Компания ITFB Group завершила проект по внедрению базы знаний L2U InKnowledge для контакт-центра «Уральских авиалиний». Совместно с партнером — компанией BSS — команда интегрировала решение в цифровую платформу обслуживания, что позволило авиаперевозчику сократить время поиска информации, повысить качество клиентского сервиса и облегчить адаптацию новых сотрудников.

Для «Уральских авиалиний», одной из крупнейших авиакомпаний России, ключевым приоритетом является скорость и точность ответов пассажирам. Контакт-центр ежедневно обрабатывает тысячи обращений по каналам связи, особенно в периоды массовых бронирований и изменений расписания. Чтобы обеспечить единые стандарты обслуживания и снизить нагрузку на операторов, авиакомпания поставила задачу внедрить современную базу знаний.

Совместно с ITFB Group и компанией BSS было выбрано решение L2U InKnowledge — специализированная система управления знаниями, адаптированная под задачи клиентского сервиса. В ходе проекта база знаний была интегрирована непосредственно в интерфейс рабочего места оператора, что дало возможность быстро находить необходимую информацию.

Операторы получили доступ к иерархическому справочнику тематик обращений — от багажных вопросов до возврата билетов, а также к единому источнику достоверных данных, регулярно обновляемому и модерируемому.

«Уральские авиалинии» сократили количество повторных обращений пассажиров в контакт-центр на 50% после внедрения интеллектуальной базы знаний InKnowledge. Решение, разработанное компанией L2U (входит в ГК BSS) и внедренное ITFB Group, позволило авиакомпании решить одну из самых болезненных проблем клиентского сервиса — предоставление противоречивой информации разными операторами.

Проблема повторных обращений знакома многим компаниям в сфере услуг. Когда клиент вынужден звонить несколько раз по одному вопросу, это не только увеличивает операционные затраты, но и свидетельствует о системных сбоях в качестве обслуживания. В случае с авиакомпанией, где каждый звонок может касаться бронирования, багажа или изменения рейсов, последствия таких ошибок особенно критичны. На онлайн круглом-столе, организованном ITFB Group и BSS, эксперты обсудили как эволюционировали базы знаний, какую роль они играют сегодня, а также обозначили перспективы развития интеллектуальных платформ.

Как рассказала Анна Плужникова, ведущий специалист «Уральских авиалиний», до внедрения системы операторы работали с множеством различных источников информации:

«У нас были устаревшие инструкции в сетевых папках, рассылки от разных отделов, заметки на мониторах. Естественно, разные операторы давали разные ответы на одни и те же вопросы. Пассажиры перезванивали по 3−4 раза, пытаясь найти того, кто даст „правильный“ ответ. После внедрения платформы inKnowledge мы смогли давать точные и одинаковые ответы — и повторные звонки сократились вдвое».

ITFB Group объявила о выпуске обновленной версии платформы интеллектуального управления контентом и цифровизации бизнес-процессов СИМФОНИЯ. В новой версии усовершенствован функционал «Генератора документов», позволяющий автоматизировать создание и обработку шаблонов документов.

Группа компаний «Детский мир» совместно с ITFB Group реализовала проект по автоматизации HR-коммуникаций для новых сотрудников на базе «1С: Зарплата и управление персоналом». Решение позволило стандартизировать процесс адаптации и сократить нагрузку на HR- и IT-подразделения ритейлера.

Ранее приветственные письма новым сотрудникам «Детского мира» рассылались вручную, и иногда – отправлялись задержкой. При масштабных штатах и высокой конкуренции за сотрудника в ритейле этот подход становился неэффективным и создавал риски отрывов в процессе адаптации. Компания нуждалась в автоматизированном решении, которое бы гарантировало своевременную и релевантную коммуникацию по ключевым моментам первого месяца работы - 1-й, 30-й и последующие дни.

Совместно с ИТ-командой «Детского мира» эксперты ITFB Group на платформе «1С: Зарплата и управление персоналом» разработали автоматизированную систему рассылки адаптационных писем. Был разработан простой и гибкий конструктор писем, который позволяет HR-специалистам формировать сообщения с графикой и интерактивными ссылками без участия программистов. Это значительно сокращает время подготовки коммуникаций и позволяет быстро адаптировать шаблоны под разные группы сотрудников..

Компании BSS и ITFB Group провели вебинар, посвященный актуальному функционалу речевой аналитики. Эксперты представили кейсы из разных отраслей и показали, что возможности речевой аналитики не ограничиваются потребностями контакт-центра. В качестве спикеров выступили представители BSS, ITFB Group и системы «Честный знак».

Обычно речевая аналитика используется для контроля качества обслуживания в контакт-центре и соблюдения скриптов. Диалоги с клиентами анализируются на наличие слов-паразитов, конфликтогенных фраз, отклонений от сценария. Кроме того, рассчитываются ключевые метрики обслуживания – AHT, FCR, Claim Rate, CSI и др. По мнению Дарьи Громовой, ведущего аналитика по контактным центрам BSS, компаниям не стоит ограничиваться лишь проверкой соблюдения стандартов обслуживания — речевая аналитика дает больше возможностей: 

«С помощью речевой аналитики мы проверили диалоги одной крупной государственной структуры. Контакт-центр фиксировал высокое количество повторных звонков и низкие оценки удовлетворенности. При этом операторы четко следовали регламентам. Оказалось, что скрипт был избыточно формализован и плохо воспринимался на слух. В результате пользователи не понимали, что от них требуется, и перезванивали. Выявленный инсайт привел к пересмотру логики общения и упрощению формулировок».

Речевая аналитика помогает выявить скрытые проблемы клиентского пути, недоступные традиционному контролю качества. Одна компания обзванивала партнеров и предлагала скидки. Операторы строго следовали скриптам, что при формальной оценке выглядело успешно. Однако речевая аналитика выявила ключевую проблему: сотрудники часто обещали «дополнительно максимальную скидку», создавая у клиентов ложные ожидания. При повторных звонках клиенты требовали скидку, а операторы говорили, что цены зафиксированы. Кроме того, клиентам нужно было найти в интернете более выгодные цены и прислать скриншот на e-mail, чтобы получить скидку. Это вызывало раздражение и отток клиентов.

ITFB Group завершила проект по автоматизации подсчета голосов на общих собраниях собственников жилья (ОСС) для Группы Компаний «Смарт Сервис», управляющей домами Донстрой. Внедрение интеллектуальной платформы EasyDoc позволило заменить ручную обработку анкет автоматизированным решением на базе технологий OCR, IDP и LLM.

ГК «Смарт Сервис» является дочерней организацией девелоперской компании "Донстрой" и занимается обслуживанием жилых комплексов классов business, premium, deluxe в Москве.

ГК «Смарт Сервис» управляет более чем 60 жилыми комплексами, в которых проживают свыше 75 тысяч человек. Проведение общих собраний собственников в таком масштабе требует точного и юридически корректного подсчета голосов с учетом площади принадлежащих им помещений. До автоматизации процесс базировался на ручной обработке тысяч бумажных и электронных анкет, что повышало нагрузку на сотрудников и риск ошибок.

Цель проекта — автоматизация извлечения данных из анкет голосования, обеспечение точности подсчета голосов с учетом долей собственности и снижение рисков, связанных с человеческим фактором. Особенность проекта заключалась в том, что внедрение велось уже после начала голосования — система должна была быть развернута до момента старта обработки результатов.

Платформа EasyDoc была внедрена в течение 1,5 месяцев. ITFB Group адаптировала систему под формат анкет, обеспечив автоматическое извлечение ключевых параметров: ФИО собственника, номер помещения, площадь квартиры и ответы на вопросы повестки.

Группа «Черкизово» запускает проект с ИИ-ассистентом Polina AI для повышения скорости подбора сотрудников. Решение от ITFB Group призвано помочь HR-команде эффективнее обрабатывать отклики с портала hh.ru и сосредоточиться на работе с наиболее релевантными кандидатами.

Сегодня для «Черкизово» как для крупного агропромышленного холдинга быстрый подбор кадров — важная задача. На фоне большого числа вакансий рекрутеры обрабатывают сотни резюме вручную, затрачивая на это значительное время. Это стало поводом для поиска инструментов, которые позволят упростить рутинные процессы при сохранении качества отбора.

В рамках проекта шесть сотрудников HR-департамента начали использовать браузерное расширение Polina AI. Решение на базе технологий искусственного интеллекта анализирует резюме на hh.ru, автоматически оценивает их релевантность и формирует пул приоритетных кандидатов для более тщательной проработки. Внедрение прошло без изменений в ИТ-инфраструктуре, а старт тестирования занял всего несколько часов.

«Когда мы заходили в пилот, то достаточно скептично относились к инструментам на основе ИИ — не были уверены, что технологии оценки и ранжирования кандидатов уже достигли того уровня, при котором они действительно облегчают работу рекрутера. Однако проект с Polina AI показал реальный эффект: время на обработку откликов сократилось, а качество отбора осталось высоким. Этот опыт позволил нам пересмотреть свои взгляды, глубже изучить рынок HR Tech и всерьёз задуматься о внедрении подобных решений в будущем», — комментирует Алексей Ициксон, Руководитель департамента по привлечению талантов и развитию бренда работодателя «Черкизово».

ITFB Group анонсировала масштабное обновление Polina AI — интеллектуального ассистента для автоматизации подбора персонала. Обновлённая версия платформы получила усовершенствованный интерфейс и расширенный функционал анализа кандидатов, призванный существенно повысить точность найма и снизить нагрузку на HR-команды. Что было сделано - читайте в этой новости.

ITFB Group объявляет о выходе обновления конструктора форм на платформе СИМФОНИЯ. Новая версия расширяет возможности настройки логики и интерфейса форм документов и значительно повышает гибкость работы с документами.

СИМФОНИЯ — это платформа интеллектуального управления контентом, заявками и цифровизации бизнес-процессов, относящаяся к классам систем ECM (Enterprise Content Management), CSP (Content Services Platform) и BPM (Business Process Management). Построенная на микросервисной архитектуре, СИМФОНИЯ способна выдерживать большой объем нагрузки и при необходимости легко масштабируется горизонтально при ее росте. Ключевыми инструментами платформы являются конструкторы, позволяющие настраивать её без программирования.

Улучшение и увеличение возможностей конструктора форм делает работу с документами более гибкой и интуитивной.

Системный интегратор ITFB Group и российский разработчик программного обеспечения «ГрафТех» заключили соглашение о стратегическом партнерстве, направленном на реализацию совместных проектов в государственном и корпоративном сегментах, а также продвижение импортонезависимых графических решений на российском рынке.

Согласно договорённостям, ITFB Group включит в свой продуктовый портфель программные решения компании «ГрафТех»: редактор технической и деловой графики «Автограф» — отечественный аналог Microsoft Visio, и приложение для совместной работы «ГрафБорд» — российскую альтернативу таким сервисам, как Miro и Notion. Оба продукта адаптированы под потребности крупных организаций и госструктур: они обладают привычным и интуитивным интерфейсом, что обеспечивает бесшовный переход пользователей с зарубежных решений, а также соответствуют требованиям информационной безопасности, так как являются полностью отечественной разработкой.

В рамках сотрудничества также предусмотрена возможность разработки кастомизированных решений на базе платформ «Автограф» и «ГрафБорд» под индивидуальные задачи компаний. Планируемый объём внедрения составляет 500 лицензий для «Автографа» и 300 — для «ГрафБорда».

Первый совместный проект компаний стал крупнейшим кейсом по импортозамещению в своем сегменте — переход одной из ведущих промышленных компаний России с Microsoft Visio на «Автограф». Решение было внедрено для 17 500 сотрудников. Этот опыт стал отправной точкой для выстраивания устойчивого и технологически выверенного партнёрства.

Компании ITFB Group и CraftTalk подписали соглашение о технологическом сотрудничестве. В рамках соглашения ITFB Group становится официальным интегратором решений CraftTalk, а CraftTalk – стратегическим партнером ITFB Group.

В рамках соглашения ITFB Group реализует решения CraftTalk в направлении рекрутинговых решений, а также в других проектах, где востребованы интеллектуальные чат-боты и чат-ассистенты: при работе с колл-центрами, платформами телемаркетинга, онбординга сотрудников и асессмента специалистов. В свою очередь, CraftTalk становится партнером решения Polina AI для задач автоматизации поиска, оценки и отбора кандидатов.

Сотрудничество основано на успешном опыте совместной работы над предыдущими проектами. В настоящее время ИИ чат-бот CraftTalk интегрируется в платформу Polina AI для автоматизации текстового взаимодействия с кандидатами и назначения собеседований в популярных мессенджерах и на работных сайтах. 

Благодаря этому сотрудничеству компании смогут предложить HR-специалистам и другим клиентам единую экосистему взаимодействия с кандидатами.

Polina AI — ИИ-помощник для рекрутинга, который решает задачу автоматизации поиска, оценки и отбора кандидатов. За 1 час Polina AI может найти и оценить 300 резюме кандидатов, составить список подходящих соискателей, подготовить подробный отчет в соответствии с заданными требованиями, определить недостающие компетенции и вопросы для собеседования, а также назначить встречи и провести предварительные интервью при массовом подборе персонала.

🔍 Ищете новых сотрудников? AI уже нашел их за вас!

Представьте...

☕️ Вы пьёте горячий кофе, пока ИИ-помощник за 1 час находит сотни релевантных кандидатов
🗓 Ваш календарь больше не забит рутинными собеседованиями — ИИ сам проводит первичный отбор 
👨‍💻 Вакансии закрываются в 8 раз быстрее, а вы сосредоточены на стратегических задачах

15 апреля в 11:00 приглашаем на вебинар от ITFB Group и ЮНИОН, на котором разберем, как добиться таких результатов в рекрутинге, благодаря современным технологиям ИИ и автоматизации подбора.

Что обсудим?

➖ Как ИИ за 1 час находит 300+ релевантных кандидатов — покажем вживую
➖ Какие рутинные задачи можно автоматизировать уже сейчас
➖ Как Polina AI ускоряет подбор в связке с ЮНИОН
➖ Сколько времени и денег сэкономит вам система

Для кого?

HR-директоров, рекрутеров, специалистов по цифровой трансформации — всех, кто хочет оптимизировать подбор персонала!

🗓 Когда? 15 апреля, 11:00 (МСК)
Зарегистрироваться https://itfbgroup.ru/vebinar_innovatsii_v_avtomatizatsii_hr-protsessov

• Как ИИ за 1 час находит 300+ релевантных кандидатов — покажем вживую
• Какие рутинные задачи можно автоматизировать уже сейчас
• Как Polina AI ускоряет подбор в связке с ЮНИОН
• Сколько времени и денег сэкономит вам система

Когда: 27 сентября в 16:00

Для кого: Тимлиды и руководители, Java-разработчики (уровень middle и выше)

Формат участия: online или offline. Offline формат проведем в московском офисе ITFB Group, который находится на территории современного лофт-квартала — Товарищество Рябовской Мануфактуры.

ITFB Group приглашает на митап для Java-разработчиков, где мы погрузимся в современные подходы, инструменты и лучшие практики. Отличная возможность для обмена опытом, обсуждения новых технологий и улучшения знаний программирования.

ITFB Group собирает специалистов в области клиентского сервиса и контакт-центров: обсудим проблему дефицита кадров, узнаем какие ИТ-инструменты и ИИ-технологии могут быть полезны для решения задач.

Когда: 30 мая в 16:00

Формат участия: online или offline в московском офисе ITFB Group

ITFB Group собирает свой первый большой технический митап для аналитиков. Обсудим применение DMN в Camunda на примере реального проекта, быстрый переезд с одной CRM на другую, как правильно описывать требования к интеграции с использованием sequence-диаграммы, и для чего использовать BPMS при автоматизации бизнес-процессов.

А еще поговорим про то, что такое процессинг, как работать с бизнес-требованиями и зачем использовать фреймворк Togaf.

Программа мероприятия

16:00-17:00 — Сбор гостей

17:00-17:20 — Как написать бизнес-требования, чтобы их никто не понял? (ITFB Group)

17:20-17:40 — Процессинг в банке: просто о сложном (МКБ)

17:40-18:00 — Принципы построения микросервисных систем на основе Camunda (ITFB Group)

18:00-18:20 — Sequence-диаграмма как инструмент системного аналитика (МКБ)

18:20-19:00 — Перерыв на общение и кофе

19:00-19:20 — Роль аналитика в проработке архитектуры приложения. Фреймворк Togaf. 3 слоя в Archi (Почтатех)

19:20-19:40 — Неаналитический бэкграунд в карьере аналитика (ITFB Group)

19:40-20:00 — DMN в Camunda (ITFB Group)

20:00-20:20 — «Деликатный переезд» — как сменить CRM в кратчайшие сроки (Яндекс)

20:20-22:00 — Afterparty

Для участия в митапе выберите формат (online или offline) и отправьте заявку на сайте мероприятия и следите за новостями в Telegram ITFB Group:

Приходите и подключайтесь, чтобы получить актуальные знания из мира аналитики и пообщаться с коллегами из одной сферы 30 мая в 17:00 по московскому времени!

12-13 апреля в Ульяновске прошла международная IT-конференция «Стачка». Более 2,5 тысяч участников, 300 докладов по шести направлениям и четыре спикера от ITFB Group. Для нашей компании это был первый опыт выступления на крупной конференции такой большой делегацией. Решили здесь поделиться презентациями наших спикеров— возможно, кому-то будет это полезно)