В этот момент я впервые познакомился с поддержкой, и был крайне приятно удивлён.
Спасибо за высокую оценку нашей работы!
Тогда сервер просто отключили без каких-либо нотификаций (взываю к вашей совести, FirstJohn, могли бы и позвонить, ну или хотя бы в почту скинуть сообщение).
В такой ситуации мы уведомляем клиента тикетом. При этом на почту, указанную при регистрации, приходит уведомление о тикете. Странно, что Вы его не получили.
Пожалуйста, назовите id клиента — проверим, что произошло, чтобы такое не повторилось.
Даже банально просьба поставить php и апаче — и был послан нафиг. А зачем тогда нужна тех поддержка?
Вообще это универсальный ответ для тех поддержки — проблемы на сервере? А вы поставьте ISPManager!
Мы не скрываем, что оказываем услуги администрирования только при наличии панели управления ISPmanager. И Администрирование строго регламентировано: http://firstwiki.ru/index.php/Регламент_работы_службы_технической_поддержки
Мы оказываем массовые услуги, и такой подход позволяет покрыть большинство типичных задач. Это существенно снижает стоимость администрирования.
При этом стоит отличать техподдержку от системного администрирования. Панель ISPmanager позволяет автоматизировать большинство задач администратора, и поэтому мы пользуемся ей. Навязываем ли мы её? Однозначно нет. У клиентов всегда есть выбор, пользоваться ей или нет. Но если клиент не пользуется, мы предполагаем, что либо у него нетипичная задача, либо достаточно опыта в администрировании сервера и он сможет осуществить его без панели управления. В первом случае он идёт в компании, специализирующиеся на системном администрировании, а во втором админит серверы сам, сэкономив на панельке.
Для тех, кто админить не умеет, панелька — отличная возможность сэкономить на типичных задачах и с комфортом управлять своими сайтами и почтовыми ящиками.
Вы это называете хорошей тех поддержкой?
Да, поддержка решает свои задачи.
Для нас основной услугой является не администрирование, а предоставление доступных по цене и приемлемых по качеству виртуальных серверов. Их работу мы и поддерживаем, стремимся к максимальному качеству.
Да, мы в курсе таких мошеннических схем. Поэтому, если вопрос касается деструктивных действий, то сотрудник поддержки перезванивает на проверенный номер в целях безопасности.
По поводу бесполезной первой линии не соглашусь. Неграмотные советы они давать не могут, потому что отвечают только на запросы в своей компетенции. А «шпынять по отделам» как раз их задача. Только не шпынять, а передавать компетентному специалисту.
В идеальном мире админы могли бы решать все вопросы, но они заняты тонкой настройкой серверов, переносами сайтов/баз данных и др. Времени на разговоры мало, да и тратить ресурсы нет смысла: когда человек умеет решать сложные вопросы, но по большей части распыляется на простые, получается неэффективно.
Поэтому мы и ввели техконсультантов. Они, как правило, выходят из 1 линии – умеют разговаривать и решать техзадачи средней сложности.
Спасибо, что делитесь своим опытом. В 2012 действительно были серьезные проблемы со скоростью ответов. Однако проблемы на нашей стороне всегда решали бесплатно.
Сейчас мы многое изменили в поддержке. Если надумаете вернуться на Родину, у нас есть подходящая акция «Родина-мать зовёт».
компания позиционирует свою техподдержку как «для обычных пользователей», а я лишь заметил, что пока получается не очень
Вы правы, админам сложно общаться с обычными пользователями. А Служба заботы о клиентах и техконсультанты не всегда могут помочь.
У вас серьезно нет бекапов спустя несколько часов после удаления всей машины? Ну хоть варианты какие-то предложите то. Утешьте человека, в конце концов :)
Да, бэкапы в ответственности клиента. Утешить всегда стараемся, предложить можем только диски для бэкапов.
Хорошая поддержка, на мой взгляд, у RuWeb (не сочтите за рекламу). Без всяких чатов, очередей и телефонов.
Интересно, сколько у RuWeb тикетов в месяц? Ребят, раскройте коммерческую тайну.
Почему для передачи тикета требуется дополнительное время? Неужели так сложно эскалировать тикет или самому сменить исполнителя по регламенту?
Передать тикет не сложно, но это происходит не мгновенно, особенно в многоуровневой поддержке.
Например, технический вопрос сначала попадает в первую линию, если он не совсем простой, сотрудники, после первичной проверки и проверки доступов, если они нужны, передадут его техконсультантам. Это быстро.
Консультанты решают проблемы, для которых достаточно 15 минут. Если проблема нетривиальная, сотруднику нужно разобраться, справится он или нет. Если нет, передать запрос админу. А у админов тоже всегда очередь из задач.
Так сложная и непростая задача может идти до исполнителя минимум 16 минут.
Есть возможность не звонить, а общаться текстом прям в системе?
Конечно, можно писать запросы в личном кабинете или в чат на сайте. В чате вас попросят авторизоваться, если необходимо.
Если телефония, то надо ли каждый раз сообщать номер договора и вообще дублировать информацию?
Если вы звоните с проверенного номера – нет.
Перед активацией услуги клиент вводит номер телефона в системе и подтверждает кодом из смс. Так мы определяем владельца аккаунта и защищаем клиента от действий мошенников.
Если вы звоните с проверенного номера – поможем в любой проблеме. Если с непроверенного – только по общим вопросам. Или попросим написать запрос через ЛК, чтобы идентифицировать клиента.
Спасибо за высокую оценку нашей работы!
В такой ситуации мы уведомляем клиента тикетом. При этом на почту, указанную при регистрации, приходит уведомление о тикете. Странно, что Вы его не получили.
Пожалуйста, назовите id клиента — проверим, что произошло, чтобы такое не повторилось.
Мы не скрываем, что оказываем услуги администрирования только при наличии панели управления ISPmanager. И Администрирование строго регламентировано: http://firstwiki.ru/index.php/Регламент_работы_службы_технической_поддержки
Мы оказываем массовые услуги, и такой подход позволяет покрыть большинство типичных задач. Это существенно снижает стоимость администрирования.
При этом стоит отличать техподдержку от системного администрирования. Панель ISPmanager позволяет автоматизировать большинство задач администратора, и поэтому мы пользуемся ей. Навязываем ли мы её? Однозначно нет. У клиентов всегда есть выбор, пользоваться ей или нет. Но если клиент не пользуется, мы предполагаем, что либо у него нетипичная задача, либо достаточно опыта в администрировании сервера и он сможет осуществить его без панели управления. В первом случае он идёт в компании, специализирующиеся на системном администрировании, а во втором админит серверы сам, сэкономив на панельке.
Для тех, кто админить не умеет, панелька — отличная возможность сэкономить на типичных задачах и с комфортом управлять своими сайтами и почтовыми ящиками.
Да, поддержка решает свои задачи.
Для нас основной услугой является не администрирование, а предоставление доступных по цене и приемлемых по качеству виртуальных серверов. Их работу мы и поддерживаем, стремимся к максимальному качеству.
В идеальном мире админы могли бы решать все вопросы, но они заняты тонкой настройкой серверов, переносами сайтов/баз данных и др. Времени на разговоры мало, да и тратить ресурсы нет смысла: когда человек умеет решать сложные вопросы, но по большей части распыляется на простые, получается неэффективно.
Поэтому мы и ввели техконсультантов. Они, как правило, выходят из 1 линии – умеют разговаривать и решать техзадачи средней сложности.
Уточните, пожалуйста, номер тикета. Разберёмся, в чём дело.
Опять же просим прислать номер тикета. ISO образ наши специалисты могут бесплатно установить любой KVM тариф.
Обсуждаем это вопрос, но клиенты редко интересуются, спроса нет.
Была проблема с оповещениями, сейчас всегда уведомляем о подарочном пакете администрирования.
Сейчас мы многое изменили в поддержке. Если надумаете вернуться на Родину, у нас есть подходящая акция «Родина-мать зовёт».
Вы правы, админам сложно общаться с обычными пользователями. А Служба заботы о клиентах и техконсультанты не всегда могут помочь.
Да, бэкапы в ответственности клиента. Утешить всегда стараемся, предложить можем только диски для бэкапов.
Интересно, сколько у RuWeb тикетов в месяц? Ребят, раскройте коммерческую тайну.
Используем BILLmanager от ISPsystem.
Передать тикет не сложно, но это происходит не мгновенно, особенно в многоуровневой поддержке.
Например, технический вопрос сначала попадает в первую линию, если он не совсем простой, сотрудники, после первичной проверки и проверки доступов, если они нужны, передадут его техконсультантам. Это быстро.
Консультанты решают проблемы, для которых достаточно 15 минут. Если проблема нетривиальная, сотруднику нужно разобраться, справится он или нет. Если нет, передать запрос админу. А у админов тоже всегда очередь из задач.
Так сложная и непростая задача может идти до исполнителя минимум 16 минут.
Конечно, можно писать запросы в личном кабинете или в чат на сайте. В чате вас попросят авторизоваться, если необходимо.
Если вы звоните с проверенного номера – нет.
Перед активацией услуги клиент вводит номер телефона в системе и подтверждает кодом из смс. Так мы определяем владельца аккаунта и защищаем клиента от действий мошенников.
Если вы звоните с проверенного номера – поможем в любой проблеме. Если с непроверенного – только по общим вопросам. Или попросим написать запрос через ЛК, чтобы идентифицировать клиента.