Comments 31
Ок, следующий челлендж: слабо сделать нормальный понятный и удобный интерфейс, а не чат-бота?
можно создать такую ситуацию, когда пользователи от безысходности научатся с ним общаться
ну люди уйдут туда, где есть живые операторы, и всё
Неужели написать чат-бота проще, чем создать нормальный интерфейс? Ну, бот же не выполнит больше действий/функций, чем те, что в него заложены. Зачем тогда бот вообще, почему не меню?
Опыт подсказывает, что на выбранных технологиях - действительно сложно, а признать ошибку - гордость не позволяет. Вон, выше сказали, что целая команда работает над созданием этого меню.
Если бы всё было так просто, то не нужно было бы нанимать контактные центры для ответов на вопросы клиентов. И какая-нибудь компания давно придумала бы идеальный интерфейс и закрыла бы контактный центр.
Но это нереализуемо и невозможно. У разных клиентов — разное ощущение своего «удобного идеального» интерфейса. Как мы видим из общего потока обращений, красивым и понятным меню мобильного приложения закрыть 100% (или даже 80%) вопросов невозможно.
А какие чат-бот закрывает вопросы, которые не закрывает меню и поиск?
Очень часто клиент не знает, какой функционал ему нужен (и не хочет разбираться). Он описывает свою проблему в чате. Дальше мы можем предлагать варианты решения.
И давайте все-таки не забывать, что "удобство" -- очень субъективная вещь. Мне удобно так, а другой, двадцатилетней Наташе удобно иначе, а третьей Наташе, которой 55, вообще не хочется лазить по меню. Она хочет, чтобы банк четко ответил на ее вопрос, а не послал диплинк и отправил решать проблему самой.
Очень часто клиент не знает, какой функционал ему нужен (и не хочет разбираться). Он описывает свою проблему в чате. Дальше мы можем предлагать варианты решения.
Натали, вы чат-бот? Если да, то я очень впечатлён. Можно мне такого вместо персонального менеджера? А то она иногда спит.
И давайте все-таки не забывать, что "удобство" -- очень субъективная вещь.
А эргономика - лженаука?
Она хочет, чтобы банк четко ответил на ее вопрос, а не послал диплинк и отправил решать проблему самой.
С этим и живые-то люди зачастую не справляются.
Хотела бы ответить, что я бот, но тоже иногда сплю :)
А про эргономику и прочее - конечно, я не могу отвечать за команду, разрабатывающую интерфейсы в мобильном приложении, но знаю, что ребята тестируют на клиентах интерфейсы перед выпуском, и, конечно, у нас есть контрольные группы и тд и тп, и я не отрицаю, что нам есть над чем работать, что команды и делают, но никакой идеальный интерфейс и меню не решит на 100% потребности клиентов.
Лично я не могу себе представить и не видела такой «идеальный». Если подскажете, где обходятся без операторов одними интерфейсами и универсальным меню (которое может покрыть 1000+ разных запросов) - с удовольствием посмотрю и потестирую это «чудо».
Не, вы меня так просто не проведёте. Все боты говорят, что они живые люди, которые спят.
Не знаю, что они там тестируют, но я вижу один и тот же не удобный интерфейс в каждом мобильном банке:
В 99% случаев я выбираю что-то из избранного. У меня в избранном 16 элементов, которые совсем не помещаются в узкую строчку и приходится елозить пальцем туда-сюда. В 1% случаев я делаю кому-то перевод, кого нет в избранном. Список всех платежей мне нужен примерно никогда. Точнее лишь для заполнения избранного.
Как было бы удобно: вывалить всё избранное сразу (я же не просто так добавляю в избранное наверное, да?). Плюс пара кнопок: "перевод человеку" и "оплата счёта" для выражения более редких намерений. Ниже можно расположить ленту последних платежей.*
*Не является индивидуальной эргономической рекомендацией.
Я бы описал так - расширять избранное до размеров текущего экрана. Для особо клиентоориентированных - позволить настраивать количество и порядок элементов в избранном - либо увеличивая его почти до бесконечности, либо уменьшая масштаб иконок. Все остальное - под скролл!
А на тему ботов, то создается ощущение, что это попытка создать универсальное "избранное".
Оффтоп-1: Для многих кафе "Повторить заказ" - уже открытие, хотя чаще всего после того, как интересные позиции из меню попробованы - остается 1-2 ходовых.
Оффтоп-2: Но ведь банковские приложения в России лучшие в мире /s
Привет.
..."Для особо клиентоориентированных - позволить настраивать количество и порядок элементов в избранном" .. - в приложении Хоум Кредит данная функция доступна.
Ограничения на количество избранных шаблонов для переводов - нет.
Изменение порядка шаблонов - доступно для всех пользователей.
Хотим и конечно же сделаем папки для шаблонов — это для тех, кто любит порядок.<3
"это попытка создать универсальное "избранное""
Скорее это альтернатива поиску по приложению, причем в некоторых вопросах бывает гораздо удобнее бота спросить, нежели в приложении искать.
Я обязательно передам коллегам ваши пожелания.
Почему вы думаете, что клиенту приятно общаться с тупым ботом, а не человеком? Вы зарабатываете на клиентах большие деньги, и пытаетесь экономить на контакт центре, не будет жлобами. Большинство людей умеют читать, просто не хотят этого делать, включая книги и т.д. Всегда проще услышать от другого человека.
Если компания вкладывается в развитие ботов, то бот не просто не тупее человека, а показывает результат даже лучше. Да, практика пока показывает, что таких ботов на рынке мало и компании не знают/не хотят в их развитие вкладываться, но это не наша история. И именно поэтому мы хотели рассказать нашу историю.
Несомненно, остаются люди, кто ни при каких условиях не хотят общаться с ботом и им нужно живое общение. Но мы видим положительный тренд - с 25% в 2019 году, кто требовал оператора сразу же, эта доля упала до 10%. Но и бот при этом за 3 года увеличил базу знаний в 15 раз.
Потому что это бизнес? Поражаюсь наивности людей. Плевать всем на то, что вам там "приятно", компании просто оптимизируют издержки. Причем в крупных федеральных компаниях годовые издержки на колл-центры техподдержки исчисляются буквально миллиардами. Если сократить хотя бы половину сотрудников (а вместе с ними - и их руководителей, и офисы, и обслуживающий все это персонал), заменив чатботом - это колоссальная экономия и как следствие - увеличение прибыли. Даже учитывая, что для разработки чатботов нужны недешевые ИТ-специалисты - это все равно дешевле, чем кормить ОГРОМНУЮ армию живых операторов.
И вы всерьез удивляетесь, зачем они это делают?
Идея для стартапа: соцсеть для знакомства любителей отправлять голосовые с любителями заменять поддержку чат-ботами.
Какова температура в Африке, говорите?
Спасибо за подсказку, как обойти бота.
Пока что моим основным методом было орать благим матом.
Ну потому что боты - они просто продвинутая справка. Они не решают проблемы.
Наташа, спасибо большое!
Отличная статья с историей и тем, почему же боты ещё не люди: можно было вставить идеального искусственного собеседника пародирующего человека, но он бы не решал проблемы клиентов, можно было бы вставить болванку, которая всегда отвечает "посмотрите в приложении или в договоре", которая бы тоже не решала проблему клиента.
Балансировать в середине, делать изменения каждый со своими плюсами и минусами действительно трудно. (Знаю из большого личного опыта разработки ботов). Продолжайте и продолжайте нас знакомить с внутренней кухней. Успехов
А слабо сделать нормального чат-бота для банка? — challenge accepted