Гаврилова Татьяна, ВШМ СПбГУ

gavrilova@gsom.spbu.ru

Меня зовут Татьяна Гаврилова, по образованию я инженер-электрик в области вычислительной техники, но всю жизнь занималась разработкой интеллектуальных систем как инженер по знаниям (или аналитик). С 2007 года преподаю в Высшей школе менеджмента Санкт-Петербургского госуниверситета. Расскажу про разные картины миры, которые существуют у нас в голове, и какие методы предлагают психологи для сближения этих картин. Также объясню как визуальное мышление служит мостиком для понимания, какую роль может играть картинка или диаграмма. Поделюсь практическими лайфхаками.

Как договориться друг с другом на простом языке? Как научиться понимать и сделать так, чтобы тебя тоже поняли твои коллеги или подчинённые? Чтобы разобраться в этом вопросе, можно привлечь результаты исследований в области когнитивной психологии. А в частности вопросы специфики когнитивных стилей. Когнитивный стиль — это индивидуальный стиль решения задач и познания мира.

На самом деле, когнитивная психология — это не просто один из разделов психологии. Это множество наук, которые на Западе называют cognitive sciences. Причём именно во множественном числе, потому что там много чего. Изучать можно на разных этапах — от первичного вхождения информации, perception, до уже размышления, принятия решений и так далее.

Некоторые ошибки мы делаем невольно, и это мешает нам понимать друг друга. Это связано в том числе и семантикой, со смыслом языка. Доклад о том, как быть лучше понятыми нашими собеседниками, если мы от них отделены, например, в онлайн общении.

Введение

Инженерия знаний — это наука, которая родилась в рамках искусственного интеллекта 40 лет назад. Она о моделях и методах извлечения, структурирования и формализации знаний. Это нужно для формирования баз знаний. Это междисциплинарная наука, она сейчас не самая главная в искусственном интеллекте, который пошел в сторону машинного обучения и нейронных сетей, но зато полезная в управлении знаниями.

В схеме передачи информации “Источник - кодер - канал - декодер - приемник” ошибки возможны на всех шагах, но я расскажу о том промежуточном уровне, когда мы пытаемся раскодировать сигнал, то есть нам что-то говорят, а мы хотим понять, или быть понятыми правильно нашими собеседниками.

Для этого надо задуматься о том, что мы говорим. Не все люди могут задуматься. Для этого надо обладать хорошими показателями по одному из когнитивных стилей, так называемой “рефлексивности”. Хорошая новость — рефлексивность полезна. А плохая в том, что невозможно поменять свой когнитивный стиль. Он так же, как цвет волос и цвет глаз, неизменный, на всю жизнь.

Если человек не рефлексивен и сначала говорит, а потом думает, то те вещи, о которых я рассказываю, ему не очень пригодятся. Но знать об этом всё равно полезно. В инженерии знаний наработано много полезных приёмов. Просто все их изобретают сами для себя “с коленки”. Можно сказать, что мы все инженеры по знаниям. То, чем мы занимаемся, это производство новых знаний и усвоение старых.

Триада инженерии знаний

Рисунок 2 иллюстрирует классическую триаду инженерии знаний. Сначала у нас есть источник знаний. Если повезёт — живой эксперт, если нет, то документация, из которой ничего не понять. Источником может быть и книга, но сухой остаток от неё зачастую бывает равен нулю. И, конечно, наш вездесущий Интернет, откуда тоже кое-что можно узнать. Итак, извлечение знаний. Есть множество работающих приёмов, методов и техник извлечения знаний в зависимости от источника.

При этом, самое сложное — это структурирование знаний, о котором мало, где говорится. Это работа аналитика. В искусственном интеллекте этого человека называют инженер по знаниям. В компаниях — это менеджер знаний и бизнес-аналитик.

И, наконец, формализация знаний, которой занимаются аналитики от IT и программисты. Сегодня я про неё говорить не буду. Расскажу о переходе от извлечения к структурированию.

Мы все разделены барьерами и стенами, границами и языками. Мы на разных островах.

Это тривиально. Мы разделены организационно, географически, а теперь мы разделены ещё и реальным пространством, потому что все ушли в онлайн. Этот уход в онлайн сопровождается атакой на мозг. Никто не рассчитывал, какое количество информации обрушится на человеческий мозг.

Внешне мы все с этим справляемся, но каждый с большими издержками. Еще не совсем понятно, какими вырастут наши дети, которые сразу впрыгивают в этот сумасшедший, переполненный мир. Поэтому весь акцент или месседж этого доклада в том, что же существенно изменилось в коммуникациях в режиме ускорения и компрессии жизни, и при переходе в онлайн мир.

Мы все перешли в состояние, когда одна задача - в фоновом режиме, три-четыре параллельно, меняясь приоритетами, мы работаем в режиме multitasking, то есть многозадачности. Сейчас большинство людей могут одновременно слушать человека, писать на почту, читать, смотреть что-то и так далее. На самом деле, это нормально. Но известный факт, что при этом производительность падает и там, и там на 40%. И это плохо. Плата за многозадачность — это ухудшение качества. Я не говорю уже про перегрузку мозга.

Цифровые болезни

Перечислю появившиеся сейчас цифровые болезни.

Многозадачность — это переключение между делами, которое снижает производительность, повторюсь, на 40%.
Сжатие объема оперативной памяти плюс ухудшение внимания и концентрации. «A wealth of information creates a poverty of attention» Herbert Simon.
Цифровая зависимость FOMO (fear of missing out).
Недосыпание.

Плюс эта сумасшедшая зависимость от гаджетов, которая начинается с утра и заканчивается поздно ночью, и как результат - постоянный недосып. Но, что самое забавное, пока ничего страшного не случилось, то есть внешне все с этим пока справляются.

Поговорю о проблемах. Это старая схема Шенона изображена на рис. 5.

Проблемы «источника и приёмника»

Какие возникают проблемы у источника, приёмника и канала?

Общие объективные проблемы — это удаленность, отсутствие прямой, мгновенной обратной связи, размытость контекста. Когда мы далеко, то и контекст далеко. Он уплывает.

К субъективным проблемам относят:

образование — богатство (бедность) словарного запаса;
культура — учёт различий в субкультурах;
политические разногласия — о них лучше знать заранее;
раппорт — установление отношений доверия между людьми по Ф.А. Месмеру;
когнитивные сложности и стили.

Субъективные причины были всегда, но сейчас расскажу, что мы можем сделать с ними. Вот тут незнакомое слово — раппорт. Знания можно извлекать только из человека, который стал тебе другом, с которым у тебя установилось доверие. Психологи называют это «попасть в состояние раппорта». Но, о каком раппорте можно говорить, когда разделены часовые пояса, мы не видим друг друга, если мы обмениваемся e-mail и так далее?

Надо понимать, что всю позитивную сторону общения, связанную с эмоциональностью, мы убираем, когда переходим в цифровой режим. Да, у нас есть смайлики, Зум, где мы можем улыбаться, махать руками, показывать своего кота. Но эта атмосфера единства, которая возникает от близости, пропадает целиком. Поэтому это надо компенсировать. Зная об этой проблеме, мы можем как-то ее решить.

Когнитивные стили

Лучшее, что написано про когнитивные стили на русском языке — это книга Марии Холодной 2004 года. Сейчас она переиздана, там описано около 20 когнитивных стилей. Поговорим о самых важных. Когнитивный стиль - это индивидуальная особенность восприятия информации и обучения.

На самом деле, нет хорошего и плохого когнитивного стиля, есть шкала, один полюс и другой.

И каждый находится на каком-то участке шкалы. Первый стиль — это полезависимость и поленезависимость, способность выявлять главное в “шуме”. Мы всё время живём в “шуме”, поэтому надо выявлять существенное, отбрасывая детали. Причём есть визуальная, аудиальная, ментальная и глобальная поленезависимость, когда у тебя много всего. В принципе человек поленезависим, иначе невозможно жить и решать задачи, но каждый в разной степени.

Есть очень хорошая книжка у Окли «Думай, как математик». Там сказано, если вы хотите хорошо думать, никогда не думайте узко, а думайте широко. Расслабьте глаза, смотрите везде и не зацикливайтесь. Чтобы увидеть большую картину мира и понять ее, нужно отказятьчся от узкого фокуса, рассосредоточенное мышление.

Следующий стиль — ригидность / гибкость. Как легко вы меняете привычки, насколько любите ходить одной и той же дорогой домой. К сожалению, с возрастом ригидность только нарастает.

Широта / узость категорий — очень интересная вещь. Почему мы не понимаем друг друга? Потому что для одного человека развлечения — это широкая категория, он всё сюда включает и театр, и рыбалку. А для другого развлечение — это очень узкая вещь, например, пойти в бар в пятницу. Это развлечение, а всё остальное — работа. Здесь всё зависит от того, как люди трактуют категории. Когда мы говорим одно и то же слово, это вовсе не одно и то же понятие для двух людей.

Узость / широта диапазона эквивалентности — это другой фактор, он описывает насколько одинаково мы трактуем некоторые категории. Например, большой, хороший, удачный и так далее. Некоторые люди — широко, некоторые — узко. Для многих тяжело работать с людьми, у которых разные показатели по этому когнитивному стилю.

Конкретная / абстрактная концептуализация. К примеру, мне всё время хочется обобщать, а есть коллеги, которые реально работают на уровне конкретных вещей. Им нужна конкретика. Они вообще выключаются, когда ты переходишь на следующий уровень. Вот это тоже барьер понимания.

Рефлексивность / импульсивность. Насколько быстро человек принимает решения, успевает ли он отрефлексировать свой предыдущий опыт.

Очень интересная характеристика — толерантность к нереалистическому опыту, насколько вы готовы воспринять новую информацию, по которой у вас нет опыта и которой вы можете довериться, а можете не доверяться. Это в некотором смысле вывернутая любознательность.

Сглаживание / заострение отличий. Это понятная вещь, бывает полезно и то, и то.

И совершенно таинственный когнитивный стиль — это способность к пониманию. Оказывается, есть люди, которые хорошо понимают. Это связано с поленезависимостью, но не совсем. Потому что хороший пониматель как бы влезает в шкуру того, кто говорит, и понимает его изнутри. Он понимает месседж. И есть плохие пониматели, от них всё “отваливается”, что не вписывается в их картину мира.

И последнее — это высший пилотаж, когнитивная простота и когнитивная сложность. Есть люди, у которых в голове сложный мир, и с ними легко, потому что они найдут место для твоей новой идеи. И есть люди с очень простым миром, у них всё черно-белое — наши/не наши. И тут можно не рисовать сложных картин, их просто не на чем нарисовать. Вот то, что есть в книге у Холодной, то, что есть у нас.

Лучше всего, если вы умеете чувствовать когнитивный стиль говорящего и в зависимости от этого подстраиваться под него. Мы не можем требовать от подчинённых или от собеседников, чтобы они подстраивались под нас. Единственное, что мы можем, меняться самим.

Барьеры понимания и пирамида знаний

На рис. 6. изображена “пирамида знаний”, которая иллюстрирует иеоархию знаний сотрудников и восхождение к вИденью. Руководитель находится на верхнем концептуальном уровне и понимает задачи бизнеса. Менеджеры находятся на логическом уровне, они понимают процессы. И есть операционный уровень, на котором работают работники. Всё говорит о том, что эти три мира существуют и говорят на разных языках.

Если вы в своём мире, то вы вправе говорить на своём языке. Если вы переходите в другой мир, вы должны менять язык. Если вы языка не меняете, то не происходит того самого понимания.

Есть одно странное правило: 7-38-55 (правило Меграбяна и Уитли), о котором стоит помнить. Оно о том, что когда мы говорим, и ситуация не однозначна, только 7% информации передается через слова, 38% — через тон и 55% — через движение, наше выражение лица и прочее.

Но это работает только при диссонансе слов и мимики. Когда вы словами говорите одно, а на самом деле всем остальным выражаете другое. Уже в 1971 году были эксперименты, доказывающие что верят не словам, а интонации. Это такой забавный факт, который работает только в случае противоречия. Почему на детей громко кричат и сильно топают ногами? Потому что понятно, даже если они кричат «Сашенька, съешь кашу», то Сашенька слышит и видит совсем другое.

Проблемы канала связи: технологии

При всех видах удалённости, которые на нас сейчас обрушилась, мы можем говорить о синхронных и асинхронных сложностях (Рис. 7).

Получается, что хуже всего и труднее, когда текст идёт асинхронно, то есть это наши длинные письма, документация. Это самые большие потери в понимании, потому что теряется и обратная связь, и ещё удаление мешает установить все другие виды связи. С аудио- и видео- всё немного лучше. Звёздочки на рисунки обозначают мощность тудности.

Но есть известный, спекулятивный факт, что люди воспринимают информацию через разные каналы. И тут начинается уже другая игра. Потому что, с одной стороны, этот человек далеко, а с другой, он вторгается в «твою комнату». На самом деле, экран стоит в своей комнате, а у некоторых здесь находится кровать. Такое вторжение в мир тоже не проходит бесследно для психики. Поэтому мы все любим выключать камеру.

Проблема «испорченного телефона»

Эта проблема возникает в момент передачи, то есть портится всё.

Если у нас есть реальный мир М0, о нём знает эксперт, и у него в голове есть модель М1, то в момент передачи информации он ее описывает словами. Когда он эту модель пересказывает, у аналитика возникает другая модель М2. Когда он ее формализует и кодирует в в некое поле знаний М3. М3 - это не обязательно программа, это может быть таблица, диаграмма, текст. И эта третья модель очень далека от реальности М0. Вот инженерия знаний нацелена на сближение всех звеньев этой цепи.

Тут важно все, и даже расстояние до собеседника. Есть такая наука — проксемика, о том как расставлять столы в комнате, чтобы не мешать друг другу.

Рис. 9. Европейские нормы “личного” пространства

И там есть волшебное число 1,5 метра. То есть если вы хотите хорошо общаться, не нужно подходить ближе, чем на полметра, но не надо и далеко уходить, потому что человек теряет контакт. Но сейчас, с онлайном, нас вообще выбросили в “астрал”, когда мы говорим через экран, поэтому эта теория практически ушла из жизни. Она осталась только на наших счастливых офлайн встречах.

Гендерные проблемы коммуникации

Нам надо знать о том, что женщины и мужчины говорят по-разному. Это нормально, это знает любая женщина. Можно сколько угодно раз говорить мужу, что купить, он ничего не слышит в принципе. Причём и воспринимает всё иначе.

СУществуют научные факты о том, как мы по-разному говорим. Это интересно, потому что это правда. Возможно, кому-то это может помочь. Если обобщить и усреднить, то можно понять, что женщинам легче общаться и установить контакт в мире онлайн. Потому что они более внимательны к деталям, у них больше словарный запас, они больше говорят, и они смогут лучше объяснить многие вещи, чем наши немногословные мужчины. Фразы женщин менее категоричные, потому что на расстоянии категоричность воспринимается сильнее.

Лингвистическое многоголосие

Итак, когда мы общаемся, у нас есть целый набор словарей в зависимости от типов сотрудников и типов пользователей. И самое лучшее, если эти словари не смешивать. Но есть один словарь, он называется «Общий код». Это тот язык, на котором сотрудники разных отделов говорят между собой в коридоре и на встречах. В общий код входит очень много всего, и вопрос в том, кто его должен вырабатывать.

Если в компании есть подразделение, которое занимается управлением знаниями, то код должны разрабатывать они. И ни в коем случае нельзя, чтобы его задавали программисты, потому что тогда это будет не общий код, а тот самый жаргон, на котором они говорят, который постепенно вторгается в наш мир. Для новичков, для пользователей, для клиентов, которые тоже приходят, это будет тяжело. Лучше делать общий код, приближённый к бытовому и к литературному языку. Но это только пожелание.

Типология многозначности

Хороший аналитик стремится к тому, чтобы при передаче знаний не возникало многогозначности, которая обычно ведет к непониманию и ошибкам.

Многозначость бывает:

Структурная — «Необходим новый тренинг и затем сертификация» (сертификация тоже новая?).
Семантическая — «Чтобы оформить заказ, клиент должен заполнить заявку» (какой заказ, какая заявка, если их много типов).
Эмоциональная — «Да, нет, всё отлично» ( одобрение, негатив, ирония?).

Ещё надо учитывать лингвистические моменты. Многозначность, особенно на расстоянии, имеет огромную роль. Но теперь как выходить из этого?

Выходить из многозначности, непонимания, удаления, боязни спросить, разных когнитивных стилей — помогут картинки (скетчи, схемы, диаграммы). Потому что картинка снимает большинство вопросов о связи отдельных слов. Она их показывает.

Визуализация как поиск «сути»

Приведу пример с интеллект-картами. Сколько можно рассказывать словами, чем ты занимаешься и как сработает вот такая картинка. Посмотрев на неё, любой человек поймёт, чем занимается рассказчик.

Визуализация как «мост» для понимания

Есть ещё более глубокие картинки. Это концептуальные карты, гдн узлы - это понятия, а стрелки - это связи или отношения между ними.

Приведу подсказки к составлению бизнес-диаграмм, они помогут при структурировании знаний, и составляют основу визуальной грамотности, которая заслуживает отдельного доклада. НЕкоторые правила заимствованы у “отца” интеллект-карт Тони Бьюзана.

Используйте разные, но крупные шрифты, постепенно понижая их по смыслу.

Используйте цвет, чтобы выделить уровни или ветви диаграмм.
Не забывайте о гармонии цветов (не более трёх).

Вставляйте картинки и фото, чтобы выразить себя лучше.
Избегайте перегруженности.

Чтобы рисовать хорошие картинки, нужно учиться. В сети находится ужасающее количество неправильных интеллект-карт или mind maps, нарушающих все законы восприятия и гештальт-психологии по восприятию образов, когнитивной психологии.

Во-первых, они нарушают правила Тони Бьюзена, который предложил эти карты. Это размер шрифта, использование цвета, образов. Большинство картинок перегружены.

Во-вторых, они нарушают все правила визуальной грамотности, связанной с уровнем общности, абстракции, балансом, системным мышлением.

Кроме того, они нарушают правила Ингве-Миллера, что человек воспринимает не более чем 7 плюс/минус 2 объекта, а теперь уже 5 плюс/минус 2.

Из-за многозадачности наша оперативная память стала хуже. 5 плюс/минус 2 — новое правило Ингве- Миллера. Девять объектов уже мало кто запомнит.

Поэтому, если все эти правила учитывать и делать всё хорошо, то картинка действительно является лучшим подспорьем в коммуникациях.

Существует много законов, которые люди нарушают, когда рисуют диаграммы. Например, можно привлечь данные из гештальтпсихологии, которая возникла в 30-е годы, о том, что в мире всё должно быть красиво. Хороший гештальт, хорошая форма.

Существует главный принцип дизайна бизнес-диаграмм из гештальт-психологии:

Принцип хорошего гештальта (хорошей формы) или Закон прегнантности Макса Вертгеймера — организация любой структуры в природе и в сознании должна быть настолько хороша (регулярна, полна, сбалансирована или симметрична), насколько позволяют существующие условия.

Отсюда главный совет — любая (особенно гармоничная) картинка, лучше, чем слова.

Заключение

Подводя итоги, приведу несколько лайфхаков о том, как улучшить взаимопонимание внутри коллектива.

Во-первых, не отказывайте себе в роскоши человеческого общения, если есть возможность, всё-таки, надо иногда встречаться.

Во-вторых, учитывайте когнитивные отличия, свои особенности, если вы можете заняться самодиагностикой, а, главное, особенности других людей.

В третьих, попытайтесь рисовать. Может быть, вам понравится.

В четвёртых, включите эмпатию. Это полезно, потому что мы живём в мире не одни.

И, конечно, читайте хорошие книжки, которые помогут вам познать себя и окружающих.

Литература

Бьюзен Т. Интеллект-карты. Полное руководство по мощному инструменту мышления. Манн, Иванов и Фербер"; 2018.
Папагеоргиу, К., Исматуллина, В. И., Залешин, М. С., & Белова, А. П. (2012). Гендерные различия в когнитивных способностях: роль стереотипа и "эффект сиблинга". Теоретическая и экспериментальная психология, 5(4), 83-90.
Холодная М. А. Когнитивные стили: О природе индивидуального ума. 2-ое изд, перераб. и доп., СПб.: Питер, 2004.
Jancke, L. (2018). Sex/gender differences in cognition, neurophysiology, and neuroanatomy. F1000Research, 7.
Nazareth, A., Huang, X., Voyer, D., & Newcombe, N. (2019). A meta-analysis of sex differences in human navigation skills. Psychonomic bulletin & review, 26(5), 1503-1528.
Memon, S. A., Dhamyal, H., Wright, O., Justice, D., Palat, V., Boler, W., … & Singh, R. (2019). Detecting gender differences in perception of emotion in crowdsourced data. arXiv preprint arXiv:1910.11386.

«Твоя моя не понимай» — когнитивные аспекты обмена знаниями