Не писала на Хабр почти полтора года — обживалась на новой работе. Конечно же, в IT-сфере. Но общее весеннее обострение коснулось и нашей компании, появился повод написать. История такая: один из сотрудников написал хороший пост в свой личный блог на Хабр (NDA не был затронут). Чуть позже продакт менеджер сказал ему, что сделал он это зря и, если дойдёт до босса, будет грустно — потому что генеральный считает, что пост на Хабр = отправленное резюме на новую работу. Успешный пост с хорошим рейтингом убрали в черновики, дело замяли, мы тут спитые сплочённые. Коллега в печали — конечно же, он писал, чтобы поделиться своим опытом разработки и проектирования, а заодно померяться кармой.

Мой ник никто не знает, контору не спалят — вот и решила я написать утешения пост поговорить о той самой нематериальной мотивации. Не плюшками и креслами-грушами, а именно моментами, так скажем, шеринга знаний.


Примерно так коллега видел свой диалог на ковре у босса

На профильных форумах, сайтах профессионалов, Toster-е и даже Mail-ответах (на что они рассчитывают?) постоянно возникают вопросы, связанные с CRM. Собственно, эти вопросы ничем не отличаются от тех, которые задают клиенты, выбирая систему или находясь на тренинге по продажам. Вот так и пришла идея собрать основные из них и прямо в хаотичном порядке написать небольшие ответы. Получилось ровно тридцать. Поговорим о CRM?

Как только менеджеры ни воспринимают CRM — как записную книжку, как тяжкую обязанность перед руководителем, как средство устрашения новичков и даже как софт, про иконку которого на рабочем столе можно просто забыть. К счастью, таких не очень много — большинство всё же учитывают в ней заказы и сделки, ведут клиентов, ставят задачи и напоминания, звонят. А вот дополнительные «фичи» компании действительно не используют, в то время как у многих ведущих CRM российского рынка есть чему поучиться.

Проведем опыт. Возьмем пластиковую воронку, закроем низ пальцем, нальем полстакана воды. Теперь подставим пустой стакан, откроем отверстие — вылилось ровно полстакана. Очевидно, что калька с английского термина «sales funnel» прочно прижилась, но при этом не отражает истиной сущности. Говоря о воронке продаж, из которой выходит гораздо меньше клиентов, чем вошло, проще представлять многоступенчатый фильтр, на каждом слое которого оседают взвеси, а на выходе — качественная вода. И этот образ справедлив, ведь «funnel» означает в переводе еще и «просачиваться, выходить наружу».

Воронка продаж — один из самых одиозных и одновременно любимых отчетов генеральных директоров, руководителей отделов продаж, маркетологов. Более того, некоторые менеджеры только его и используют.

Несколько лет я покупаю электроинструмент в одной сети. Обычно процесс покупки был обыденным: два раза в год я покупала там технику, проверяла в зале, продавцы оформляли чек и гарантию. Недавно мне понадобилась бензопила. Пошла в привычную сеть, купила. Спросили ФИО, дату рождения, телефон, за минуту выдали дисконтную карту с начисленными за покупку баллами. Через несколько дней свалилась SMS об акции на 23 февраля — купила серьезный набор торцевых головок. Потом пришло оповещение о поступлении в продажу нового масла для моей пилы. Вот так они увеличили частоту моих визитов. А всё почему? Как выяснилось, сравнительно недавно в этой сети внедрили CRM.



Развитие онлайн-коммуникаций, профильных площадок, социальных сетей и сервисов внесло неизбежные коррективы в отношения с клиентами. Избалованные и информированные, покупатели и заказчики стремятся получить товары (услуги) быстро, качественно, квалифицированно. Они ждут ненавязчивого внимания, идеального обслуживания, послепродажного сервиса (новинки, акции и даже…поздравления с праздниками). Стоит вам немного замешкаться или дать осечку, потребители уйдут к конкурентам – благо теперь все обо всех знают и подобрать аналог в большинстве случаев не сложно.

Стива Джобса однажды спросили: «Что делает операционную систему Mac OS X такой классной?». Он ответил: «Мы сделали кнопки на экране такими красивыми, что вам захочется их лизнуть». С 2007 года эта байка тиражируется из блога в блог, из статьи в статью, меняя свои детали: спросили про iPod, iPhone и т. д… Однако Мартин Линдстром в своей легендарной «Buyology» отсылает нас к первым iMac леденцового цвета, когда Джобс заявил, что хочет достичь такого эффекта, чтобы людям хотелось попробовать компьютер на вкус. В любом случае очевидно — Apple стремился к близости с потребителем практически на уровне органов чувств. А добивался этого с помощью интерфейса — физического, графического, жестового.

Еще пару недель назад эта статья замышлялась в лучших традициях: с группой лидеров и аутсайдеров. Однако это было бы нечестно: компании, которые выбирают CRM, разные. У каждой свои цели и задачи и именно под них покупается, а иногда и дорабатывается CRM. Вообще, в России и СНГ можно насчитать более 20 десктопных CRM, однако большинство из них, увы, не проходят даже первого беглого взгляда и сносятся сразу после установки демо-версии.

Было выбрано шесть сильных решений, которые в посте распределены не строго, но все-таки по мере совокупности их известности и функциональности. Именно эти CRM тестировались нашей компанией для покупки. Забегая вперед, скажу: окончательное решение еще не принято, но фавориты определены.

Пока на Хабре с азартом выбирали облачные CRM, передо мной встала обратная задача — найти CRM десктопную. Такое решение было продиктовано необходимостью обеспечения безопасности данных, особенно клиентской базы и рядом других, не менее весомых причин. Покупка предстояла серьезная (как-никак, 30 мест с возможной доработкой) и подход нужен был соответствующий.

Эксперимент

Прежде, чем купить ту или иную систему, мы провели большой эксперимент в несколько этапов:

1. Собрали списки существующих CRM, отзывы на них, просмотрели сайты и цены.
2. Определили свои цели и собрали требования: CRM должна быть операционной, рассчитанной на ведение клиентов, сделок, цикла продаж, базы, на планирование и контроль за действиями менеджеров, построение внятных и быстрых отчетов.
3. Установили мне (администратору) и менеджерам бесплатные версии на тестирование.
4. Установили демо-версии выбранных CRM и работаем на них.

Рассказ получается длинным, поэтому в первой части обзора для Хабра решено рассмотреть бесплатные однопользовательские версии выбранных CRM.

Все началось на офисной кухне со спора, который разгорелся между мной, менеджером по бизнес-процессам и рискам и моим коллегой из отдела технического сопровождения продаж. На тот момент он обучался на полуторагодичных курсах основ программирования в местном институте информационных технологий, а я просто анализировала процессы, просчитывала риски, обосновывала предложения по покупке софта. Он сидел напротив и рассказывал, как сложно учиться, как туго даются ему предметы и как он готов отчислиться, заплатив 50 с лишним тысяч. Я не знаю, что мне налили вместо чая, но я уверено и грубо сказала: «Знаешь, я тоже пойду с октября и ты увидишь, что мое полУтехническое образование и возраст 27 лет не помеха для освоения всего этого». Он покрутил у виска…
Не буду рассказывать про трудности обучения и успешной защиты своего полноценного, но весьма тривиального программного проекта на английском языке, а расскажу о последствиях моей учебы. В конце обучения я поняла, что работа мне поднадоела и хочется чего-то совершенно другого. Как известно, иногда мечты сбываются и нам предложили пройти трехмесячную стажировку в должности инженеров по тестированию с неплохим окладом в одной большой айтишной конторе. Нормальные люди отказались…