«Не очень удобно, зато нет лишних расходов» — такова позиция ИТ-аутсорсинговых компаний, которые продолжают оставаться в своей эксель-эре или пользоваться голой сервисной коробкой, чтобы не тратиться на полноценный сервис деск.

Какова цена такой «экономии»? И способна ли вообще сервисная система повлиять на рентабельность услуг ИТ-компаний? Покажем на реальных примерах, как service desk помогает аргументировать повышение цен, увеличивать маржу, удерживать клиентов и масштабировать бизнес.

Падение внутренней мотивации сотрудников, ущерб качеству работы ради количества наград, накопление очков, которое не отражает текущее положение дел… Зная о негативной стороне геймификации, клиент все же решил внедрить игровые механики в работу поддержки.

Какие плюсы перевесили потенциальные минусы, как реализовали игровой подход на стенде клиента, с чем пришлось столкнуться в ходе внедрения, кроме придумывания названий ачивок — рассказываем от лица вендора сервисной системы.

Выбираете ли вы сервис деск для автоматизации с нуля или ищете замену текущему, это задача не из простых. Как не ошибиться и не потратить бюджет на продукт, который не оправдает ожиданий? 

Познакомьтесь с нашим обзором: это не очередной рейтинг лучших от производителя сервиса, в котором ему гарантировано первое место. Перед вами — подборка популярных систем с четкими критериями сравнения, чтобы было проще выбрать ту, которая подойдет именно в вашем случае.

Не подумайте, лично я считаю, что Excel — прекрасный инструмент. Он ловко обращается с цифрами, строит графики, хранит данные опять же-таки.

Но если вы управляете проектами в таблицах, скорее всего, вы делаете одну из семи вещей, которые гарантируют проблемы. Проверьте, все ли способы вы уже пробовали.

За 6 лет работы продакт-менеджером в разных решениях для автоматизации проектов я видел одно и то же много раз: выбирают систему по чек-листу — «есть Гант? есть ресурсы? есть бюджеты? берем!». Через n месяцев оказывается, что не так уж и важен сам факт наличия функций. Невозможность адаптировать продукт под реальные процессы — вот что заслоняет собой все остальное.

Типичные ситуации: купили систему X — удобно для простых проектов. Выросли, нужны сложные зависимости — уперлись в потолок, пришлось мигрировать. Взяли мощную корпоративную платформу — любое изменение требует заявки в IT и недель ожидания. Команды потихоньку работают в таблицах и простых таск-трекерах.

В статье вы найдете:

— еще одну неприятную историю о ведении проектов — с подсчетом денег в чужих карманах; 

— 4 проблемы жестких систем и их решения из моей собственной практики;

— разбор трансформации low-code Waterfall инструмента в Agile всего за неделю неспешной работы.