? Никак, принимайте возвраты.
Второе, Zappos снабжают свои товары не только описанием и картинками, он даже видео.
Третье, они принимают карты, выпущенные за пределами США, а знаете ли, вот Shoes.com (или какой-нибудь Half.com) мог бы, пожалуй, посоперничать с Zappos за место в пятерке, если бы не из долбанутая политика отфутболивать любой заказ, оплаченный не-амерской картой.
Наконец, немаловажную роль играет маркетинг, ну то есть «идея вокруг товара». Никто не получал коробки из Zappos?))
Your order with Zappos.com has shipped! YAY! We've enclosed some tracking information, so you can follow your order from Zappos Fulfillment Centers to its final destination! It's almost like being a superspy! Mission Control advises that you take a look at the top-secret information below!
Купил уже около 5и пар брендовой обуви на амазоне. ниразу не был разочарован. понимание того, какой размер, какой бренд, какие стиль и форма подойдут приходят только в случае посещения аналоговых (оффлайновых) магазинов.
Купил в onlineshoes.com неделю назад две пары ботинок. В онлайне, как правило, ассортимент шире — больше цветов, размеров и вообще моделей. А примерять можно в местном ближайшем macy's/kohl's
Когда ботинки присылают, то в коробке вместе с чеком присылают наклейку с маркой, которую нужно наклеить на коробку если охота товар вернуть.
Цены, естественно, ниже чем в обычном магазине + более широкие варианты скидок. Например, если платить именно в этом онлайн-магазине карточкой discover, то сама discover обеспечивает 20% cash back. По сравнению с drive-in мусорками и банками заказ обуви по почте ещё детский лепет :)
Когда ботинки присылают, то в коробке вместе с чеком присылают наклейку с маркой, которую нужно наклеить на коробку если охота товар вернуть.
Цены, естественно, ниже чем в обычном магазине + более широкие варианты скидок. Например, если платить именно в этом онлайн-магазине карточкой discover, то сама discover обеспечивает 20% cash back. По сравнению с drive-in мусорками и банками заказ обуви по почте ещё детский лепет :)
Купил в onlineshoes.com неделю назад две пары ботинок. В онлайне, как правило, ассортимент шире — больше цветов, размеров и вообще моделей. А примерять можно в местном ближайшем macy's/kohl's
К сожалению, в тех же macy's/kohl's/shoe pavilion при всем богатстве выбора, частенько трудно найти хороший вариант. Особенно это касается казуальной обуви, со спортивной обувью дело обстоит намного легче
Думаю немаловажный фактор успеха это то, что потребители с осознанием и пониманием относятся к тому, что это их риск относительно того, что если не подошло — надо вернуть за свой счет.
И этот риск (дополнительные расходы на отсыл) не считается умом среднего американца чрезмерным и неправильным.
И этот риск (дополнительные расходы на отсыл) не считается умом среднего американца чрезмерным и неправильным.
не хотел бы я купить из америки товар и вернуть его туда за свой счет только потому что мне размер не подошел
Как раз наоборот: большинство одежных/обувных магазинов оплачивают возврат сами. Именно этим и привлекают.
Как уже сказали, в Zappos-е, да и в тех онлайн-магазинах обуви, где я что-то приобретал, обычно предоставляется возможность БЕСПЛАТНО отослать покупку обратно.
Гена Букин нервно курит в сторонке :)
Восхищаюсь этим магазином, есть над чем поразмыслить!
хоть все и пишут, что главное сервис потому люди и покупают.
Но мне кажется все же существует секрет каким образом в умах людей они смогли сломать стереотип заказа обуви чрез интернет. Ведь здесь все присутствующие называют кучу причин не покупать — что же так психологически перекрывает все минусы и сложности.
Сервис — это слишком просто.
Явно должно быть что-то глубже.
Но такие суммы поднимают это просто фантастика.
Но мне кажется все же существует секрет каким образом в умах людей они смогли сломать стереотип заказа обуви чрез интернет. Ведь здесь все присутствующие называют кучу причин не покупать — что же так психологически перекрывает все минусы и сложности.
Сервис — это слишком просто.
Явно должно быть что-то глубже.
Но такие суммы поднимают это просто фантастика.
Мне очень понравился сайт и особенно как он быстро работает
По сравнению с ebay.com самолёт.
Из глубинки РФ страницы грузятся будто по локалке!
По сравнению с ebay.com самолёт.
Из глубинки РФ страницы грузятся будто по локалке!
Zappos, кстати, знаменит не только своими огромными объемами продаж. Известно, например, что на их складах вовсю работают роботы, а людей там очень мало: www.youtube.com/watch?v=Fdd6sQ8Cbe0
«Вкалывают роботы, а не человек» © Приключения Электроника
Я вообще о Zappos знал именно в контексте значительного применения ими роботов, а о том, что у них такие масшатабы деятельности (5-ое место!) я даже не подозревал. =))
«Вкалывают роботы, а не человек» © Приключения Электроника
Я вообще о Zappos знал именно в контексте значительного применения ими роботов, а о том, что у них такие масшатабы деятельности (5-ое место!) я даже не подозревал. =))
В сравнении с людьми это особенно заметно: www.youtube.com/watch?v=shOcjEKwhs8
Похоже, что роботы — это одна из тех вещей, что делают Zappos лидером…
Похоже, что роботы — это одна из тех вещей, что делают Zappos лидером…
Интересная информация, спасибо!
Все-таки есть у них свои изюминки, которые позволяют держаться в лидерах интернет-торговли…
Все-таки есть у них свои изюминки, которые позволяют держаться в лидерах интернет-торговли…
Зарегистрируйтесь на Хабре, чтобы оставить комментарий
Можно примерить правый ботинок