Robot Grammar Nazi: Робот, говори правильно!

    Даже когда люди общаются с автоматизированной системой, они делают множество выводов о том, что за «персонаж» с ними общается. Эти выводы складываются из многих характеристик, в том числе качества голоса, набора слов, способа их произнесения и т.п.

    Это явление представляет возможность компании создать конкретный образ и расширить свой бренд посредством грамотного проектирования персонажа, являющегося визитной карточкой системы.
    Некоторые дизайнеры думают, что нужно убедить пользователя в том, что с ним разговаривает человек…

    Но существует и более трезвое мнение — возможно создавать не системы, маскирующиеся под людей, а роботов, грамотно удовлетворяющих пользователей, создавать новый интересный опыт и добавлять положительные ассоциации, связанные с брендом компании.

    Существует множество деталей, которые должны продумать дизайнеры при проектировании так называемого «персонажа». Одной из таких деталей оказывается речь робота.

    В речи робота важное место занимают словесные маркеры [в русской грамматике — вводные конструкции]. Им и будет посвящено несколько слов.

    Словесные маркеры служат для связи в краткой форме различных фрагментов высказывания.
    Среди словесных маркеров можно выделить следующие:
    • Числовые: первый, второй, третий; с одной стороны..., но с другой...; прежде всего; для начала, в первую очередь; на втором месте; один, два, три...; а, б, в...; следующий, потом; наконец, последний; в заключении и т.п.
    • Подкрепляющие: кроме того, к тому же, помимо этого, прежде всего и т.п.
    • Уравнивающие: в равной степени, то же самое, таким же образом и т.п.
    • Переводящие: кстати, между прочим, в настоящее время и т.п.
    • Суммирующие: таким образом, в общем, в заключение, в целом, чтобы подытожить и т.п.
    • Присоединяющие: а именно, другими словами, например, к примеру, то есть, так сказать и т.п.
    • Подытоживающие: следовательно, таким образом, как результат, по этим причинам и т.п.
    • Выводящие: другое, в противном случае, другими словами, в этом случае и т.п.
    • Переформулирующие: лучше, вернее, другими словами и т.п.
    • Замещающие: с другой стороны, скорее и т.п.
    • Противополагающие: вместо, наоборот, с другой стороны и т.п.
    • Уступительные: так или иначе, во всяком случае, по-прежнему, однако, тем не менее, в любом случае и т.п.
    • ВременнЫе: тем временем, тогда же, в то же время и т.п.
    • Оценочные: на самом деле, в действительности, следуя фактам, строго говоря, формально, официально, технически, теоретически и т.п.

    Чем может помочь использование словесных маркеров в речи роботов?
    Во-первых, кажущаяся избыточность маркеров служит для значимой связи различных фрагментов беседы. «Хуан — мой сын» и «Хуан, вероятно, мой сын» два совершенно разных по смыслу предложения.
    Во-вторых, словесные маркеры служат для системы возможностью подтвердить наличие диалога между роботом и человеком (а не просто отвечать «Да», «Нет», «Я вас не понял. Повторите»).

    Давайте теперь обратимся к использованию специфических словесных маркеров и посмотрим, каким образом они могут разнообразить речь роботов.

    теперь/ а теперь/ а сейчас
    этот маркер в дизайне голосовых подсказок используется для обозначения связи одного уровня диалога с другим

    например
    СИСТЕМА: Отлично. Вы авторизовались. А теперь, поскольку в первый раз пользуетесь системой, позвольте мне предложить вам помощь.

    кстати
    предоставляет информацию «в скобках»

    например
    СИСТЕМА: Я набираю номер. Кстати, когда вы закончите разговор, вы можете не класть трубку, а просто сказать: «Вернуться назад», чтобы остаться в системе.

    ой/ о
    маркер «познавательного несоответствия» (то, что я знаю или думаю, не совпадает с тем, что вы знаете или думаете)

    например
    СИСТЕМА: Спорт! Конечно, спорт! О… Только эта функция у меня еще не реализована.

    вообще-то/ на самом деле
    как и в случае с предыдущим маркером показывает, что нечто не соответствует реальности или не совсем верно

    например
    СИСТЕМА: Вообще-то, я не могу сразу перейти в этот раздел. Чтобы туда попасть, скажите: «Назад».

    в противном случае/ или просто скажите.../ либо
    пожалуй, один из самых употребительных маркеров в речи роботов

    например
    СИСТЕМА: Если вы хотите оставить сообщение, скажите: «Да». В противном случае, скажите «Нет».

    хорошо
    этот маркер подтверждает выбор пользователя и плавно переводит его на другой уровень

    например
    СИСТЕМА: Вы хотите изменить ваши персональные настройки?
    ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ: Нет.
    СИСТЕМА: Хорошо. Что дальше?

    простите/ извините
    этот маркер является не знаком раскаяния системы в содеянном (робот — не человек), а является сигналом несоответствия запроса результатам

    например
    ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ: Мой PIN три шесть, м… нет, это… два шесть четыре семь.
    СИСТЕМА: Простите. Я вас не поняла.

    Итак, старайтесь не использовать словесные маркеры для того, чтобы убедить пользователя, что с ним разговаривает не робот, а человеческое существо. Маркеры в конечном итоге служат для того, чтобы связывать различные части диалога воедино, что упрощает усвоения смысла фраз.

    По материалам книги Майкла Коэна «Дизайн голосового пользовательского интерфейса»
    AdBlock has stolen the banner, but banners are not teeth — they will be back

    More
    Ads

    Comments 17

      –14
        0
        Не путайте Граммарику со свастикой.
        Хайль спеллчек!
        +9
        Отлично!

        Боюсь, оффтопик, но мне очень понравился в свое время тот факт, что наработки доктора Экмана по микровыражениям, в т.ч. в рамках FACS [Facial Action Coding System] (Dr. Ekman известен, в частности, как прототип доктора Лайтмена из «Lie to Me» и консультант соответствующего сериала ) были реально использованы при создании фильмов вроде «Шрек» и «История игрушек» для того, чтобы создать иллюзии правдоподобности переживаний главных персонажей.

        Может быть, если бы создатели поискового пса и скрепки из Windows в свое время получше консультировались с д-ром Экманом, мы бы полюбили и их :)
          +3
          Будущее рядом!

          З.Ы. Очень порадовало «Хуан, вероятно, мой сын» – мексиканские сериалы рулез! :)
            +3
            Да, к сожалению тема очень актуальна.

            С другой стороны:
            «Deleted one record»
            «Deleted no records»
            нужно быть аккуратным в таком — делать сильно разные исходы разными по виду:

            «Deleted one record»

            «Deleted no records»

            как правило

            я думаю,
            Артемий Лебедев
            § 98. Здравствуйте, с вами говорит робот

            www.artlebedev.ru/kovodstvo/sections/98/
              0
              … До начала изменения ситуации осталось секунд: 1.
                +3
                "… секунд: 1" напомнило прекрасное: www.anekdot.ru:8083/an/an0312/o031216.html#1

                «А теперь, пожалуйста, объясните, как Вы смогли это сделать?» ©
              +1
              Да, к сожалению тема очень актуальна.

              С другой стороны:
              «Deleted one record»
              «Deleted no records»
              нужно быть аккуратным в таком — делать сильно разные исходы разными по виду:

              «No records were deleted»
              «Deleted one record»
              «Deleted 2 records»

              как правило слова пишут для одного результата и для отсутсвия оного. Остальное лучше воспринимается в цифрах.

              я думаю, интересующимся будет полезно почитать Артемия Лебедева: § 98. Здравствуйте, с вами говорит робот.
              www.artlebedev.ru/kovodstvo/sections/98/

              ещё шесть лет назад писал =)
                0
                >> как правило слова пишут для одного результата и для отсутсвия оного. Остальное лучше воспринимается в цифрах.

                И мы получаем гениальные сообщения «Удалено 21 записей».
                0
                Отличная пища для размышления. Некоторым приёмам обучу свои проекты, это пойдёт им только на пользу.
                  +1
                  Честно говоря, речь идёт о каком-то слишком уж абстрактном роботе.
                  То, что я вижу вокруг себя, доказывает, что «робо-интерфейс» себя в принципе не очень оправдал. Всего 10 лет назад было пруд пруди всяких «ассистентов» начиная от пресловутой офисной скрепки (другие примеры включают, скажем, синтезатор речи Magic Goody — да и других софтин на основе Assistant API или как там его было достаточно). Но вот не пошло. И те, кто работал с этими «скрепками», думаю, понимают, почему.

                  Когда мне десятый раз говорят «Кстати, когда вы закончите разговор, вы можете на класть трубку, а просто сказать: «Вернуться назад», чтобы остаться в системе», это вызывает яростное желание никогда больше не пользоваться такой системой.

                  Максимум, на что это похоже — на «закадровый голос» в компьютерном квесте («а, сюда нельзя!» или «угу, попробуй применить это сюда»).
                    0
                    Кстати, когда вы закончите разговор, вы можете накласть на трубку и вышвырнуть её вон.
                      +1
                      вы некорректны
                        +1
                        Я лишь указал на опечатку, что вы.
                          0
                          Да. Действительно смешно получилось. Исправил (только теперь совсем будет непонятно, что вы пошутили).
                      +1
                      Некоторым людям те же самые оживители беседы неплохо бы вернуть. А то и голос замученный, и реплики механичны.
                        0
                        Здравствуйте, с вами говорят Чип и Дэйл

                        К сожалению, наши серверы сейчас в беде и не могут ответить на Ваш запрос. Пожалуйста, никуда не уходите, потому что мы их вот-вот спасем.
                        Никуда не уходите, мы скоренько.

                        Only users with full accounts can post comments. Log in, please.