Обслуживание клиентов: самые грубые ошибки

Original author: Paul Levesque
  • Translation
В продолжение темы обслуживания клиентов.
Претензии к качеству клиентского обслуживания слышны по всему миру, меньше их не становится. В то же время, в каждой стране есть компании, «заведенные» сотрудники которых устанавливают самые высокие стандарты обслуживания клиентов. В таких фирмах царит энтузиазм, объединяющий всех и все. Конечно, у них есть, чему научиться. И в первую очередь надо узнать ошибки, которых в таких компаниях НЕ делают. Ошибки, типичные для всех остальных. Ошибка № 1: качество обслуживания клиентов может быть улучшено с помощью тренингов. Организации, работающие во всех мыслимых отраслях, вкладывают огромные деньги в тренинги, которые не производят никакого положительного эффекта. В чем суть тренинга? Обозначить модели поведения, которым должны следовать сотрудники компании в обслуживании клиентов, и сделать так, чтобы эти модели применялись на практике. Сделать «не мытьем, так катаньем». Результат? В лучшем случае у клиентов возникает ощущение, что они общаются с роботами, и ни о какой искренности речи не идет. В худшем случае, к «роботизированности» обслуживания клиентов добавляется скрытое возмущение, неприятие, цинизм сотрудника. Вместо того, чтобы навязывать методы обслуживания клиентов, начальник может (и должен) дать работникам возможность высказать свои собственные соображения по этому вопросу. Лучшие из этих идей должны быть применены на практике, с помощью руководителя. В результате положительные отзывы от довольных клиентов будут восприниматься работниками лично, ведь в этом «довольстве» они приняли не чисто механическое участие, а внесли в него гораздо больше. Также, при таком подходе возникает эффект вовлеченности всего коллектива в принятие ключевых решений, что крайне положительно отражается на общей мотивации сотрудников. Ошибка № 2: низкий уровень обслуживания — последствие «демотивации» сотрудников. Мысли руководителей, думающих о способах повышения мотивации своих сотрудников, почти всегда направлены не в то русло. Цинизм сотрудников — прямой результат озабоченности компании только своим собственным благополучием. Организации, в которых удовлетворение клиента — приоритет номер один, сфокусированы на интересах своих заказчиков и общества в целом, но не на своих собственных. Разница огромна. В подавляющем большинстве случаев причина «демотивации» сотрудников — ограниченность свободы в обслуживании клиентов. Главные ограничители этой свободы — корпоративные нормы, которые как раз и отражают фокус компании, работающей только на свои интересы. В компаниях, ориентированных на интересы клиентов, корпоративная культура строится таким образом, чтобы ограничений в удовлетворении потребностей заказчиков практически не было. Более того, разработка лучших моделей работы с клиентами — задача, решаемая всей компанией. Ошибка № 3: использование мнений заказчиков для выявления проблем. Часто опросы клиентов проводятся с целью понять, что сотрудники компании делают не так. Соответственно, самими сотрудниками такие опросы воспринимаются как «охота на ведьм», поиск «козлов отпущения». Те, кто устанавливает самые высокие стандарты обслуживания, действуют иначе. На 100% иначе. В таких компаниях цель проведения опроса клиентов — узнать, в чем их сотрудники добились наилучших результатов. Здесь менеджеры постоянно ищут «истории успеха» своих подчиненных. Весь коллектив знает своих героев — тех, кто сумел поднять планку еще выше. В результате никто не боится репрессий, обычно следующих за опросом клиентов. Вместо страха все чувствуют себя частью команды победителей, и каждая победа любого из работников празднуется всем коллективом. Ошибка № 4: поощрение сотрудника, разрешившего кризисную ситуацию. Это случается постоянно: в процессе обслуживания клиента происходит какой-то коллапс, и ответственный сотрудник компании прилагает экстраординарные усилия для решения проблемы. В результате благодарный клиент доносит свое восхищение до менеджера, и сотрудник получает некоторые бонусы в качестве особого поощрения. Ошибка? Да, если разрешение кризиса — основной, если не единственный, способ заслужить поощрение. В таких случаях проблемы в обслуживании практически приветствуются сотрудниками, ведь решая эти проблемы, они «зарабатывают очки». Если разрешение кризиса воспринимается исполнителями как возможность показать себя, попытки устранить причины проблем не будут встречены с одобрением. Компании, практикующие обслуживание клиентов на высшем уровне, тоже поощряют сотрудников, нашедших выход из сложной ситуации. Но в таких компаниях поощряются и те, кто делает свою работу «без сучка, без задоринки». Поэтому здесь предложения по оптимизации процессов всегда воспринимаются с энтузиазмом, и лучшие из них реализуются. Ошибка № 5: ценовая конкуренция. Это самая распространенная (и самая дорогостоящая) ошибка, которую можно сделать. Цена становится решающим аргументом в принятии решений при идентичности всех остальных факторов. Но дело в том, что все остальные факторы почти никогда не бывают идентичны. Конкуренция имеет место на уровне ценности, не стоимости. А ценность (товара, услуги) формируется общим впечатлением клиента, полученным от работы с компанией. Здесь среди конкурентных преимуществ фигурируют такие понятия, как «полезность», «дружественность», «личный подход». Имея эти и подобные им преимущества, компании могут смело брать за свои товары/услуги несколько больше конкурентов. Фокус на интересах клиента как раз дает лучшим компаниям эти преимущества. Пол Левеск: автор книг, посвященных фокусированию деятельности компании на клиенте, консультант. Пол работает в этой области более двадцати лет.
via smallbusiness.aol.com и cornflake.ru
Ads
AdBlock has stolen the banner, but banners are not teeth — they will be back

More

Comments 28

    +1
    Распечатать и повесить на стенку !
      0
      Очень жизненно, спасибо! Я примерно год назад перешел из компании в компанию "к конкурентам", сравниваю по статье и готов подписаться под каждым пунктом.
        +1
        Еще раз убедился, что четкой грани между российской действительностью и забугорьем проводить не стоит. Везде живут люди, и многие аспекты жизни и бизнеса для всех одинаковы, будь они россияне, американцы, гваделупцы или англичане. Спасибо за комментарий.
        0
        Это случается постоянно: в процессе обслуживания клиента происходит какой-то коллапс, и ответственный сотрудник компании прилагает экстраординарные усилия для решения проблемы. В результате благодарный клиент доносит свое восхищение до менеджера, и сотрудник получает некоторые бонусы в качестве особого поощрения. Ошибка?
        Нет, такое слишком часто случается, чтобы быть ошибкой. Скорее закономерность.
          0
          Так вот в том-то и дело, что ошибка и закономерность одновременно. И в итоге сотрудники понимают, что можно целыми днями ничего не делать, а потом резко решить проблему - и заработать респект плюс. При этом у самых умных схема отработана: все действия, которые надо сделать, чтобы оперативно решить возникший вопрос, они знают наизусть. А виноват в таком отношении и подходе к работе только руководитель.
          Знаете, когда лекарь китайского императора получал жалование? Тогда, когда император НЕ болел. Профилактика заболеваний - лучше их лечения. И именно руководитель должен заниматься профилактикой кризисных ситуаций.
            0
            >Профилактика заболеваний - лучше их лечения.
            Суровая правда жизни
              0
              хороший админ должен быть подобен китайскому лекарю :)
            0
            Спасибо! В закладки однозначно.

            Было бы ещё полезнее почитать про самые успешные приёмы, или советы при работе с клиентами.
              0
              Что-то было, тоже из переводов... Опубликую.
              0
              Для менеджера я бы порекомендовала любить клиента и его бизнес так, как если бы это был его собственный бизнес.
              А для руководителей этих менеджеров два момента: с одной стороны, давать свободу менеджерам, а с другой стороны, не формально, а реально быть в курсе их дел, проблем и заслуг.
                +1
                мне вот всегда непонятно - почему у нас сейлзов называют менеджерами?
                  0
                  Упс, я имела ввиду менеджеров-проекта.
                  С сейлзами у меня все плохо, так как цель "просто продать" не укладывается у меня в голове :-)
                    0
                    Мне непонятно почему у нас вообще всех подряд называют менеджерами. «Менеджер по работе с клиентами» — это просто клерк, который заказы принимает у клиентов. Кем он управляет? Компьютером? Давайте тогда дворников будем называть менеджерами по уборке территорий.
                      0
                      я, собственно, это и имел в виду :)
                        0
                        Присоединяюсь. Но так уж повелось. "Менеджер по продажам" звучит посолиднее "продавца". Красивое иностранное слово. Это психолингивистическая магия:)
                          0
                          "менеджер клининговой службы" звучит еще магичней -_о чем "уборщица"
                  0
                  Не все так гладко. Есть спорные моменты.
                  Например Ошибка № 3: использование мнений заказчиков для выявления проблем.
                  "Ошибочный Подход" вполне понятен ибо недовольный клиент расскажет десятку своих знакомых, а довольный - единицам. Понятно, что сотрудникам самим под себя копать - не с руки. Но для этого и нанимаются специалисты (из серии тайных покупателей)
                    0
                    Значение имеет позиционирование опросов в глазах сотрудников. То, как они их воспринимают. Если при проведении опроса (или озвучивании его результатов) начальство потирает руки с видом "Сейчас прольется чья-то кровь" - сотрудники начнут ненавидеть как начальство, так и клиентов. Соответственно, опрос должен содержать такие вопросы, ответы на которые позволят выявить лучших, а не худших сотрудников компании.
                      0
                      А как же зависть? Завистники-то есть всегда. Поощрение некоторых может быть воспринято как несправедливое ("Конечно, у него просто клиент более разговорчивый и благодарный попался - вот ему и премия")
                    0
                    Любите своих клиентов как себя...

                    Помоему этот пост добавл пару лишних килобайтов в и без того переполенную свалку бесполезной бизнес-литературы

                    P.s есть хорошие тренеры; демотивация сотрудников отрицательно влияет на продажи; отрицательное мнение заказчика - это очень полезно; снизить издержки и понизить цену - почему нет?
                      +1
                      Интересная статья. Интересная тем, что сама по себе является ошибкой. Ошибкой однобокого (одностороннего) подхода. Не знаю как вы, а я в 3-х пунктах из 5-ти прочла буквально следующее: вот так делать неправильно, нужно делать так!

                      Я считаю, что только комплексный подход к решению проблемы гарантировано даст положительный результат.

                      Вот, например, №3.
                      "Те, кто устанавливает самые высокие стандарты обслуживания, действуют иначе. На 100% иначе. В таких компаниях цель проведения опроса клиентов — узнать, в чем их сотрудники добились наилучших результатов."
                      Ок. Допустим, компания занимается дистрибьюцией в таких трех направлениях: табак, алкоголь, напитки. После проведения опроса компания узнала, что ее сотрудники добились наилучших результатов в алкогольном направлении:

                      (Успех/доходность)
                      ^
                      |*
                      |*
                      |* *
                      |* * *
                      |* * *
                      |*****
                      |----------> (деятельность)
                      (А)(Т)(Н)

                      И что дальше? Закрыть другие направления? Или разобраться, почему они не столь успешны? Изо всех сил пыжиться, чтобы еще на пару процентов увеличить успех алкогольного направления (незначительно увеличивая доходность)? Или провести работу над ошибками и поднять до уровня успешного остальные направления (значительно увеличив доход)? Обдумывать в чем компания добилась наилучших результатов? Или подойти к вопросу комплексно: на примере успешной работы одного направления, сделать успешными остальные? В любом случае, успешное решение может быть выработано только на всестороннем анализе ситуации и анализировать негатив нужно также внимательно, как и собственный успех.

                      Или вот, №5.
                      "Это самая распространенная (и самая дорогостоящая) ошибка, которую можно сделать. Цена становится решающим аргументом в принятии решений при идентичности всех остальных факторов... А ценность (товара, услуги) формируется общим впечатлением клиента, полученным от работы с компанией... Имея эти и подобные им преимущества, компании могут смело брать за свои товары/услуги несколько больше конкурентов..."

                      Возможно, в других сферах бизнеса, такой подход и прокатит. Но только не в дистрибьюции. Только не в условиях повышенной конкуренции. Я девять лет работаю в дистрибьюции табачной и алкогольной продукции и 100% могу сказать, что в 9/10 клиентам абсолютно наплевать на такие высокие понятия как «полезность», «дружественность», «личный подход». Цена - вот основа для работы. Нет цены - и клиент, который вчера готов был с тобой детей крестить, сегодня безо всяких угрызений совести идет к конкуренту. А как только ты бросаешь цену, тут же улыбаясь и с распростертыми объятиями бежит к тебе обратно. Вот на что клиентам не наплевать, так это на стабильность и своевременность поставок, сервис (привезли, разгрузили, помогли принять товар, оформили документы и заказы, забрали возвратную тару, поцеловали в ..куда надо.. и уехали). Вот это действительно ценно. Вот это то, что может стать нашим конкурентным преимуществом. Правда тут увеличиваются накладные расходы, так что это дело очееень тонкое.

                      Я могла бы написать и по №1, зная не по наслышке, как тренинги увеличивают количество и качество продаж, но думаю, на пока - хватит.

                      Итого: статья интересна тем, что сама по-себе является ошибкой.
                        +3
                        Насчёт первого пункта - автор слегка перебрал.
                        Во-первых тренинги бывают разные. Тут так выглядит, что тренинги вообще не нужны. А тренинги про собственным продуктам?
                        Работаю в техподдержке крупной корпорации в Германии.
                        Сам проходил customer handling skills тренинг два раза по два дня с несколько разными направленностями.
                        Очень полезное занятие, особенно если до этого по телефону на бизнес уровне не общался. Откуда человек, пришедший на работу, должен знать, как правильно общаться? Как правильно начинать и заканчивать разговор? Как выявить проблему? Как и какие вопросы задавать? Что делать, если человек говорит с сильным диалектом? Если человек очень нервный или переходит на личные наезды? И т.д.
                        Всё чему учили очень логично и может быть понятно самому, но тут всё таки объясняют, как некий общепринятый стандарт.
                        По работе звоню в немецкие фирмы и иногда в российские. Опыт есть. Разница огромная.
                        Ответ типа "аллё, нет его!", положили трубку, в российских фирмах - частое явление.
                        В Германии такое можно услышать, только если ошибся номером.

                        Что на самом деле похоже на робота - это первое приветствие. Называется фирма, отдел, своё имя, добрый день. Нам объяснили, что это как визитная карточка. Фирмы часто меняют информацию на кредитных карточках? И такое приветствие имеет смысл. Человек понял, куда он попал.
                        Дальше начинается нормальный разговор, моя задача - выяснить проблему клиента и как можно быстрее её решить или предложить альтернативы.
                        В как можно более быстром решении проблемы заинтересованы как клиент так и заказчик. Здесь нет потребности как можно быстрее просто отвязаться от клиента, потому что - см. пункт 3 - опросы клиентов. У нас, кстати, опросы проводит отдельная внешняя фирма, чтобы не было манипуляций. Типа аудит.

                        Дальше уже существуют процедуры, known issues, best practice и т.д. которые используешь в работе. Для этого тоже есть тренинги.

                        Я понимаю, что Пол Левеск - явно не русский товарищ, но вообще в России распространено мнение про фальшивые улыбки, роботов, поверхностность и т.д. на западе, что эта статья косвенно подтверждает.
                        Я лично думаю, что человек реально поживший на западе, скажем больше года, начинает понимать, что это мнение очень преувеличено. Это общая атмосфера и воспитание. Здесь панки на улице, которые стреляют деньги, говорят "спасибо" и "хорошего дня". Их этому никто не специально не обучал и тренингов они не делали.
                        Если реально понимать как разговаривают, что говорят, то всё встает на свои места.

                        Слегка сумбурно получилось, сорри. :-)

                        Удачного дня :)
                          0
                          Могу дополнить, что в первом номере журнала Терминал (http://terminal-magazine.ru/) была похожая, но более развёрнутая статья.

                          Не сочтите за рекламу. Зарегистрировавшись, можно скачать первый номер.
                            +1
                            "Покупка должна стать приключением. У человека должно остаться что-то еще, кроме товара. Ни за что в нашем урбанистическом мире человек не готов платить больше, чем за впечатления. Потому что дом - метро - работа - метро - дом. Это достает."
                            Е.Чичваркин


                            Очень жаль, что многие этого не понимают.
                              0
                              Пункт #1 - в точку. Особенно это для менеджеров работающих с клиентами - мало того тренинги проходят по западным методикам, а применимо к нашему менталитету... это еще и часто вредит... Я часто исправлял ошибки "тренингового" подхода к клиентами, всего двумя словами... извините за мат. это разговор с директором с периферии.
                              Д. "Мне менеджер чего то рассказывал долго, но я заказывать не буду, потому как наверно дорого и что то я передумал..."
                              Я. "Да никто вас не наё...т"... и дальше в таком же духе.
                              Д. "Вот это другой разговор, по нашему - заказываю".. :) (причем клиент не маленький)

                              Где вы видели в тренинге такой подход. А он не единичный в странах СНГ.
                              У нас работа с клиентом - должна быть "прозрачна" или хотя бы на вид. Все тренинги призваны на то чтобы "замылить" клиента.
                              Тренинги для менеджеров работающих с клиентами - это вообще зло. (Кстати не путать с тренингами для специалистов, инженеров)

                              Да и вообще кто проводит тренинги - в основном неудачники, которые ничего своего не сделали, а потом нас учат :)
                              А точне разводят как лохов на бабки.
                                0
                                Минус ставить не буду, потому, что это Ваша личная точка зрения.
                                Неужели Вы сами не понимаете, что разговор на уровне "Да никто вас не наё...т" - это... ну я не знаю, ну просто ниже плинтуса. У Вас потом только такие клиенты и останутся.
                                Ну как-то в России должна ситуация развиваться в цивилизованном направлении, или я что-то не понимаю, и Вам нравится такая ситуация?
                                  0
                                  Cогласен, на уровне директоров все проще; а всякая корпоративная культура начинается ниже по статусу, про это и говорит Schum. Про тренинг тренингу рознь, как я понимаю лучшее обучение на практике, как и советут в статье.
                                • UFO just landed and posted this here

                                  Only users with full accounts can post comments. Log in, please.